Các nhà điều hành đã không chuẩn bị cho một sự thay đổi kịp thời đến 100% dẫn tới hoạt động chuyển đổi số trong suốt một thời gian dài bị ngưng trệ. Làm việc từ xa, thương mại điện tử, bảo mật, chuỗi cũng ứng, các quy trình và phần mềm kinh doanh trên toàn doanh nghiệp nên được sẵn sàng cho việc “nghiền nát” những bất ổn như thế này. Kinh doanh một cách liên tục và ổn định luôn là ưu tiên số một, và vì lẽ đó chuyển đổi số là tất yếu cho mọi chuyện.

Vậy nhưng những gì đã xảy ra thì sự thật là dịch bệnh đã áp đảo số đông loài người, hoặc là con người quá chủ quan hoặc virus chuẩn bị quá kĩ lưỡng trước khi bùng nổ, nhưng rõ ràng nó đã làm con người tỉnh mộng về vị thế của mình trong hành tinh này. Và có một sự thật khác là đại dịch là “cú chích bong bóng mơ mộng” của nhiều công ty về vị thế và tiềm lực của mình. COVID19 đã đẩy các quy trình kế thừa và quy trình kinh doanh thuê ngoài (BPO- Business Process Outsourcing) vượt quá khả năng vận hành. Đại dịch khiến các nhà điều hành cần suy nghĩ và nhìn nhận lại về chuyển đổi số và vai trò công nghệ. Đó là phải nhìn lại xem công nghệ nào sẽ đóng vai trò nòng cốt trong tương lai của doanh nghiệp. Đứng đầu danh sách là RPA và Hyperautomation.

Bài viết này sẽ giới thiệu về việc ứng dụng tự động hóa vào công cuộc chuyển đổi số thời kì đại dịch bùng nổ.

Sự khác biệt giữa RPA và Hyperautomation là gì?

Tự động hóa chủ yếu dựa trên lập trình và dựa vào API và các giải pháp tích hợp khác để tích hợp các hệ thống khác nhau lại với nhau để thực hiện các tác vụ theo kịch bản. Tự động hóa với trí tuệ nhân tạo (AI) giúp máy móc có thể bắt chước các nhiệm vụ của con người, như nhận dạng mẫu, nhận thức trực quan, nhận dạng giọng nói, ra quyết định và khả năng thích ứng.

RPA – Robotic Process Automation là công nghệ cho phép con người có thể xây dựng cấu hình cho các ứng dụng máy tính, hay mô phỏng, robot, ví dụ như trong sản xuất ôtô có thể cấu hình máy móc sản xuất khung, sàn cho các tay máy robot. Một thiết bị RPA sử dụng giao diện người dùng dể thu thập dữ liệu và vận hành với các ứng dụng tương đương như con người. Chúng diễn giải, kích hoạt, phản hồi và tạo kết nối giữa các hệ thống khác nhau để thực hiện trên nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Đối với một tiến trình không thay đổi thì một robot phần mềm RPA không bao giờ ngủ và không mắc lỗi. Một hệ thống RPA bao gồm 3 yếu tố đó là: giao diện với các hệ thống khác theo bất kỳ cách nào để tích hợp API, ra quyết định và giao diện lập trình bot.

Hình 1: Tổng quan về RPA

Hyperautomation hay được hiểu là siêu tự động hóa. Số hóa các quy trình, cải thiện kế nối trên nền tảng Internet và các máy móc hiện đại, cùng trí tuệ nhân tạo là yếu tố tất yếu của chuyển đổi số. Hyperautomation là việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để nâng tầm tự động hóa các quy trình và tăng cường hỗ trợ con người.

Gartner định nghĩa siêu tự động là một cách tiếp cận trong đó các tổ chức nhanh chóng xác định và tự động hóa càng nhiều quy trình kinh doanh càng tốt. Nó liên quan đến việc sử dụng kết hợp các công cụ công nghệ, bao gồm không chỉ giới hạn ở máy học mà còn là phần mềm đóng gói và các công cụ tự động hóa để phân phối công việc. Gartner dự đoán rằng vào năm 2024, các tổ chức sẽ giảm 30% chi phí hoạt động bằng cách kết hợp các công nghệ siêu tự động với các quy trình hoạt động được thiết kế lại. Điều này có khả năng tăng tốc ngay sau COVID-19.

Lời hứa khẳng định giá trị từ hyperautomation là không đáng kể. Các doanh nghiệp đang giảm các nhiệm vụ, quy trình lặp đi lặp lại hoặc đơn điệu, giảm chi phí và khả năng nhân rộng theo cách mà con người không thể. Ngay trước tác động của COVID-19, Gartner đã dự kiến ​​một sự thúc đẩy trong RPA như là “một phần của xu hướng siêu tự động hóa lớn hơn”. Grand View Research ước tính rằng quy mô thị trường RPA sẽ trị giá 10,7 tỷ đô la vào năm 2027. Tuy nhiên, sau khi bị gián đoạn bởi dịch bệnh, một loạt các nhu cầu hoàn toàn mới, trước đây chưa được khám phá đã bộc lộ ra.

Theo xu hướng phát triển thì RPA sẽ là xu hướng phát triển của 2020 và nhiều năm tiếp theo, bởi nó kết nối các công nghệ sẵn có và ứng dụng chúng chứ không đào thải hay thay thế. Và điều quan trọng hơn cả, RPA là bước đệm để thúc đẩy quá trình Hyperautomation.

Tự động hóa trở thành một nền tảng cho lực lượng lao động kỹ thuật số để xây dựng khả năng phục hồi kinh tế

Trong cuộc thảo luận kéo dài hàng giờ, hội thảo đã khám phá RPA và các thách thức và cơ hội tự động hóa xuất phát từ đại dịch toàn cầu. Để minh họa cho mức độ tác động đột ngột của đại dịch, Mihir Shukla - CEO và đồng sáng lập của Automatic Anywhere đã chia sẻ hai ngắn gọn nhưng hấp dẫn ví dụ bot là sự lựa chọn duy nhất để đáp ứng.

Trong một trường hợp, một hãng hàng không giấu tên đã trải qua một sự đột biến trong việc hủy bỏ do ngừng hoạt động của đại dịch. Trước đại dịch, hãng có thể xử lý trung bình 500 yêu cầu mỗi ngày. Trong giai đoạn đầu của sự gián đoạn COVID-19, con số đó đã tăng vọt lên 4.000 yêu cầu hoàn trả mỗi ngày. Không cần phải nói, nhân viên không thể quản lý một khối lượng lớn như vậy. Việc lựa chọn thuê thêm nhân viên để xử lý hoàn tiền hoặc khám phá các giải pháp RPA là một lựa chọn. Điều tương tự cũng đúng với một ngân hàng lớn. Trong trường hợp cụ thể này, ngân hàng đã phải đối mặt với nhu cầu cập nhật 6 triệu hồ sơ cho vay ngay lập tức. Không có RPA, dự án đặc biệt này được ước tính sẽ mất hai năm và 100 người để hoàn thành.

Một trong những thách thức lớn mà ngành công nghiệp tự động hóa phải đối mặt sớm là thiếu hiểu biết về vai trò chính xác của nó trong chuyển đổi kỹ thuật số và cuối cùng là làm thế nào để đo lường ROI (Return on investment) của nó so với các sáng kiến ​​cạnh tranh khác. Nhưng, COVID-19 đã thay đổi mọi thứ. Nó đẩy vào các quá trình nổi bật cần quy mô theo cấp số nhân.

“Một khi bạn sử dụng bot để mở rộng quy mô, ngay cả khi tần xuất làm việc giảm, bạn sẽ không quay lại làm thủ công. Điều này sẽ thay đổi cách tất cả chúng ta nghĩ” – một vị CEO nói.

Các cơ hội cho tự động hóa, cụ thể là RPA, thực tế là vô hạn. Trước COVID, người ta ước tính rằng có đến 80% các quy trình kinh doanh văn phòng trước và sau thủ công có thể hưởng lợi từ tự động hóa vẫn chưa được khám phá.

Trong những thời điểm này, thành thật mà nói, sự gián đoạn vẫn đang tiếp diễn, các công ty cần phải hiểu được sự tự chủ trong danh mục đầu tư của họ có thể mang lại lợi ích gì trong khi cũng khám phá các cơ hội đổi mới. Điều này cần một đội ngũ chuyên dụng, vì kết quả sẽ không chỉ cải thiện và mở rộng hiệu quả và hiệu suất, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh hoạt động. Với rất nhiều quá trình để khám phá, việc kết nối các dấu chấm giữa các hệ thống khác nhau trong toàn doanh nghiệp là một công việc lớn sẽ mất nhiều năm. Tuy nhiên, làm như vậy, củng cố nền tảng cho sự nhanh nhẹn trong kinh doanh. Đồng thời, các tổ chức không thể bỏ qua các lĩnh vực để đổi mới và tạo ra giá trị. Làm như vậy bổ sung cho sự kinh doanh nhạy bén với khả năng phục hồi.

Trải nghiệm cho người dùng trở thành biên giới tiếp theo cho siêu tự động

Ngoài việc tự động hóa các quy trình back-office, RPA và Hyperautomation cũng đã sẵn sàng cho thời gian chính tại văn phòng. Từ tiếp thị đến hỗ trợ người dùng, doanh nghiệp giờ đây phải kết nối các quy trình kinh doanh từ đầu đến cuối và trải nghiệm người dùng từ đầu đến cuối.

Tự động hóa giờ có thể tạo ra sự khác biệt với người dùng để trở thành dịch vụ giá trị gia tăng và sự khác biệt cạnh tranh. Ngoài việc cải thiện và nhân rộng các quy trình, tự động hóa còn giới thiệu các cơ hội đổi mới kinh nghiệm. Từ tự động hóa quá trình đến các bot kết nối người dùng với câu trả lời và độ phân giải đến các bot hướng dẫn các đại lý dịch vụ trong thời gian thực, trải nghiệm của người dùng đã sẵn sàng để nâng cao. Các cơ hội thực tế là vô hạn và ROI là cấp số nhân.

Trong khi chuyển đổi kỹ thuật số đang làm căng tài nguyên CNTT, điều đó không có nghĩa là tự động hóa không thể tiến lên. Khi tôi học được trong hội thảo, các nhân viên chăm sóc, trao quyền cũng muốn làm điều đúng đắn! Nếu các nhiệm vụ lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa, thời gian của nhân viên có thể được giải phóng để thực hiện các công việc có giá trị gia tăng cao hơn. Khi nói đến trải nghiệm của người dùng, dành nhiều thời gian hơn cho việc cung cấp một liên lạc cá nhân hơn có nghĩa là tất cả mọi người đều thắng. Nhập vai trò của nhà phát triển công dân. Với công nghệ tự động hóa ngày nay, bất cứ ai cũng có thể tạo và quản lý bot.

Joe Bechtel, trưởng nhóm chiến lược tự động hóa tại Humana – một công ty bảo hiểm y tế vì lợi nhuận tại Mỹ, đã chia sẻ cách các nhà phát triển công dân đang thúc đẩy tự động hóa chuyển đổi số vào các lĩnh vực mới của tổ chức khi tài nguyên công nghệ thông tin bị đánh thuế quá cao trên các mặt trận kinh doanh khác.

Bechtel cũng kêu gọi sự chú ý đến tầm quan trọng của việc tạo ra một kết nối như “đường ống” để khám phá và khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng trên đầu công việc của họ. Ví dụ, tại Humana, đại diện trung tâm cuộc gọi hiện cũng đóng vai trò là tác nhân khám phá để cung cấp cho các “đường ống” với những ý tưởng mới để cải tiến quy trình mà các thành viên khác có thể xây dựng. Tự động hóa hay chuyển đổi số, trong những trường hợp này, đóng vai trò là hỗ trợ hoặc như Bechtel đã đề cập đến họ, như là một thanh Genius của Apple, hướng dẫn các nhà phát triển công dân về phía trước.

Đầu tư vào RPA back-office và hyperautomation trong khi mở ra những cơ hội cho đổi mới văn phòng đã khiến Bechtel tái hiện tự động hóa như một yếu tố thúc đẩy đổi mới trải nghiệm của người dùng. Đối với Humana, ông nói rằng RPA đã thay đổi phương trình trong cách công ty đánh giá ROI, bởi bằng cách cho phép một cộng sự hoặc thành viên trở thành người điều khiển trải nghiệm ngoài việc tập trung vào tiết kiệm chi phí hoặc tuân thủ. Những người nghiên cứu như ông đã thấy các cộng đồng của các bác sĩ lâm sàng cùng nhau thay đổi, theo một cách tích cực, theo cách chúng ta tương tác với người dùng. Tự động hóa cung cấp khả năng để họ không phải làm thủ tục giấy tờ nữa, nhưng giờ họ có thể sử dụng kinh nghiệm và sự đồng cảm của mình để trở thành người biện hộ tốt nhất cho bệnh nhân khi họ cần nhất.

Điều này chỉ là khởi đầu. Đối với những tổ chức tham vọng hơn, phân tích dữ liệu và mẫu từ các quy trình tự động, cũng sẽ dẫn đến sự hiểu biết mới và hiểu biết sâu sắc để cá nhân hóa và cải thiện trải nghiệm.

Kết luận

Rõ ràng chuyển đổi số là một cách gọi quá chung cho tiến trình đổi mới. Và cụ thể hơn ở đây là tự động hóa, nâng cấp các hệ thống robots hay tự vận hành 24/7. Bài viết đưa ra một khía cạnh về việc nâng tầm tự động hóa trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số và tại thời điểm COVID19 nó nên được triển khai để có thể vực dậy kinh tế sau đại dịch.

Thực tế hiện nay trong các cơ quan nhà nước, hay chính tại trung tâm chính phủ điện tử vẫn chưa ứng dụng được cái quá trình “tự động hóa” hay “siêu tự động hóa” vào công việc mà mới có các phần mềm hỗ trợ công việc trên nền tảng số. Góc nhìn mà bài viết chia sẻ nhằm giới thiệu giá trị của quá trình tự động hóa trong công cuộc chuyển đổi số hay cụ thể hợp là một gợi ý ứng dụng tiến trình tự động hóa vào chính phủ điện tử.

Vũ Cao Minh Đức