Khi đại dịch toàn cầu xảy ra, mọi thứ đã thay đổi. Công nghệ số không còn là một sự lựa chọn hiệu quả cho chính phủ, mà đã trở thành một mệnh lệnh bắt buộc. Trong đó, Chính phủ số có những tiềm năng tuyết với như: khả năng phục vụ hiệu quả, tỷ trọng giá thành trên quy mô rẻ và thích ứng nhanh chóng. Sự gián đoạn của đại dịch khiến những tính năng này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Trên toàn cầu, phản ứng của khu vực công đối với đại dịch đã dẫn đến sự thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết trong chính phủ. Từ Telehealth đến làm việc từ xa, từ xử án đến dạy học trực tuyến, nhiều đổi mới kỹ thuật số quy mô lớn đã được triển khai với tốc độ chưa từng có. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật số, lực lượng lao động công nghệ thông tin và kết nối hướng tới công dân cho phép những thành công này không chỉ hữu ích trong đại dịch mà còn đặt nền móng cho sự phát triển của chính phủ số trong nhiều năm tới.

Covid-19 dẫn đến sự đầu tư mạnh mẽ cho CNTT trên toàn thế giới

Chính phủ số đã tăng tốc như thế nào

Để đáp ứng yêu câu trong tình hình mới, các chính phủ đã đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số của họ theo ngành dọc bằng giải pháp chính:

1) Mở rộng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số

Đại dịch đã mang lại một bộ ba thách thức cho các chính phủ. Khi các quan chức y tế công cộng trên khắp thế giới ra lệnh cho công dân ở nhà và các doanh nghiệp hoạt động từ xa, các cơ quan chính phủ đã vật lộn với sự bùng nổ nhu cầu về các dịch vụ kỹ thuật số, sự cần thiết phải cung cấp các dịch vụ như vậy trong một môi trường hoàn toàn xa xôi (ít nhất là vào thời điểm đó) và xử lý các yêu cầu về các dịch vụ mới chưa từng tồn tại trước đây.

Kết quả là, các chính phủ trên khắp thế giới đã mở rộng đáng kể khả năng kỹ thuật số của họ. Để đáp ứng ba thách thức, các chính phủ đã chuyển sang ba cách tiếp cận kỹ thuật số bổ sung để giải quyết từng thách thức.

i) Tăng cường trí tuệ nhân tạo và tự động hóa

Khi nhu cầu về xử lý tăng vọt trong đại dịch, các chính phủ định hướng sang  việc tự động hóa để theo kịp. Từ việc tự động hóa các tác vụ thủ công đến triển khai các trợ lý ảo được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), các chính phủ đã sử dụng các công cụ tự động để cung cấp dịch vụ nhanh hơn và giảm khối lượng công việc của con người. Ví dụ, Bộ Lao động Romania đã sử dụng Tự động hóa quy trình bằng Robot (Robotic Process Automation) để viện trợ các khoản thanh toán trực tiếp cho người lao động tự do bị ảnh hưởng bởi COVID-19. Trong số 285.000 khiếu nại được xử lý, 96% được tự động hóa, với mỗi khiếu nại mất 36 giây thay vì 20 phút khi được xử lý thủ công.

Tại Hoa Kỳ, Bộ Nhà ở và Phát triển Đô thị, Viện Y tế Quốc gia và Dịch vụ Doanh thu Nội bộ đã sử dụng RPA để giúp nhân viên của họ chuyển từ quy trình công việc có giá trị thấp sang quy trình công việc có giá trị cao và giải quyết hiệu quả nhu cầu tăng đột biến đối với các dịch vụ quan trọng.

Tương tự, các trợ lý ảo, chatbot và "bác sĩ ảo" được hỗ trợ bởi AI đã giúp các chính phủ cung cấp trợ giúp trong COVID-19 nhanh hơn bằng cách trả lời các câu hỏi của công dân, truy tìm liên hệ và vượt qua rào cản ngôn ngữ. Ví dụ, dịch vụ AlloCovid của Pháp đã sử dụng trợ lý giọng nói dựa trên AI để hướng công dân có triệu chứng nhiễm virus đến các chuyên gia chăm sóc sức khỏe thích hợp. Trong khi đó, Brazil đã sử dụng robot hỗ trợ AI để hỗ trợ truy dấu tiếp xúc.

Những sự thích ứng này không có cho thấy sự suy giảm sau đại dịch. Với 79% các Chính phủ cho thấy rằng tự động hóa đang tạo ra tác động tích cực đáng kể đến hoạt động của họ, việc áp dụng tự động hóa có thể sẽ được tiếp tục một cách mạnh mẽ.

ii) Khai thác các giải pháp đám mây

Đại dịch buộc các chính phủ không chỉ phải đáp ứng nhu cầu dịch vụ tăng đột biến mà còn phải cung cấp dịch vụ từ xa. Kết quả là nhiều chính phủ đã phải nhanh chóng xoay chuyển lực lượng lao động của họ sang làm việc từ xa và tạo ra các kênh mới để cung cấp dịch vụ trực tuyến - tất cả đều ở quy mô lớn, trong vài tuần, thậm chí vài tháng. Nhiều người cho rằng câu trả lời cho thách thức này sẽ nằm ở việc khai thác tiềm năng của điện toán đám mây đám mây.

Mặc dù có nhiều giải pháp cho công việc từ xa, từ truy cập để bàn từ xa đến mạng riêng ảo, nhiều Chính phủ sử các giải pháp này cho thấy chúng không đủ để đối phó với sự đột ngột của đại dịch. Điện toán đám mây, bản chất của nó, có thể mở rộng một cách nhanh chóng, cho phép chuyển đổi không gián đoạn samh quá trình làm việc từ xa. Ví dụ, ở California, 90% trong số khoảng 200.000 nhân viên tiểu bang đã có thể chuyển sang làm việc từ xa một cách suôn sẻ nhờ những nỗ lực của chính phủ tiểu bang để theo đuổi giải pháp đám mây.

Việc chuyển sang đám mây không chỉ cho phép nhân viên làm việc từ xa mà còn giúp các chính phủ tiếp cận công dân tốt hơn. Ví dụ, ở Singapore, các cơ quan công quyền đã khai thác "postman.gov.sg", một công cụ truyền thông dựa trên đám mây đa kênh, để gửi tin nhắn số lượng lớn với các nội dung cập nhật quan trọng cho công dân. Tính đến tháng 11 năm 2020, công cụ này đã được sử dụng để chia sẻ hơn 1,3 triệu tin nhắn.

iii) Xây dựng kiến trúc số hóa "toàn chính phủ"

Đại dịch cũng tạo ra nhu cầu về các dịch vụ hoàn toàn mới. Tuy nhiên, không phải cơ quan nào thuộc chính phủ cũng đều phải chịu tác động từ Covid-19. Những thách thức này có thể là chưa từng xảy ra với nhiều bộ phận của chính phủ hoặc cả chính phủ. Tuy nhiên, chìa khóa thành công cho xây dựng Chính phủ số là tạo ra một kiến trúc số hóa "toàn bộ chính phủ" có thể làm cho các giải pháp liên quan được tạo ra trong một lĩnh vực của chính phủ và có sẵn cho một lĩnh vực khác.

Mặc dù khái niệm này không phải là mới, nhưng tầm quan trọng của nó đã được khẳng định khi đại dịch nhấn mạnh sự cần thiết phải cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tính liên tục trong khu vực công. Bằng cách này các chính phủ có thể tăng khả năng thông báo công khai, cải thiện an ninh và hợp tác giữa các cơ quan. Đây là những gì các nền tảng như GOV.UK cố gắng để đạt được. Với sự trợ giúp của các công cụ như Hệ thống thiết kế GOV.UK, Thông báo GOV.UK và GOV.UK Pay, cả chính quyền trung ương và địa phương đã có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong đại dịch. Ví dụ: bằng cách thêm chức năng liên kết thanh toán của GOV.UK Pay, Bộ Nội vụ Anh đã có thể tạo ra một cổng thanh toán trực tuyến trong vòng vài tuần để hỗ trợ các khoản thanh toán mà trước đây yêu cầu nhân viên phải có mặt tại chỗ.         

Trong một ví dụ khác, Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), cơ quan chuyên môn về công nghệ thông tin và truyền thông của Liên Hợp Quốc (UN), đã hợp tác với chính phủ Estonia và Đức, cũng như với Liên minh Tác động Kỹ thuật số (Digital Impact Alliance), để xúc tác chuyển đổi kỹ thuật số ở các nước có tài nguyên thấp. Sự hợp tác có kế hoạch xây dựng một nền tảng chính phủ số dựa trên các khối xây dựng an toàn, có thể tái sử dụng và tương thích có thể giúp các quốc gia tài nguyên thấp triển khai và mở rộng quy mô dịch vụ số của họ mà không cần đầu tư nguồn lực lớn vào việc xây dựng hệ thống phụ trợ. Smart Africa, một liên minh của 30 quốc gia châu Phi nhằm mục đích thiết lập châu Phi như một nền kinh tế tri thức, là đối tác thực hiện đầu tiên của sáng kiến này.

2) Tạo ra một lực lượng lao động có kỹ năng số trong khu vực công

Xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số là động lực cần thiết để đẩy nhanh động có kỹ năng số của chính phủ, nhưng cơ sở hạ tầng không thể tự duy trì hoạt động. Xây dựng một lực lượng lao động thông thạo kỹ năng số cũng cần thiết không kém. Đại dịch nhấn mạnh nhu cầu ngày càng tăng đối với một lực lượng lao động trong lĩnh vực công am hiểu công nghệ. Do đó, các chính phủ đang thúc đẩy nỗ lực nâng cao kỹ năng số số của nhân viên của họ.

Ví dụ, như một phần của Chiến lược dữ liệu quốc gia của Vương quốc Anh được công bố vào tháng 9 năm 2020, chính phủ đã công bố kế hoạch đào tạo 500 nhà phân tích trong khu vực công về khoa học dữ liệu vào năm 2021. Tương tự như vậy, Văn phòng Quản lý và Ngân sách Hoa Kỳ đã đưa chương trình thí điểm đào tạo lại khoa học dữ liệu của mình vào sử dụng thực tế, triển khai các học viên để phân tích các bộ dữ liệu từ các cơ quan tương ứng của họ. Trong một trường hợp khác, Trường Chính phủ Abu Dhabi và Cơ quan Kỹ thuật số Abu Dhabi đã hợp tác để ra mắt một nền tảng chuyên biệt, vào tháng 12 năm 2020, để cải thiện trình độ kỹ năng công nghệ của lực lượng lao động khu vực công của Các Tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất.

Có một lực lượng lao động CNTT trong khu vực công lành nghề là một lợi thế mà nó đang thu hút sự quan tâm từ một loạt các đối tác. Xen xét sáng kiến Kỹ năng số cho nhân viên dịch vụ công của châu Phi, được phát triển với sự hợp tác của Diễn đàn Kinh tế Thế giới, sáng kiến này giúp các chính phủ châu Phi tham gia đào tạo lực lượng lao động của họ về các kỹ năng quan trọng nhằm nỗ lực phục hồi sau đại dịch (kèm theo các lợi ích khác) và có tới 250 nhân viên được đào tạo miễn phí. Tương tự, Mission Karmayogi của Ấn Độ là một chương trình phát triển kỹ năng nhằm mục đích giáo dục công chức về công nghệ số, thông qua mô hình hợp tác công tư dựa trên đăng ký. Mặc dù được thúc đẩy bởi nhu cầu kỹ năng số sau đại dịch, lực lượng lao động lành nghề được phát triển trong các chương trình này và các chương trình khác sẽ giúp phục vụ cộng đồng trong nhiều năm tới.

3) Đầu tư vào kết nối công dân

Cuối cùng, lợi ích của việc tăng cường các giải pháp công nghệ số và thúc đẩy ảo hóa các dịch vụ chỉ có thể được thực hiện đầy đủ khi công dân có thể truy cập các dịch vụ đó. Do đó, việc xây dựng cơ sở hạ tầng công cộng cho phép tiếp cận tốt hơn với các giải pháp công nghệ số - đặc biệt là đối với những người dân ở vùng khó khăn - trở nên rất cần thiết.

Một số quốc gia đã công bố các sáng kiến để tăng đáng kể chi tiêu cơ sở hạ tầng số của họ trong vài năm tới. Các khoản đầu tư sẽ hướng tới những cải tiến như hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ, lắp đặt mạng cáp quang để tăng khả năng truy cập internet và thu hẹp "khoảng số" giữa các cộng đồng cộng đồng dân cư.

Ví dụ, chính phủ Tây Ban Nha có kế hoạch đầu tư 20 tỷ euro vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật số trong ba năm tới, với thêm 50 tỷ euro đầu tư tư nhân như một phần của chiến lược Digital Spain 2025. Trong khi đó, chính phủ Pháp dự định chi 7 tỷ euro cho các khoản đầu tư công nghệ số, bao gồm nâng cấp hệ thống thông tin công cộng và tăng cường các mục tiêu phổ cập kỹ nămg số cho công dân cao tuổi.

Với nhiều công dân sử dụng điện thoại thông minh để truy cập các dịch vụ, việc cải thiện kết nối di động cũng rất quan trọng. Lấy trường hợp của Thái Lan, nơi mạng 5G là một thành phần quan trọng trong kế hoạch xây dựng Thái Lan 4.0 của chính phủ, và đã giúp thúc đẩy sự hợp tác giữa khu vực công và tư nhân. Tương tự, Chính phủ Scotland đã công bố 4 triệu bảng tài trợ để xây dựng một loạt các trung tâm sẽ triển khai các dịch vụ 5G trên toàn quốc theo Chương trình Kết nối 5G của Scotland. Tại Úc, chính phủ đã phân bổ khoảng 21,2 triệu đô la Mỹ để đẩy nhanh việc triển khai 5G, bao gồm đầu tư vào các thử nghiệm thương mại 5G và thử nghiệm trên các lĩnh vực công nghiệp quan trọng.

Đầu tư vào dữ liệu chia sẻ

Theo dự báo của Gartner, các khoản đầu tư CNTT của chính phủ trên toàn thế giới đang chuyển từ các thiết bị và trung tâm dữ liệu sang phần mềm và dịch vụ CNTT, dự kiến sẽ chiếm gần một nửa trong số 452 tỷ USD đầu tư CNTT của chính phủ vào năm 2021.

Tại Hoa Kỳ, chính quyền Tổng thống Biden đã đề xuất bổ sung 9 tỷ đô la Mỹ vào Quỹ hiện đại hóa công nghệ để thiết lập các dịch vụ CNTT và an ninh mạng chia sẻ trên toàn chính phủ.

Hàn Quốc, được công nhận là nước dẫn đầu trong ứng phó covid-19, cũng được xếp hạng cao nhất trong Chỉ số Chính phủ số năm 2019 của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (2019).

Tiến về phía trước

Đại dịch đã trờ thành một cứ húych mạnh mẽ trong sự phát triển của chính phủ số. Trong khi những nỗ lực ban đầu để thúc đẩy chuyển đổi số đã gặt hái được nhiều lợi ích, các chính phủ sẽ cần tiếp tục đà tăng trưởng này. Điều này có nghĩa là các cơ quan nên áp dụng một cách tiếp cận gắn kết để hiện đại hóa năng lực của họ. Những yêu cầu cần thiết là:

- Nắm bắt khả năng thích ứng hoạt động. Mở rộng các mô hình cung cấp dịch vụ có thể giúp cơ quan thích nghi và phát triển mạnh trong điều kiện thay đổi. Thiết kế lại về cấu trúc tổ chức đầu cuối và phá vỡ các silo ảnh hưởng đến tối ưu hóa.

- Xây dựng cơ sở hạ tầng linh hoạt và có thể mở rộng. Tận dụng điện toán đám mây để có khả năng mở rộng và nhanh chóng trong các quy trình quản trị.

- Xây dựng quy trình thông minh. Tiếp tục tận dụng AI và tự động hóa để tăng hiệu quả và dịch chuyển nguồn nhân lực sang các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.

- Tăng cường khả năng phục hồi của cơ sở hạ tầng. Tăng cường phản ứng và khả năng phục hồi trên không gian mạng để bảo mật cơ sở hạ tầng (mạng và CNTT), ứng dụng, thiết bị và dữ liệu ở trung tâm và biên mạng. Áp dụng bảo mật liên kết để quản lý nhận thức các tình huống và các điểm truy cập khi bối cảnh thay đổi.

- Phát triển các mạng lưới đào tạo nhân lực mở, am hiểu công nghệ số. Hỗ trợ hợp tác giữa con người và máy móc để tăng cường lực lượng lao động và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, tăng cường chuyển đổi tư duy bằng cách đào tạo và nâng cao kỹ năng cho lực lượng lao động.

- Tăng trưởng gắn với kiểm soát: Xác định các lĩnh vực chuyển đổi số cần tăng tốc nhất. Đan xen giữa cải thiện trải nghiệm của công dân và sự hoàn hảo trong hoạt động.

- Duy trì đà phát triển: Áp dụng kinh nghiệm về sự thích ứng nhanh chóng trong đại dịch để tạo ra bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi sô.

                                                                   Nguyễn Công Minh

Tài liệu tham khảo

[1] https://www2.deloitte.com/xe/en/insights/industry/public-sector/government-trends/2021/digital-government-transformation-trends-covid-19.html