1. Giới thiệu chung

Ngày nay, với sự kết hợp của công nghệ điện toán đám mây, các thiết bị thông minh và các công cụ hợp tác đang làm thay đổi thói quen của người dùng và làm cho các chính phủ đều đứng trước cả cơ hội và thách thức. Những kỳ vọng mới đòi hỏi Chính phủ Liên bang Mỹ phải sẵn sàng cung cấp, nhận thông tin, dịch vụ số mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị. Bên cạnh đó còn phải đảm bảo an toàn, bảo mật và sử dụng ít tài nguyên hơn. Để tiến tới tương lai, cần có một Chiến lược số để nắm lấy cơ hội đổi mới nhiều hơn với nguồn lực ít hơn và cho phép các doanh nghiệp tận dụng tốt hơn dữ liệu của chính phủ để cải thiện chất lượng dịch vụ cho người Mỹ.

Các mục tiêu chính của Chiến lược chính phủ số của Mỹ, bao gồm:

- Bảo đảm chính phủ thay đổi để thích ứng với thế giới số, chính phủ nắm lấy cơ hội để cung cấp và quản lý các thiết bị, ứng dụng và dữ liệu một cách thông minh, an toàn và chi phí hợp lý.

- Mở khóa sức mạnh của dữ liệu chính phủ để thúc đẩy sự đổi mới sáng tạo trên toàn lãnh thổ và cải thiện chất lượng dịch vụ cho người Mỹ.

Chiến lược chính phủ số bổ sung một số sáng kiến nhằm xây dựng một chính phủ của thế kỷ 21 hoạt động tốt hơn cho người dân Mỹ. Nó kết hợp nhiều đầu vào từ các học viện chính phủ, công chúng và các chuyên gia trong lĩnh vực tư nhân. Hai nhóm làm việc liên chính phủ - Chiến lược di động và Lực lượng đặc biệt cải cách web - đã cung cấp hướng dẫn và khuyến nghị để xây dựng một chính phủ số. Các nhóm đã làm việc với Văn phòng Quản lý và Ngân sách (OMB) và Cơ quan Quản lý Dịch vụ Tổng hợp (GSA) để tiến hành nghiên cứu hiện trạng và tìm hiểu các giải pháp cho tương lai của các dịch vụ số của chính phủ.

2. Các nguyên tắc chiến lược

Để dẫn dắt việc chuyển đổi, Chiến lược này được xây dựng dựa trên 04 nguyên tắc chủ chốt:

- Cách tiếp cận thông tin là trung tâm - Chuyển từ việc quản lý tài liệu trực tuyến về việc quản lý các phần dữ liệu và nội dung mở rời rạc có thể được gắn thẻ, chia sẻ, bảo mật, trộn và trình bày theo cách hữu ích nhất cho người dùng về thông tin đó.

- Cách tiếp cận người dân là trung tâm - Ảnh hưởng đến cách chính phủ tạo, quản lý và trình bày dữ liệu thông qua các trang web, ứng dụng di động, bộ dữ liệu thô và các phương thức phân phối khác và cho phép người dân định hình, chia sẻ và tiêu thụ thông tin bất cứ khi nào và bất cứ cách nào mà họ muốn.

- Cách tiếp cận nền tảng chia sẻ trực tuyến - Giúp chính phủ làm việc cùng nhau, cả trong và liên cơ quan, để giảm chi phí, hợp lý hóa phát triển, áp dụng các tiêu chuẩn nhất quán và đảm bảo tính nhất quán trong cách tạo lập và cung cấp thông tin.

- Nền tảng bảo mật và Quyền riêng tư trực tuyến - Đảm bảo sự đổi mới này diễn ra theo cách đảm bảo việc phân phối và sử dụng các dịch vụ số an toàn và bảo mật để bảo vệ thông tin và quyền riêng tư.

Bài viết này tập trung giới thiệu nội dung lấy người dân là trung tâm.

3. Lấy người dân là trung tâm là như thế nào?

Từ cách tạo ra thông tin, đến các hệ thống sử dụng để quản lý thông tin, đến cách tổ chức và trình bày thông tin, đều phải tập trung vào nhu cầu của người dân. Đặt người dân trước có nghĩa là thông tin chất lượng cao có thể truy cập, cập nhật và chính xác bất cứ lúc nào như ngoài chiến trường, phòng thí nghiệm hoặc trong lớp học. Điều đó có nghĩa là sự phối hợp giữa các cơ quan để đảm bảo khi công dân và các hoạt động tương tác với thông tin và dịch vụ của chính phủ, họ có thể tìm thấy những gì họ cần và hoàn thành giao dịch với mức độ hiệu quả tương tự như khi họ tương tác với khu vực tư nhân.

Nguyên tắc lấy người dân là trung tâm yêu cầu chính phủ thực hiện một số nội dung sau: tiến hành nghiên cứu để hiểu về hoạt động của người dân, nhu cầu và mong muốn của người dân; trình bày nó qua nhiều kênh, không phụ thuộc vào ngôn ngữ lập trình và thiết bị; làm cho nội dung ngày càng chính xác và dễ hiểu bằng cách duy trì các tiêu chuẩn mới về nội dung và ngôn ngữ và cuối cùng là cung cấp các công cụ để người dùng có thể phản hồi ý kiến góp phần cải tiến dịch vụ ngày càng tốt hơn. Nguyên tắc lấy người dân là trung tâm đúng cho dù người dân của chính phủ là nội bộ (ví dụ: lực lượng lao động liên bang dân sự và quân sự trong cả môi trường được phân loại và không được phân loại) hoặc bên ngoài (ví dụ: công dân, doanh nghiệp, tổ chức nghiên cứu và chính phủ tiểu bang, địa phương và bộ lạc).

4. Các nhiệm vụ chính về lấy người dân là trung tâm

Chất lượng của các dịch vụ số mà chính phủ cung cấp sẽ góp phần tạo nên danh tiếng và niềm tin của người dân đối với chính phủ. Điều này ảnh hưởng sâu sắc đến trải nghiệm của người dân mà nhân viên của chính phủ đang làm việc và tham gia với Chính phủ liên bang. Các dịch vụ số bao gồm việc cung cấp các dịch vụ giao dịch và thông tin số (chẳng hạn như biểu mẫu trực tuyến, nộp hồ sơ phúc lợi,...) qua các nền tảng, thiết bị và cơ chế phân phối khác nhau (chẳng hạn như trang thông tin điện tử, ứng dụng đi động, và truyền thông xã hội). Dù được cung cấp dưới bất kỳ dạng nào, các dịch vụ số này phải được thiết kế và cung cấp với dịch vụ người dân ưu tiên trước hết và phù hợp với các công nghệ mà người dân sử dụng hiện tại.

Chính phủ lấy người dân là trung tâm có nghĩa là các cơ quan đáp ứng với các nhu cầu của người dân, dễ dàng tìm kiếm và chia sẻ thông tin và hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng. Điều này đòi hỏi chính phủ phải đặt ra các tiêu chuẩn cao cấp cho mình về dữ liệu mới, nội dung phong phú, giao dịch đơn giản và tương tác thuận lợi để có thể dễ dàng truy cập. Mục tiêu "bất cứ khi nào, bất cứ đâu, bất kỳ thiết bị nào" hướng đến việc ngày càng gia tăng tiêu chuẩn cho việc làm thế nào các dịch vụ và thông tin được phân phối và tiếp nhận theo hai chiều trao đổi thông tin và các ý tưởng. Chính phủ phải nắm lấy khả năng của các công nghệ mới để thúc đẩy sự tham gia vào không gian công cộng số. Để phát triển các dịch vụ và sản phẩm sáng tạo, minh bạch một cách hiệu suất và hiệu quả, chính phủ liên bang phải tập trung vào những vấn đề cơ bản của việc thiết kế hướng đến người dân: đo đạc cách thức làm sao chính phủ cung cấp tốt được các dịch vụ có ý nghĩa; tập trung nỗ lực của chính phủ vào các tương tác mà được nhiều người sử dụng và có giá trị; thể chế hóa đo lường hiệu suất và liên tục cải thiện các dịch vụ để đáp ứng với các phép đo đó.

4.1. Cung cấp các dịch vụ số tốt hơn nhờ sử dụng các công nghệ và công cụ hiện đại

Sử dụng các công cụ và công nghệ hiện đại như thiết kế web phản hồi và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là rất quan trọng nếu chính phủ hướng tới việc thích nghi với lĩnh vực số đang thay đổi chưa từng thấy và phân phối dịch vụ đến bất kỳ thiết bị nào, bất cứ khi nào, bất kì đâu. Tương tự như vậy, tối ưu nội dung cho các nền tảng hiện đại hơn là việc chỉ dịch các nội dung từ các tài liệu giấy sang trang thông tin điện tử, sẽ giúp bảo đảm rằng người dân Mỹ và người lao động có thể truy cập tới các nội dung bất kể là nền tảng nào. Các cơ quan sẽ cần phải bắt kịp với các nguyên lý thiết kế mới nhất và làm mới các cơ chế phân phối nội dung để bảo đảm rằng luôn hoạt động với hiệu suất tốt nhất. Để đạt được các mục tiêu này, nhóm tư vấn dịch vụ số sẽ làm việc với Hội đồng quản trị web liên bang để khuyến nghị các hướng dẫn cho việc cải thiện các dịch vụ số và trải nghiệm người dùng từ đó đặt ra các mặc định mới về cách thức phát triển và cung cấp các dịch vụ số. Các hướng dẫn này bao gồm:

- Các phương pháp tiếp cận cho việc thống nhất các trang thông tin điện tử trùng lặp và cộng tác trong việc cung cấp thông tin liên cơ quan;

- Các điển hình tiên tiến cho việc xác định và tối ưu hóa các nhiệm vụ, nội dung và giao dịch hàng đầu

- Các điển hình thành công trong việc phát triển trang thông tin điện tử thế hệ mới, tuân thủ theo các tiêu chuẩn, bao gồm việc sử dụng các mạng cung cấp nội dung; các hệ thống quản lý nội dung; các thư viện mã lập trình thông dụng, các khung và công cụ; thiết kế web đáp ứng (chẳng hạn như sử dụng HTML5 và CSS3 để cung cấp các trải nghiệm phù hợp với di động).

- Các tiêu chuẩn cho việc cấu trúc và gắn thẻ nội dung và dữ liệu để máy có thể đọc;

- Phương pháp tiếp cận cho việc lấy ý kiến phản hồi của người dân để cải thiện dịch vụ;

- Xem xét hỗ trợ việc áp dụng mô hình bảo mật lấy thông tin là trung tâm.

Các quy trình và hướng dẫn về tên miền .gov sẽ được cập nhật để giúp bảo đảm rằng tất cả các dịch vụ số mới đều thỏa mãn các hướng dẫn nhằm cải tiến chất lượng. Dựa trên nguyên tắc "không tạo mới tên miền", các tiêu chí cho việc cấp phép tên miền cấp độ 2 sẽ được củng cố và những tên miền mới sẽ chỉ được cấp mới trong một số trường hợp ngoại lệ. Chẳng hạn như, một cơ quan có thể được cấp một tên miền mới để lưu trữ nội dung hợp nhất mà trước đó trải rộng trên nhiều tên miền, do đó nâng cao trải nghiệm của người dân và giảm cơ sở hạ tầng dư thừa. Các tên miền sẽ được chấp thuận hoặc làm mới chỉ trong trường hợp chúng tuân thủ các tiêu chuẩn, hướng dẫn và quy định liên bang liên quan đến web. (chẳng hạn như thông qua các hướng dẫn, Ipv6, DNSSEC, Giám sát liên tục và thông tin được cấp bên ngoài). Thêm vào đó, xử lý việc đăng ký tên miền .gov sẽ củng cố các chính sách hiện tại nghiêm cấm việc sử dụng các tên miền không phải là .gov ở mức 1 (như .org, .com). Thông qua Trung tâm sáng tạo các dịch vụ số, GSA sẽ cung cấp các công cụ, hướng dẫn và đào tạo để giúp các cơ quan tuân thủ với các chính sách mới và tiếp tục các nỗ lực thống nhất các trang web theo lĩnh vực.

4.2. Cải thiện ưu tiên các dịch vụ tiếp xúc với người dân để sử dụng di động

Người dân và lực lượng lao động của chính phủ phải truy cập được các thông tin và dịch vụ của chính phủ bất cứ khi nào cần và bằng bất cứ thiết bị nào. Để bắt đầu việc chuyển sang các nền tảng di động, các cơ quan sẽ buộc phải thực hiện việc chuyển đổi ít nhất đổi với 02 dịch vụ phục vụ người dân lên môi trường di động trong vòng 12 tháng. Điều này bao gồm cả việc các dịch vụ hiện thời được cung cấp truyền thống hoặc tối ưu hóa việc phân phối trực tuyến hiện tại lên các nền tảng di động. Các cơ quan cũng được yêu cầu cung cấp thông tin theo các cách thức mới bảo đảm tận dụng dược sức mạnh và tiềm năng các các công nghệ nền tảng web và di động và đảm bảo rằng tất cả các tên miền đều dễ dàng tìm kiếm được và sử dụng được trên các thiết bị di động. GSA sẽ giúp phối hợp các nỗ lực để ngăn việc phát triển các dịch vụ trùng lặp và hỗ trợ việc sử dụng các giải pháp chia sẻ để cung cấp các dịch vụ di động chất lượng cao với chi phí thấp.

Các cơ quan sẽ được yêu cầu cộng tác với người dân trong vòng 03 tháng để xác định các dịch vụ ưu tiên cao nhất để tối ưu hóa lên môi trường di động và làm việc trong nội bộ thông qua các nhóm truyền thông, nội dung và cơ sở hạ tầng để lựa chọn được các dịch vụ phù hợp nhất. Tiếp theo là phải ban hành một kế hoạch để cải thiện thêm các dịch vụ hiện tại khác theo thực tế.

4.3. Đo đạc hiệu năng và sự hài lòng của người dân để cải tiến việc cung cấp dịch vụ

Đo lường hiệu năng mục tiêu giúp định hướng việc phát triển và cung cấp dịch vụ chính phủ số một cách hiệu quả. Ngày này, hầu hết các cơ quan đều thiếu các thước đo hiệu năng toàn cơ quan để có thể đánh giá một cách nhất quán khả năng sử dụng và thành công của các trang thông tin điện tử. Điều này dẫn đến hạn chế khả năng cung cấp nguồn lực hiệu quả để đầu tư vào các lĩnh vực trọng yếu. Một cách tương tự, việc thiếu cái nhìn tổng thể về hiệu năng đối với việc cung cấp dịch vụ số sẽ gây khó khăn cho việc xách định và lấp đầy các khoảng trống hoặc trùng lặp về dịch vụ.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho các quyết định về hiệu năng dịch vụ dựa trên dữ liệu, các cơ quan được yêu cầu phải sử dụng các công cụ phân tích và đo đạc sự hài lòng của người dân đối với tất cả các trang thông tin điện tử có tên miền .gov trong vòng 6 tháng. Để hỗ trợ những nỗ lực này, Trung tâm sáng tạo dịch vụ số sẽ chỉ rõ các công cụ phổ biến cho các cơ quan sử dụng, điều đó sẽ cho phép tổng hợp dữ liệu ở cấp liên bang, Các công cụ phổ biến sẽ cung cấp cho chính phủ khả năng – lần đầu tiên - để có cái nhìn toàn chính phủ về việc chính phủ phục vụ người dân tốt như thế nào và mở ra những khả năng mới để củng cố và cải thiện không gian web liên bang và số lượng dịch vụ di động ngày càng tăng.

Tài liệu tham khảo:

Chiến lược phát triển Chính phủ số của Mỹ (năm 2012)

Trần Kiên