Các tiêu trí để lựa chọn các trường hợp như hình vẽ, bao gồm:

Hình vẽ: Các tiêu chí lựa chọn

Các trường hợp tồn tại trong bối cảnh đổi mới dịch vụ công rộng lớn hơn và tiếp tục xuất hiện. Có thể vẫn ở giai đoạn khái niệm thay vì thực hiện mà nghiên cứu trong tương lai sẽ cần phải đánh giá.

i. Giai đoạn 1: Dịch vụ minh bạch

Cổng thông tin của Hạ viện Ohio cung cấp truy cập hệ thống một cửa cho người dân truy cập tra cứu thông tin về các hoạt động được thực hiện bởi các đại diện của họ. Các dịch vụ bao gồm:

- Thư mục điện thoại và thư điện tử của đại diện;

- Thư viện video về các phiên họp tại nhà và cho mỗi phiên họp đóng góp ý kiến để tạo điều kiện truy cập;

- Chương trình nghị sự diễn ra (thể hiện thông tin ngày diễn ra);

- Ủy ban, Thành viên ủy ban, dự luật nghiên cứu, ghi chú tài chính, phân tích dự luật và các tài liệu được tạo ra bởi những nhân chứng.

- Các trang mạng truyền thông xã hội, Blog của đa số và thiểu số. Thông qua các dịch vụ khác nhau, công dân có thể hiểu cách thông qua cáchóa đơn và các cuộc thảo luận được tiến hành.

Công nghệ kỹ thuật số tạo điều kiện thuận lợi cho một điểm truy cập thông tin, cung cấp thông qua văn bản, bản đồ, tệp tin có thể tải xuống, video và các định dạng khác.

Nền tảng “Theo dõi Tài nguyên thực thể liên bang” do Chính phủ Mexico triển khai là một ví dụ được trao giải về đổi mới về minh bạch ngân sách. Nền tảng thúc đẩy tính minh bạch về phía các nhà cung cấp và thu công quỹ (receivers of public funds). Một mặt, nó cho phép chính phủ liên bang báo cáo về các khoản tiền được chuyển cho chính quyền tiểu bang và địa phương. Mặt khác, chính quyền tiểu bang và địa phương báo cáo cách thức sử dụng tiền nhận được, chi tiết của các dự án khác nhau, tác động của chúng đối với xã hội, các nguồn lực và tiến độ được phân bổ cho mỗi dự án. Sáng kiến này cho phép thúc đẩy tính minh bạch và trách nhiệm giải trình về việc sử dụng các quỹ công cộng liên bang của chính quyền tiểu bang và địa phương. Công nghệ kỹ thuật số cho phép truy cập thông tin ở nhiều định dạng khác nhau, chẳng hạn như tệp bảng tính, bản đồ trực quan và bộ dữ liệu mở, cũng như thông qua từ điển dữ liệu và các dịch vụ tìm kiếm nâng cao.

ii. Giai đoạn 2: Dịch vụ tăng cường sự tham gia của người dân

Cổng thông tin về dịch vụ công của Liên Hợp Quốc đã thúc đẩy sự tham gia vào các quyết định hoạch định chính sách thông qua đổi mới cổng thông tin Chính phủ mở Irekia cung cấp cho công dân cơ hội tìm hiểu, bình luận và bày tỏ ý kiến ​​về các sáng kiến ​​của Chính phủ Basque. Cổng thông tin cung cấp hai không gian:

- Đơn kiến ​​nghị của công dân, cho phép công dân lập đơn kiến ​​nghị lên chính phủ và các công dân khác để tranh luận và bỏ phiếu ủng hộ hoặc chống lại các kiến ​​nghị đó.

- Đề xuất của chính phủ cho phép cung cấp thông tin về các đề xuất và dự thảo luật cũng như các cơ quan để trình bày các sáng kiến ​​của họ và công dân để bày tỏ ý kiến ​​và nghi ngờ về các dự án của chính phủ. Cổng này cung cấp một kênh trực tiếp để liên lạc hai chiều giữa người dân và chính phủ, cho phép công dân yêu cầu dịch vụ từ chính phủ và bày tỏ ý kiến ​​của họ về quá trình ra quyết định và chính phủ đáp ứng nhu cầu của công dân. Công nghệ cung cấp một nền tảng cho sự tham gia của công dân.

iii. Giai đoạn 3: Dịch vụ dự đoán

Các dịch vụ có khả năng dự đoán vẫn còn khan hiếm trong thực tiễn của chính phủ. Hai trường hợp thực tiễn được cung cấp bởi các doanh nghiệp được mô tả dưới đây, với tiềm năng hướng đến Chính phủ số. Dựa trên các mẫu hoạt động hàng ngày, một ứng dụng di động chủ động cung cấp thông tin về thời gian người dùng có thể đi lại. Công nghệ kỹ thuật số cho phép thu thập dữ liệu địa lý về mô hình đi lại của người dùng và kết hợp dữ liệu đó với các dữ liệu theo ngữ cảnh khác như thời gian, điều kiện thời tiết, giao thông, v.v. để cung cấp dịch vụ thông tin chính xác. Sử dụng xu hướng tiêu dùng như sách mua trực tuyến hoặc các khóa học được chọn trực tuyến, một dịch vụ gợi ý các mục mới có thể được người dùng quan tâm(Ví dụ được cung cấp bởi Amazon và Coursera tương ứng). Công nghệ kỹ thuật số được sử dụng để dự đoán các lựa chọn trong tương lai dựa trên dữ liệu lịch sử, xác định các mẫu hành vi và kỹ thuật khai thác dữ liệu.

iv. Giai đoạn 4: Dịch vụ cá nhân

My pages là một phần an toàn trong Cổng thông tin công dân Đan Mạch nơi công dân có thể truy cập dữ liệu và dịch vụ được cá nhân hóa thông qua chữ ký số. Dựa trên dữ liệu cá nhân được các cơ quan chức năng lưu trữ, công dân có thể truy cập các dịch vụ được cá nhân hóa như dữ liệu tài chính (ví dụ: mức lương nhận được trong những tháng qua; nộp thuế; giá trị tài sản và dữ liệu đăng ký dân sự; an sinh xã hội). Ngoài ra, có các liên kết để thực hiện việc cập nhật dữ liệu cá nhân và in các tài liệu liên quan. Giải pháp cho phép nhóm và cung cấp các dịch vụ có liên quan cho công dân vào một không gian được cá nhân hóa. Công nghệ kỹ thuật số và kỹ thuật thiết kế người dùng tạo điều kiện cho người dùng tương tác với các dịch vụ của chính phủ.

Một trường hợp khác, Cơ quan Thuế Tây Ban Nha cung cấp dịch vụ khai thuế thu nhập cá nhân. Người dân có thể truy cập thông tin và dịch vụ được cá nhân hóa như là:

- Khai thuế thu nhập.

- Khai thuế thu nhập với giấy ủy quyền.

- Khai thuế thu nhập với cộng tác viên.

Ngoài ra, công dân có thể cá nhân hóa cơ chế ưa thích để truy cập cổng thông tin, bao gồm quyền truy cập bằng chứng nhận kỹ thuật số hoặc nhận dạng quốc gia điện tử, với số nhận dạng cá nhân hoặc với số tham chiếu do Cơ quan Thuế cung cấp. Sau khi có được quyền truy cập, một thông báo hiển thị sẽ thông báo cho người dùng về trạng thái của tờ khai thuế thu nhập và một menu cung cấp quyền truy cập vào các dịch vụ khác. Các dịch vụ khả dụng tùy thuộc vào trạng thái của thủ tục và cơ chế được sử dụng để truy cập cổng thông tin. Bằng cách cá nhân hóa giao diện, sự tương tác giữa các công dân và cơ quan cung cấp dịch vụ được tạo điều kiện. Công nghệ kỹ thuật số được sử dụng để thiết kế các trang web cá nhân.

i. Giai đoạn 1: Dịch vụ sáng tạo

Cơ quan bảo vệ môi trường Hoa Kỳ (EPA) cung cấp Hộp công cụ cảm biến không khí cho các nhà khoa học để thu hút người dân theo dõi chất lượng không khí. Hộp công cụ cung cấp thông tin, hướng dẫn và công nghệ chi phí thấp cho công dân để thu thập, phân tích, giải thích và chia sẻ dữ liệu chất lượng không khí. Hộp công cụ bao gồm thông tin về kỹ thuật lấy mẫu, hiệu chuẩn và xác nhận, phương pháp đo, giải đoán dữ liệu, tài liệu đào tạo và hiệu suất cảm biến. Bằng cách thu thập và chia sẻ dữ liệu, công dân hợp tác với EPA trong việc giám sát chất lượng không khí. Một ví dụ về dịch vụ đồng sáng tạo, công nghệ kỹ thuật số cho phép thu thập và chia sẻ dữ liệu và quản lý dữ liệu rộng hơn. Công nghệ kỹ thuật số cũng được sử dụng để đào tạo cho các nhà khoa học công dân, vì các kỹ thuật được giải thích và chia sẻ thông qua các video và cổng thông tin cộng đồng.

Đô thị Amsterdam cung cấp một nền tảng cung cấp dịch vụ cộng đồng cho phép đồng sáng tạo các ý tưởng và ứng dụng. Thông qua nền tảng, công dân được khuyến khích xuất bản ý tưởng về các ứng dụng mới có thể tăng thêm giá trị cho cư dân Amsterdam và các công dân khác có thể nhận xét hoặc thảo luận về các ý tưởng. Từ các cuộc thảo luận, một sự kết hợp các ý tưởng tạo ra giá trị cho công dân có thể xuất hiện. Những người đề xuất cũng được hoan nghênh thảo luận về ý tưởng của họ với các quan chức chính phủ và các chuyên gia thông qua email hoặc trong các hội thảo. Công nghệ kỹ thuật số cung cấp một nền tảng tạo điều kiện cho các tương tác công dân trực tuyến, như là một phần của quá trình đồng sáng tạo.

ii. Giai đoạn 2: Dịch vụ nhận biết ngữ cảnh

Một ví dụ về sự đổi mới theo ngữ cảnh, cổng thông tin của Văn phòng Chính phủ Thụy Điển cung cấp các giao diện khác nhau tùy thuộc vào thiết bị được sử dụng. Cổng điều chỉnh giao diện của nó tùy thuộc vào việc người dùng kết nối qua máy tính hay thiết bị di động. Tùy chỉnh giao diện hơn nữa phụ thuộc vào bối cảnh sử dụng (Ví dụ về đổi mới nhận thức ngữ cảnh đề cập đến nhận thức tình huống, tức là biết và hiểu những gì đang xảy ra xung quanh bạn, dự đoán nó sẽ thay đổi theo thời gian và thống nhất với động lực của môi trường của bạn). Ngoài ra, một nghiên cứu được thực hiện bởi Bộ An ninh Nội địa Hoa Kỳ đã đưa ra các hướng dẫn giải thích cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để nhận thức tình huống trong việc cung cấp dịch vụ cho an toàn công cộng, ví dụ như sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quản lý tin đồn và sử dụng ứng dụng phóng viên thảm họa http://www.fema.gov/disaster phóng viên được cung cấp bởi Cơ quan quản lý khẩn cấp liên bang Hoa Kỳ - Fema). Ứng dụng cho phép người dùng chụp và tải ảnh lên và gửi các văn bản ngắn về khu vực thảm họa. Thông qua ứng dụng, người dùng và người sống sót có thể truy cập thông tin hữu ích trên bản đồ và các quan chức Fema có thể có được nhận thức tình huống để giúp quyết định loại tài nguyên cần thiết. Các công cụ kỹ thuật số để nhận thức tình huống bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, GIS, cảm biến, dữ liệu lớn, dữ liệu sinh học và dữ liệu môi trường, cũng như mô hình dự đoán và kết quả, và các công cụ để hỗ trợ ra quyết định, phân bổ tài nguyên và chiến lược phản hồi.

iii. Giai đoạn 3: Dịch vụ bối cảnh thông minh

Hệ thống tối ưu hóa tín hiệu giao thông tạo thành bằng chứng của sự đổi mới bối cảnh. Chẳng hạn, Bộ Giao thông Vận tải Washington thu thập dữ liệu chi tiết về lưu lượng giao thông và phương tiện tăng tốc để phân tích các mẫu giao thông, một phần của hệ thống tối ưu hóa tín hiệu giao thông [102]. Dựa trên phân tích, các hệ thống tín hiệu phối hợp được tạo ra để tối đa hóa lưu lượng giao thông, bao gồm cả các Camera TV Mạch giao thông; thiết bị phát hiện giao thông, bao gồm cả vòng cảm ứng, tức là một dây điện áp thấp bị chôn vùi trên đường gửi xung điện khi một phương tiện đi qua nó, hồng ngoại; radar, hình ảnh âm thanh, video và Bluetooth.Các hệ thống này được tăng cường thông qua các thuật toán mô phỏng các mẫu lưu lượng.

Khung đổi mới dịch vụ công cộng kỹ thuật số được giới thiệu bởi bài báo dựa trên mô hình bốn giai đoạn làm nền tảng cho Khảo sát chính phủ điện tử toàn cầu của Liên hợp quốc như là cấp độ tiêu chuẩn của nhà cung cấp dịch vụ công kỹ thuật số so với mức độ đổi mới sáng tạo. Bài viết trình bày đổi mới dịch vụ công cộng kỹ thuật số là phi tuyến tính với các ví dụ khác nhau được cung cấp về các đổi mới đang nổi lên trong chính phủ. Khung đề xuất và ý nghĩa được xác định của nó đòi hỏi nghiên cứu bổ sung để hiểu thêm về chính sách và thực hành đổi mới kỹ thuật số trong cung cấp dịch vụ công cộng. Hơn nữa, để duy trì sự liên quan và cung cấp hướng dẫn cho các nhà hoạch định chính sách, điều quan trọng đối với cộng đồng nghiên cứu và những người chịu trách nhiệm về các công cụ chuẩn như ví dụ: Khảo sát của Liên Hợp Quốc để nghiên cứu và đo lường đổi mới dịch vụ công cộng kỹ thuật số, đặc biệt khi việc triển khai DG vượt ra khỏi các giai đoạn được xác định trong Mô hình trưởng thành khảo sát của Liên Hợp Quốc.

Khung đổi mới dịch vụ công trực tuyến cho ta cái nhìn bao quát trong việc đổi mới, phát triển các dịch vụ công trực tuyến. Điều quan trọng nhất trong phát triển dịch vụ công trực tuyến là phải cung cấp công cộng có giá trị. Chìa khóa cho sự phát triển là cung cấp một giá trị thực sự cho công dân, chính phủ. Trong phát triển dịch vụ công trực tuyến các yếu tố như hạ tầng, hệ sinh thái, các bên tham gia, bảo mật, riêng tư và xác thực là những điều không thể bỏ qua. Cơ sở hạ tầng là điều kiện tiên quyết cần thiết, bao gồm cơ sở hạ tầng công nghệ kỹ thuật số mạnh mẽ trong chính phủ và giữa các công dân và các ngành công nghiệp. Nếu không có kết nối không dây băng thông rộng và dung lượng cao thì việc truy cập từ các thiết bị, đặc biệt là thiết bị di động tới các hệ thống dịch vụ tương tác của  chính phủ sẽ rất khó để thực hiện được.

                                                Nguyễn Văn Phong

Tài liệu tham khảo

Digital Public Service Innovation: Framework Proposal của John Carlo Bertot; Tomasz Janowski và Elsa Estevez