Tổng quan về Cung cấp dịch vụ công cho tương lai: Điều hướng sự thay đổi

Bản chất bất ổn của môi trường chính trị, xã hội và kinh tế tiếp tục là một thực tế phổ biến đối với các chính phủ trên thế giới. Tuy nhiên, chính phủ nào cũng hứa sẽ cung cấp dịch vụ cho công dân của mình tốt nhất, hướng tới xã hội hưng thịnh, an toàn, an ninh và kinh tế phát triển. Nhưng để thực hiện được lời hứa đó quả thật không phải là điều đơn giản...

Thứ Sáu, 11/12/2020 | Đã xem 457

1. Đặt vấn đề

Accenture, một công ty tư vấn quản lý, dịch vụ công nghệ và gia công phần mềm toàn cầu, với 257.000 nhân viên phục vụ khách hàng tại hơn 120 quốc gia, đã khai trương Chương trình Cung cấp dịch vụ công cho tương lai với một loạt các bài báo thể hiện quan điểm nghiên cứu về ý nghĩa của dịch vụ công trong tương lai và công việc mà các chính phủ cần phải thực hiện để đạt được điều đó. Mục tiêu của Accenture là truyền cảm hứng và hỗ trợ các nhà lãnh đạo dịch vụ công có cái nhìn mới mẻ về các vấn đề mà họ phải đối mặt, đề xuất các giải pháp sáng tạo và định hướng con đường để đạt được những tiến bộ trong việc cung cấp dịch vụ công tại các quốc gia trên thế giới.

Phần đầu tiên trong Chương trình này là chủ đề Cung cấp dịch vụ công cho tương lai: Điều hướng sự thay đổi, một báo cáo toàn cầu mô tả sự thay đổi về cấu trúc và khung hướng dẫn hành động thực tế mà chính phủ nên thực hiện để tăng hiệu quả của việc cung cấp và sử dụng dịch vụ công, nhằm mang lại các kết quả tích cực, bền vững của dịch vụ công. Với chủ đề này, Accenture đã đặt nền móng cho Chương trình, mô tả bốn sự thay đổi sâu sắc về việc cung cấp dịch vụ công và đề xuất các hành động thực tế tương ứng cho chính phủ thực hiện để cung cấp dịch vụ công theo mong muốn của công dân với mức chi phí có thể duy trì được.

Giữa bối cảnh kinh tế và chính trị toàn cầu đầy biến động, các chính phủ trên toàn thế giới biết một điều chắc chắn rằng: sự thay đổi của nền kinh tế và nhân khẩu học có tác động to lớn đến việc định hình các dịch vụ công của các chính phủ. Tuy nhiên, Accenture cũng đã nhận thấy: bất chấp những áp lực bên ngoài này, nhiều chính phủ vẫn chưa xác định được tương lai của các dịch vụ công mà họ cung cấp sẽ ra sao?

Nhiều chính phủ bị mắc kẹt giữa mong muốn mang lại kết quả của dịch vụ công tốt nhưng lại gặp phải vấn đề hạn hẹp về ngân sách, dẫn đến sự kém hiệu quả khi triển khai thực tế. Accenture tin rằng các chính phủ hoàn toàn có cơ hội để thực hiện những thay đổi để hướng tới một tương lai cung cấp dịch vụ công tích cực, đó là: thay đổi suy nghĩ về nội dung cần cung cấp cho công dân và doanh nghiệp; thay đổi cách tiếp cận trong việc cung cấp dịch vụ; và quan trọng là cân bằng được hiệu quả cung cấp dịch vụ công với chi phí. Tuy nhiên, để thực hiện được những điều này, cần thiết phải có tạo ra sự thay đổi sâu sắc về cách thức các chính phủ định nghĩa và cung cấp kết quả đầu ra thông qua các mô hình dịch vụ hoàn toàn mới và giảm đáng kể chi phí của chúng.

2. Tại sao phải thay đổi và tại sao lại là thời điểm này?

Accenture tin rằng tương lai tốt đẹp về cung cấp dịch vụ công mà các chính phủ mong muốn sẽ là động lực chính để thúc đẩy các nhà lãnh đạo chính phủ có hành động quyết định. Để minh chứng cho điều này, Accenture đã thực hiện một chương trình nghiên cứu sâu rộng, khảo sát 5.000 công dân trên toàn thế giới và khai thác kiến thức của các chuyên gia có uy tín ở 10 quốc gia, để cố gắng lượng hóa các tác động nếu các chính phủ tiếp tục cung cấp dịch vụ công như hiện nay.

Từ góc độ chi tiêu, hãy xem xét mô hình của Accenture và Oxford Economics, nhu cầu về dịch vụ công dự kiến đến năm 2025 và khả năng kinh tế đáp ứng nhu cầu đó của 10 quốc gia. Kết quả thể hiện trong Hình 1.

Hình 1. Khoảng cách về chi tiêu (tính bằng tỷ đô la Mỹ) cho việc cung cấp các dịch vụ công ở các mức hiện có vào năm 2025.

Nguồn: Oxford Economics, 2012.

Trong đó:

- Khung mô hình Oxford Economics đã xem xét các tác động lâu dài của những thay đổi về kinh tế và nhân khẩu học đối với nhu cầu trong tương lai của các dịch vụ công ở 10 quốc gia — Úc, Brazil, Canada, Pháp, Đức, Ấn Độ, Ý, Singapore, Vương quốc Anh và Hoa Kỳ. Dự báo theo nhu cầu về chi tiêu cung cấp dịch vụ công được đưa ra bằng cách sử dụng các dự báo nhân khẩu học của Liên hợp quốc, lạm phát giá dự kiến đối với hàng hóa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, kết hợp với tác động tăng lên về sự giàu có của một quốc gia đối với chi tiêu của chính phủ.

- Chi tiêu cho sự nghiệp công là tổng chi tiêu của khu vực công được thực hiện ở cấp quốc gia và cấp địa phương sau khi trừ đi các khoản trả lãi nợ và các khoản liên quan đến thất nghiệp. Đây là số tiền có sẵn để cung cấp các dịch vụ công được xác định theo Phân loại các chức năng của chính phủ (Classification of the functions of government - COFOG), được phát triển (trong phiên bản hiện tại) vào năm 1999 bởi Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (Organization for Economic Co-operation and Development – OECD) và được xuất bản bởi Bộ phận Thống kê của Liên hợp quốc (the United Nations Statistical Division) như là một tiêu chuẩn phân loại mục đích của các hoạt động chính phủ.

- Chênh lệch chi tiêu được tính toán bằng cách so sánh dự báo theo nhu cầu với mức chi hiện tại cho cung cấp dịch vụ công. Mức chi hiện tại dựa trên các mô hình cung cấp hiện tại với các biện pháp tiết kiệm chi tiêu (thắt lưng buộc bụng) đã được lên kế hoạch và một lộ trình tăng trưởng bền vững hơn cho chi tiêu chính phủ dựa trên mức tăng trưởng nhân khẩu học, tổng sản phẩm quốc nội (GDP), việc làm và tăng trưởng. Mức chi này có tính đến giả định rằng chính sách kinh tế của chính phủ hướng tới việc đưa ra thâm hụt ngân sách bền vững hơn trong dài hạn bằng cách giảm thâm hụt xuống mức ổn định nợ so với GDP vào năm 2025.

Nghiên cứu cũng so sánh tốc độ tăng năng suất lao động đối với khu vực công và khu vực tư nhân ở 8 quốc gia có thông tin được công bố rộng rãi. Trong đó, năng suất lao động được định nghĩa là giá trị gia tăng đóng góp cho nền kinh tế trên mỗi đầu vào lao động nhất định (tức là việc làm).

Mỗi quốc gia mà Accenture khảo sát đều đang đối mặt với sự thiếu hụt hàng tỷ đô la trong vòng chục năm tới chỉ để có thể cung cấp các dịch vụ công ở mức hiện tại cho công dân trong tương lai. Tại các quốc gia như Vương quốc Anh và Hoa Kỳ, thực tế tài chính mới và dân số già sẽ làm tăng nhu cầu chi phí. Ở các nước như Brazil và Ấn Độ, các nền kinh tế đang phát triển và kỳ vọng của công dân tăng nhanh sẽ kéo theo nhiều khó khăn cho chính phủ. Tuy nhiên, bất chấp những thách thức khác nhau, tất cả các quốc gia đều có chung một khoảng cách chi tiêu rõ rệt nếu họ không thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ công.

Hơn nữa, việc bù đắp những khoản thiếu hụt kinh phí này sẽ chỉ duy trì một mức độ dịch vụ mà công dân cảm thấy chưa hài lòng. Cuộc khảo sát của Accenture chỉ ra một khoảng cách lớn giữa kỳ vọng của công dân và mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ mà chính phủ đang cung cấp. Cuộc thăm dò ý kiến của Ipsos MORI (một công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu) và Accenture năm 2012 cho thấy chỉ có 36% công dân được khảo sát trên 10 quốc gia khá hài lòng hoặc rất hài lòng với các dịch vụ công và chỉ 37% cảm thấy khá hoặc rất tự tin về khả năng của chính phủ trong việc đáp ứng các kỳ vọng trong tương lai của họ. Nói cách khác, khoảng cách thực sự lớn hơn mức thiếu hụt vốn đã trình bày ở Hình 1 bởi vì hiện tại, các chính phủ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của công dân. Khảo sát này cũng cho thấy ưu tiên số một của công dân đối với các dịch vụ công là “mong muốn các chính phủ hiểu rõ hơn nhu cầu của công dân và cộng đồng”.

Từ nghiên cứu chuyên sâu về công dân, Accenture đã thấy công dân mong muốn chính phủ của họ hoạt động hiệu quả để được sử dụng các dịch vụ công tốt hơn nhằm hướng tới một xã hội hưng thịnh, an toàn, an ninh và kinh tế phát triển. Do đó, các chính phủ cần phải nhận ra rằng nếu tiếp tục đi theo con đường đang đi, họ sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu của công dân. Bắt nguồn từ sự hiểu biết về những mong muốn của công dân về các dịch vụ công, Accenture đã xác định được bốn thay đổi cấu trúc rõ ràng trong thiết kế và cung cấp dịch vụ công sẽ thúc đẩy các dịch vụ công theo hướng tập trung hơn vào kết quả và bắt đầu thu hẹp khoảng cách về chi tiêu, kỳ vọng và hiệu quả sử dụng dịch vụ công, bao gồm:

1. Sự thay đổi từ các dịch vụ tiêu chuẩn hóa sang các dịch vụ cá nhân hóa.

2. Sự thay đổi từ việc phản hồi thụ động sang định hướng hiểu biết sâu sắc để chủ động cung cấp dịch vụ.

3. Sự thay đổi từ mô hình quản lý công (chính phủ cung cấp dịch vụ) sang mô hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

4. Sự thay đổi từ hiệu quả từng phần sang hiệu quả của toàn bộ nhiệm vụ.

Accenture nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện những thay đổi này và ghi nhận nhiều công việc mà các chính phủ đã thực hiện để vượt qua các cuộc khủng hoảng hiện tại và lập kế hoạch cho tương lai. Accenture cũng nhấn mạnh con đường dẫn đến một tương lai bền vững hơn là thông qua một cách tiếp cận tổng hợp: lập kế hoạch tổng thể dựa trên khung hướng dẫn và sau đó hành động một cách nghiêm túc.

Các quan điểm mà Accenture đưa ra ở đây là mở đầu cho sáng kiến Cung cấp dịch vụ công cho tương lai mới của Accenture, một chương trình dài hạn cho các nhà lãnh đạo và nhà nghiên cứu, những người sẽ vạch ra những con đường thực tế để các chính phủ nghiêm túc đổi mới chính mình, nhằm phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Kết luận

Accenture đã khởi động chương trình Cung cấp dịch vụ công cho tương lai với thông điệp gửi đến các chính phủ rằng xung quanh họ không chỉ toàn là thách thức, khó khăn mà còn có các cơ hội lớn, đó là việc đưa ra một khung hướng dẫn hành động để cung cấp dịch vụ công mà các chính phủ cần nắm bắt và hiện thực hóa nó. Accenture cũng đã chỉ ra rằng khoảng cách ngày càng tăng trong chi tiêu dịch vụ công và kỳ vọng của công dân về dịch vụ công đã tạo ra một thực tế mới khó khăn như thế nào đối với các nhà lãnh đạo chính phủ. Nhưng Accenture cũng đã chỉ ra cách giải quyết vấn đề bằng việc sử dụng công nghệ mới, hiểu biết mới và cách thức làm việc mới, các nhà lãnh đạo chính phủ hoàn toàn có thể thu hẹp khoảng cách và bắt đầu tạo ra các mối quan hệ mới giữa công dân, doanh nghiệp, xã hội trong cung cấp dịch vụ công.

Với chiến lược về dài hạn, cần thiết phải có một cách tiếp cận tổng hợp, tích hợp. Việc hiện thực hóa tầm nhìn của dịch vụ công cho tương lai phụ thuộc vào sự đan xen chặt chẽ giữa bốn sự thay đổi mà Accenture đã nêu ra ở đây (từ các dịch vụ tiêu chuẩn hóa sang các dịch vụ cá nhân hóa; từ việc phản hồi thụ động sang định hướng hiểu biết sâu sắc để chủ động cung cấp dịch vụ; từ mô hình quản lý công (chính phủ cung cấp dịch vụ) sang mô hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; từ hiệu quả từng phần sang hiệu quả của toàn bộ nhiệm vụ). Khi những mảnh ghép này được gắn chặt với nhau, một bức tranh rõ ràng về tương lai của các dịch vụ công sẽ xuất hiện: một xã hội hưng thịnh; công dân được đảm bảo an ninh và an toàn; kinh tế phát triển bền vững; và giải quyết được vấn đề cân bằng được chi phí cung cấp dịch vụ công với hiệu quả của dịch vụ công một cách đáng kể.

Accenture nhận ra rằng việc ban hành những thay đổi này sẽ không dễ dàng. Hiểu được vấn đề và xác định một khung hướng dẫn gồm các giải pháp khả thi chỉ là bước khởi đầu của công việc khó khăn để vận hành sự thay đổi mang tính chuyển đổi. Tuy nhiên, kinh nghiệm cho thấy các kỹ thuật mà Accenture đã đề xuất sẽ giúp các chính phủ có thể xem xét lựa chọn một hướng đi thông qua những thay đổi cấu trúc quan trọng cần thiết để làm cho các dịch vụ công hiệu quả hơn và bền vững hơn trong dài hạn.

Trần Thị Duyên.