Đa số người sử dụng dịch vụ rất thiện cảm với một chatbot của Cơ quan hỗ trợ việc làm, đó là trường hợp tại Liên bang Đức. Nếu sở hữu một doanh nghiệp tại quốc gia này và bạn muốn nhận được hỗ trợ từ quỹ nhà nước để bổ sung vào mức lương bị cắt giảm của nhân viên, thì trợ lý kỹ thuật số được tích hợp chức năng trong chatbox sẽ hỗ trợ bạn điền vào mẫu đơn đăng ký để thực hiện thủ tục. Trợ lý kỹ thuật số sẽ đưa ra một loạt câu hỏi và hệ thống hiển thị chuyên môn, các truy vấn về quy mô lực lượng lao động của bạn, mức độ cắt giảm giờ làm việc, v.v… rất đơn giản, rõ ràng và rất nhanh nhạy với các câu trả lời trước đó và giao diện hiển thị tông màu xanh lam nhẹ nhàng và các cạnh tròn. Trợ lý kỹ thuật số tiếp tục hỏi tại sao công nhân lại bị giảm giờ làm: vì lý do kinh tế, chẳng hạn như việc hủy bỏ một đơn đặt hàng lớn do đại dịch Covid-19 hay vì một sự kiện không thể tránh khỏi, chẳng hạn như một biện pháp giảm thiểu sự lây lan của đại dịch? Trong bài viết này, các nội dung sẽ trình bày việc sử dụng tự động hóa một cách thông minh có thể cho phép các chính phủ cung cấp trải nghiệm khách hàng ở mức độ vượt trội, được thúc đẩy bởi những đổi mới về tăng cường sự giao tiếp, trải nghiệm với mọi người cũng như đối với công nghệ. Bằng cách xem xét những thách thức và hiệu quả mang lại của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cho các chính phủ. Sau đó, những lợi ích đối với các chính phủ khi sử dụng tự động hóa để cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ được đề cập. Việc sử dụng tự động hóa một cách thông minh có thể cho phép các chính phủ cung cấp trải nghiệm khách hàng ở cấp độ vượt trội, được thúc đẩy bởi những thay đổi theo hành vi của mọi người, cũng như đối với công nghệ.

Trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ công: Thách thức và cơ hội

Các nhà lãnh đạo chính phủ phải đối mặt với những thách thức lớn khi họ nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Họ phải cạnh tranh để tìm kiếm tài năng bất chấp những hạn chế về ngân sách. Dữ liệu của họ có thể được lưu trữ trong các hệ thống riêng biệt, mặc dù người dân hiện đang mong đợi một dịch vụ tích hợp. Và họ được kỳ vọng sẽ duy trì khả năng phục hồi trong bối cảnh nhu cầu của người dân ngày càng phức tạp, bao gồm cả dân số già gây áp lực ngày càng lớn đối với các dịch vụ y tế và xã hội.

Trước những thách thức như thế này, không có gì ngạc nhiên khi chính phủ cung cấp không gian để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Trên nhiều quốc gia, McKinsey nhận thấy rằng những người sử dụng dịch vụ công đánh giá họ trung bình ở mức 5,5/10 đến 6/10 điểm (thang điểm tối đa làm 10 điểm). Ngược lại, những lĩnh vực làm hài lòng khách hàng của họ tốt nhất lại có điểm trung bình khoảng 8/10. Bao gồm các siêu thị ở Canada, Mexico và Vương quốc Anh; các trang thương mại điện tử ở Pháp và Đức; các nhà cung cấp thẻ tín dụng ở Hoa Kỳ, các hiệu thuốc và siêu thị ở Úc (Hình 1):

Hình 1: Điểm hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo khu vực công trên toàn cầu nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng vượt trội đã trở thành một điều bắt buộc. Nó được thúc đẩy bởi nhu cầu của các chính phủ để duy trì lòng tin của công dân của họ - niềm tin đã bị suy giảm ở nhiều quốc gia. Nó cũng được thúc đẩy bởi những kỳ vọng hàng ngày của người dân, được hình thành bởi sự cung cấp của các công ty hàng đầu. Và nó được thúc đẩy bởi những nhu cầu phức tạp và khẩn cấp của toàn bộ dân số đang gặp khủng hoảng. Yêu cầu gần đây về Cơ quan việc làm của Liên bang Đức, trong khoảng thời gian hai tháng của tháng 3 và tháng 4 năm 2020, giữa cuộc khủng hoảng Covid-19, cơ quan đã xử lý các khoản trợ cấp ngắn hạn cho nhân viên của hơn 788.000 công ty — nhiều hơn 385 và gấp nhiều lần so với cùng kỳ năm 2019. Với mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng, điều quan trọng là phải cung cấp các dịch vụ không chỉ ở quy mô mà còn có chất lượng tuyệt vời.

Bằng cách tăng cường các dịch vụ của Chính phủ để cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội, các chính phủ có thể tạo ra một số lợi ích. Quan trọng chính là đạt được sự tin tưởng tăng lên từ khách hàng: xét trên mặt bằng chung của một loạt các quốc gia, khách hàng hài lòng có khả năng tin tưởng các chính phủ cao gấp 9 lần so với trước đây và đa số khách hàng tin rằng các chính phủ đang đạt được sứ mệnh của họ. Đây là một lợi thế rõ rệt trong thời kỳ khó khăn bị tác động bởi đại dịch Covid-19 như hiện nay. Ngoài ra, những công dân hài lòng ít có xu hướng quay lại các cuộc hẹn tái khám, họ đã nhận được dịch vụ mà họ yêu cầu lần đầu tiên, do đó, một hệ thống được vận hành tốt sẽ xử lý ít lượt thăm khám không cần thiết hơn. Ngược lại, những công dân không hài lòng không chỉ có xu hướng quay trở lại với những vấn đề chưa được giải quyết mà còn khiếu nại công khai hoặc khởi kiện. Cuối cùng, hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, không có các quy trình quan liêu không cần thiết.

Hình 2: Cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể thúc đẩy các kết quả tốt hơn cho các cơ quan chính phủ trên toàn thế giới

Cách tự động hóa có thể giúp chuyển đổi trải nghiệm khách hàng

Các tổ chức hàng đầu trong các ngành đang chuyển sang tự động hóa để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: hơn 9 trong số 10 công ty được công nhận thương hiệu hàng đầu thế giới và mức độ hài lòng của khách hàng cao sử dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, so với mức trung bình của bốn trong số mười công ty.

Làm thế nào để tự động hóa thành công có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ công? Có lẽ rõ ràng nhất của những ưu điểm này là độ tin cậy và đơn giản. Điều quan trọng đối với các dịch vụ công là giảm thiểu sự thiếu chính xác và các sai lầm khác, do tác động cơ bản của các dịch vụ này đối với cuộc sống của công dân. Các dịch vụ tự động được thiết kế tốt sẽ không bị cản trở bởi yếu tố hạn chế của con người, chẳng hạn như sự mệt mỏi hoặc mất tập trung khiến mọi người nhập dữ liệu không chính xác hoặc mắc lỗi tính toán. Điều quan trọng đối với các dịch vụ là tránh các nỗ lực mở rộng không cần thiết từ phía khách hàng, vì người dân có thời gian và năng lượng hạn chế để tham gia với chính phủ. Bằng cách cung cấp các quy trình tham gia được sáng tạo sáng suốt, tự động hóa có thể hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ đơn giản.

Văn phòng Thuế của Úc (ATO - Australian Taxation Office) đưa ra một ví dụ về độ tin cậy và tính đơn giản dựa trên tự động hóa đã giúp xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội. ATO là cơ quan hàng đầu trong việc định hướng sự hài lòng của khách hàng. Trong một cuộc khảo sát định tính, các công dân đã tán thành mạnh mẽ quy trình khai thuế được tự động hóa cao của ATO và xếp hạng nó trong số các dịch vụ tốt nhất của chính phủ liên bang Úc theo điểm CSAT.

Trước khi tự động hóa, các hình thức thuế rất phức tạp và gian khổ; nhiều người Úc đã phải làm việc thông qua một đại lý thuế, thay vì tự giải quyết quy trình. Ngược lại, hệ thống tự động có nhiều lợi ích. Dữ liệu được cung cấp cho ATO được sử dụng để điền trước các tờ khai thuế hàng năm, vì vậy công dân sẽ không phải tìm và nhập lại thông tin có sẵn ở nơi khác. Lỗi được giảm thiểu nhờ các kỹ thuật “hàng xóm gần nhất”: các số liệu do công dân nhập vào sẽ tự động được kiểm tra so với số liệu của những người trong hoàn cảnh tương tự và người dùng được nhắc xem xét các mục nhập bất thường. Tờ khai thuế của ATO hiện có thể chỉ mất vài phút để hoàn thành.

ATO cũng áp dụng tự động hóa cho phản hồi của khách hàng. Khối lượng trung tâm cuộc gọi được giám sát tự động, cho phép phân bổ hợp lý các nguồn lực dựa trên dự báo thông tin về lưu lượng truy cập trong tương lai. Các cuộc gọi đến được phiên âm bằng phần mềm nhận dạng giọng nói và sau đó tự động xem xét các xu hướng mới nổi, cho phép ATO xác định các vấn đề tiềm ẩn trong dịch vụ của mình và cũng cung cấp cho nhân viên trung tâm cuộc gọi thông tin mới nhất để giải quyết các thắc mắc của khách hàng theo xu hướng, đảm bảo rằng công dân được hưởng dịch vụ đáng tin cậy, nhận được thông tin đầy đủ và chính xác.

ATO đã tự động khai thuế trước cuộc khủng hoảng Covid-19. Nhưng đại dịch đã tạo thêm động lực cho các dịch vụ công trên toàn cầu. Với sự gia tăng toàn cầu về các ứng dụng phúc lợi do cuộc khủng hoảng Covid-19 gây ra, các dịch vụ liên quan đến thất nghiệp cung cấp một lĩnh vực cơ hội mang tính thời sự cao để nâng cao dịch vụ bằng cách sử dụng tự động hóa. Cơ quan Việc làm Liên bang Đức, một cơ quan sáng tạo với chính sách liên tục mở rộng các dịch vụ trực tuyến, trong những tháng gần đây đã nới lỏng cách thức cho công dân đăng ký mình là người thất nghiệp. Cho đến khi khủng hoảng xảy ra, việc đăng ký bắt buộc phải trực tiếp đến đại lý. Nhưng vì áp lực lên cơ quan trước làn sóng ứng viên mới, mong muốn hạn chế gặp gỡ thể xác và việc ít công chức vào các văn phòng nhân viên trong thời kỳ khủng hoảng, cơ quan đã thiết lập một chương trình “Tự nhận dạng” sáng tạo. Ứng viên có thể tải xuống một ứng dụng hướng dẫn họ quay video về chính họ và tạo hình ảnh về tài liệu nhận dạng của họ. Điều này cho phép công dân đăng ký với cơ quan là người thất nghiệp mà không cần đến gặp trực tiếp.

Cách thứ hai trong đó tự động hóa có thể thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng trong các dịch vụ của chính phủ là tạo điều kiện cho các công chức cung cấp dịch vụ phức tạp và chu đáo hơn. Bởi vì kỳ vọng của người dân đang tăng lên và dân số đang già đi, các dịch vụ công ngày càng đòi hỏi những người có kỹ năng để thực hiện các nhiệm vụ đòi hỏi kiến ​​thức rộng về các quy trình và thái độ đồng cảm với công dân. Với những hạn chế về ngân sách và khó khăn trong việc mở rộng lực lượng lao động, tự động hóa có thể giúp ích rất nhiều bằng cách giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho phép họ hỗ trợ các lĩnh vực không thể thay thế. Cá nhân công chức có thể giúp công dân điều hướng thông qua các quy trình và hệ thống phức tạp một cách hiệu quả và hiệu quả, giải quyết các trường hợp phức tạp hoặc đưa ra quyết định đối với các ứng dụng khó. Ngoài ra, họ có thể dành thời gian để kết nối với những công dân đang tìm kiếm sự gắn kết tình cảm, chẳng hạn như một người thất nghiệp hy vọng có một cuộc trò chuyện không chỉ bao gồm dịch vụ chính thức mà còn có một số lời động viên. Nói tóm lại, tự động hóa có thể cho phép các chính phủ triển khai số lượng lớn hơn các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, những người có thể cung cấp dịch vụ giá trị cao, tận tâm cho những công dân có nhu cầu.

Sự quan tâm sâu rộng hơn đến người dân cần sự cải thiện không chỉ trải nghiệm của khách hàng mà còn cả kinh nghiệm của chính các công chức. Đổi lại, điều này có thể củng cố cam kết của nhân viên chính phủ trong việc phục vụ các hoạt động giao dịch của khách hàng. Nếu các chính phủ khuyến khích nhân viên của họ đảm nhận các vai trò khai thác được đầy đủ các năng lực của con người, thì kết quả có thể là một động lực tăng đáng kể. Cơ hội giúp công dân trực tiếp, sử dụng kiến ​​thức về thủ tục và thể chế để cải thiện cuộc sống của họ, là điều truyền cảm hứng cho những người tài năng tham gia dịch vụ công.  

Tại Việt Nam, dịch vụ công tại các bộ, ngành, địa phương đang được cung cấp thông qua rất nhiều phương thức khác nhau để phục vụ người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, nâng cao chất lượng các dịch vụ công hiện nay đòi hỏi rất nhiều nỗ lực của tất cả các cơ quan của Chính phủ. Tự động hóa các hoạt động của Chính phủ là một vấn đề cần được nghiên cứu và quan tâm kịp thời để hỗ trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện các thủ tục nhanh, gọn hơn.

Bùi Trung Hiếu

Nguồn tham khảo: www.mckinsey.com