Chính phủ Singapore dẫn dắt và giữ vai trò then chốt trong công cuộc chuyển đổi số để mang lại cuộc sống tốt đẹp, tiện ích cho người dân, xây dựng đất nước thành nơi đáng sống, nơi làm việc và giải trí tuyệt vời. Với mục tiêu đầy tham vọng và hợp lòng dân, Singapore đã huy động cả hệ thống vào cuộc, quy tụ các chuyên gia công nghệ tầm cỡ, các nhân tài ưu tú, các doanh nghiệp và người dân chung tay xây dựng Chính phủ số. Trong bài viết này, tìm hiểu đằng sau những hoạt động công khai để làm nổi bật các nguyên tắc chính mà các chính phủ có thể cân nhắc khi tận dụng thiết kế trong các nỗ lực chuyển đổi.  

Sử dụng nghiên cứu chuyên sâu để tạo ra giải pháp cho Người khuyết tật

Trong một cuộc khảo sát năm 2016 về Người khuyết tật của Hội đồng Dịch vụ Xã hội Quốc gia Singapore (viết tắt là NCSS), 62% số người được hỏi nói rằng họ cảm thấy không được hòa nhập vào xã hội cũng như không được trao cơ hội để phát huy tiềm năng của mình. Nghiên cứu cho thấy, Người khuyết tật Singapore tiếp tục vật lộn với hàng loạt khó khăn trong việc tiếp cận cơ sở hạ tầng công cộng, nhà ở, hỗ trợ người chăm sóc, công nghệ hỗ trợ và cơ sở thể thao. Họ cũng tiếp tục đối mặt với những thách thức tại nơi làm việc cũng như sự kỳ thị và bắt nạt của xã hội. Điều đó đã khiến NCSS, cùng với Hội đồng thiết kế Singapore, thành lập một nhóm để xác định các cơ hội nhằm cải thiện sự hòa nhập và chất lượng cuộc sống cho Người khuyết tật.

Thông thường, các cơ quan chính phủ tiếp cận nhiệm vụ thu thập ý kiến của người dân bằng cách tiến hành các cuộc khảo sát trên quy mô lớn để thu thập ý kiến đại diện rộng rãi. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu nhằm khai thác những hiểu biết sâu sắc về hành vi, các cuộc khảo sát có thể không phát hiện ra các vấn đề sâu xa và những căng thẳng tiềm ẩn, vì chúng phụ thuộc quá nhiều vào sự hiểu biết của bản thân người tham gia, giới hạn phạm vi các phản hồi có thể có và ngăn cản việc thăm dò trong bối cảnh. Trước những hạn chế này, việc thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu, quy mô nhỏ để đưa ra những hiểu biết sâu sắc có thể cũng quan trọng như việc thu hút một số lượng lớn khách hàng và các bên liên quan.

Để hiểu những nhu cầu chưa được đáp ứng của Người khuyết tật, nhóm đã sử dụng một phương pháp nghiên cứu dân tộc học sâu sắc để theo dõi một ngày trong cuộc sống của mỗi người trong số 25 Người khuyết tật. Cách tiếp cận này cho phép nhóm gợi ra những nhu cầu, nguyện vọng và rào cản khó diễn đạt mà chỉ riêng dữ liệu hành chính có thể không tiết lộ. Ví dụ: Bằng cách theo dõi một người đàn ông khiếm thị, nhóm đã biết được tầm quan trọng của việc anh ta cảm thấy an toàn về tâm lý trước khi rời khỏi nhà. Nó cũng phát hiện ra những rào cản tế nhị mà những người khuyết tật vừa phải với những khuyết tật ít nhìn thấy hơn cảm thấy trong việc tìm kiếm cơ hội việc làm để hỗ trợ bản thân.

Sau khi thu thập những hiểu biết chính về hành vi từ phương pháp này, nhóm đã tổ chức các buổi đồng sáng tạo, với sự tham gia của hơn 140 công chức, dịch vụ xã hội và chuyên gia chăm sóc sức khỏe, người khuyết tật và người chăm sóc, để cùng nhau thiết kế các giải pháp. Nhóm cũng tạo ra một bản đồ chi tiết về hệ sinh thái dịch vụ xã hội của Singapore để đảm bảo rằng hệ sinh thái này tính đến các nhu cầu hoạt động và sự tham gia hợp tác vào quy trình. Nỗ lực này đã tạo ra hơn 30 ý tưởng, bốn trong số đó đã được triển khai.

Đối với việc nhóm sử dụng thiết kế để thúc đẩy tính toàn diện khi cộng tác với các tổ chức thuộc khu vực công, nhóm đã giành được Giải thưởng Thiết kế iF (iF Design Award) là Giải thưởng Thiết kế iF được trao lần đầu tiên vào năm 1953, Giải thưởng Thiết kế iF là giải thưởng thiết kế độc lập lâu đời nhất trên thế giới. Nó là biểu tượng của những thành tựu thiết kế nổi bật tập trung vào sức mạnh sáng tạo của thiết kế và các hạng mục giải thưởng bao gồm Sản phẩm, Bao bì, Truyền thông, Thiết kế Dịch vụ, Trải nghiệm Người dùng (tiếng Anh: User Experience, viết tắt: UX là trải nghiệm tổng thể của người dùng với một sản phẩm, trang web, ứng dụng trên thiết bị di động hoặc dịch vụ cụ thể), Giao diện Người dùng (tiếng Anh là User Interface, viết tắt: UI là điểm tương tác và giao tiếp giữa người và máy tính trong một thiết bị), Kiến trúc và Nội thất và thiết kế này đã dành giải thưởng xuất sắc trong ngành với di sản 66 năm bắt nguồn từ phong trào Bauhaus của Đức vào năm 2017 ở hạng mục thiết kế dịch vụ. Những hiểu biết, xu hướng và giải pháp dân tộc học được biên soạn đã trở thành một ấn phẩm nguồn mở được cung cấp trực tuyến sau khi ra mắt tại Tuần lễ Thiết kế Singapore năm 2017, nhờ đó cho phép các cơ quan khác trong hệ sinh thái tận dụng các ý tưởng trong các dự án khác để cải thiện cuộc sống cho người khuyết tật.

Sử dụng thiết kế để chuyển đổi các dịch vụ của chính phủ

Các nguyên tắc chính để tận dụng thiết kế trong quá trình chuyển đổi khu vực công và các câu hỏi mà có thể tự đặt ra để áp dụng chúng vào thực tế, ba nguyên tắc để tận dụng thiết kế trong chính phủ: Dịch vụ cố định vào những thời điểm quan trọng; Hòa mình vào trải nghiệm công dân (người dân); Thảo luận, phong phú hơn.

Thực hiện phương pháp tiếp cận dựa trên nguyên mẫu để xây dựng ứng dụng đỗ xe

Quá trình phát triển sản phẩm trong khu vực công có xu hướng chậm, do sự phụ thuộc lẫn nhau vốn có và sự liên kết cần thiết cho những thay đổi hệ thống và để giảm thiểu rủi ro công cộng. Parking.sg, một ứng dụng di động cho các khoản thanh toán đỗ xe tại Singapore của GovTech, Ban Phát triển Nhà ở và Cơ quan Tái phát triển Đô thị, chứng minh cách các cơ quan có thể áp dụng văn hóa kinh doanh, nhanh nhẹn trong cách làm việc của họ và tạo ra các sản phẩm kỹ thuật số tiên tiến một cách nhanh chóng. tốc độ thường được quy cho các công ty khởi nghiệp và công nghệ. Được phát hành vào năm 2017, Parking.sg nhằm mục đích giảm việc sử dụng phiếu đỗ xe trên giấy tại các bãi đỗ xe công cộng. Bằng cách số hóa quy trình thủ công cao này, mục tiêu là tiết kiệm thời gian của người lái xe, tăng khả năng hiển thị của các điểm đỗ xe sẵn có trên đảo và cho phép tính phí mỗi phút dựa trên việc sử dụng thực tế.

Quá trình phát triển sản phẩm trong các cơ quan chính phủ thường bắt đầu bằng việc đưa ra một đề xuất và thu hút tài trợ, với các nhóm phải điều hướng trong mê cung các phê duyệt và thủ tục hành chính rườm rà trước khi bắt đầu thực hiện một giải pháp. Để đảm bảo rằng các cuộc thảo luận có thể diễn ra hiệu quả, nhóm Parking.sg đã đưa một nguyên mẫu ý tưởng vào các cuộc họp của các bên liên quan thay vì thể hiện ý tưởng của họ trong các kế hoạch trừu tượng. Điều này cho phép các thành viên trong nhóm truyền đạt ý tưởng của họ hiệu quả hơn và tạo điều kiện cho một tầm nhìn chung, rõ ràng về tác động mong muốn để giành được quyền đi trước chính thức cho dự án.

Nhóm Parking.sg cũng thể hiện tinh thần kinh doanh sẵn sàng xoay trục và kết hợp các bài học từ những thất bại ban đầu thay vì gắn bó với những ý tưởng đã trình bày trước đó. Chẳng hạn, phương pháp ban đầu sử dụng thị giác máy tính để phát hiện những chiếc ô tô đậu lâu hơn mức cho phép đã nhanh chóng bị loại bỏ sau khi nhóm phát hiện ra rằng, khi theo dõi các sĩ quan thực tế đang làm nhiệm vụ, phán đoán của con người về các nhân viên đỗ xe đã vượt xa hiệu quả của công nghệ như vậy. Điều này cho phép họ tập trung vào các tính năng quan trọng hơn, có giá trị gia tăng hơn, chẳng hạn như giúp người dùng theo dõi thời lượng của các phiên đỗ xe của họ.

Parking.sg là một trường hợp của phương pháp linh hoạt có thể thực hiện được trong các cơ quan chính phủ. Từ quan điểm kỹ thuật và phần cứng, sản phẩm được xây dựng trên thiết kế tiêu chuẩn và thực tiễn phát triển phần mềm. Những điều đó được bao gồm:

- Các phiên phải đứng lên hàng ngày, các cuộc họp trong đó người tham dự tham gia khi đứng, để thảo luận tập trung hơn.

- Lập trình cặp, một kỹ thuật phát triển phần mềm linh hoạt, trong đó hai lập trình viên làm việc cùng nhau tại một máy trạm, để khuyến khích giải quyết vấn đề khác nhau.

- Thiết lập môi trường kiến trúc phân phối liên tục để đạt được các chu kỳ phân phối ngắn hơn để phát hành sản phẩm theo cách hiệu quả hơn về chi phí.

Giống như các doanh nhân phản ứng với sự phát triển của cảnh quan, nhóm đã tận dụng cơ hội để mở rộng quy mô nguyên mẫu đầu tiên của mình để đáp ứng những thay đổi về quy định. Khi việc xem xét giá bắt buộc người lái xe phải chuyển sang mệnh giá phiếu đỗ xe mới, sự bất tiện do chuyển đổi dẫn đến đã tạo động lực cho các cơ quan liên quan cung cấp nguồn lực để nhóm đưa Parking.sg ra thị trường cho mục đích sử dụng công cộng.

Cũng giống như cuộc sống hiện tại, ứng dụng này là nỗ lực của toàn bộ chính phủ đòi hỏi sự hợp tác giữa nhiều cơ quan, bao gồm Bộ Phát triển Quốc gia Singapore, Cơ quan Tái phát triển Đô thị và Ban Phát triển & Nhà ở. Đến tháng 2 năm 2019, đã đạt mức thu hút 1,1 triệu lượt đỗ xe hàng tháng. Parking.sg đã giúp giảm 70% số lần mua tập phiếu giảm giá bằng giấy hàng tháng.

Bốn yếu tố hỗ trợ để duy trì tác động của thiết kế: Trang bị cho công chức trong thiết kế để liên tục chuyển đổi: Đổi mới nhân tài và thực hành tuyển dụng để thu hút các hồ sơ đa dạng; Nhấn mạnh lấy người dân làm trung tâm là ưu tiên hàng đầu của quốc gia; Tạo nền tảng để các nhóm triệu tập và tài trợ cho những nỗ lực của họ.

Hai niềm tin cốt lõi là cơ bản để thiết kế: Đầu tiên là sự hiểu biết về nhu cầu của người dùng cuối là rất quan trọng trong việc xác định các giải pháp phù hợp. Thứ hai là các giải pháp sẽ hiệu quả hơn khi chúng được đồng sáng tạo với các bên liên quan.

Để thu hút nhân tài này, các cơ quan đã phải đổi mới các tiêu chuẩn và thực hành tài năng của họ. Ví dụ, để bổ sung cho các hợp đồng lao động dài hạn, GovTech đã tạo ra Chương trình Học bổng Quốc gia Thông minh. Sáng kiến này nhằm mục đích thu hút các nhà thiết kế, nhà nghiên cứu, nhà khoa học dữ liệu, kỹ sư và nhà phát triển phần mềm, bao gồm cả những người trong khu vực tư nhân, đăng ký học bổng từ ba đến sáu tháng để làm việc trong các dự án đổi mới và đồng tạo ra các giải pháp sử dụng công nghệ cho cộng đồng. tốt. Quy trình tuyển dụng của cơ quan phản ánh cách tiếp cận dựa trên các giá trị có đi có lại. Ngoài việc đánh giá chuyên môn của ứng viên, việc tuyển dụng của GovTech còn có định dạng bảng ngang hàng, hai chiều để xác định sự phù hợp về văn hóa của người được phỏng vấn với các giá trị nhanh nhẹn, mạnh dạn và hợp tác. Đây là một sự khác biệt so với âm điệu mà người ta có thể liên tưởng đến khu vực công. Tuyển dụng phù hợp với văn hóa để đảm bảo nhân viên sở hữu những thuộc tính mới này sẽ hỗ trợ tổ chức mong muốn những thay đổi lớn trong dịch vụ công về lâu dài.

Nhấn mạnh lấy người dân làm trung tâm là ưu tiên hàng đầu của quốc gia

Hai niềm tin cốt lõi là nền tảng cho phương pháp thiết kế. Đầu tiên là sự hiểu biết về nhu cầu của người dùng cuối là rất quan trọng trong việc xác định các giải pháp phù hợp. Thứ hai là các giải pháp sẽ hiệu quả hơn khi chúng được đồng sáng tạo với các bên liên quan. Những nguyên lý này phù hợp với ý định của chính phủ Singapore trong việc áp dụng cách tiếp cận mang tính tham vấn hơn đối với việc hoạch định chính sách và xây dựng chiến lược quốc gia.

Tạo nền tảng tài trợ và triệu tập để tạo điều kiện đồng sáng tạo

Điều quan trọng là phải tạo ra một môi trường hỗ trợ các đổi mới từ dưới lên bởi các nhóm tự tổ chức trong chính phủ. Theo đó, nhiều cơ chế tài trợ khác nhau đã xuất hiện để khơi thông nguồn lực và chia sẻ chi phí giữa các cơ quan khác nhau trong dịch vụ công. Ví dụ: Quỹ hạt giống gắn kết công dân đã tài trợ cho 17 dự án và tham gia các cuộc thảo luận có sự tham gia của khoảng 4.500 công dân từ năm 2016 đến năm 2018. Thử thách đổi mới dịch vụ công, kể từ khi ra mắt vào năm 2017, đã cho phép khoảng 305 quan chức đảm bảo nguồn tài trợ hạt giống lên tới 70.000 đô la cho thử nghiệm của họ, giảm nhu cầu về quy trình phê duyệt phức tạp. Từ nhóm tài trợ này đã tạo ra một số hữu ích.

Tốc độ tối đa phía trước

Rõ ràng từ các trường hợp được mô tả trong bài viết này, Singapore đã “tốc độ tối đa phía trước” trong việc áp dụng thiết kế để đổi mới các dịch vụ của chính phủ và cải thiện trải nghiệm của người dùng cuối, nhiều thuộc tính và thách thức của chính phủ Singapore cũng áp dụng cho các cơ quan công quyền của các quốc gia khác nhằm hỗ trợ dân số đang già đi nhanh chóng, gắn kết các nhóm dân cư đa dạng về văn hóa, tận dụng tối đa các nguồn lực hạn chế và duy trì tính cạnh tranh trong khu vực. Vì vậy, bài viết là bức tranh tổng quan về kinh nghiệm của Singapore mang đến một góc nhìn hữu ích, truyền cảm hứng về các phương pháp tiếp cận khả thi mà các chính phủ toàn cầu khác có thể áp dụng để khai thác thiết kế, khi họ định hình các chính sách và giải pháp toàn diện hơn, đáp ứng tốt hơn trong các bối cảnh cụ thể.

Mai Thanh Hải

Tài liệu tham khảo

1/ How Singapore is harnessing design to transform government services

2/ These agencies included Singapore’s Public Service Division, Ministry of Social and Family Development, Early Childhood Development Agency, Immigration & Checkpoints Authority, and the Health Promotion Board.

3/ Alexander Lau, “Innovating Singapore: One lab’s journey to change government for good,” Apolitical, June 7, 2019, apolitical.co.

4/ Issues faced by people with disabilities in Singapore, NVPC, November 2017, nvpc.org.