Có nhiều tiềm năng cho sự chuyển đổi trong vai trò của các công chức. Ví dụ, trong Dịch vụ công của Úc, khoảng 40% thời gian của nhân viên được dành để thu thập hoặc xử lý dữ liệu. Tự động hóa có thể tiếp thu nhiều nhiệm vụ này, chẳng hạn như liên kết thông tin khách hàng với cơ sở dữ liệu nội bộ hoặc bên ngoài, cho phép công chức chuyển sang các vai trò có giá trị hơn trong dịch vụ công. Tất nhiên, những thay đổi về vai trò như vậy sẽ đòi hỏi nhiều công chức phải đào tạo lại - và tự động hóa có thể là động lực thúc đẩy các chính phủ suy nghĩ thấu đáo và chủ động định hình tương lai công việc trong tổ chức của họ.

Cải tiến thứ ba đối với trải nghiệm khách hàng mà tự động hóa các dịch vụ của chính phủ có thể cung cấp là cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ AI. Ở đây hai đặc điểm nổi bật của tự động hóa được ghi nhớ: khả năng mô phỏng các khía cạnh của sự tham gia của con người và khả năng thực hiện các nhiệm vụ vượt quákhả năng của bất kỳ con người nào, cho phép một dịch vụ được tùy chỉnh cho từng cá nhân. UDO, chatbot của Cơ quan Việc làm Liên bang Đức, hiển thị tính năng cũ, được thiết kế theo cách mang lại trải nghiệm yên tĩnh, thân thiện và yên tâm. AI cung cấp tính năng thứ hai, cung cấp khả năng nhận dạng mẫu trong các tập dữ liệu quá lớn, phức tạp và năng động để con người có thể phát hiện một thứ tự cơ bản. Các công ty như Amazon và Netflix tận dụng khả năng này để đưa ra các đề xuất cho khách hàng cá nhân, dựa trên các mẫu trong cơ sở dữ liệu của họ về các tương tác với khách hàng.

Tương tự, các chính phủ có thể sử dụng AI để đề xuất dịch vụ cho từng công dân. Ví dụ: một công dân khuyết tật tương tác với chính phủ có thể nhận được các khuyến nghị dịch vụ cụ thể mà họ có thể thấy có giá trị, dựa trên các mẫu trong dữ liệu hiện có về công dân khuyết tật tương tự, hỗ trợ gia đình, lịch sử và các yếu tố khác. Nói tóm lại, AI cho phép tự động hóa dịch vụ công đề xuất các dịch vụ nhạy cảm với hoàn cảnh cá nhân của công dân. Điều này có thể kết hợp mạnh mẽ với khía cạnh khác của cá nhân hóa do tự động hóa cung cấp: sự tương tác phản ánh sự ấm áp và đồng cảm của con người.

Tự động hóa có thể thúc đẩy mạnh mẽ trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ công nhưng liệu một cuộc khủng hoảng toàn cầu có thực sự là một dịp tốt để thực hiện một bước đầy tiềm năng? Các gợi ý rằng các nhà lãnh đạo đang cân nhắc về khả năng tồn tại và mong muốn của tự động hóa có thể nhận thấy rằng đại dịch là giai đoạn cửa sổ mà trong đó có thể có sự thay đổi sâu sắc: một số hoạt động cố thủ đã nới lỏng sự kìm kẹp của họ và mọi người trên toàn cầu chuẩn bị nhiều hơn để đánh giá lại thái độ của họ.

Cách tự động hóa thành công: Hành trình, sự hài lòng và sự thay đổi

Không có cách duy nhất để tự động hóa; thay vào đó, các chính phủ xem xét việc tự động hóa các dịch vụ công có thể chọn từ một loạt các phương án công nghệ. Trong tự động hóa quy trình bằng rô bốt, các tác vụ thông thường - chẳng hạn như trích xuất dữ liệu và làm sạch dữ liệu - được thực hiện bằng máy. Quy trình làm việc thông minh tích hợp các tác vụ do con người và máy móc thực hiện, chẳng hạn như quy trình cuối tháng. Nhận dạng ký tự quang học chuyển đổi các ký tự viết tay, đánh máy hoặc in thành văn bản được mã hóa bằng máy.

Trong học máy, các thuật toán được sử dụng để học hỏi kinh nghiệm, mà không được lập trình rõ ràng với một bộ quy tắc. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên liên quan đến việc phân tích tự động văn bản và lời nói để rút ra các diễn giải hữu ích. Và các tác nhân nhận thức đóng vai trò như một lực lượng lao động ảo để hỗ trợ các nhiệm vụ tại nơi làm việc.

Làm thế nào các chính phủ có thể đạt được mục tiêu của họ trong việc áp dụng những công nghệ như vậy theo những cách mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc bền vững mà không tạo ra các vấn đề cản trở sự thành công của một dự án? Các nhà lãnh đạo của các dự án tự động hóa thành công nhận ra rằng tự động hóa đòi hỏi phải thay đổi các hệ thống và quy trình hiện có, đồng thời đào tạo lại và bố trí lại nhân viên cho các nhiệm vụ mới. Sự phức tạp của việc thực hiện những thay đổi như vậy thường bị đánh giá thấp. Những người ra quyết định chỉ đạo các dự án tự động hóa dịch vụ công hiệu quả là những người quản lý chương trình thông minh, chẳng hạn, đảm bảo rằng họ truyền đạt tầm nhìn và tiến độ của mình, đồng thời khai thác tối đa tài năng kỹ thuật số. Kinh nghiệm đã cho thấy các nhà lãnh đạo thành công của các dự án tự động hóa cũng dành sự quan tâm cho ba lĩnh vực sau:

Họ xem tự động hóa từ góc độ hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Nhìn thấy hành trình qua một lăng kính tổng thể cho phép tự động hóa được tích hợp đúng cách thông qua một cách tiếp cận gọi là thiết kế trải nghiệm tự động hóa (AXD), kết hợp thiết kế lấy con người làm trung tâm và tự động hóa.

Họ tập trung nỗ lực tự động hóa vào ba trình điều khiển quan trọng nhất đối với khách hàng: tính đơn giản, độ tin cậy và tính nhất quán. Khi các nguồn lực bị hạn chế một điều kiện quen thuộc trong dịch vụ công việc nhắm mục tiêu vào những động lực này sẽ nhận ra lợi tức đầu tư lớn nhất.

Họ đầu tư sâu vào quản lý thay đổi ngay từ đầu. Tự động hóa có thể gây ra sự gián đoạn đáng kể trên tất cả các bộ phận của tổ chức và đòi hỏi sự hỗ trợ cẩn thận và được cân nhắc cho nhân viên và khách hàng trong suốt quá trình.

Thiết kế cho hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối

Hành trình của khách hàng bao gồm một loạt các bước để hoàn thành một nhiệm vụ nhất định, bao gồm các kênh và điểm tiếp xúc mà người dùng tương tác cũng như nhu cầu và câu hỏi của họ ở mỗi giai đoạn. Đối với hầu hết các tổ chức, việc lập bản đồ các hành trình này thông qua các cuộc phỏng vấn với khách hàng và phân tích có thể được mở rộng - và đối với các chính phủ, điều này đặc biệt quan trọng. Công dân không phân biệt giữa các bộ phận khác nhau của cùng một cơ quan chính phủ, hoặc giữa các cơ quan chính phủ khác nhau: từ quan điểm của họ, tất cả đều là một trải nghiệm. Triển khai các biện pháp can thiệp tự động hóa riêng lẻ mà không lùi lại và hiểu rõ hành trình từ đầu đến cuối khó có thể cải thiện nhiều trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Việc áp dụng phương pháp tiếp cận AXD bắt đầu từ việc hiểu nhu cầu của khách hàng và lập bản đồ hành trình qua các điểm tiếp xúc và kênh, bao gồm các quy trình kinh doanh và công nghệ. McKinsey gần đây đã mô tả một cách tiếp cận bổ sung, trong đó các công chức cộng tác với công dân trong “phòng thí nghiệm nhanh nhẹn” để hình dung lại hành trình phục vụ.

Sự chú ý toàn diện này đến hành trình của người dùng có thể được nhìn thấy trong một sáng kiến ​​của Australian Unity, một công ty cung cấp các dịch vụ sức khỏe, sự giàu có và cuộc sống cho hơn một triệu người Úc. Australian Unity nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, giảm lao động thủ công và nâng cao độ chính xác của dữ liệu. Họ đã kết hợp thiết kế lấy con người làm trung tâm và công nghệ tự động hóa để phát triển hành trình lấy khách hàng làm trung tâm. Công ty đã thiết kế lại từ trước các quy trình của mình để xác định các cơ hội cải tiến lớn nhất.

Một trong những cơ hội đó là việc tạo ra các hồ sơ khách hàng chính xác. Với nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ đa dạng, mỗi hồ sơ đều tạo ra một lượng lớn thông tin cá nhân và tài chính cần được nhân viên lành nghề xem xét. Trong tám tháng, tự động hóa quy trình bằng robot đã xử lý 42.000 giao dịch, loại bỏ 22.493 giờ làm việc thủ công và giảm thời gian xử lý trung bình từ 30 phút xuống còn bốn phút mà không có lỗi. Bằng cách tự động hóa nơi mang lại lợi ích lớn nhất, Australian Unity đã tạo ra năng lực cho sáu nhân viên được chuyển hướng đến công việc có giá trị cao hơn, phục vụ khách hàng và thiết kế trải nghiệm khách hàng được cải thiện. Sự tập trung chi tiết của công ty đã tạo ra nhiều lợi ích khác nhau mà sự chú ý ít chi tiết hơn đến hành trình của người dùng có thể không tiết lộ.

Hiểu các động lực cơ bản của sự hài lòng

Trong khi có nhiều yếu tố thúc đẩy trải nghiệm khách hàng, các cuộc khảo sát toàn cầu của McKinsey cho thấy rằng khách hàng quan tâm nhất đến tính đơn giản, độ tin cậy và tính nhất quán khi họ sử dụng các dịch vụ của chính phủ (Hình 3). Tính nhất quán liên quan đến việc sử dụng các tiêu chuẩn và cách tiếp cận giống nhau trên các kênh và dịch vụ - ví dụ: trong đó tất cả các dịch vụ của chính phủ đều chấp nhận các phương thức thanh toán giống nhau. Tính đơn giản là khả năng hiểu cách hoàn thành dịch vụ mà không cần sự hỗ trợ từ bên ngoài, chẳng hạn như tư vấn pháp lý. Độ tin cậy tương đương với hiệu suất đáng tin cậy trong nhiều điều kiện.

Hình 3: Độ tin cậy và sự đơn giản - là hai yếu tố thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng

Bất kỳ nỗ lực nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trước tiên nên tập trung vào những lĩnh vực này để có tác động tối đa. Chú ý đến những động lực cơ bản này giúp chính phủ thiết lập các ưu tiên. Có rất ít giá trị trong việc tự động hóa quy trình và chuyển hướng nhân viên đến các khu vực có tác động yếu đến trải nghiệm khách hàng tổng thể. Ngược lại, nó có thể rất đáng để tự động hóa vì sự đơn giản, độ tin cậy và nhất quán.

Cơ quan phúc lợi ở Thành phố Trelleborg, Thụy Điển, đưa ra một trường hợp tập trung vào những người lái xe về sự hài lòng khi tự động hóa các quyết định hỗ trợ phúc lợi quan trọng. Nhiệm vụ của bộ là đảm bảo sự cởi mở, tôn trọng và trách nhiệm giúp công dân Thụy Điển lấy lại khả năng tự cung tự cấp.

Các cuộc khảo sát toàn cầu của McKinsey cho thấy khách hàng quan tâm nhất đến tính đơn giản, độ tin cậy và tính nhất quán khi họ sử dụng các dịch vụ của chính phủ.

Bằng một loạt các biện pháp trong thập kỷ qua, bộ đã thực hiện những thay đổi sâu rộng trong việc quản lý các ứng dụng thanh toán phúc lợi. Trước những biện pháp này, trung bình phải mất từ ​​8 đến 20 ngày để bộ ra quyết định thanh toán. Trong thời gian này, người dân sẽ liên tục liên hệ với bộ để hỏi về tình trạng hồ sơ của họ hoặc để yêu cầu giúp đỡ. Bộ phận nhận định đây là cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng và quyết định sử dụng máy học để hỗ trợ quá trình ra quyết định của nhân viên Trelleborg. Sau khi triển khai này, thời gian cho các quyết định hỗ trợ phúc lợi giảm xuống chỉ còn 24 giờ. Thông qua năng lực bổ sung, nhân viên có thể cung cấp các dịch vụ có giá trị cao hơn, giúp nhiều hơn 22% số người so với năm trước tìm được việc làm và hỗ trợ nỗ lực của họ trong việc tự cung tự cấp.

Trong trường hợp của Thành phố Trelleborg, chúng ta có thể thấy sức mạnh của việc tập trung vào sự đơn giản, giảm triệt để thời gian cần thiết để đưa ra các quyết định hỗ trợ phúc lợi để nhân viên có thể tập trung vào các dịch vụ có giá trị cao hơn cho công dân. Các quyết định được hỗ trợ tự động hóa của đô thị cũng nhất quán, sử dụng máy học để xử lý các hoàn cảnh khác nhau của công dân một cách mạch lạc. Và các dịch vụ mới tự động hoạt động đáng tin cậy, cho phép đưa ra các quyết định quan trọng một cách đáng tin cậy.

Trong khi tính đơn giản, nhất quán và độ tin cậy là động lực chính của sự hài lòng của khách hàng, các dịch vụ công thành công nhằm thu thập thêm thông tin chi tiết bằng cách thiết lập quan điểm toàn diện về phản ứng của khách hàng, trong số các chỉ số khác về chất lượng dịch vụ.5 Ở quy mô chi tiết nhất, các chỉ số và KPI hoạt động giúp theo dõi các quy trình thúc đẩy hành trình của khách hàng, chẳng hạn như thời gian thực hiện cho một bước riêng lẻ trong quy trình. Ở cấp độ cao hơn, các chỉ số cấp độ hành trình liên quan đến phản hồi của khách hàng, bao gồm cả điểm hài lòng, ở cấp độ của hành trình đầu cuối. Ngoài một hành trình riêng lẻ, người lái xe trải nghiệm đo lường các yếu tố rộng lớn của trải nghiệm khách hàng, ở cấp độ cao hơn so với hành trình cá nhân: mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ công cộng nói chung và họ cảm nhận thương hiệu của nó như thế nào? Và ở quy mô cao nhất, các chỉ số kết quả đánh giá các kết quả mà dịch vụ công cuối cùng hướng tới, chẳng hạn như sự gia tăng các ứng dụng được xử lý trong một lần truy cập và sự tin tưởng của công chúng cao hơn.

Các số liệu như vậy đòi hỏi một loạt các phương pháp, từ khảo sát khách hàng đến đo lường tự động, trong đó AI ngày càng được đề cao. Khi các phương pháp này tiếp tục phát triển, một tính năng cơ bản vẫn còn: các chỉ số dùng để đo lường những gì quan trọng để biến những hiểu biết sâu sắc này thành hành động.

Thực hiện quản lý thay đổi một cách nghiêm túc

Để đạt được lợi ích bền vững từ tự động hóa đòi hỏi kỷ luật quản lý thay đổi. Trong giai đoạn lập kế hoạch, các chính phủ cần xác định những nhân viên, quy trình và công dân nào sẽ bị ảnh hưởng, đồng thời hợp tác với các nhà quản lý tuyến để hỗ trợ các bên liên quan ngay từ đầu, không chỉ sau khi thực hiện. Khi một dự án công được tiến hành, các nhà lãnh đạo có thể đưa ra các phương pháp quản lý thay đổi mang tính thông tin cao bằng cách theo dõi những gì chúng ta gọi là năm điểm C của chuyển đổi dịch vụ công: cam kết lãnh đạo, mục đích và ưu tiên rõ ràng, nhịp nhàng và phối hợp trong phân phối, giao tiếp hấp dẫn, và khả năng thay đổi.

Nhiều trường hợp đã cho thấy thấy hơn một nửa ngân sách dành cho các sáng kiến ​​tự động hóa và AI mới được chi cho quản lý thay đổi, một dấu hiệu cho thấy mức độ nghiêm túc mà các nhà lãnh đạo đối với chức năng này. Nhân viên có thể cảm nhận được toàn bộ giá trị của tự động hóa khi nó đi trước bằng quản lý thay đổi sâu rộng.

Là một hệ thống đi trước, điều quan trọng là phải xem xét hậu quả đối với tất cả những người tương tác với nó, bao gồm cả trải nghiệm của tất cả người dùng. Do đó, khi Medicare của Úc ngừng nhận tiền mặt, nó cũng ghi nhận thực tế là người Úc đã chậm cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng cho mục đích thanh toán và dự đoán rằng một số công dân sẽ không thể hoặc không muốn nhận các khoản thanh toán trực tiếp vào tài khoản của họ. Do đó, tổ chức đã công bố các thỏa thuận đặc biệt cho những công dân như vậy, những người có thể được chuyển tiền vào tài khoản của một thành viên gia đình hoặc bạn bè. Ví dụ, Medicare được chuẩn bị để cung cấp séc cho công dân, hoặc gửi chúng cho bạn bè hoặc gia đình được chỉ định.

Tự động hóa có thể là một công cụ mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả và chất lượng của sự tham gia của khách hàng, giải phóng để giải quyết các vấn đề của công dân và gia tăng giá trị cho cuộc sống của họ, và cuối cùng là củng cố lòng tin của công chúng đối với chính phủ. Và như những người tiên phong về tự động hóa dịch vụ công đang thể hiện, các tổ chức công có khả năng xây dựng các dịch vụ tự động tiên tiến cung cấp trải nghiệm khách hàng tương đương với các công ty khởi nghiệp tinh gọn hoặc các tập đoàn tư nhân hàng đầu. Các dịch vụ tự động đó chấp nhận công nghệ không phải vì lợi ích của riêng nó, mà để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của người dân về dịch vụ đáng tin cậy, đơn giản và được cá nhân hóa từ chính phủ của họ.

Từ kinh nghiệm áp dụng của quốc tế, Việt Nam cần nắm bắt để áp dụng linh hoạt trong trường hợp của mình. Tự động hóa mang lại một hướng đi mới để cải thiện chất lượng và hiệu quả trong hoạt động của các bộ, ngành, địa phương.

Bùi Trung Hiếu

Nguồn tham khảo: www.mckinsey.com