CIO tập hợp các nhóm kinh doanh và kỹ thuật số xung quanh các mục tiêu chung bằng cách đảm bảo sử dụng KPI để tạo ra một hướng đi chung. Bài viết trình bày về các chương trình trải nghiệm người dân tập trung vào tổ chức quản lý công dân hoặc các bên phục vụ Chính phủ, trung tâm của việc cải thiện cung cấp dịch vụ và cung cấp một phương tiện để đo lường lợi tức là đầu tư vào cải tiến dịch vụ. Các chương trình trải nghiệm người dân bao gồm đầy đủ các dịch vụ, từ analog đến kỹ thuật số. Các chương trình trải nghiệm của người dân là một nỗ lực của nhóm, đặt lợi ích tốt nhất của doanh nghiệp và CIO cần phải là người lãnh đạo trong nhóm đó. Tuy nhiên, CIO có thể tận dụng chương trình trải nghiệm người dân thông qua các công nghệ và số liệu liên quan để chứng minh giá trị của các khoản đầu tư vào các sáng kiến ​​của Chính phủ số. Chính phủ đo lường trải nghiệm người dân cho mục đích cải thiện trải nghiệm tổng thể, xác định tác động của thay đổi dịch vụ, so sánh các dịch vụ kỹ thuật số và chứng minh giá trị của các khoản đầu tư mà họ đã thực hiện cho người dân. Để đạt được những hiểu biết này đòi hỏi các chính phủ phải thiết lập các mục tiêu rõ ràng cho trải nghiệm người dân với các dịch vụ kỹ thuật số và thiết lập đường cơ sở cho các dịch vụ hiện có, trước khi thực hiện bất kỳ cải tiến bổ sung nào.

CNTT của chính phủ thường tập trung vào các số liệu CNTT, chẳng hạn như băng thông, dung lượng ổ đĩa và thời gian hoạt động, thay vì KPI phản ánh trải nghiệm người dân. KPI của Chính phủ số phải vượt xa hiệu quả hoạt động và tập trung vào trải nghiệm người dân để bổ sung cho các số liệu khác, chẳng hạn như việc sử dụng, hệ thống, ứng dụng và chi phí. Các số liệu kinh nghiệm người dân, chẳng hạn như mức độ nỗ lực cảm nhận hoặc số lần người dân phải chuyển sang kênh tương tự, có thể được kết hợp với KPI minh họa giá trị kinh doanh của Chính phủ số. Bảng 1 liệt kê những gì chính phủ nên xem xét cho mỗi KPI được phát triển (xem Bảng 1).

Bảng 1: Các bộ phận của KPI Chính phủ số (Nguồn: Gartner, 12/2018)

Hình 1 đưa ra cấu tạo của KPI của Chính phủ số với các số liệu trải nghiệm người dân.

Hình 1: Cấu tạo của KPI của Chính phủ số với các số liệu
trải nghiệm người dân  (Nguồn: Gartner 12/2018)

Các CIO Chính phủ tận dụng các cách tiếp cận này trong việc sử dụng trải nghiệm người dân để thiết lập giá trị kinh doanh của chính họ và các bộ phận của họ để được coi là đối tác kinh doanh chiến lược. Liên kết trực tiếp giá trị của Chính phủ số với kỳ vọng của người dân bằng cách tận dụng Bản đồ hành trình của khách hàng để phát triển đường cơ sở cho KPI. Tài liệu hệ thống truyền thống chẳng hạn như mô hình dữ liệu, sơ đồ kiến trúc và trường hợp sử dụng cung cấp cấu trúc và sự hiểu biết cần thiết về hệ thống. Những sơ đồ này không đủ để hỗ trợ một tổ chức tập trung các dịch vụ kỹ thuật số vào công dân. Tài liệu hệ thống truyền thống có một cái nhìn từ trong ra ngoài và tập trung vào các hoạt động nội bộ. Trải nghiệm người dân đưa ra một cái nhìn bên ngoài, bắt đầu với những gì tốt nhất cho người dân và sau đó đi sâu vào các hoạt động nội bộ và cơ sở hạ tầng cần thiết để mang lại trải nghiệm đó. Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp một cách để chính phủ hiểu được trải nghiệm người dân, cư dân, khách du lịch và những người khác từ đầu đến cuối dịch vụ.

Các CIO phối hợp với các nhà lãnh đạo trải nghiệm người dân trong việc tạo ra cơ sở tập trung vào công dân và sử dụng bản đồ hành trình khách hàng của các dịch vụ Chính phủ số cần phải:

i. Quản lý rủi ro liên quan đến xung đột về quyền sở hữu cung cấp dịch vụ bằng cách làm việc với các giám đốc điều hành khác và các nhà lãnh đạo chương trình trải nghiệm người dân để thiết lập mục tiêu tổ chức cải thiện và cuối cùng ủng hộ một nhà lãnh đạo để điều hành.

ii. Thiết lập một yêu cầu bao gồm các phép đo cơ sở hiện tại và các mục tiêu được xác định rõ ràng cho tất cả các dự án hoặc sản phẩm của Chính phủ số được đề xuất.

iii. Đào tạo các giám đốc điều hành và quản lý về lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng, như:

- Tăng sự hài lòng của người dân;

- Giảm chi phí hỗ trợ cho các điểm tiếp xúc được cải thiện;

- Đổi mới nhận ra từ sự hợp tác đa chức năng bằng cách cung cấp các ví dụ từ các đồng nghiệp hoặc phát triển các nguyên mẫu của hành trình khách hàng hiện tại trong tổ chức.

iv. Thiết lập một chương trình để phát triển và duy trì bản đồ hành trình của khách hàng bằng cách làm việc với các nhà lãnh đạo và quản lý trải nghiệm người dân để xác định các chuyên gia, chủ đề chính tham gia vào chương trình:

- Cung cấp đào tạo lập bản đồ hành trình cho nhóm;

- Thiết lập mục tiêu rõ ràng để nhóm thực hiện;

- Hỗ trợ sử dụng thời gian và tài nguyên cần thiết để chạy chương trình.

v. Đảm bảo rằng tất cả các bản cập nhật ứng dụng hoặc phát triển mới được gắn với mục tiêu tập trung vào trải nghiệm chuyên gia bằng cách thiết lập các quy trình quản lý yêu cầu các đơn vị kinh doanh thiết lập mục tiêu mới liên quan hoặc kết nối với mục tiêu hiện có để phát triển lên.

Tự động hóa bộ sưu tập các số liệu kinh nghiệm người dân để bổ sung cho các số liệu đó đã được thu thập cho các hệ thống và ứng dụng

Dữ liệu dưới dạng trải nghiệm người dân và các số liệu hiệu suất khác là chìa khóa để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện các dịch vụ của Chính phủ số. Việc thu thập dữ liệu cho các số liệu phải đạt được một nỗ lực tối thiểu, với mức tăng tối đa. Chi phí thu thập dữ liệu làm giảm giá trị của những hiểu biết thu được từ nó. Tự động hóa thu thập dữ liệu, cho dù thông qua các thiết bị ứng dụng, xếp hạng giọng nói của khách hàng hoặc phân tích tình cảm dựa trên trí tuệ nhân tạo, cung cấp cơ hội để giảm thiểu chi phí thu thập dữ liệu. Dữ liệu này sau đó được sử dụng để đính kèm các số liệu vào các điểm tiếp xúc riêng lẻ trên bản đồ hành trình của khách hàng và để phát triển KPI của Chính phủ số phức tạp hơn. Thiết bị đo đạc của các ứng dụng, ứng dụng di động và các trang web có thể được sử dụng thu thập số liệu về tác động hiệu suất ứng dụng trên trải nghiệm người dân.

Thu thập phản hồi trực tiếp từ người dùng cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị về trải nghiệm của họ với chi phí tối thiểu. Các giải pháp thoại của khách hàng cung cấp cơ hội để hỏi các thành phần nhiều loại câu hỏi, cho phép thu thập các câu trả lời hạn chế và toàn văn. Các câu hỏi cung cấp giá trị dựa trên thang đánh giá có thể dễ dàng được sử dụng làm số liệu cho các điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình. Các câu hỏi văn bản kết thúc mở có thể được sử dụng để thu thập những hiểu biết sâu sắc hơn, có thể cung cấp phản hồi có thể điều chỉnh được.

Các công cụ cung cấp phân tích cảm tính có thể được sử dụng để cung cấp cái nhìn sâu sắc về văn bản, âm thanh và video được thu thập từ các thành phần thông qua cả phương tiện trực tiếp và gián tiếp. Thông thường, các công cụ này cung cấp một số điểm, có thể được áp dụng cho các điểm tiếp xúc riêng lẻ cho bản đồ hành trình, đồng thời cung cấp cái nhìn sâu sắc về phản hồi cần được xem xét thêm. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để thông báo các quyết định về đầu tư đào tạo, công nghệ và chương trình để liên tục cải thiện các dịch vụ được cung cấp. Ngoài văn bản khảo sát, các công cụ phân tích tình cảm có thể được sử dụng như một phần của các sáng kiến lắng nghe xã hội.

CIO đứng đầu tổ chức trong việc nắm bắt phản hồi kinh nghiệm người dân phải:

i. Hướng dẫn các nhóm kỹ thuật số bao gồm thiết bị đo ứng dụng cho các vật phẩm tác động đến trải nghiệm người dân trong tất cả các triển khai trong tương lai bằng cách thiết lập một bộ mã thiết bị tiêu chuẩn để áp dụng cho tất cả các ứng dụng.

ii. Triển khai giải pháp thoại của khách hàng trực tiếp để nắm bắt cả phản hồi định lượng và định lượng từ người dùng bằng cách tạo một bộ tiêu chuẩn gồm hai hoặc ba câu hỏi sẽ được đưa vào cuối mỗi dịch vụ kỹ thuật số.

iii. Làm cho việc xem xét những hiểu biết thu được từ dữ liệu thiết bị ứng dụng, phân tích giọng nói của khách hàng và phân tích tình cảm là ưu tiên của tổ chức. Bao gồm nó như một hoạt động thường xuyên để các nhà quản lý kinh doanh xem xét với lãnh đạo đơn vị kinh doanh và cho các nhà quản lý sản phẩm xem xét với ủy ban quản trị.

Thiết lập KPI phản ánh các mục tiêu của đơn vị kinh doanh và các ưu tiên tổ chức bằng cách kết hợp các số liệu cá nhân

KPI phải được đo lường, có ý nghĩa và có thể sử dụng được. Các số liệu phải dễ dàng được nắm bắt - khi có thể - thông qua tự động hóa, và các phép đo phải dễ dàng lặp lại theo thời gian. Số liệu nên trực quan hoặc dễ dàng giải thích cho các nhà lãnh đạo được bầu, giám đốc điều hành, đơn vị kinh doanh và các thành phần. Các số liệu cần phải là một cái gì đó có thể được sử dụng để hành động và đưa vào quá trình cải tiến liên tục. Để đảm bảo rằng Chính phủ số tập trung vào người dân là trọng tâm của các nhóm tổ chức, các chính phủ phải đo kinh nghiệm người dân. Trong giới thiệu về Mô hình trưởng thành của Chính phủ số Gartner 2.0, các số liệu quan trọng của Chính phủ được xác định là một trong bảy lĩnh vực được sử dụng để xác định thời gian đáo hạn kỹ thuật số. Trong giai đoạn đầu của mô hình trưởng thành, chuyển đổi số là trọng tâm của các số liệu chính, tỷ lệ phần trăm của các dịch vụ trực tuyến và bộ dữ liệu mở. Trong giai đoạn sau của sự trưởng thành kỹ thuật số, trọng tâm chuyển sang kết quả và mô hình cung cấp dịch vụ mới và cách cải thiện giá trị của dịch vụ kỹ thuật số bằng cách sử dụng dữ liệu và trí thông minh (xem Hình 2).

Hình 2: Mô hình trưởng thành kỹ thuật số - Miền số liệu chính
(Nguồn: Gartner 12/2018)

Chính phủ số giống như các doanh nghiệp, ban đầu thiết lập các số liệu kỹ thuật số để đo lường quá trình chuyển đổi. Họ xem xét tỷ lệ phần trăm của các dịch vụ có sẵn thông qua các kênh kỹ thuật số hoặc mức độ hấp thu cho các dịch vụ đó. Sau khi thiết lập đường cơ sở về trải nghiệm của khách hàng thông qua bản đồ hành trình của khách hàng, bao gồm các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và tương tự, một tổ chức có thể xác định bao nhiêu phần trăm trong tổng số dịch vụ của họ là kỹ thuật số. Họ cũng có thể sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng để xác định các dịch vụ chính phủ điện tử riêng lẻ hỗ trợ một hành trình lớn hơn và do đó, có thể là ứng cử viên để kết hợp thành một dịch vụ kỹ thuật số duy nhất. Ngoài ra, thông tin này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các loại đầu tư cần thiết để tăng tốc tỷ lệ phần trăm chung của các dịch vụ kỹ thuật số và tác động của chúng đối với trải nghiệm của người dân.

Khi các tổ chức trưởng thành trong nỗ lực kỹ thuật số của họ, họ vượt ra ngoài việc đo lường quá trình chuyển đổi số sang tác động kỹ thuật số. Đánh giá tác động kinh doanh của kỹ thuật số đòi hỏi thế hệ tiếp theo của các doanh nghiệp hoàn thành hoặc tỷ lệ chuyển đổi; giảm các điểm tiếp xúc do tự động hóa; hoặc phân tích dự đoán, chi phí cung cấp dịch vụ hoặc sự hài lòng của người dân. Những nỗ lực của trải nghiệm người dân, được thông báo bằng bản đồ hành trình của khách hàng, tác động trực tiếp đến trải nghiệm người dân. Các số liệu trải nghiệm người dân riêng lẻ có thể được kết hợp thành KPI để nắm bắt tác động của các nỗ lực của Chính phủ số trong các điều khoản kinh doanh. Bảng 2 cung cấp cho CIO danh sách các số liệu tập trung vào trải nghiệm người dân, có thể đạt được thông qua các kỹ thuật như thiết bị ứng dụng hoặc khảo sát người dùng, để bắt đầu cuộc trò chuyện với nhóm ứng dụng của họ về các loại công cụ và thiết bị cần thiết để thông báo cho các mục tiêu kỹ thuật số. Ngoài ra, cột Mục đích cung cấp một phương tiện để thiết kế ngược cuộc trò chuyện với các nhà lãnh đạo khu vực chương trình về các số liệu kỹ thuật số tập trung vào doanh nghiệp cho nhóm ứng dụng.

Bảng 2: Ví dụ về số liệu Chính phủ số liên quan đến trải nghiệm khách hàng
 (Nguồn: Gartner, 12/2018)

Các KPI của Chính phủ số cần phải liên quan trực tiếp đến mục tiêu của tổ chức, và tạo nên mối liên hệ giữa công nghệ và giá trị kinh doanh. Ví dụ, một văn phòng quản lý thuế có mục tiêu giảm chi phí hoạt động. Các nhóm kinh doanh kỹ thuật số có thể tạo ra KPI của Chính phủ số để tăng cường dịch vụ và tác động của nó đến chi phí vận hành có thể được sử dụng trên tất cả các dịch vụ kỹ thuật số. Các nhà lãnh đạo chương trình CIO và trải nghiệm người dân phân tích bản đồ hành trình của khách hàng có thể tương quan với những điều sau đây để tạo ra KPI liên quan trực tiếp đến mục tiêu:

i. Việc sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số trên các lựa chọn thay thế tương tự;

ii. Tiết kiệm chi phí liên quan đến giao dịch kỹ thuật số;

iii. Mạng quảng cáo;

iv. Mức độ cảm nhận của nỗ lực từ người dùng.

CIO đứng đầu các tổ chức trong việc phát triển số liệu kỹ thuật số cần phải:

i. Hướng dẫn nhóm trải nghiệm người dân trong việc tận dụng các số liệu trải nghiệm người dân, dựa trên phân tích các điểm yếu phổ biến trên các điểm tiếp xúc của bản đồ hành trình khách hàng, để ưu tiên đầu tư vào cải tiến dịch vụ của chính phủ.

ii. Hợp tác với nhóm trải nghiệm người dân dẫn đến thực hiện các quy trình để theo dõi và cải thiện kết quả số liệu trải nghiệm người dân bằng cách hướng dẫn nhóm phát triển ứng dụng của họ tạo ra một tiêu chuẩn thiết bị ứng dụng và khả năng của khách hàng.

iii. Đảm bảo rằng các nhóm phát triển KPI thể hiện giá trị kinh doanh của Chính phủ số bằng cách sử dụng các số liệu CX, sử dụng Bảng 1 làm hướng dẫn, để giữ cho các phép đo tập trung vào trải nghiệm của công dân.

Thiết lập KPI phản ánh các mục tiêu của đơn vị kinh doanh và các ưu tiên của tổ chức bằng cách làm việc với trải nghiệm người dân và các nhóm đơn vị kinh doanh để kết hợp từng người, quy trình và số liệu công nghệ để đo lường tác động của trải nghiệm người dân và các sáng kiến của Chính phủ số. Bài viết đã đưa ra nhận định về phát triển KPI cho các quốc gia tham khảo và để triển khai KPI cần đưa ra đánh giá, nhận định cụ thể, rõ ràng, đo lường được, có khả năng thực hiện, liên quan đến mục tiêu chung của ngành, lĩnh vực và thay đổi theo từng chu kỳ đánh giá.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

Develop Impactful KPIs Leveraging Citizen Experience Metrics to Show the Business Value of Digital Government