Những yếu tố bắt buộc để người dân hài lòng

Để tìm hiểu các yếu tố cơ bản đem lại mức độ hài lòng của người dân với các dịch vụ của chính phủ tiểu bang, những người tham gia tương tác với DMV, bộ phận thuế hoặc dịch vụ công viên. Mục tiêu là để hiểu trải nghiệm công dân về tiến trình tương tác với các cơ quan cung cấp dịch vụ (nghĩa là trải nghiệm từ đầu đến cuối của họ qua các cơ quan này). Ba yếu tố chính quan trọng của sự hài lòng người dân:

- Quy trình thực hiện nhanh, đơn giản và hiệu quả;

- Sự sẵn có của các tùy chọn trực tuyến để hoàn thành các tương tác;

- Tính minh bạch của thông tin.

“Theo Wikipedia: DMV là viết tắt của Department of Motor Vehicles, tạm gọi là Sở quản lý cơ giới là một cơ quan cấp tiểu bang với hai chức năng chính là thu thuế lưu thông và cấp bằng lái xe và nơi làm thủ tục, giấy tờ, tiện ích làm việc online tại website của DMV… cho bất cứ thứ gì liên quan tới cơ giới thuyền, xe, moto, …”.

Vấn đề cung cấp một quy trình nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả

Người dân quan tâm nhất đến tốc độ truy cập, sự đơn giản và hiệu quả là những yếu tố chính của quá trình tương tác. Ví dụ, khoảng cách về điểm trung bình CSS đối với người dùng DMV hài lòng và không hài lòng là lớn nhất là tốc độ và sự đơn giản (Hình 1) tốc độ chiếm 55 điểm hài lòng, không hài lòng -84; đơn giản chiếm 66 điểm hài lòng, không hài lòng -50.

Hình 1: Khoảng cách trung bình trong CSS đối với người dùng
DMV hài lòng và không hài lòng là lớn nhất “tốc độ” và “đơn giản”
(nguồn CSDL CSS McKinsey(11/ 2013)

Khi được coi là một tập hợp các ưu tiên, ba yếu tố của quá trình cũng mang lại kết quả lớn nhất cho sự hài lòng chung. Một cải tiến điểm trung bình về sự hài lòng là tốc độ, sự đơn giản và hiệu quả mang lại mức thưởng tương xứng lớn nhất trong điểm số hài lòng chung. Các nhà lãnh đạo cơ quan nhà nước đang tìm cách tăng điểm hài lòng tổng thể cao nên tập trung xem xét vào ba yếu tố của quá trình này trong nỗ lực cải tiến ban đầu của họ.

Người dân muốn cung cấp trực tuyến tốt hơn

Phản hồi của người dùng của các câu hỏi chi tiết về DMV cho thấy rằng tổng thể điểm số hài lòng tương quan với sự hài lòng với các dịch vụ trực tuyến. Khả năng hoàn thành các quy trình trực tuyến được người trả lời ưu tiên hàng đầu của cải thiện các dịch vụ nhà nước, trong đó một số tiêu chí được người dân quan tâm thống kê tại Hình 2: Khả năng hoàn thành quy trình trực tuyến; Thông tin rõ ràng có sẵn trực tuyến; Nâng cao chất lượng nhân viên; Vị trí thuận tiện hơn; Thông báo trước về thời hạn, ….

Hình 2: Khả năng hoàn thành các quy trình trực tuyến là lựa chọn hàng đầu
để cải thiện dịch vụ nhà nước (nguồn CSDL CSS McKinsey (11/ 2013)

Phù hợp với các ưu tiên để hoàn thành các quy trình trực tuyến, người dùng hài lòng nhất trong khảo sát có thể loại bỏ các tương tác thanh toán trước với nhân viên thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng cũng giảm khi người dân buộc phải tương tác qua nhiều kênh hơn. Điều này đặc biệt đúng nếu các điểm tiếp xúc nhân viên bổ sung là cần thiết, chẳng hạn như khi thời gian người dân chờ đợi sẽ được rút ngắn.

Nắm bắt cơ hội

Các nhà lãnh đạo chính phủ tiểu bang có thể sử dụng những dữ liệu và hiểu biết về sự hài lòng của người dân để xác định những cải tiến tiềm năng tạo ra sự khác biệt cho người dân mà họ phục vụ. Có bốn bước cải thiện lấy người dân làm trung tâm mà nhà làm chính sách (lãnh đạo) quan tâm:

i. Sử dụng kinh nghiệm của người dân

Từ nghiên cứu, kinh nghiệm làm việc trong khu vực công, việc thay đổi cách chính phủ tương tác với công dân là phức tạp và thách thức. Đối với nhiều chính phủ, việc cải thiện sự hài lòng của người dân đòi hỏi phải thay đổi cách vận hành quy trình, tư duy, khả năng của nhân viên và văn hóa của họ. Chìa khóa thành công là để các nhà lãnh đạo biết việc chuyển đổi thành một phần trung tâm trong chương trình quản lý của họ. Điều này đòi hỏi cá nhân nỗ lực đầu tư vào bằng cách đặt ra những khát vọng cao, thiết lập một quy trình để xem xét tiến độ, giữ cho nhóm chịu trách nhiệm cung cấp kết quả, chia sẻ và nhân rộng các thực tiễn tốt nhất với những người khác. Một số nhà lãnh đạo nhà nước và địa phương đã làm cho dịch vụ công dân nổi bật trên các chương trình lãnh đạo của họ. Ví dụ, Thống đốc bang California đã thúc đẩy một Chính phủ 2.0 thân thiện với người dùng hơn. Tuy nhiên, nếu một nhà lãnh đạo không sẵn sàng đặt dịch vụ lấy người dân vào trung tâm của chương trình của mình thì các quan chức và nhân viên ở tất cả các cấp của chính phủ khó có thể theo đuổi sự chuyển đổi một cách nhất quán và công dân khó có thể nhận ra giá trị mà các nhà lãnh đạo đặt vào kinh nghiệm của họ với các dịch vụ của chính phủ.

ii. Đặt ưu tiên để cải thiện trải nghiệm của người dân

Các nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất của chính quyền bang (ví dụ: thống đốc, phó thống đốc (tỉnh trưởng), lãnh đạo phòng ban và cơ quan và các công chức hàng đầu) cần xác định các ưu tiên cao nhất của họ để cải thiện trải nghiệm của công dân. Mặc dù các nhà lãnh đạo có thể và nên khuyến khích tất cả các giám đốc điều hành cấp cơ quan và cấp bộ để cải thiện hiệu suất của họ nhưng họ cũng cần tránh lan truyền sự chú ý. Chìa khóa để duy trì sự tập trung đúng đắn là xác định các hành trình trải nghiệm của công dân mang lại cơ hội lớn nhất để cải thiện sự hài lòng của công dân. Một số kinh nghiệm quan trọng đối với công dân hơn những người khác, vì vậy việc ưu tiên những hành trình có tác động cao này có thể thúc đẩy sự cải thiện không cân xứng trong sự hài lòng chung. Các nhà lãnh đạo nhà nước cũng cần ưu tiên chương trình nghị sự của họ để cải thiện trải nghiệm của công dân trong bối cảnh các ưu tiên khác trong chương trình quản lý. Có bốn tiêu chí trong chương trình nghị sự ưu tiên cải thiện:

- Phạm vi tiếp cận: số công dân được hưởng lợi từ dịch vụ;

- Sự cộng hưởng: tầm quan trọng của dịch vụ đối với người dân về sự hài lòng chung;

- Đường cơ sở hoạt động hiện tại: dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân tốt như thế nào hôm nay;

- Tính khả thi: Làm thế nào sẵn sàng và Chính phủ dễ dàng thực hiện các thay đổi đối với một dịch vụ cụ thể.

iii. Các chương trình chuyển đổi tập trung vào các yếu tố dịch vụ quan trọng nhất đối với sự hài lòng của người dân

Khi quyết định ưu tiên dịch vụ nào của chính phủ, các nhà lãnh đạo nhà nước tiếp theo phải đối mặt với nhiệm vụ khó khăn là xác định cách để cải thiện các dịch vụ này. Các chương trình chuyển đổi liên quan đến các hành trình trải nghiệm ưu tiên của người dân nên tập trung vào các yếu tố dịch vụ quan trọng nhất đối với người dân. Những yếu tố cần thiết này cần được cải thiện theo cách tối đa hóa sự hài lòng của người dân. Chính phủ cố gắng để giữ các cho các chương trình chuyển đổi để tập trung vào các mục tiêu đúng đắn. Điều này thường xảy ra vì các ưu tiên cạnh tranh có thể phát sinh không liên quan đến sự hài lòng của người dân. Để xác định và tập trung vào các cơ hội cải tiến có giá trị nhất, các nhà lãnh đạo chính phủ nên áp dụng viễn cảnh của một người dân thực hiện trải nghiệm kết thúc thông qua một quy trình cụ thể và tìm cách tối ưu hóa hành trình hoàn chỉnh. Đó là, họ nên xem quá trình như một người dân thực sự để trải nghiệm nó từ đầu đến cuối.

iv. Đo lường sự hài lòng của người dân thường xuyên

Sự liên quan ngày càng tăng và sức mạnh của kinh nghiệm người dân, với các nhà lãnh đạo chính phủ thành công thường đo lường sự hài lòng của người dân để đặt ra các ưu tiên và truyền lại hoặc điều chỉnh các nỗ lực của họ theo thời gian. Các tổ chức tốt nhất theo dõi sự hài lòng của người dân trong gần thời gian thực, gần đây để theo dõi mọi thay đổi về mức độ hài lòng, xác định các điểm đau và thu thập phản ứng của công dân đối với các cải tiến được đề xuất. Ví dụ, DMV có một cuộc khảo sát ngắn vào cuối quá trình đăng ký trực tuyến, trong khi một số cơ quan thuế bao gồm một ở cuối quá trình nộp đơn trực tuyến. Nếu mức độ hài lòng đột ngột giảm, các tổ chức có thể hành động nhanh chóng để khắc phục một vấn đề mới nổi hoặc tìm kiếm cơ hội để thực hiện hoạt động tốt nhất.

Thực hành tốt nhất dự án CNTT để hoàn thành lời hứa của người dân

Việc triển khai hoặc nâng cấp hệ thống CNTT thường rất quan trọng để cải thiện việc cung cấp dịch vụ, nhưng các cải tiến CNTT không phải là một viên đạn thần kỳ để nâng cao sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu và kinh nghiệm cho thấy hai phần ba các dự án CNTT thất bại và những dự án được triển khai thường không mang lại sự cải thiện như dự kiến về sự hài lòng của người dân. Hơn nữa, một số dự án CNTT của chính phủ phải mất nhiều năm để thực hiện và trong một số trường hợp, công nghệ này đã lỗi thời trước khi dự án hoàn thành. Để tăng khả năng các dự án CNTT thành công trong việc cải thiện trải nghiệm của người dân, chính phủ tiểu bang nên tuân theo một tập hợp thực tiễn tốt nhất:

i. Thiết kế người dân làm trung tâm từ kinh nghiệm người dùng

Chính phủ tiểu bang cần áp dụng cách tiếp cận lấy người dân làm trung tâm để thiết kế trang Web và ứng dụng di động, giống như các công ty hàng đầu đặt nhu cầu của khách hàng vào trung tâm của thiết kế cho các tương tác kỹ thuật số. Quá nhiều tiểu bang vẫn cung cấp các dịch vụ trực tuyến về cơ bản phản ánh các quy trình dựa trên giấy của họ, bao gồm cả việc chuyển giao và chậm trễ dễ bị lỗi.Ví dụ: Một dịch vụ cấp phép trực tuyến công dân chỉ cần năm đến tám bước để có được cấp giấy phép câu cánhưng một dịch vụ trực tuyến khác của bang khác sao chép quy trình giấy tờ rườm rà bằng cách yêu cầu hơn 20 bước.

Sử dụng tự động hóa và quản lý tinh gọn để cải thiện các quy trình

Để cải thiện sự hài lòng của người dân, các chính phủ cần giảm đáng kể các lỗi và khung thời gian liên quan đến các vấn đề sau các quy trình như kiểm tra danh tính, xác nhận tuân thủ quy định và xử lý thanh toán. Các chính phủ tiểu bang có tư duy tiến bộ đang tự động hóa các quy trình làm việc thủ công và trên giấy và áp dụng các phương thức quản lý tinh gọn để giảm thời gian chu kỳ và cải thiện chất lượng. Các công ty thuộc khu vực tư nhân đã kết hợp tự động hóa và quản lý tinh gọn để giảm thời gian xử lý tới 80% và tiềm năng cho các chính phủ tiểu bang cũng rất lớn.

Xây dựng khả năng giao dự án CNTT

Các khả năng CNTT của thế kỷ 21 như các kỹ năng quản lý các chương trình CNTT lớn và sử dụng các phương pháp phát triển phần mềm “nhanh nhẹn” sẽ rất cần thiết để cung cấp các dịch vụ CNTT cải thiện trải nghiệm của người dân. Để thực hiện lời hứa về các công nghệ mới, nhân viên nhà nước sẽ cần xây dựng khả năng của mình để quản lý các bên liên quan và nhà cung cấp đưa ra các quyết định quan trọng về phạm vi và chức năng và đóng vai trò là người ủng hộ người dân.

Qua một số thông tin nêu trên từ kinh nghiệm cải thiện việc cung cấp dịch vụ đặt người dân làm trọng tâm, có thể rút ra một số đặc điểm chính như sau: Quy trình thực hiện nhanh, đơn giản và hiệu quả; Sự sẵn có của các tùy chọn trực tuyến để hoàn thành các tương tác và tính minh bạch của thông tin. Đây là động lực quan trọng của sự hài lòng của người dân. Chính phủ xác định các dịch vụ triển khai cải thiện mang lại sự hài lòng cho công dân, thiết kế hướng đến người dùng và hướng mục tiêu cải thiện qua trải nghiệm hàng ngày của người dân. Các nhà lãnh đạo chính phủ thực hiện một chương trình nghiêm ngặt và tràn đầy năng lượng để cải thiện trải nghiệm của công dân có cơ hội đạt được những mục tiêu hấp dẫn và đầy tham vọng này. Hiện nay, Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành một số văn bản hướng dẫn về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước như Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước đây là những văn bản để hướng dẫn các Bộ, ngành, địa phương triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến hướng đến nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm, mang tính đột phá trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiện nay của các cơ quan nhà nước./

Nguyễn Văn Phong

Tài liệu tham khảo

Putting Citizens First: How to Improve Citizens experience and satisfaction with Government services