Trong suốt một năm đầy thử thách này, Úc đã trưởng thành và tiếp tục được thúc đẩy bởi tầm nhìn của mình là “Làm cho các dịch vụ của chính phủ trở nên đơn giản, hữu ích, tôn trọng và minh bạch để mọi người có thể tiếp tục cuộc sống của họ”. Để đạt được điều này, Cơ quan Dịch vụ Úc cam kết tái tập trung, tăng tốc, tiếp tục xây dựng khả năng cung cấp dịch vụ, nền tảng công nghệ và sức mạnh của tổ chức. Với khả năng đáp ứng, đổi mới và cộng tác được thể hiện trong toàn bộ hoạt động trong 12 tháng qua đã mang lại những thay đổi thiết thực và hữu hình, chính điều này giúp người dân có thể tương tác theo những cách mới.
Mục tiêu Cơ quan Dịch vụ Úc (Services Australia) là “hỗ trợ người Úc bằng cách thay mặt chính phủ cung cấp các dịch vụ và khoản thanh toán có chất lượng cao, dễ tiếp cận một cách hiệu quả”. Cùng với đó, tầm nhìn của dịch vụ là “làm cho các dịch vụ của chính phủ trở nên đơn giản để mọi người có thể tiếp tục cuộc sống của họ”. Để đạt được điều này, Cơ quan Dịch vụ Úc thực hiện một chương trình chuyển đổi, hiện đại hóa lớn và xây dựng năng lực cũng như cấu trúc bền vững nhằm cung cấp, sắp xếp các Centrelink (là một cơ quan của Chính phủ Úc cung ứng một loạt các dịch vụ cho cộng đồng, gồm các khoản trợ cấp và các dịch vụ an sinh xã hội. Đa số các trợ cấp Centrelink chỉ dành cho công dân và thường trú nhân Úc. Một số người có thị thực tạm thời có thể hội đủ điều kiện tùy theo khoản trợ cấp) một cách liền mạch và hiệu quả.
Cơ quan Dịch vụ Úc được phát triển, cung cấp, điều phối và giám sát các dịch vụ của chính phủ và các khoản thanh toán liên quan đến an sinh xã hội, hỗ trợ trẻ em, sinh viên, gia đình, chăm sóc người già và các chương trình sức khỏe (Medicare là một chương trình bảo hiểm y tế của chính phủ giúp người dân Úc chi trả cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Medicare là một chương trình bảo hiểm y tế của chính phủ giúp người dân Úc chi trả cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe). Bài viết này giới thiệu một góc nhìn việc triển khai để cung cấp các dịch vụ thuận tiện, dễ tiếp cận và hiệu quả cho các cá nhân, gia đình và cộng đồng.
Hiện đại hóa cung cấp dịch vụ
Cơ quan Dịch vụ Úc đang hiện đại hóa và thay đổi cách chính phủ Úc cung cấp dịch vụ của mình. Úc đang thực thi những chính sách mới nhằm tạo ra sự thay đổi tích cực, nâng cao khả năng cộng tác giữa các bên liên quan giữa tổ chức chính phủ, doanh nghiệp, cộng đồng và các bên thứ ba.
Thông qua quá trình hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ, hiện nay Cơ quan Dịch vụ Úc đang dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ kỹ thuật số. Theo thống kê, năm 2020 -2021, giao dịch là kỹ thuật số chiếm 82% trong số hơn 452 triệu giao dịch. Trong suốt năm 2020-2021. Thông qua cải thiện khả năng về định danh, yêu cầu và được thanh toán trực tuyến gần như theo thời gian thực đã giúp người dân tiếp cận các dịch vụ của chính phủ dễ dàng và nhanh chóng.
Với khả năng sử dụng, phân tích tốt hơn dữ liệu bản thân, Úc đang giúp định hình và hướng dẫn các phương pháp cung cấp dịch vụ trong tương lai. Những tiến bộ trong kết nối và phân tích dữ liệu cũng đang góp phần cải thiện dịch vụ khách hàng, tính toàn vẹn và ra quyết định bao gồm:
i. Đơn giản hóa các yêu cầu trực tuyến để chuyển đổi trải nghiệm, dành cho người tìm việc, người Úc lớn tuổi, người chăm sóc và người khuyết tật để hỗ trợ khả năng tự phục vụ tốt hơn và hợp lý hóa các quy trình để khách hàng thuận tiện với chính phủ.
ii. Chuyển chức năng xử lý một số yêu cầu hỗ trợ thu nhập sang một giao diện nhân viên duy nhất, giúp nhân viên dễ dàng đóng góp vào trải nghiệm đơn giản, hữu ích, tôn trọng và minh bạch cho khách hàng.
iii. Giúp các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc người già tương tác với chính phủ dễ dàng hơn thông qua các dịch vụ kỹ thuật số.
iv. Hệ thống tinh chỉnh cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để tương tác với chính phủ.
v. Cải thiện trải nghiệm của các cựu chiến binh, giúp họ tiếp cận các dịch vụ dễ dàng hơn bằng cách hợp lý hóa và tăng cường điện thoại và yêu cầu trực tuyến.
vi. Cải thiện việc sử dụng dữ liệu để cung cấp dịch vụ tốt hơn
vii. Giúp khách hàng sử dụng phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) dễ dàng hơn bằng cách cung cấp cho họ các tùy chọn, chẳng hạn như không phải đợi nhân viên dịch vụ yêu cầu mã liên kết myGov và tiết kiệm thời gian khi truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến.
viii. Tận dụng khả năng nhận dạng kỹ thuật số để cho phép khách hàng đăng nhập vào myGov bằng nhận dạng kỹ thuật số của họ
ix. Tối ưu hóa dịch vụ trực tiếp bằng cách:
+ Cung cấp cho khách hàng tùy chọn đặt lịch hẹn trước khi đến trung tâm dịch vụ
+ Giới thiệu hệ thống phản hồi của khách hàng theo thời gian thực để tập trung vào các hoạt động cải tiến dịch vụ.
+ Giới thiệu các cuộc hẹn huấn luyện kỹ thuật số, nơi khách hàng tìm hiểu cách truy cập các dịch vụ kỹ thuật số trên thiết bị của chính họ.
Nguyên tắc hiện đại hóa cơ quan
Cơ quan Dịch vụ Úc tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cung cấp các dịch vụ đơn giản, hữu ích, tôn trọng và minh bạch. Nhận thấy rằng khách hàng có các sở thích về cách họ tiếp cận các dịch vụ, Cơ quan Dịch vụ Úc đang chuyển đổi cung cấp dịch vụ của mình trên từng kênh cung cấp dịch vụ chính – kỹ thuật số, gặp mặt trực tiếp và điện thoại.
Dịch vụ số
Trong năm 2020-2021, Úc đã thông qua tiếp tục mở rộng cung cấp dịch vụ số để thực hiện tầm nhìn, làm cho các dịch vụ của chính phủ trở nên đơn giản, để mọi người có thể tiếp tục cuộc sống của họ.
Tập trung vào bốn nguyên tắc của tổ chức: Đơn giản, hữu ích, tôn trọng và minh bạch. Chiến lược Công nghệ 2020–2025, được phát hành vào năm 2020–2021 với năm trụ cột công nghệ được phác thảo làm nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ số của Úc:
i. Các nền tảng thích ứng – đảm bảo các nền tảng và kiến trúc không bị cản trở, linh hoạt và phù hợp với mục đích.
ii. Thông báo dữ liệu – tận dụng dữ liệu để thông báo các quyết định kinh doanh và công nghệ chính.
iii. Luôn học hỏi – có những người giỏi nhất, đúng vai trò, phát huy hết khả năng của họ.
iv. Có tinh thần thương mại – cung cấp dịch vụ với sự công bằng, kỷ luật và quản lý thương mại.
v. Làm việc cùng nhau – các cách làm việc nhất quán giữa các chi nhánh để hoạt động như một nhóm công nghệ duy nhất.
Công việc tiếp tục hướng tới một giao diện nhân viên duy nhất, điều này sẽ giúp nhân viên cung cấp dịch vụ của Úc, Centrelink hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn bằng cách thay thế nhiều hệ thống cũ và loại bỏ một số quy trình thủ công. Khi đại dịch COVID-19 tiếp diễn trong suốt năm 2020–2021, nhu cầu ngày càng tăng về hỗ trợ trực tuyến, 'không tiếp xúc' vẫn ở mức cao và dự kiến sẽ tiếp tục trong dài hạn. Để phù hợp với điều này, Úc tiếp tục cho phép hoàn thành nhiều giao dịch trực tuyến hơn. Việc tập trung vào các cách dễ dàng và an toàn hơn để khách hàng xác minh và xác thực danh tính của họ có nghĩa là nhiều khách hàng hơn có thể truy cập dịch vụ từ xa trong thời gian phong tỏa do COVID-19.
Đối với an sinh xã hội và phúc lợi, lợi ích của công nghệ IVR, kết hợp với xác thực sinh trắc học bằng giọng nói, cho phép cơ quan thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp thông tin thông qua tin nhắn được nhắm mục tiêu, phù hợp và cá nhân hóa để họ không phải chờ đợi và nói chuyện với nhân viên dịch vụ. Thông qua tự động hóa đã hợp lý hóa, đơn giản hóa các quy trình và đạt được tốc độ xử lý các yêu cầu của Centrelink nhanh hơn. Điều này đã mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện, giúp giảm bớt các nhiệm vụ thủ công và lặp đi lặp lại cho nhân viên tuyến đầu của chúng tôi, đồng thời tăng khả năng tương tác với những khách hàng có các trường hợp phức tạp.
Trung tâm dịch vụ
Vào ngày 30/6/2021, cơ quan (Centrelink) này đã cung cấp các dịch vụ từ 320 trung tâm dịch vụ chăm sóc y tế cũng như các dịch vụ thăm khám trên toàn quốc. Hơn hai phần ba các trung tâm dịch vụ cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tiếp của liên kết trung tâm và chăm sóc y tế, cũng như các dịch vụ kỹ thuật số được hỗ trợ, từ một địa điểm thực tế duy nhất.
Thông qua chương trình chuyển đổi cung cấp dịch vụ, Úc đang giúp khách hàng giao dịch kinh doanh với chính phủ dễ dàng và thuận tiện hơn. Cơ quan này đã giới thiệu dịch vụ dựa trên cuộc hẹn cho các giao dịch của liên kết trung tâm vào tháng 6/2021, giúp giảm thời gian chờ đợi tại các trung tâm dịch vụ và cho phép khách hàng lên kế hoạch tốt hơn cho ngày của họ.
06 trung tâm dịch vụ hiện đại đã thử nghiệm thành công các khái niệm dịch vụ mới, khái niệm này sẽ được tích hợp vào các trang thiết bị phù hợp của trung tâm dịch vụ trong tương lai. Các khái niệm bao gồm:
i. Chào đón và hướng khách hàng đến kênh dịch vụ tốt nhất cho họ
ii. Khách hàng tự nhận phòng
iii. Minh bạch thời gian chờ đợi
iv. Quầy để xử lý các thắc mắc của khách hàng
v. Một môi trường mới thân thiện hơn
vi. Các buổi huấn luyện kỹ thuật số.
Vào tháng 11/2020, cơ quan này đã thành lập một trung tâm dịch vụ ảo nhỏ để thí điểm xác minh danh tính khách hàng bằng trò chuyện qua Video. Điều này cho phép khách hàng nói chuyện với chúng tôi bằng thiết bị của riêng họ ở bất cứ đâu và khi nào phù hợp với họ, tránh phải đến trung tâm dịch vụ, hơn 5.000 cuộc hẹn trò chuyện Video đã được hoàn thành ngày 30/6/2021.
Vào tháng 4/2021, Úc đã hoàn thành xuất sắc việc triển khai trao quyền cho các cách thức/phương thức làm việc trực diện, giúp củng cố kỹ năng của nhân viên trò chuyện với khách hàng. Từ tháng 8/2020, Úc đã nhận được hơn 307.000 cuộc khảo sát khách hàng theo thời gian thực giúp họ cải thiện trải nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Nói chung, những cải tiến về cung cấp dịch vụ này đang thay đổi trải nghiệm của khách hàng, giúp những người cần sự trợ giúp để tiếp cận các dịch vụ dễ dàng hơn cũng như có thêm khả năng cung cấp hỗ trợ cho những khách hàng cần hỗ trợ tốt hơn.
Một phương thức hoạt động mới trong các trung tâm dịch vụ của Úc
Khi khách hàng trải nghiệm và đánh giá việc cung cấp dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ, các phản hồi phổ biến đến trung tâm dịch vụ của Úc bao gồm: 'phi thường', 'thú vị', ‘hài lòng’ và 'tuyệt vời'. Với mục đích ban đầu được sử dụng để thử nghiệm các khái niệm dịch vụ mới, các trung tâm đã mở đường cho các tiêu chuẩn mới trong trang thiết bị của trung tâm dịch vụ. Có nhiều phản hồi tích cực đến từ khách hàng như: nó trông không giống một văn phòng chính phủ kiểu cũ – nó khiến họ cảm thấy thoải mái, bình tĩnh và lạc quan hơn khi tương tác.
Một ví dụ về phản hồi của khách hàng tại trung tâm dịch vụ Woy Woy mới ở Central Coast của Chính quyền Bang New South Wales:
i. 98,8% hài lòng hoặc cực kỳ hài lòng với dịch vụ
ii. 82,7% yêu cầu được giải quyết triệt để
iii. 99,3% khách hàng chưa giải quyết xong công việc đều hiểu rõ về các bước tiếp theo.
Trải nghiệm trực tiếp mới bắt đầu từ thời điểm khách hàng đến một trong những trung tâm dịch vụ hiện đại của Úc. Nhân viên trung tâm thể hiện một khuôn mặt thân thiện, hữu ích để chào đón khách hàng và đồng thời cung cấp hỗ trợ giúp họ đi đúng hướng trong môi trường dịch vụ mới. Nó bao gồm: những khách hàng liên kết của trung tâm đặt lịch hẹn trước, khi đến sẽ được trải nghiệm thủ tục nhận phòng hợp lý và tiếp cận các dịch vụ theo yêu cầu. Khách hàng không cần hẹn trước sẽ được cung cấp dịch vụ ngay trong ngày để giải quyết mọi nhu cầu tức thời, bao gồm một loạt các tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật số và kết nối với các chuyên gia khi được yêu cầu. Các chuyên gia này có thể kết nối với khách hàng thông qua trò chuyện video bằng chính thiết bị của khách hàng tại một địa điểm phù hợp nhất với họ.
Để làm cho các dịch vụ trở nên đơn giản để mọi người có thể tiếp tục cuộc sống của họ, các trung tâm đang mở rộng các tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật số của mình. Khách hàng có thể chọn sử dụng các thiết bị máy tính bảng tại thanh truy cập nhanh để hoàn thành các giao dịch trực tuyến nhanh chóng, truy cập các thiết bị đầu cuối tự phục vụ của trung tâm hoặc trên các thiết bị cá nhân mang theo. Nhân viên của trung tâm sẵn sàng kết nối khách hàng thông qua các dịch vụ kỹ thuật số và trực tuyến. Các cuộc hẹn để nâng cao khả năng sử dụng kỹ thuật số cũng có sẵn cho những khách hàng muốn có thời gian riêng để tìm hiểu cách sử dụng các tùy chọn tự phục vụ.
Cách thức hoạt động mới này đang giúp tạo ra một dịch vụ trực tiếp nhất quán, lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc đánh giá toàn bộ nhu cầu của khách hàng và hướng dẫn họ đến dịch vụ và kênh phù hợp với nhu cầu của họ.
Lời kết
Việc chuyển đổi số trong phục vụ người dân, doanh nghiệp, từ thực tế và kinh nghiệm của Úc cơ bản cho thấy Việt Nam đang đi đúng hướng. Hiện nay, bên cạnh việc xây dựng, hoàn thành các cơ sở dữ liệu quốc gia, Việt Nam đang triển khai cung cấp dịch vụ số trong giải quyết thủ tục hành chính, trong đó gắn liền việc xây dựng, làm giàu, làm sạch, làm sống dữ liệu với quá trình thực hiện các nghiệp vụ, nhiệm vụ công vụ của cán bộ, công chức, cũng như quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của người dân, doanh nghiệp .
Bên cạnh đó, Việt Nam tiếp tục việc khai thác có hiệu quả tiềm năng của dữ liệu thông qua từng bước thực hiện chỉ đạo, điều hành dựa trên dữ liệu theo thời gian thực; tăng cường kết nối, chia sẻ dữ liệu phục vụ quản lý nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp. Có thể kể đến một số những chương trình, Đề án lớn mà Việt Nam đang triển khai như: Chương trình Chuyển đổi số quốc gia, Chiến lược Chính phủ điện tử, hướng đến Chính phủ số, Chiến lược phát triển kinh tế số, xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của Chính phủ tại Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ; Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/06/2022 của Chính phủ về Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng và Nghị định số 107/2021/NĐ-CP; Đề án xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia; Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia (Đề án 06),…
Mai Thanh Hải
Tài liệu tham khảo
- Digital Strategy for the Western Australian Government 2021-2025
- Welfare Payment Infrastructure Transformation Programme on page 16 and COVID-19 pandemic on page 24
- Welfare Payment Infrastructure Transformation Programme on page 16
- Health Delivery Modernisation on page 19
- Improving services to the aged care sector on page 53
- A new way of operating in our service centres on page 14