Mỗi quốc gia tổ chức các dịch vụ công theo cách riêng của mình, phù hợp với thể chế, văn hóa, truyền thống và các lựa chọn của mình về ranh giới giữa cung cấp công cộng và tư nhân, giữa nhà nước, cộng đồng và cá nhân. Trong các bài viết về cải thiện dịch vụ công được chia làm hai bài và các bài viết không mô tả đến cấu trúc mà tập trung vào các kênh: một nền hành chính công hiện đại tương tác như thế nào với người sử dụng dịch vụ? (bao gồm cả các chính quyền khác) Làm thế nào để chúng ta cải thiện các quy trình giúp tối ưu hóa cung cấp dịch vụ?

Động lực để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công rất đa dạng có thể để đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp về chất lượng cao hơn hay khả năng tiếp cận tốt hơn hoặc để tìm cách làm cho công việc nội bộ hiệu quả hơn về chi phí và tổ chức tốt hơn. Sự gia tăng của "xã hội số" đã nâng cao kỳ vọng của người dân và doanh nghiệp về cung cấp dịch vụ điện tử. Toàn cầu hóa, xã hội số, truyền thông 24/7 và mạng xã hội đã cho người dân và doanh nghiệp thấy những gì có thể làm được. Công nghệ không còn đơn giản được sử dụng để tự động hóa các chức năng hệ thống chủ chốt (Back-office) và cải thiện năng suất của khu vực công, một mục tiêu đáng giá. Công nghệ thông tin và truyền thông hiện đã đảm nhận vai trò biến đổi trong thiết kế và cung cấp dịch vụ công.

1. Chúng ta có biết người dân / người dùng kì vọng gì về dịch vụ công và cung cấp dịch vụ công từ tổ chức của chúng ta không? 

Trong việc thiết kế và cung cấp dịch vụ công, chính quyền công không nên chỉ dựa vào chuyên môn và hiểu biết của chính mình. Người dùng dịch vụ công phải được tham gia thể hiện nhu cầu và mong đợi của họ và họ đã được làm vậy ngày càng nhiều. Trong khi mối quan hệ truyền thống với người dùng người dân là quan liêu và phân cấp, thì ngược lại, các mối quan hệ mới đa nguyên hơn và lấy người dùng làm trung tâm. Điều này đòi hỏi sự tiếp cận từ các cơ quan hành chính công để thu hút người dân và doanh nghiệp tham gia với mục đích có được cái nhìn sâu sắc về nhận thức, kỳ vọng và cam kết của họ thông qua sự tham gia tích cực.

Hiện nay, Chính phủ cởi mở hơn bao giờ hết và nhận thức ở mức cao nhất do báo chí và các phương tiện truyền thông xã hội đưa tin từng ngày, từng giờ, mọi cơ quan hành chính nên dõi theo nguyện vọng của người dùng (người dân, doanh nghiệp) và làm cách nào để biến chúng thành những dịch vụ tốt hơn. Thúc đẩy bởi cạnh tranh toàn cầu, tiến bộ trong công nghệ và các dịch vụ của những nhà thương mại hàng đầu đã nâng cao tiêu chuẩn của các yếu tố tạo nên một mức dịch vụ chấp nhận được. Nếu chúng ta muốn dịch vụ của mình được sử dụng và sự can thiệp của mình được thành công, chúng ta cần đáp ứng được yêu cầu của người dân, doanh nghiệp và quản lý nhu cầu, kỳ vọng rõ ràng hơn, dẫn đến kết quả là mức độ hài lòng cao hơn. Kỳ vọng có vai trò trung tâm ảnh hưởng đến sự hài lòng với các dịch vụ được xác định bởi một loạt các yếu tố. Có thể nói rằng phạm vi ảnh hưởng thậm chí còn rộng hơn cho các dịch vụ công so với dịch vụ tư nhân. Trước khi (tái) thiết kế và cung cấp dịch vụ công, cần phải nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của người dùng. Những cách thức và phương tiện khác nhau có thể được sử dụng với người dùng dịch vụ sự lựa chọn tùy thuộc vào tình huống phải đối mặt bởi nhà cung cấp dịch vụ:

- Có thời gian và nguồn lực để tự thực hiện nghiên cứu khách hàng, tức là liên hệ trực tiếp với người dùng dịch vụ thực tế và tiềm năng;

- Tận dụng tối đa các nguồn thông tin có sẵn để có được phản hồi gián tiếp từ người dùng dịch vụ hiện tại và đại diện của họ;

- Đầu tư vào thử nghiệm khách quan sự phù hợp và điểm mạnh của cung cấp dịch vụ, đồng thời lấy ý kiến của người dùng.

Thực tế, các tùy chọn này bổ sung cho nhau chứ không loại trừ lẫn nhau. Tất cả các công cụ này cung cấp những hiểu biết riêng về mong muốn, hành vi và động lực của khách hàng. Chúng cho phép chính quyền hiểu điều gì được người dùng dịch vụ đánh giá cao, chúng thay đổi như thế nào giữa các kiểu người hoặc tổ chức khác nhau và từ đó, hành động có thể được thực hiện ở đâu để tạo ra các dịch vụ mới, thử các kênh phân phối mới hoặc thay đổi gia tăng. Việc đánh giá nhu cầu và mong đợi có thể thực hiện bằng cách sử dụng những kỹ thuật này ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của dịch vụ, tùy thuộc vào việc nó mới được hình thành hay đã được thiết lập tốt: ở giai đoạn khái niệm; trong quá trình thử nghiệm; qua thực hiện; và ngay cả khi xem xét loại bỏ nếu một dịch vụ cảm thấy không còn được yêu cầu. Thật vậy, tham vấn nên được xem là một sự liên tục, bắt đầu bằng việc xác định các nhu cầu và mong muốn ban đầu, sau đó theo dõi và đánh giá sự hài lòng khi những sở thích này được đáp ứng trong quá trình cung cấp hoặc phát triển dịch vụ.

Nhu cầu và mong đợi của người dùng (người dân, doanh nghiệp) được thể hiện qua bốn cách thức với tổ chức cung cấp dịch vụ công: Liên hệ trực tiếp với người dân và doanh nghiệp; Phản hồi và trình bày gián tiếp; “Mua hàng bí mật”; Sự kiện cuộc đời và bản đồ hành trình khách hàng (Hình 1).

Hình 1: Nhu cầu và mong đợi của người dùng

Liên hệ trực tiếp với người dân và doanh nghiệp

Khách hàng hiện tại và tiềm năng có thể được tiếp cận trực tiếp để nắm được ý kiến và hiểu biết của họ. Ưu điểm chính của khảo sát người dùng là cho phép thu thập thông tin hàng loạt và do đó đặc biệt hữu ích trong việc xây dựng một bức tranh toàn diện bằng cách sử dụng dữ liệu định lượng. Nếu được thực hiện đúng cách, thông tin này sẽ đại diện cho toàn bộ dân số (dù là người dùng người dân hay người dùng doanh nghiệp). Bốn kiểu khảo sát người dùng có thể sử dụng được, nằm trong hai thể loại chính:

- Các khảo sát được dẫn dắt bởi một người phỏng vấn có thẩm quyền - sự lựa chọn là trực tiếp hoặc qua điện thoại;

- Các khảo sát yêu cầu tự hoàn thành bảng câu hỏi của người trả lời - sự lựa chọn là qua bưu điện hoặc Internet.

Việc lựa chọn kiểu khảo sát nên được điều chỉnh theo mục đích và đối tượng bằng cách phân tích tổng số người dùng trước. Nhược điểm chính của các cuộc khảo sát nói chung là có những hạn chế trong việc nhận được ấn tượng định tính từ người dùng, ngay cả với các cuộc phỏng vấn trực tiếp. Mặc dù các cuộc khảo sát không bị giới hạn ở các câu hỏi đóng (chẳng hạn như 'có / không / không biết', 'bao nhiêu lần' hoặc 'xếp hạng theo thang điểm') và có thể bao gồm các câu hỏi mở với câu trả lời được ghi lại nguyên văn hoặc mã hóa thành các loại/nhóm sau đó, luôn cần một người phỏng vấn thành thạo và một bảng câu hỏi bán cấu trúc để tham gia đối thoại với người sử dụng dịch vụ công. Kỹ thuật này có thể nắm bắt những hiểu biết mới thông qua một vài vòng và lớp câu hỏi, nhưng đổi lại sẽ có ít chủ đề hơn và một nhóm mẫu nhỏ hơn so với khảo sát định lượng cho phép. Một thiết bị phù hợp hơn cho nghiên cứu định tính chuyên sâu là nhóm tập trung (tập hợp một nhóm người dùng thực tế hoặc tiềm năng nhỏ nhưng đa dạng để thảo luận một lần) hoặc ban hội thẩm người dùng (đôi khi còn được gọi là 'nhóm người dùng').

Một loạt các phương pháp có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu từ ban hội thẩm. Ví dụ, các ban hội thẩm có thể được sử dụng làm cơ sở để lấy mẫu cho một cuộc khảo sát hoặc như một nguồn để tuyển dụng vào các nhóm tập trung hoặc các phương pháp định tính khác. Thiết lập đại diện cho phần lớn chi phí, nhưng các ban hội thẩm cũng cần được theo dõi và làm mới một cách tích cực để duy trì "tính đại diện" mong muốn, và không tránh khỏi tất cả các vấn đề phổ biến về khó khăn khi nghiên cứu có thể thấy rõ trong các phương pháp khác. Trong khu vực tư nhân, các ranh giới thường được xác định rõ doanh nghiệp cung cấp và khách hàng mua và sự đóng góp của nhóm người dùng để cải thiện sản phẩm và quy trình cũng rõ ràng tương tự. Trong khu vực công, nơi công dân bầu chọn đại diện của họ và do đó có phần đóng góp trong chính quyền, các mối quan hệ có sự tham gia nhiều hơn. Ở cấp địa phương, các hội đồng người dùng công dân có thể không chỉ là "các hội đồng khoa trương", nếu thành phố lựa chọn cho họ vai trò tư vấn chính thức, hoặc thậm chí là quyền quyết định đối với các khoản tài trợ và sáng kiến, như một hình thức đồng quyết định.

Phản hồi và trình bày gián tiếp

Sự tin tưởng vào các dịch vụ công bắt đầu bằng sự cởi mở, có nghĩa là sẵn sàng chấp nhận phản hồi ngay cả khi nó tiêu cực và học hỏi từ đó. Nhận xét, đề xuất và khiếu nại là nguồn thông tin quý giá cho các cơ quan hành chính nhà nước về sự phù hợp và chất lượng của dịch vụ. Các báo cáo như vậy thường ghi lại các khiếu nại chính thức trong đó người dùng dịch vụ đang tìm một cách khắc phục rõ ràng. Việc thường xuyên theo dõi và giải quyết một cách nhanh chóng những lo ngại đó là hết sức quan trọng, như Văn phòng Khiếu nại ở Milan chứng minh bằng cách sử dụng một số kênh: Trung tâm liên lạc, website, bưu điện và fax để tạo ra một hồ sơ theo dõi ấn tượng, đáp ứng nhanh chóng các lo ngại của người dân về chất lượng dịch vụ

“Mua hàng bí mật”

Đôi khi, cách tốt nhất để hiểu về việc cung cấp dịch vụ theo quan điểm của người dùng và để tìm ra các cơ hội cải tiến là cử một đại diện ra ngoài thực tế để tự quan sát. "Mua hàng bí mật" là một kỹ thuật được thiết lập tốt trong khu vực tư nhân và nay đã chuyển sang cả các dịch vụ công cộng: sử dụng các cá nhân được đào tạo để quan sát, trải nghiệm và đo lường bất kỳ quy trình dịch vụ khách hàng nào, bằng cách đóng vai trò là người sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng và báo cáo lại những phát hiện của họ một cách chi tiết và khách quan. Quy trình này có thể được sử dụng qua điện thoại, trong các tình huống trực tiếp hoặc qua email. Ý tưởng ở đây là để kiểm tra trải nghiệm thực tế của khách hàng về dịch vụ. Nó có thể được sử dụng như một bài tập độc lập để theo dõi một vấn đề được xác định thông qua các phương pháp khác như khảo sát người dùng hoặc sau khi phân tích các khiếu nại gần đây. “Mua hàng bí mật” qua điện thoại có thể rất phù hợp đối với dân số lớn và phân tán. Có thể có phạm vi để thực hiện phương pháp này trên cơ sở liên tục để có được phản hồi thường xuyên hơn.

Sự kiện cuộc đời và bản đồ hành trình khách hàng

Mặc dù các dịch vụ riêng lẻ có thể được đánh giá tại các thời điểm cụ thể trong vòng đời của chúng, cần một phương pháp phân tích năng động hơn để đánh giá trải nghiệm người dùng về "các sự kiện cuộc đời" - những khoảnh khắc quan trọng, phổ biến hoặc các giai đoạn trong cuộc sống của công dân hoặc vòng đời của một doanh nghiệp. Đối với người dùng, tiếp cận dịch vụ mà họ muốn - hoặc có quyền hoặc nghĩa vụ phải làm, trong trường hợp đăng ký, giấy phép, thuế, phí và nghĩa vụ - thường liên quan đến nhiều liên hệ với nhiều hơn một cơ quan hành chính. Thông thường, các yếu tố riêng lẻ của dịch vụ "sự kiện cuộc đời" được phân chia giữa các đơn vị trong cùng một tổ chức hoặc giữa một số tổ chức khác nhau theo các năng lực được chỉ định bởi nhà điều hành. Cách tiếp cận "sự kiện cuộc đời" vừa là một công cụ phân tích vừa là cơ sở để tổ chức các dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ điện tử trực tuyến có thể khai thác sức mạnh xử lý và kết nối mạng của công nghệ thông tin và truyền thông

2. Cải thiện các quy trình để mang lại lợi ích cho người dùng dịch vụ công  

Cải cách quy định tạo ra một vài sự đơn giản hóa về quản lý chính nó và tạo ra môi trường phù hợp cho nhiều điều hơn nữa. Nhưng đó không phải là toàn bộ câu chuyện.

- Các quy định thường được để mở để chính quyền giải thích theo cách chúng được thực hiện. Các chính quyền có các lựa chọn về cách các yêu cầu thông tin, kiểm tra và các quy trình khác được áp dụng cách thức yêu cầu được tạo ra, số bước và thời gian thực hiện, danh sách kiểm tra được sử dụng, quy trình áp dụng, định dạng của tài liệu được yêu cầu. Trong một số trường hợp, chính quyền áp dụng thu phí để thực hiện các nhiệm vụ này, làm tăng thêm chi phí và tốn thêm thời gian cho người sử dụng dịch vụ. Đôi khi những khoản phí này không được dự tính sẽ phát sinh khi quy định được thiết kế lần đầu tiên.

- Chính quyền cũng có quyền quyết định bất cứ điều gì về cách tổ chức các dịch vụ, vị trí của các trang thiết bị, các kênh phân phối được cung cấp cho người dùng, số lượng nhân viên được tuyển dụng, đào tạo, khích lệ, cũng như công nghệ thông tin và các tài nguyên khác được sử dụng.

- Chính quyền  thường có toàn quyền khi xem xét các chứng từ được nộp từ người dân và doanh nghiệp, trong khuôn khổ của các quy tắc. Đây có thể là một yếu tố tích cực nếu quyết định phải đưa ra đòi hỏi các yếu tố tiền đề vào hoặc đánh giá của chuyên gia, tạo ra giá trị đồng tiền trong việc sử dụng các nguồn lực hạn chế và / hoặc đảm bảo rằng tất cả các trường hợp khác cũng được tính đến, thay vì bị ràng buộc bởi các quy tắc quá cứng nhắc. Tuy nhiên, quyết định này có thể là tiêu cực, nếu các quy trình không được quản lý tốt hoặc nếu nó bị lạm dụng bởi các quan chức vì lợi ích cá nhân và  nguồn gốc của các hành vi phi đạo đức.

Tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của người dùng. Ngay cả khi không có thay đổi về quy định, các cơ quan hành chính nhà nước có khả năng hợp lý hóa và đơn giản hóa các quá trình để giảm gánh nặng cho người dân và doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, giải phóng tài nguyên và nhận ra giá trị của các khoản tiết kiệm cũng chính là vì quyền lợi của chính quyền

Để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dùng, thách thức với chính phủ là cân bằng về sự cần thiết của thủ tục hành như là nguồn thông tin người dùng và là công cụ để thực thi các chính sách công, và các chi phí tuân thủ cho công dân , các doanh nghiệp, tổ chức phi chính phủ và các cơ quan công quyền phát sinh từ các yêu cầu này. Để tự tổ chức theo cách tối ưu để đạt được sự cân bằng này, chính quyền cần phải hiểu, quản lý và cải thiện cả quy trình làm việc nội bộ (văn phòng hỗ trợ) và sự tiếp xúc với người dùng (văn phòng chính), ghi nhớ các mục tiêu chính sách của họ. Đây là nơi “hành trình của khách hàng” được lập ra có thể là nguồn cảm hứng để hợp lý hóa và đơn giản hóa các quy trình, tập trung vào cuộc đối thoại với người dùng dịch vụ./.

Mai Thanh Hải

Tài liệu tham khảo:

- Quality of Public Administration.