1. Giới thiệu chung

Vào tháng 9 năm 2018, Nhóm ngành công nghiệp kỹ thuật số (the Digital Industries Table, sau đây gọi tắt là Nhóm Table) - một phần của Nhóm chiến lược Kinh tế Canada và bao gồm hàng chục nhà lãnh đạo doanh nghiệp Canada - đã xuất bản một báo cáo có tiêu đề Bắt buộc đổi mới và tăng năng lực cạnh tranh: Nắm bắt cơ hội để tăng trưởng. Thách thức đặt ra đối với Chính phủ Canada trong báo cáo này là: Số hóa tất cả các dịch vụ của chính phủ để công dân có thể truy cập được bằng web và điện thoại di động chỉ trên một hệ thống đăng nhập thống nhất vào năm 2025.

Nhóm Table lập luận: “Mọi dịch vụ của chính phủ cần được cung cấp trực tuyến để loại bỏ nhu cầu trực tiếp đến các văn phòng chính phủ, in, quét và gửi các tài liệu liên quan. Cách thức mà chính phủ Canada hiện đang cung cấp dịch vụ cho công dân không còn phù hợp với thời đại nữa”.

Ra mắt vào năm 2017, Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada (Canadian Digital Service - CDS) giúp chính phủ cải thiện cách thức cung cấp dịch vụ, sử dụng các phương pháp và công cụ hiện đại để giảm lỗi, giảm chi phí, đảm bảo an toàn và quyền riêng tư của người dùng, đồng thời điều quan trọng nhất là cải thiện cuộc sống của công dân bằng cách đặt các nhu cầu và mối quan tâm của họ lên hàng đầu. Các bộ trong chính phủ liên bang cùng nhau hợp tác để thiết kế và xây dựng các dịch vụ hướng tới công dân, cho phép thực hiện nguyên tắc “cung cấp số hóa trước tiên trong chính phủ” để đáp ứng kỳ vọng của công dân Canada về việc sử dụng các dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng, toàn trình, đáng tin cậy và minh bạch.

Sự ra mắt của Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada là sự thừa nhận về kỳ vọng của công dân đối với việc cung cấp dịch vụ của chính phủ đã thay đổi. Nhóm Table đặc biệt thách thức chính phủ cung cấp “các dịch vụ số toàn trình”. Nhiều dịch vụ của chính phủ hiện chỉ “trực tuyến” một phần, tức là các biểu mẫu (theo định dạng bản giấy) có sẵn để tải xuống hoặc đã được chuyển đổi sang biểu mẫu web - nhưng rất ít mẫu thực sự được số hóa. Đưa một dịch vụ lên mạng chỉ là một phần của việc biến nó thành số.

Như báo cáo Ngành công nghiệp kỹ thuật số nhấn mạnh, nhiều dịch vụ của Chính phủ Canada vẫn yêu cầu tài liệu giấy hoặc trực tiếp đến các văn phòng chính phủ; một số dịch vụ khó hoặc không thể truy cập trên thiết bị di động, trong khi đây là hình thức truy cập Internet chính hoặc duy nhất của nhiều người Canada; và việc xử lý sau đó, ngay cả việc gửi biểu mẫu trực tuyến, đối với một số dịch vụ, phải được in ra để xử lý thủ công. Những quy trình và hệ thống lỗi thời này tiêu hao tài nguyên CNTT, gây khó khăn hơn trong việc cải thiện từng bước việc cung cấp dịch vụ. Và các quy trình số hóa một phần nhưng không hoàn toàn có thể khiến người dùng thất vọng và tạo ra nhiều khó khăng hơn cho các trung tâm xử lý, trung tâm hỗ trợ... Các dịch vụ số toàn trình được thiết kế tốt mang đến những cải tiến về hiệu suất và độ tin cậy, giúp nhân viên chính phủ giảm thời gian cho quá trình điều hướng để xử lý và tăng khả năng phục vụ công dân, đồng thời cung cấp trải nghiệm tốt hơn, thân thiện hơn cho người dùng dù họ có chọn tương tác trực tuyến hay trực tiếp với chính phủ.

Vào tháng 11 năm 2018, Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada đã chấp nhận thách thức của Nhóm Table khi xem xét: Chính phủ Canada sẽ cần phải làm gì để cung cấp các dịch vụ số phụ vụ công dân vào năm 2025? Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada không có quyền thay mặt chính phủ quyết định việc ưu tiên này. Nhưng một phần nhiệm vụ của Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada là tư vấn cho chính phủ về việc cung cấp dịch vụ số. Trên tinh thần đó, Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada đề xuất sự khởi đầu cho một lộ trình về cách thức Chính phủ Canada có thể vượt qua thách thức của Table. Phần dưới đây sẽ trình bày về đề xuất này.

2. Cách thức cung cấp dịch vụ số năm 2025 theo đề xuất của Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada

Lựa chọn dịch vụ để số hóa toàn trình.

Đầu tiên, hãy chọn những dịch vụ nào để số hóa toàn trình vào năm 2025. Chính phủ Canada cung cấp hàng trăm dịch vụ, do đó nên chọn một nhóm dịch vụ mục tiêu có ý nghĩa để số hóa toàn trình vào năm 2025.

Ưu tiên số một để lựa chọn dịch vụ số hóa toàn trình vẫn là số lượng giao dịch mỗi năm vì nó thể hiện số lượng người tin cậy vào một dịch vụ và tác động tích cực nếu cải tiến dịch vụ đó. Trong số các dịch vụ được liệt kê trong Bản kiểm kê dịch vụ của Chính phủ Canada, khoảng 20 dịch vụ liên quan đến hơn một triệu giao dịch và khoảng 50 dịch vụ có hơn 100.000 giao dịch mỗi năm (chưa đến 1% dân số Canada). Một số dịch vụ có ảnh hưởng đến hàng trăm nghìn hoặc hàng triệu người mỗi năm bao gồm khai thuế, xin hộ chiếu, nhận quyền lợi bảo hiểm việc làm và nhận quyền lợi an sinh tuổi già... Các dịch vụ còn lại có số lượng giao dịch thấp sẽ có mức độ ưu tiên ít hơn khi số hóa (cân bằng hiệu quả với chi phí).

Các dịch vụ liên quan đến hàng trăm nghìn hoặc hàng triệu giao dịch mỗi năm chiếm phần lớn các tương tác của công dân với Chính phủ Canada và việc số hóa chúng sẽ mang lại nhiều giá trị nhất. Ngoài ra, Chính phủ Canada cũng nên xem xét một số dịch vụ khác vì lý do đặc biệt, chẳng hạn như các dịch vụ dành cho những nhóm dân cư gặp khó khăn về tiếp cận dịch vụ, các dịch vụ cần tăng cường tính bảo mật hoặc các dịch vụ nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp Canada phát triển.

Hình 1: Cách thức cung cấp dịch vụ số năm 2025 đề xuất cho Chính phủ Canada

Đánh giá việc tuân thủ quy định của Chính phủ Canada

Thứ hai, cần có đánh giá về việc sử dụng Tiêu chuẩn Kỹ thuật số của Chính phủ Canada. Yêu cầu đánh giá độc lập đối với từng dịch vụ để chuyển đổi giữa các giai đoạn cung cấp dịch vụ.

Sau khi đã lựa chọn được danh sách các dịch vụ ưu tiên số hóa toàn trình, đối với mỗi dịch vụ này yêu cầu:

- Chỉ định một người chịu trách nhiệm duy nhất có phụ trách việc số hóa dịch vụ đó toàn trình: Trách nhiệm cung cấp dịch vụ ở nhiều bộ phận ngày nay vẫn còn phổ biến, với các nhóm riêng biệt chịu trách nhiệm về công nghệ, hoạt động, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và truyền thông. Nếu không có một người chịu trách nhiệm duy nhất được chỉ định để điều phối thì rất khó có thể đạt được mục tiêu chung. Do đó, đề xuất đối với mỗi đơn vị, cần có một Giám đốc số hóa hoặc Giám đốc dịch vụ.

- Trao quyền cho chủ sở hữu dịch vụ: Chủ sở hữu dịch vụ không cần phải là chuyên gia công nghệ, nhưng họ cần có nguồn lực hoặc sự cam kết của các cơ quan có thẩm quyền về việc hỗ trợ cung cấp một dịch vụ số.

- Trao quyền cho nhóm cung cấp dịch vụ: Nhóm này cần có quyền và có khả năng tự truy cập vào các hệ thống, dữ liệu cần thiết; sử dụng các công cụ thiết kế, phát triển và truyền thông thích hợp; để thiết lập các quy trình của riêng họ... Nhóm cần quyền truy cập trực tiếp và không bị kiểm soát vào người dùng dịch vụ của họ để liên tục thúc đẩy cải tiến dịch vụ.

- Thiết lập thời hạn cho các chỉ số chính về tiến độ: bao gồm tối thiểu là việc chỉ định một chủ sở hữu dịch vụ, xin cấp quyền cần thiết, tập hợp nhóm, bắt đầu nghiên cứu, xác định tiêu chí kết quả và thu thập các chỉ số cơ bản.

- Xác định các tiêu chí kết quả và thu thập các số liệu cơ bản: Tiêu chuẩn kỹ thuật số là một bộ tiêu chí hữu ích để đánh giá việc áp dụng dịch vụ thiết kế dịch vụ và thực tế cung cấp dịch vụ.

- Công bố tiến trình thực hiện một cách công khai và liên tục: cần thiết phải báo cáo tiến độ công khai, chính xác để kịp thời có những điều chỉnh phù hợp nhằm bảo đảm khả năng thành công của việc số hóa dịch vụ toàn trình.

Đầu tư phát triển các dịch vụ và tài nguyên chung.

Để đẩy nhanh tiến độ của các nhóm cung cấp dịch vụ, chính phủ nên cam kết cung cấp các dịch vụ, thành phần dùng chung và tài nguyên được thiết kế phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển của các nhóm.

Việc cung cấp dịch vụ sẽ được cải thiện và tăng tốc bởi một hệ thống được thiết kế dùng chung và có tính linh hoạt. Hệ thống này đã được đánh giá, có khả năng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng các công cụ giám sát liên tục và xác minh tuân thủ tự động. Quan trọng nhất của việc cung cấp dịch vụ số hóa toàn trình là cần một hệ thống đăng nhập chung và một chế độ định danh số thống nhất cho phép người dùng sử dụng tất cả các dịch vụ.

 Loại bỏ các trở ngại đối với việc cung cấp dịch vụ số.

Để đáp ứng thách thức của Nhóm Table, chỉ cần chính phủ “điều chỉnh các thiết lập” là không đủ. Chính phủ liên bang đã và đang làm việc để giải quyết những trở ngại đối với việc cung cấp dịch vụ số như sau:

- Tạo ra các dịch vụ đám mây: Trong khi nhiều chính phủ trên thế giới đã đạt được những bước tiến đáng kể trong sử dụng cơ sở hạ tầng và nền tảng dựa trên đám mây, thì chính phủ Canada vẫn còn đang triển khai khá chậm. Nhiều nơi vẫn tiếp tục sử dụng các trung tâm dữ liệu do sự hạn chế về tài chính (Ví dụ: các dịch vụ trung tâm dữ liệu thường được cung cấp cho các phòng ban mà không phải trả thêm chi phí, nhưng các dịch vụ đám mây phải được thanh toán từ ngân sách của các phòng ban).

- Cần phải có chính sách nhân sự cung cấp dịch vụ số tốt hơn: Điều này đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo nguồn nhân lực để triển khai các dịch vụ số đạt được hiệu quả.

- Đảm bảo quyền truy cập vào các công cụ và phân quyền cho nhân viên phù hợp: Nguyên lý cốt lõi của cải tiến liên tục là trao quyền cho từng thành viên trong nhóm. Việc phân quyền phù hợp cho nhân viên sẽ là yếu tố quan trọng cho phép họ thực hiện quyền và trách nhiệm của mình một cách tốt hơn.

- Cần cập nhật thông tin, dịch vụ thường xuyên, liên tục. Nhiều hệ thống của chính phủ chỉ cập nhật các thông tin khoảng từ 2 đến 4 lần trong một năm, trong khi đó, các dịch vụ trực tuyến phổ biến mà công dân hay sử dụng nhất tạo ra hàng trăm thông tin thay đổi mỗi ngày. Do vậy, các cơ quan chính phủ cần phải có khả năng cập nhật thông tin, dịch vụ liên tục để đảm bảo tính chính xác, kịp thời của thông tin cung cấp cho công dân.

- Loại bỏ quy trình quản lý cấp vốn và phê duyệt các dự án dự án gây khó khăn, chậm trễ cho việc triển khai mô hình cung cấp dịch vụ mới, có tính linh hoạt. Phát triển các phương thức thay thế để cấp vốn kịp thời cho việc phát triển các dịch vụ một cách nhanh chóng và linh hoạt.

Nếu không giải quyết được những trở ngại này, những nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ số của chính phủ vẫn sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn. Việc cung cấp các dịch vụ số phục vụ công dân chỉ có thể thực sự đạt thành công khi những người liên quan trực tiếp có kỹ năng, thói quen sử dụng dịch vụ số và hình thành văn hóa số cho tất cả mọi người.

Đo lường kết quả hoạt động trước khi lập kế hoạch tiếp theo.

Để có thể đạt được mục tiêu đề ra về cung cấp dịch vụ số của chính phủ, cần thiết phải có đo lường, đánh giá kết quả hoạt động của từng năm nhằm rút ra bài học kinh nghiệm, kịp thời có những điều chỉnh phù hợp trong kế hoạch hành động tiếp theo.

3. Kết luận

Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada đã đề xuất một lộ trình ban đầu về cách thức Chính phủ Canada cung cấp dịch vụ số năm 2025. Mặc dù kết quả mục tiêu về cung cấp dịch vụ số vẫn còn ở phía trước, nhưng với những thách thức mà Table đặt ra cho Chính phủ Canada, Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada nhận thấy Chính phủ Canada phải thay đổi cách thức hoạt động hiện tại sang cách thức hoạt động mới, có tính linh hoạt. Tuy nhiên, ở giai đoạn này, việc lập kế hoạch thực hiện chi tiết, cụ thể trong nhiều năm sẽ phần nhiều mang tính phỏng đoán, có thể gây ra lãng phí tiền bạc, thời gian và không mang lại hiệu quả. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ số cho công dân hiệu quả là vấn đề phức tạp, không phải là của một tổ chức, một cá nhân mà là vấn đề của cả xã hội, bao gồm cả các cơ quan chính phủ, doanh nghiệp, công dân. Do vậy, Chính phủ Canada nên xem xét đề xuất của Cơ quan Dịch vụ số cho công dân Canada để đưa ra những quyết định hành động phù hợp nhằm đáp ứng kỳ vọng của công dân Canada về việc sử dụng các dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng, toàn trình, đáng tin cậy và minh bạch.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

[1] https://digital.canada.ca/roadmap-2025/