1. Mở đầu

Lĩnh vực tài chính – ngân hàng là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, mang lại hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí và cần ưu tiên Chuyển đổi số trước.

Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 cũng đã xác định: “Chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng số theo hướng phát triển đa dạng các kênh phân phối, đổi mới sáng tạo, tự động hóa quy trình, thúc đẩy hợp tác với các công ty công nghệ tài chính (fintech) và trung gian thanh toán trong việc xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng để thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia, đưa dịch vụ tài chính - ngân hàng đến gần hơn những đối tượng vùng sâu, vùng xa chưa có khả năng tiếp cận hoặc chưa được ngân hàng phục vụ dựa vào sự đổi mới sáng tạo của công nghệ như thanh toán di động, cho vay ngang hàng; hỗ trợ khả năng tiếp cận vốn vay nhờ các giải pháp chấm điểm tín dụng với kho dữ liệu khách hàng và mô hình chấm điểm đáng tin cậy”.

2. Nội dung

a) Các giai đoạn phát triển công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng

- Giai đoạn 1 (1472 - 1980): ngân hàng truyền thống, lấy chi nhánh làm điểm tiếp cận khách hàng.

- Giai đoạn 2 (1980 - 2007): ngân hàng tự phục vụ, bắt đầu với máy ATM và tăng tốc từ năm 1995 với sự ra đời của Internet.

- Giai đoạn 3 (2007 - 2017): giao dịch ngân hàng tại thời điểm và địa điểm phát sinh nhu cầu, là thanh toán di động, internet banking.

- Giai đoạn 4 (2017 trở đi): hoạt động ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, lồng ghép trong cuộc sống hằng ngày của khách hàng và được thực hiện theo thời gian thực thông qua công nghệ số, là ngân hàng số.

b) Một số câu chuyện quốc tế

Câu chuyện về chuyển đổi số, phát triển kinh tế số của ngân hàng Emirates NBD

Emirates NBD là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất khu vực Trung Đông. Emirates NBD bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến và SMSbanking từ thập niên 1990 và là một trong những ngân hàng đầu tiên trong khu vực thực hiện số hóa. Chương trình chuyển đổi số của Emirates NBD bắt đầu từ 2012.

2013, Emirates NBD vạch ra chiến lược chuyển đổi số kéo dài nhiều năm xoay quanh 6 trụ cột: cải thiện dịch vụ và doanh số thông qua các điểm tiếp xúc số; tối ưu hóa các hành trình tiếp xúc với chi nhánh và tổng đài; số hóa quy trình toàn diện; củng cố chất lượng quản lý và phân tích dữ liệu; chuyển đổi các nền tảng công nghệ để tổ chức trở nên linh hoạt hơn, có khả năng chống gian lận cao hơn.

May mắn của Emirates NBD là được bố trí hoạt động ở Dubai, nơi Chính phủ cũng tích cực trong chuyển đổi đất nước, thể hiện: UAE tuyên bố 2015 là năm đổi mới sáng tạo và 2020 là năm UAE đưa con người lên sao hỏa.

Emirates NBD xác định nhiệm vụ trước mắt khi đó là chuyển đổi tâm thế của cả một thế hệ chuyên gia ngân hàng, dạy họ cách tư duy phá bỏ lối mòn.

Hành trình của Emirates NBD bắt đầu bằng cách sửa chữa những vấn đề cơ bản và khắc phục những khía cạnh nổi cộm gây nhiều phiền toái cho khách hàng nhất, chẳng hạn triển khai ứng dụng sao kê điện tử, củng cố hệ thống tương tác thoại tự động cho tổng đài và cung cấp giải pháp ngân hàng di động thế hệ mới.

Một trong những kết quả thắng lợi ban đầu của Emirates NBD là trong lĩnh vực chuyển tiền, UAE là thị trường chuyển tiền kiều hối lớn thứ 3 thế giới, riêng 2016 đã thực hiện chuyển ra nước ngoài 44 tỷ USD. Kiều hối gắn bó với sinh hoạt thường nhật của người ngoại quốc làm việc tại UAE và nhóm này chiếm 1 phần quan trọng trong dân số ở đây. Emirates NBD triển khai dịch vụ miễn phí DirectRemit, có thể chuyển tiền tới nhiều quốc gia khác nhau trong vòng 60 giây thông qua mobile banking và ngân hàng trực tuyến. Ngày nay, khối lượng các giao dịch thực hiện qua DirectRemit đã tăng trưởng gần 10 lần kể từ khi ra mắt thông qua các cải tiến trong nền tảng công nghệ.

Tỷ lệ béo phì gia tăng trong khu vực kéo theo các vấn đề về sức khỏe, do đó Emirates NBD nghĩ cách tạo động lực cho khách hàng vận động nhiều hơn thông qua sản phẩm Fitness Account – là loại tài khoản tiết kiệm đầu tiên liên kết với Apple watch. Tài khoản này nhận lãi suất dựa trên số bước chân mà khách hàng đi hoặc chạy bộ mỗi ngày, từ đó khích lệ họ tiếp nhận lối sống lành mạnh hơn cả về thể chất lẫn tài chính.

Tại chi nhánh, Emirates NBD tự phát triển các ứng dụng máy tính bảng giúp giảm bớt thời gian xếp hàng và cải thiện năng lực xử lý của ngân hàng. Các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Emirates NBD được tăng cường để xây dựng quy trình đăng ký sử dụng sản phẩm mới không cần đến hồ sơ bằng giấy tờ: ngày nay khoảng một nửa các khoản vay cá nhân của Emirates NBD được thực hiện không cần giấy tờ và 2/3 tổng số yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện thẳng. Emirates NBD cũng cho ra mắt dịch vụ mePay mới, cho phép khách hàng chuyển tiền tới bất kỳ ai ở UAE thông qua máy ATM mà không cần đến số tài khoản ngân hàng, đồng thời cho phép rút tiền bằng điện thoại mà không cần dùng thẻ.

Chuyển dịch thành ngân hàng xã hội: Emirates NBD hợp tác với Twitter và trở thành ngân hàng đầu tiên trong khu vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua tài khoản Twitter mang tên @Emirates NBD. Emirates NBD cũng thực hiện một loạt video dài kỳ trên Youtube hướng dẫn khách hàng mới về hoạt động ngân hàng thường nhật và tư vấn những sản phẩm phù hợp nhất đối với nhu cầu của họ. Emirates NBD cũng có nền tảng đăng tải các nội dung giúp phổ biến kiến thức về tài chính. Emirates NBD tiếp tục điều chỉnh thiết kế chi nhánh để hỗ trợ người khuyết tật, thử nghiệm chương trình biên dịch tự động ngôn ngữ cử chỉ thành văn bản, tạo ra các nền tảng đóng góp số, phân phối tiền in nổi dành cho người mù.

Với dịch vụ ngân hàng video mới FaceBanking của Emirates NBD, khách hàng có thể giao dịch ngân hàng trực tiếp tại bất cứ đâu, hoặc trò chuyện trực tiếp với một chuyên gia tư vấn của ngân hàng, kết nối 24/7 với chuyên gia tư vấn thông qua các nền tảng ngân hàng trực tuyến hoặc ứng dụng di động của Emirates NBD để đặt câu hỏi và thực hiện các giao dịch bao gồm đăng ký vay cá nhân hoặc mở thẻ tín dụng ngay tức thời.

Ngày nay, 92% tất cả các giao dịch của Emirates NBD diễn ra bên ngoài chi nhánh và mạng lưới chi nhánh chuyển mình thành không gian kinh doanh và phục vụ tư vấn.

Câu chuyện về tiền di động tại Kenya

Năm 2005, nếu sống ở Kenya thì 70% khả năng là một người trưởng thành không có tài khoản ngân hàng. Ngày nay, có thể khẳng định chắc chắn gần như 100% một người trưởng thành ở Kenya có một tài khoản tiền di động lưu trong sim điện thoại và người đó có thể chuyển tiền tức thời cho bất kỳ người trưởng thành nào khác ở Kenya. Tất cả nhờ vào dịch vụ tiền di động tên là M-Pesa do hãng viễn thông Safaricom phát triển. Ngày nay ít nhất khoảng 40% GDP của Kenya di chuyển ngang dọc khắp mạng lưới của dịch vụ tiền di động M-Pesa này. Tính đến 2008, M-Pesa đã nằm trong túi của nhiều người dân Kenya hơn số người đang sở hữu tài khoản ngân hàng truyền thống.

Nguyên nhân là từ lý tưởng phổ cập dịch vụ tài chính của các nhà lập pháp Kenya và việc nhận ra khả năng của điện thoại di động trong việc cải thiện đáng kể tỷ lệ tiếp cận các dịch vụ tài chính.

Gần 1 tỷ người ở Châu Phi vùng hạ Sahara thuộc nhóm dân số có mức độ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mức thấp nhất thế giới, chưa đến 25% trong số đó có tài khoản ngân hàng truyền thống, tuy nhiên ngày nay hơn 30% trong số họ sở hữu tài khoản tiền gửi di động và tỷ lệ này đang gia tăng ở mức 2 con số hàng năm. Nếu muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng cho những người này theo cách truyền thống, sẽ phải đưa họ tới một chi nhánh ngân hàng và họ cần có một bộ hồ sơ xác nhận danh tính truyền thống. Mô hình ngân hàng hoạt động trên chi nhánh lúc này vô tình ngăn cản các cá nhân này tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Một vài số liệu tham khảo: Ngân hàng thương mại Kenya đã tăng số lượng khách hàng từ 2 triệu người (con số này đạt được sau hơn 120 năm) lên hơn 8 triệu người chỉ trong 02 năm bằng cách triển khai một tính năng tiết kiệm và tín dụng cơ bản trên nền tảng của M-Pesa. Tương tự, ngân hàng CBA của Kenya cũng tăng số lượng khách hàng từ vài chục nghìn lên hơn 12 triệu người nhờ ra mắt sản phẩm tiết kiệm trên nền tảng M-Pesa.

c) Một số xu hướng, gợi ý chuyển đổi số, phát triển kinh tế số trong lĩnh vực Tài chính – ngân hàng

- Chuyển đổi số để phục vụ khách hàng tốt hơn: Khía cạnh đầu tiên, có lẽ là một trong những khía cạnh quan trọng nhất, là về trải nghiệm của khách hàng. Ngày nay và ở mọi cấp độ, khách hàng đã trở nên khắt khe hơn. Họ không còn hài lòng với việc trở thành một phần thụ động của giao dịch mà muốn trở thành trung tâm và mong muốn trải nghiệm khách hàng có thể đáp ứng mong đợi của họ. Về bản chất, cần phải đặt khách hàng lên hàng đầu, chuyển từ cách tiếp cận “lấy sản phẩm làm trung tâm” sang chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”.

- Coi trọng các dữ liệu: Các tổ chức tài chính ngân hàng có một lượng lớn dữ liệu tùy ý sử dụng như dữ liệu giao dịch, dữ liệu tham chiếu tín dụng… tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng có đủ khả năng để sử dụng nó một cách hợp lý. Thay vào đó, dữ liệu phải là cơ sở để từ đó xây dựng bất kỳ chiến lược hoặc mô hình kinh doanh nào. Dữ liệu cho phép ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ. Bằng cách này, mối quan hệ chặt chẽ hơn có thể được thiết lập (hoặc xây dựng lại) với khách hàng, những người sẽ cảm thấy được ngân hàng thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ và lắng nghe, xem xét. Do đó, mỗi tổ chức ngân hàng phải có “nhà phân tích dữ liệu”, sử dụng dữ liệu như nhiên liệu để vận hành trí tuệ nhân tạo, cung cấp hoạt động tư vấn, gắn kết khách hàng

- Phát triển hệ thống tài chính ngân hàng đa kênh, giảm chi nhánh: Điều này phù hợp với hành vi và nhu cầu mới của khách hàng, những người thích thực hiện các hoạt động ngân hàng thông qua thiết bị của họ và chỉ cần đến chi nhánh để yêu cầu tư vấn hoặc cho các hoạt động khác phức tạp hơn.

- Gần gũi với khách hàng hơn: Để duy trì cạnh tranh và chấp nhận chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng phải giảm khoảng cách giữa mình với khách hàng. Cách tốt nhất để làm điều này là cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Có một dịch vụ được cá nhân hóa, khách hàng cảm thấy giao dịch với một ngân hàng biết và coi trọng nhu cầu của mình.

- Chăm sóc khách hàng và sử dụng AI: Việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả vô cùng cần thiết là điều không phải bàn cãi, cùng với việc gia tăng nhanh lượng khách hàng thì việc CSKH bằng các mối quan hệ con người không còn đủ. Thay vào đó, chatbot thường được sử dụng để quản lý, ít nhất là lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Phát triển và sử dụng Trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực này là một chiến lược hướng tới tương lai vì nó cho phép các ngân hàng khai thác lượng lớn dữ liệu mà họ sở hữu để làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên cá nhân hơn nhiều.

- Quản lý tài liệu dựa trên Cloud: Chứng từ trong lĩnh vực Tài chính - ngân hàng rất nhiều, việc quản lý truyền thống gây tốn kém, chậm, kém hiệu quả. Quản lý dựa trên nền tảng Cloud sẽ khắc phục các nhược điểm này.

d) Chuyển đổi số trong ngành tài chính - ngân hàng của Việt Nam

Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số nhờ quy mô dân số lớn với hơn 100 triệu dân, cơ cấu dân số vàng, 56 triệu người tham gia thị trường lao động, tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại thông minh ở mức cao (chiếm 72%), 62 triệu thuê bao 3G, 4G kết nối Internet, giới trẻ ưa thích công nghệ. Khi quy định mới được thông qua, lực lượng này sẽ dễ dàng có “tấm vé vào cửa” để có thể tiếp cận, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng sẽ dễ dàng mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển tập khách hàng trẻ, chưa có tài khoản, ưa thích trải nghiệm mới hoặc khó tiếp cận dịch vụ ngân hàng…

Chính vì vậy, ngay từ bây giờ đã có nhiều ngân hàng ý thức rõ tầm quan trọng của việc chuyển đổi ngân hàng số, chủ động nghiên cứu các công nghệ mới, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ để gia tăng trải nghiệm của khách hàng, nâng cấp app thành siêu ứng dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng tới mọi người dân, đặc biệt là người dân ở nông thôn, vùng sâu vùng xa không có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống và bước đầu đã đạt các kết quả nhất định.

Theo một nghiên cứu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), hiện nay, 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số; trong đó, 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế. Phần lớn các NHTM Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số NHTM tiên phong.

Theo Khảo sát tiêu dùng toàn cầu năm 2019[1] của PWC đối với 27 nước/vùng lãnh thổ, Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2019, tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán bằng di động ở Việt Nam đã tăng lên 61%, từ mức 37% của năm 2018.

Một số ngân hàng đi đầu trong chuyển đổi số

Vietcombank ra mắt VCB Digibank vào tháng 7/2020

Việc CĐS thể hiện qua dấu mốc quan trọng là ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây. Thay đổi này giúp cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên máy tính cũng như thiết bị di động, thể hiện thông qua việc chỉ còn một tên đăng nhập và một mật khẩu cho dịch vụ VCB Digibank duy nhất. Người dùng sẽ không còn gặp khó khăn trong việc ghi nhớ song song hai tên đăng nhập và mật khẩu riêng rẽ. Tên đăng nhập VCB Digibank chính là số điện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng, thay vì dãy chữ và số do ngân hàng cung cấp như trước.

Bên cạnh đó, VCB Digibank cung cấp nhiều tiện ích mà khách hàng không cần đến điểm giao dịch như: trang bị hàng hoạt công nghệ xác thực đăng nhập hiện đại như Face ID (nhận diện khuôn mặt), Touch ID (cảm biến vân tay) và công nghệ mới là Push Authentication, giúp khách hàng có thể kiểm soát từng lần đăng nhập trên trình duyệt web. Đặc biệt, VCB Digibank tích hợp sẵn phương thức xác thực giao dịch qua Smart OTP, thay thế việc gửi mã xác thực qua SMS truyền thống.

Tầm nhìn: VCB xác định CĐS không chỉ dừng lại ở việc triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoặc di động, mà phải đảm bảo ứng dụng được các công nghệ hiện đại ở tất cả các cấp độ tác nghiệp và trên tất cả các nền tảng cung cấp sản phẩm, dịch vụ hay nói hình tượng là “số hoá là biến tất cả những gì có thể nhìn thấy thành không nhìn thấy… Theo đó, các chức năng hỗ trợ hoat động trong các ngân hàng như quản trị rủi ro, quản lý nợ, phát triển sản phẩm, tiếp thị quan hệ công chúng đều phải được hoạt động trên cơ sở số hoá để biến một ngân hàng truyền thống trở thành ngân hàng số thực sự.

Viettinbank ra mắt iPay Mobile vào tháng 12/2020

iPay Mobile được xem là ngân hàn số của Vietinbank. Không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng mà VietinBank còn cung cấp các dịch vụ ngoài ngân hàng trên iPay Mobile App, từng bước hướng tới việc cung cấp mọi lĩnh vực trong đời sống hằng ngày của khách hàng như mua sắm online, đặt phòng khách sạn, tàu xe… Ứng dụng được xây dựng trên nền tảng di động kết hợp với công nghệ mới nhất cho phép quá trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác.

Trong nội tại hoạt động tác nghiệp vận hành, VietinBank đang triển khai thí điểm công nghệ tự động hóa - Robotic process automation (RPA). Robot được thiết kế để tự động, tối ưu, tìm kiếm thông tin, xử lý dữ liệu, giao tiếp với các hệ thống và thực hiện các thao tác một cách chính xác, nhanh chóng, hiệu quả và thống nhất. Toàn bộ các quy trình từ tài trợ thương mại, cho vay, giao dịch tiền mặt, quản lý nhân sự, phát hiện gian lận... những tác vụ có khối lượng xử lý công việc lớn, mang tính thủ công chuyên sâu, tiềm ẩn nhiều rủi ro và lỗi tác nghiệp được rà soát và sẽ từng bước áp dụng RPA. Thông qua RPA, thời gian tác nghiệp được rút ngắn, thời gian phục vụ khách hàng giảm giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng VietinBank[2].

Không chỉ các ngân hàng thương mại quốc doanh đầu tư vào ngân hàng số mà các NHTM tư nhân cũng đang tăng tốc chạy đua công nghệ đưa ra nhiều sản phẩm sáng tạo. Cụ thể, Nam A Bank đã trở thành ngân hàng thương mại đầu tiên ứng dụng công nghệ robot vào giao dịch nhằm tăng trải nghiệm của người dùng. Ngân hàng này còn đầu tư VTM OPBA - máy giao dịch ngân hàng tương tác bằng hình ảnh, tích hợp ATM, mọi nhu cầu tài chính của khách hàng sẽ được đáp ứng mọi lúc mọi nơi: rút tiền, in, xem sổ phụ tài khoản, phát hành thẻ mà không cần tới ngân hàng.

Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, 4 tháng đầu năm 2020, thanh toán qua thẻ, internet và điện thoại di động đều tăng trưởng rất mạnh. Riêng thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng 198,8% về số lượng và 21,9% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019. Mỗi ngày hệ thống thanh toán của NHNN xử lý 17 tỷ USD giá trị giao dịch.

6. Kết luận

Trước đây, cách tiếp cận của các ngân hàng xoay quanh việc giới thiệu các sản phẩm ngân hàng. Hiện tại, bằng cách chuyển sang các hệ sinh thái ngoài cốt lõi truyền thống, các ngân hàng có thể khai thác cơ sở khách hàng hiện có và khả năng hoạt động, củng cố các mối quan hệ và thu thập dữ liệu để đưa ra một cái nhìn đầy đủ hơn về nhu cầu của khách hàng.

Mở rộng kinh doanh ra ngoài cốt lõi có thể cho phép các ngân hàng hình thành một mạng lưới giá trị giữa các ngành và tạo ra “hệ sinh thái” của riêng mình để cung cấp các dịch vụ mà khách hàng muốn với chi phí thấp hơn và tiện lợi hơn. Ngoài việc tạo ra doanh thu mới, các hệ sinh thái kiểu này có thể bảo vệ các ngân hàng khỏi các công ty khởi nghiệp fintech và những gã khổng lồ kỹ thuật số đang muốn xâm chiếm lĩnh vực truyền thống của ngân hàng.

Ngoài ra, bằng cách sử dụng các công nghệ số hoặc các mô hình kinh doanh mới, các ngân hàng có thể thâm nhập vào các khu vực địa lý hoặc phân khúc thị trường mới vốn sẽ là những mục tiêu đắt đỏ nếu tiếp cận theo phương pháp truyền thống. Cụ thể hơn, từ mô hình ngân hàng truyền thông (giao dịch hoàn toàn thông qua giấy tờ), rồi chuyển sang mô hình ngân hàng điện tử hay còn gọi là internet banking (một số giao dịch của khách hàng được thực hiện qua internet như thanh toán, chuyển tiền, …), và giờ là mô hình ngân hàng số (tất cả các sản phẩm dịch vụ được cung cấp trực tuyến)./.

Nguyễn Trung Kiên