Trong suốt bài viết này, tập trung phân tích vào thực tế chuyển đổi khu vực công là tất cả về việc thực hiện theo lời hứa với khách hàng. Như đã trình bày trong bài 1 “Con đường phía trước cho việc cung cấp dịch vụ công - Thực hiện lời hứa với khách hàng” đã đưa ra, điều này có nghĩa là sử dụng mô hình cung cấp dịch vụ công phù hợp để đạt được hai mục tiêu cơ bản:

(a) Chất lượng dịch vụ (nghĩa là khả năng tiếp cận cho tất cả và kết quả thỏa đáng của khách hàng); và

(b) Chi phí dịch vụ, dẫn đến giá trị đồng tiền.

 Cơ bản để thiết kế mô hình cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm sẽ là sự công nhận của khu vực công. Về cơ bản, chính phủ thực hiện hai loại hoạt động chính, bao gồm:

- Có toàn quyền các chức năng chỉ chính phủ mới có thể thực hiện (ví dụ như quốc phòng và đối ngoại, phát triển quy định chính sách) và;

- Không cốt lõi có thể là các chức năng mà chính phủ đang thực hiện, có thể theo mặc định được xử lý tốt như nhau bởi các bên thứ ba (ví dụ cung cấp dịch vụ).

Sự công nhận này cần được tuân theo bởi thiết kế mô hình cung cấp dịch vụ cho phép khu vực công tập trung vào các chức năng cốt lõi của mình (sự khác biệt sẽ thay đổi trong các môi trường khác nhau), trong khi làm việc với các bên thứ ba khi thích hợp để thực hiện các hoạt động không cốt lõi. Quá trình suy xét này gần giống với các quyết định làm và mua mà khu vực tư nhân đã thực hiện trong nhiều năm. Hầu hết các tập đoàn thành công ngày nay phục vụ khách hàng của họ một cách hiệu quả bằng cách xây dựng năng lực trong các chức năng cốt lõi của họ, trong khi sử dụng công nghệ và / hoặc quan hệ đối tác để cung cấp các chức năng không cốt lõi.

Đối với các tổ chức khu vực công, việc đưa ra quyết định làm và mua về việc triển khai các mô hình cung cấp mới phải được đưa ra trong các đánh giá rõ ràng về mục tiêu và mục tiêu tổng thể. Sự nhận biết chi tiết về khả năng tương đối của các lĩnh vực công, tư nhân (ở một số quốc gia) cũng là cần thiết để đảm bảo rằng việc cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm có thể được đảm bảo. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết về năng lực thị trường và mong muốn, cả hai yếu tố sẽ đóng một phần quan trọng trong việc tạo ra một môi trường cạnh tranh trong đó các phương pháp phân phối mới có thể được phát triển. Quyết định làm và mua cũng đòi hỏi khu vực công phải đánh giá năng lực và khả năng nội bộ trong các lĩnh vực thường kém phát triển như mua sắm và quản lý hợp đồng để đảm bảo rằng có thể thực hiện thành công mô hình đã chọn.

Áp dụng đúng mô hình để cung cấp dịch vụ

Ở giai đoạn này, điều quan trọng cần lưu ý là không phải tất cả các mô hình cung cấp dịch vụ thay thế đều có thể được áp dụng trên toàn tổ chức khu vực công. Các yếu tố quốc gia, như khung pháp lý, môi trường chính trị và cấu trúc của việc ra quyết định của chính phủ, có thể có tác động đáng kể đến những đổi mới trong cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, các yếu tố cụ thể sẽ cần được xem xét khi xác định các mô hình phù hợp nhất với các điều kiện hiện có (ví dụ: vấn đề sân chơi bình đẳng được áp dụng ở một số quốc gia trong đó ngăn chính phủ phân biệt giữa khu vực tư nhân và tự nguyện)..

Cũng cần phải nhận ra rằng, khi các tổ chức khu vực công bắt đầu định nghĩa lại các mô hình cung cấp dịch vụ, họ sẽ phải đối mặt với những thách thức và vấn đề nan giải phát sinh từ việc phải đối phó với một loạt các mâu thuẫn.  Bao gồm:

- Hiệu quả so với dịch vụ cá nhân phù hợp.

- Tính nhất quán của phân phối so với sửa đổi cần thiết cho các trường hợp cụ thể, địa lý và / hoặc nhóm dân tộc.

- Chức năng phân phối so với các dịch vụ có liên quan và hấp dẫn.

Những mâu thuẫn này có thể được quyết định riêng biệt khi công nghệ thay đổi bắt đầu được giới thiệu. Đặc biệt là việc cung cấp các dịch vụ xã hội có liên quan, công nghệ nên được xem như một yếu tố thúc đẩy sự tham gia. Điểm quan trọng là các dịch vụ nên có tất cả các thành phần của tính nhất quán, rõ ràng và minh bạch, đồng thời tiếp tục duy trì ý thức mạnh mẽ liên quan và sự tham gia (hai yếu tố khác biệt chính của dịch vụ công và dịch vụ nói chung). Khi thiết kế các mô hình cung cấp dịch vụ mới lấy khách hàng làm trung tâm, các tổ chức khu vực công nên đánh giá các cách thức, những điều sau đây có thể cung cấp các lợi ích cần thiết. Việc sử dụng các quan hệ đối tác hợp tác - bao gồm:

i. Dịch vụ chia sẻ;

ii. Quan hệ đối tác công - tư (PPP);

iii. Gia công phần mềm;

iv. Quan hệ đối tác khu vực công tự nguyện (PVSP)

 Các đặc điểm chính được thảo luận dưới đây:

1. Dịch vụ điện tử

Internet cung cấp một cơ hội để cung cấp các dịch vụ công chất lượng cao với chi phí tương đối thấp, với sự gián đoạn tối thiểu đối với các cấu trúc tổ chức khu vực công hiện có. Có một cảnh báo, tuy nhiên, các chính phủ nên cảnh giác với việc loại trừ kỹ thuật số tạo ra khoảng cách giữa những người có quyền truy cập internet và những người không có. Được thực hiện đúng cách, các kênh điện tử sẽ cung cấp các quy trình tự động để hợp lý hóa các dịch vụ và cung cấp thông tin mà không cần các tương tác đắt tiền hơn. Họ có thể cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt thực sự về cách thức, thời gian và nơi họ truy cập dịch vụ, cũng như cho phép các kênh truyền thống khác (ví dụ trực diện) tập trung vào việc tăng giá trị cho công dân / doanh nghiệp bằng cách cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn thay vì phải đối phó với khối lượng lớn yêu cầu thông tin cơ bản. Dịch vụ điện tử, được cung cấp thông qua các trung tâm dịch vụ công dân một cửa, có thể cung cấp giải pháp cho những thách thức được đưa ra. Bằng cách cho phép nhiều dịch vụ và tương tác của chính phủ (ứng dụng như: đơn xin cấp hộ chiếu, gia hạn thuế đường bộ, khai thuế, …) được sử dụng trực tuyến, tích hợp cung cấp dịch vụ của từng cơ quan. Rõ ràng, dịch vụ điện tử có tiềm năng tăng thêm giá trị quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ công cốt lõi với các chính sách đạt được chất lượng và chi phí.

2. Quan hệ đối tác hợp tác

i. Dịch vụ chia sẻ

Các trung tâm dịch vụ chia sẻ cho phép các tổ chức tập trung và thống nhất tiêu chuẩn hóa với các quy trình lặp đi lặp lại. Bằng cách hợp nhất và đơn giản hóa các quy trình này, chúng giúp đảm bảo rằng các dịch vụ có thể được cung cấp hiệu quả nhất có thể. Các trung tâm dịch vụ chia sẻ có thể giúp đảm bảo rằng các dịch vụ có khối lượng lớn được cung cấp cạnh tranh về chi phí, chất lượng và tính kịp thời. Bằng cách đó, cho phép các tổ chức khu vực công tập trung vào các nguồn lực được áp dụng thẳng vào các mục tiêu chính như cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và có giá trị.

ii. Quan hệ đối tác công-tư (PPP)

Nhu cầu cải thiện cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm y tế, giao thông, nhà ở xã hội và giáo dục, được coi là tiền đề cần thiết cho tăng trưởng kinh tế thành công. Tuy nhiên, các chính phủ đã hạn chế các nguồn tài chính để dành cho việc tăng chi phí vốn để cải thiện các dịch vụ công cộng, cũng như các hạn chế về khả năng tăng nợ. Để thu hẹp khoảng cách giữa chi phí cơ sở hạ tầng và dịch vụ cần thiết, các nguồn lực sẵn có và để đảm bảo rằng cơ sở hạ tầng / dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả và tiết kiệm nhất có thể, các PPP đã tự coi mình là một yếu tố tăng trưởng nhanh của khu vực công mua sắm ở nhiều nước. Thuật ngữ PPP, có nghĩa là những thứ khác nhau cho những người khác nhau. Tất nhiên, mua sắm theo hình thức PPP chỉ là một trong một số lựa chọn để mua sắm cơ sở hạ tầng và dịch vụ. Do đó, phải xem xét cẩn thận xem liệu một dự án cụ thể có phù hợp với cấu trúc PPP hay không và liệu có hỗ trợ chính trị mạnh mẽ (và khung pháp lý cho phép) cho giải pháp PPP không?

iii. Gia công phần mềm

Thuê ngoài tạo điều kiện chuyển giao các chức năng kinh doanh hiện có (hoặc cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh) cho nhà cung cấp bên thứ ba, cho phép các tài nguyên bên ngoài này thực hiện các hoạt động đã được xử lý trước đây. Nó thường có thể liên quan đến việc quản lý và / hoặc thực hiện hàng ngày toàn bộ chức năng kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba. Một trong những lợi ích đáng kể nhất của gia công phần mềm là việc nó có thể giúp các tổ chức khu vực công tăng cường tập trung vào năng lực cốt lõi (chức năng có chủ quyền của họ), đồng thời cho phép các nhà cung cấp khác thực hiện các chức năng mà họ đã chứng minh được khả năng chuyên sâu. Các lợi ích khác có thể bao gồm giảm chi phí, cải thiện hiệu suất, tăng tính linh hoạt (ví dụ: biến chi phí cố định), tránh chi tiêu vốn và cung cấp quyền truy cập vào thực tiễn tốt nhất.

iv. Quan hệ đối tác khu vực công tự nguyện (PVSP)

Khu vực tự nguyện và các tổ chức phi chính phủ (NGO) có thể đóng vai trò hỗ trợ cho khu vực công và tư nhân, cũng như nắm giữ tiềm năng đổi mới và cải tiến trong cung cấp dịch vụ. Điều này phần lớn là do các tổ chức khu vực tự nguyện / NGO khác với các tổ chức khu vực công và tư nhân. Để đảm bảo rằng các mô hình cung cấp dịch vụ hợp tác nhận ra lợi ích tối đa, khu vực công cần tính đến các yếu tố sau:

- Rõ ràng mục tiêu và khung thời gian;

- Đo lường hiệu suất / giám sát;

- Phân bổ rủi ro / quản lý;

- Tính linh hoạt trong mối quan hệ;

- Quản lý kỳ vọng;

- Tác động xã hội.

- Để có thể xác định mô hình cung cấp dịch vụ phù hợp, các mục tiêu chung của cung cấp dịch vụ công phải được xác định rõ ràng theo các khía cạnh: Chất lượng dịch vụ (khả năng tiếp cận, tính kịp thời và mức độ dịch vụ); Chi phí dịch vụ, cuối cùng dẫn đến giá trị đồng tiền; Sự phù hợp của các kênh phân phối dịch vụ khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau.

- Bước đầu tiên để phát triển mô hình cung cấp dịch vụ phù hợp là dành cho khu vực công để xác định rõ vai trò mà nó dự định thực hiện (tức là nhà hoạch định chính sách, cơ quan quản lý hoặc nhà cung cấp dịch vụ).

- Các yếu tố thành công quan trọng để xây dựng mô hình phù hợp bao gồm:

+ Đánh giá cách thức công nghệ có thể giúp tổ chức đạt được các mục tiêu chung của nó.

+ Nhận ra rằng Dịch vụ điện tử là phương tiện thiết yếu để cung cấp dịch vụ.

+ Hiểu cách thức mà các quan hệ đối tác hợp tác khác nhau (dịch vụ chia sẻ, PPP, thuê ngoài và PVSP) có thể mang lại kết quả được nhắm mục tiêu.

+ Quản lý rủi ro trong quan hệ đối tác hợp tác thông qua: Xác định rõ mục tiêu và khung thời gian; Giám sát hiệu suất liên tục thông qua các tiêu chí hiệu suất được xác định rõ; Chia sẻ rủi ro; Giới thiệu linh hoạt; Quản lý kỳ vọng của các bên liên quan; Giải quyết các thách thức tác động xã hội.

 Liên tục cải tiến: Đổi mới để duy trì lợi ích

Đối với các tổ chức khu vực công, sự thay đổi trong sở thích và mong đợi của khách hàng là liên tục. Thay đổi hoàn toàn một lần để cải thiện việc cung cấp dịch vụ dường như không bền vững trong bất kỳ giải pháp dài hạn nào. Những gì được yêu cầu là một nền văn hóa thể chế cho phép cải tiến liên tục. Bằng cách học hỏi từ các thông lệ tốt trong các lĩnh vực tư nhân, công cộng và lắng nghe khách hàng của mình, khu vực công sẽ có thể tiếp tục thực hiện lời hứa với khách hàng.

- Đổi mới - chìa khóa cho khu vực công: Khả năng liên tục cung cấp theo lời hứa của khách hàng;

- Thu hoạch bằng thực tiễn tốt nhất: Thu hoạch từ các thực tiễn tốt nhất nên được sử dụng để liên tục xác định lại tầm nhìn thành công của khu vực công và đo lường mức độ hiệu quả của khu vực công đối với các tiêu chuẩn đó.

- Đổi mới / Cải cách: Liên tục áp dụng các mô hình mới cung cấp dịch vụ để lựa chọn, xây dựng niềm tin và giảm chi phí. Về cơ bản, điều này có nghĩa là cung cấp những gì khách hàng muốn, làm thế nào và khi nào họ muốn, để đạt được kết quả tối ưu của khách hàng.

- Đánh giá: Đánh giá liên tục của bên thứ ba về mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng không chỉ cần thiết để xác thực sự thành công của phương pháp cung cấp dịch vụ mà quan trọng hơn là đưa khách hàng vào hệ sinh thái khu vực công cho phép cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục là chìa khóa cho sự bền vững của chuyển đổi chính phủ

- Đổi mới trong khu vực công khác với đổi mới trong khu vực tư nhân - không phải là về việc nộp bằng sáng chế, mà là về sự thay đổi gia tăng liên tục.

- Đổi mới là chìa khóa cho khả năng của khu vực công để liên tục thực hiện theo lời hứa với khách hàng.

- Thu hoạch thực hành tốt nhất (điểm chuẩn) để thúc đẩy đổi mới:

+ Nhìn trong và ngoài (khu vực tư nhân)

+ Nhìn xa hơn lĩnh vực riêng

+ Nhìn xa hơn ranh giới

Đối với điểm chuẩn ba câu hỏi cần được đặt ra: Đổi mới cái gì? Học từ đâu? Làm thế nào để tài liệu và thông qua?

- Cần đánh giá khách hàng thường xuyên và chìa khóa phản hồi độc lập để thể chế hóa việc học tập và cải thiện.

Thực hiện theo lời hứa với khách hàng

Việc chọn mô hình phù hợp để cung cấp dịch vụ công cộng là rất quan trọng, tăng cường nhận thức về việc thực hiện các lợi ích cho công dân là nhiệm vụ thực hiện chuyển đổi thực tế. Một trong những thách thức lớn nhất đòi hỏi sự chú ý là cơ hội thử thách tham vọng, cố gắng đạt được nhiều hơn mức có thể tin được, do những hạn chế về cấu trúc, năng lực của con người, văn hóa khu vực công và tài chính. Đối với tất cả các tổ chức khu vực công, các ưu tiên nên là:

- Hiểu rằng ‘khách hàng là thượng đế’ trong khu vực công cũng vậy.

- Cơ quan cung cấp phải có cách kết nối với chính phủ.

- Trao quyền để cung cấp, xây dựng năng lực để cung cấp trong các tổ chức khu vực công.

- Thực hiện lời hứa, xây dựng các mô hình lấy khách hàng làm trung tâm và quản lý rủi ro.

- Đảm bảo đổi mới liên tục, đổi mới bằng cách thu hoạch các thực tiễn tốt nhất và sử dụng phản hồi của khách hàng để duy trì lợi ích.

Kết luận

Một chủ đề quan trọng xuyên suốt trong bài viết này là để các tổ chức khu vực công thực hiện chuyển đổi thành công, họ cần giải quyết từng yếu tố trong năm yếu tố này một cách gắn kết và cân bằng thay vì áp dụng cách tiếp cận từng phần để thay đổi sáng kiến. Chuyển đổi khu vực công là một thách thức nhưng là một trong những việc phải được giải quyết. Bài viết này đã nêu bật phạm vi của thách thức và các vấn đề cần được xem xét, cũng như phạm vi các phương pháp tiếp cận để thực hiện thành công lời hứa với khách hàng. Hiện nay,  Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước đã quy định các cơ quan nhà nước khi xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến phải theo nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm; các thủ tục hành chính phải được thực hiện nhanh gọn hơn, giảm thiểu số lần người sử dụng phải đến cơ quan nhà nước và phải bảo đảm được việc thuận tiện cho người sử dụng./.

Mai Thanh Hải

Tài liệu tham khảo

1. The road ahead for public service delivery.

https://www.pwc.com/gx/en/psrc/pdf/the_road_ahead_for_public_service_delivery.pdf.