Thay đổi về cấu trúc cung cấp dịch vụ công: Từ dịch vụ được tiêu chuẩn hóa sang dịch vụ được cá nhân hóa

Tiếp theo bài viết Tổng quan về Cung cấp dịch vụ công cho tương lai: Điều hướng sự thay đổi, bài viết này tác giả muốn giới thiệu về Sự thay đổi về cấu trúc: Từ dịch vụ được tiêu chuẩn hóa sang dịch vụ được cá nhân hóa, sự thay đổi đầu tiên, có tính chất quan trọng trong bốn thay đổi sâu sắc mà Accenture đề xuất trong Chương trình Cung cấp dịch vụ công cho tương lai...

Thứ Sáu, 11/12/2020 | Đã xem 501

1. Giới thiệu chung

Tiếp theo bài viết Tổng quan về Cung cấp dịch vụ công cho tương lai: Điều hướng sự thay đổi, bài viết này tác giả muốn giới thiệu về Sự thay đổi về cấu trúc: Từ dịch vụ được tiêu chuẩn hóa sang dịch vụ được cá nhân hóa, sự thay đổi đầu tiên, có tính chất quan trọng trong bốn thay đổi sâu sắc mà Accenture đề xuất trong Chương trình Cung cấp dịch vụ công cho tương lai.

Việc thay đổi sang các dịch vụ được cá nhân hóa ngụ ý việc thiết kế các dịch vụ cho công dân và cung cấp chúng theo cách tích hợp, chính xác những gì cần thiết (cả về nội dung và thời gian), theo cách phù hợp nhất.

Khi công dân thay đổi về mong muốn, khả năng di động, công nghệ của các dịch vụ cung như cuộc sông ngày càng dài và phức tạp hơn, thì các chính phủ muốn hoạt động hiệu quả sẽ phải thực hiện những thay đổi về cách thức họ định nghĩa và cung cấp các dịch vụ công. Họ sẽ trải qua quá trình thay đổi từ việc cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hóa sang cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, điều chỉnh các dịch vụ công phù hợp với nhu cầu của công dân để mang lại kết quả tốt hơn với chi phí chấp nhận được.

Hình 1 minh họa nhu cầu cần thiết của một sự thay đổi như vậy. Nó cho thấy chi phí cho các dịch vụ công cốt lõi để thúc đẩy phát triển các dịch vụ về giáo dục, y tế và xã hội đã tăng với tốc độ chóng mặt ở hầu hết các quốc gia thành viên của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD). Trong khi đó, kết quả của dịch vụ công trong các lĩnh vực này tương đối tĩnh (ít biến đổi) hoặc có giảm sút. Tại sao lại như vây? Câu trả lời cho vấn đề này là do mô hình cung cấp dịch vụ công từ trên xuống dưới hiện nay không còn phù hợp với thực tế của xã hội hiện đại.

Hình 1. Chi phí so với Kết quả trong Dịch vụ Giáo dục, Y tế và Xã hội (2000-2008).

Nguồn: Dữ liệu OECD và phân tích Accenture

Giám đốc điều hành Domenico Casalino của CONSIP (một công ty cổ phần đại chúng thuộc sở hữu của Bộ Kinh tế và Tài chính, Ý), giải thích, “Thế giới đang tiến lên rất nhanh, và khi quy trình sản xuất thay đổi và tình cảm của công chúng thay đổi, thì quy trình dịch vụ của nền hành chính công cũng phải thay đổi”.

Trong nghiên cứu của mình, Accenture đã nhìn thấy tương lai của cá nhân hóa, với các cơ quan sáng tạo tích hợp trên các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của công dân, bất kể cơ cấu chính phủ như thế nào. Trong sản xuất, khái niệm “sản xuất số lượng nhiều” ngụ ý về sự linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu “theo yêu cầu” mà không cần phải làm lại và tránh được các sai sót. Nó cho phép các doanh nghiệp ngày càng nhắm mục tiêu đến các cá nhân (không phải là nhóm) và cho phép thiết kế và xây dựng các sản phẩm của riêng họ, có tính cụ thể theo nhu cầu. Khái niệm này gói gọn ý tưởng cá nhân hóa mà Accenture khẳng định phải diễn ra trong việc cung cấp các dịch vụ công.

2. Lợi ích

Trước hết, cá nhân hóa là nhằm phục vụ công dân tốt hơn, cải thiện kết quả dịch vụ công bằng cách cung cấp cho công dân những gì họ cần, đúng thời điểm và theo cách mà họ dễ dàng tiếp cận.

Ví dụ: ở Ý, Istituto Nazionale della Previdenza Sociale (INPS), một cơ quan Quản lý phúc lợi của Ý, đã tổ chức cung cấp hợp lý các dịch vụ cho công dân, trong đó người dùng dịch vụ chỉ cần gửi một yêu cầu, bất kể cơ quan nào liên quan cũng phải thực hiện nó: INPS và chính quyền địa phương hợp tác để đáp ứng nhu cầu của công dân.

Kinh nghiệm của Accenture đã chỉ ra rằng lợi ích ngân sách sẽ tuân theo các cách tiếp cận như vậy (nếu được thực hiện đúng) bằng cách giảm chi phí để cung cấp dịch vụ thông qua cách tiếp cận có mục tiêu tốt hơn và mang tính dự đoán nhiều hơn. Cách tiếp cận chủ động, tập trung sẽ làm cung cấp cho công dân các lựa chọn bao gồm khả năng tự phục vụ nhanh hơn (dẫn đến chi phí hiệu quả hơn) cho phần lớn các tương tác của chính phủ với công dân. Nói cách khác, việc chuyển từ các dịch vụ tiêu chuẩn hóa sang các dịch vụ cá nhân hóa có thể thay đổi đáng kể sự cân bằng giữa các kết quả dịch vụ công với chi phí của dịch vụ công.

Hơn nữa, công dân trên toàn cầu háo hức với sự thay đổi sang cá nhân hóa này. Trong cuộc khảo sát của Accenture, 63% người được hỏi đồng ý với nhận định: “Tôi thường cảm thấy khó khăn khi tìm cách để truy cập đến các dịch vụ mà tôi cần.” Hai trong ba ưu tiên hàng đầu của các chính phủ dành cho công dân mà những người được khảo sát trả lời là “chính phủ cần phải hiểu rõ hơn nhu cầu của công dân và cộng đồng” và “đảm bảo cho các dịch vụ được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của những người đang sử dụng chúng”.

Hình 2. Các ưu tiên của công dân đối với chính phủ.

Nguồn: Ipsos MORI, 2012 ^*

*Ipsos MORI, một công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu, đã thực hiện một cuộc khảo sát về 5.000 người ở 10 quốc gia vào tháng 2 năm 2012 như một phần của cuộc khảo sát Accenture thực hiện.

Hình 2 cho thấy 92% công dân mà Accenture khảo sát không coi việc duy trì các chương trình xã hội hiện có là một trong những mối quan tâm hàng đầu của họ. Thay vào đó, họ có vẻ quan tâm hơn đến việc tập trung vào các kết quả dịch vụ công từ các chương trình này: giảm thất nghiệp, nghèo đói và bất bình đẳng xã hội. Nói cách khác, đó là về nội dung cung cấp chứ không phải cách thức cung cấp.

3. Cách thức thực hiện

Để đạt được dịch vụ cá nhân hóa có nghĩa là phải hiểu, thiết kế dịch vụ cung cấp cho công dân.

Hiểu công dân một cách sâu sắc

Chính phủ phải hiểu công dân một cách sâu sắc bằng cách tiếp cận có hệ thống hơn về cách họ tổng hợp, phân tích và chia sẻ dữ liệu, khi đó việc thiết kế các dịch vụ công dân. Một nhà quản lý công giải thích trong các cuộc phỏng vấn của Accenture: “Cần phải chú ý nhiều hơn đến những bộ dữ liệu ngày càng chi tiết và có tính tập trung”. Những hiểu biết sâu sắc được cung cấp bởi phân tích dữ liệu cung cấp sự rõ ràng về các nhu cầu khác nhau của công dân và cộng đồng, đồng thời là điểm khởi đầu để phát triển các nền tảng dịch vụ được phân chia tinh vi hơn để đáp ứng nhiều nhu cầu cá nhân với chi phí có thể chấp nhận. Với sự hiểu biết sâu sắc này, các nhà quản lý công có thể điều chỉnh các chính sách, nhắm mục tiêu các nguồn lực hiệu quả hơn và đưa ra các quyết định tự tin, chủ động nhằm cải thiện kết quả dịch vụ công. Các công cụ hỗ trợ ra quyết định có thể giúp cung cấp thông tin chi tiết này đến tận tay các nhân viên chính phủ, những người đang trực tiếp phục vụ công dân. Việc phân tích có hệ thống (và hiệu quả) về hiệu suất giúp các chính phủ hiểu rõ những hiệu quả của chính sách và có những điều chỉnh phương pháp tiếp cận.

So với khu vực tư nhân, khu vực công đã tiến hành tương đối thận trọng trong việc áp dụng các phân tích phức tạp để cải thiện dịch vụ do có các yêu cầu về quyền riêng tư của dữ liệu và sự hạn chế khả năng liên thông, các tiêu chuẩn chung... Tuy nhiên, Accenture có một số ví dụ về cách thức dữ liệu thúc đẩy cung cấp và sử dụng các dịch vụ công như sau: Thành phố New York có tầm nhìn sử dụng các công nghệ hỗ trợ ra quyết định để giúp nhân viên phụ trách đưa ra các lựa chọn tối ưu dựa trên hoàn cảnh cụ thể của cá nhân/gia đình. Chương trình HHS-Connect của thành phố sử dụng quản lý dữ liệu tổng thể để tạo ra thông tin đầy đủ về một công dân được thành phố phục vụ mà nhân viên phụ trách của các cơ quan có thể sử dụng để cộng tác nhằm tạo ra một dịch vụ phù hợp với công dân đó. Cũng từ New York, dịch vụ số 311 của thành phố không chỉ giải quyết các vấn đề không khẩn cấp mà còn phân tích dữ liệu từ 60.000 cuộc gọi không khẩn cấp mỗi ngày để đưa ra quyết định chủ động. Hệ thống này đã giúp cảnh sát theo dõi các câu lạc bộ của xã hội bất hợp pháp khi dịch vụ số 311 chỉ ra mối liên hệ giữa các địa điểm với các khiếu nại về uống rượu công cộng. Thị trưởng thành phố đã mô tả tác dụng của dịch vụ 311 theo cách này: “Nó không chỉ là một đường dây nóng về dịch vụ cho công dân mà còn là công cụ quản lý mạnh mẽ nhất từng được phát triển cho chính quyền Thành phố New York. Tôi không thể tưởng tượng việc điều hành thành phố sẽ như thế nào khi không có nó”. Tại Hà Lan, dịch vụ từng đoạt giải thưởng “burgerlink” (Citizenlink) đang thu thập thông tin chi tiết của công dân, sử dụng công nghệ tham gia điện tử để khuyến khích công dân cung cấp phản hồi về sự tham gia và sự hài lòng của họ với các dịch vụ công, đồng thời phân tích dữ liệu này để liên tục cải thiện dịch vụ.

Thiết kế dịch vụ cho công dân

Việc thiết kế các dịch vụ công cá nhân hóa là đặt công dân làm trung tâm thay vì bắt đầu từ các cấu trúc đã có hoặc chức năng của các dịch vụ công. Thiết kế dịch vụ cho công dân cũng ngụ ý cách tiếp cận theo ngữ cảnh cụ thể hơn nhiều, có mức độ tích hợp lớn hơn nhiều. Trong tương lai, các cấu trúc phân mảnh nên được kết nối và liên kết với nhau để cung cấp các dịch vụ công toàn diện dựa trên nhu cầu tổng thể của công dân.

Hơn nữa, chính phủ với tư cách là nhà cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hóa theo các cấp, hướng quy trình sẽ nhường chỗ cho các mạng lưới cung cấp dịch vụ công (bao gồm nhiều tổ chức từ khu vực công, tư nhân…) nhằm tìm ra chính sách phù hợp khi cung cấp dịch vụ công cho công dân. Khi mạng lưới phát triển, chúng sẽ mang lại những thay đổi về văn hóa, kỹ năng, công nghệ và thậm chí cả chức năng cốt lõi ở cấp cơ quan. Mark Moore, Giáo sư Hauser của Tổ chức Phi lợi nhuận tại Đại học Harvard, cho biết: “Vai trò của chính phủ đang chuyển đổi: từ quản lý các tổ chức công sang chủ trì các mạng lưới phức tạp để giải quyết các vấn đề”. Điều này có nghĩa là chuyển từ cách làm việc “thực hiện công việc phải làm” sang cách “làm việc dựa trên vấn đề và giải pháp”.

Thu hút công dân làm đối tác trong thiết kế dịch vụ

Cuối cùng, cá nhân hóa đòi hỏi phải trao cho công dân tham gia nhiều hơn trong việc cung cấp dịch vụ công. Chắc chắn, việc cho phép công dân tham gia dễ dàng và hiệu quả về chi phí nghĩa là có nhu cầu về một tập các dịch vụ số và công dân rất mong đợi các dịch vụ số như vậy.

Hình 3 minh họa nhu cầu về số hóa của 10 quốc gia, với hơn một nửa số người được hỏi trong cuộc khảo sát Ipsos MORI trực tuyến của Accenture bày tỏ quan điểm điều quan trọng là chính phủ phải cung cấp nhiều dịch vụ hơn thông qua các kênh kỹ thuật số. Ở Singapore, con số này gần 100%.

Hình 3. Trải nghiệm và kỳ vọng của công dân với các kênh kỹ thuật số.

Nguồn: Ipsos MORI, 2012.

Accenture đã thấy các chính phủ phản hồi lại quan điểm này của đa số công dân. Ví dụ, Ấn Độ đã giới thiệu Dự thảo luật cung cấp dịch vụ điện tử, trong đó quy định rằng trong vòng 5 năm kể từ khi ban hành dự luật, trung tâm, các bang và tất cả các cơ quan công quyền sẽ cung cấp tất cả các dịch vụ công bằng phương thức điện tử, trừ một số ít trường hợp ngoại lệ. Tương tự như vậy, Vương quốc Anh đã nghiên cứu khái niệm "kỹ thuật số là mặc định", trong đó kỹ thuật số được thiết kế thành các chương trình chính (thay vì được trang bị thêm) để tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ trên Internet và các cấu trúc hỗ trợ khác nhau được đưa ra để hỗ trợ những người cần trợ giúp sử dụng các dịch vụ số.

Tuy nhiên, sự thay đổi từ tiêu chuẩn hóa sang cá nhân hóa không chỉ là đưa ra một loạt các kênh để cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ công trong tương lai sẽ ngày càng thu hút người dân tham gia vào việc thiết kế các dịch vụ công thu hút họ thông qua các nền tảng trực tuyến và sau đó mở rộng lựa chọn của họ. Đồng thời, chính phủ cũng nên bắt đầu coi họ như những đối tác chân chính, phát triển các cơ chế để đảm bảo rằng công dân nâng cao trách nhiệm không chỉ trong việc thiết kế và cung cấp dịch vụ theo mong muốn của họ mà còn trong việc thay đổi hành vi của chính họ.

Ví dụ, trong một nỗ lực nhằm giải quyết nhu cầu ngày càng tăng về chăm sóc sức khỏe và xã hội, Fredericia Kommune, một chính quyền địa phương ở Đan Mạch, đã đặt ra về việc phát triển các giải pháp cho phép công dân lớn tuổi tự mình làm được nhiều việc hơn. Sáng kiến này nhấn mạnh vào giáo dục và hỗ trợ sức khỏe thông qua một loạt các công nghệ thông minh tại nhà và đã tạo ra khoản tiết kiệm đáng kể khi nhu cầu chăm sóc chính thức giảm xuống. Điều này đã tạo ra khoản tiết kiệm đáng kể khoảng 2,7 triệu đô la Mỹ, chiếm 14% tổng ngân sách của chính quyền.

4. Kết luận

Đối với các chính phủ, việc tạo ra các dịch vụ cá nhân hóa như vậy nhưng không phát sinh nhiều chi phí sẽ yêu cầu phải thay đổi về công nghệ, quy trình, văn hóa, khả năng lãnh đạo nhằm chuyển dịch vụ công sang một nền tảng dịch vụ toàn diện, tích hợp hơn cho công dân. Kết quả là các dịch vụ công hiệu quả hơn, gần gũi hơn với công dân, mang lại kết quả tốt hơn thông qua các nỗ lực có mục tiêu hơn (và ít lãng phí hơn) và làm cho mối quan hệ giữa chính phủ với công dân trở nên tốt đẹp hơn, góp phần cải thiện cuộc sống của công dân.

Trọng tâm của sự thay đổi sang các giải pháp được cá nhân hóa sẽ chính là việc các công dân tham gia vào quá trình thiết kế và cung cấp các dịch vụ mà họ nhận được. Như Tiến sĩ Nirmaljit Singh Kalsi, Tổng thư ký của Bộ Nội vụ Ấn Độ, giải thích, “Thách thức đối với các chính phủ ngày nay là một mô hình cung cấp dịch vụ thể hiện được kỳ vọng của công dân trong thiết kế và làm cho công dân trở thành một bên liên quan trong việc thực hiện”.

Trần Thị Duyên.