Trong bài viết này sẽ đưa ra làm thế nào để phát triển các cam kết dịch vụ công? Điều gì làm cho một cam kết dịch vụ công cộng mạnh mẽ? và điều kiện hỗ trợ cho sự cởi mở của dịch vụ công?. Từ đó đưa ra những khuyến nghị cho Việt Nam sẽ học tập được gì từ những nghiên cứu này.

Làm thế nào để phát triển các cam kết dịch vụ công

Quan hệ đối tác Chính phủ mở đòi hỏi các kế hoạch hành động của đất nước được phát triển thông qua quá trình với sự tham gia tích cực của nhiều bên liên quan công dân và xã hội. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ công, tác động trực tiếp đến cuộc sống của công dân và nơi cải cách vừa phức tạp vừa phụ thuộc vào bối cảnh. Những cải cách tốt nhất sẽ được phát triển dựa trên nhiều nguồn chuyên môn, bao gồm cung cấp dịch vụ hiện có, ưu tiên công dân, yếu tố bối cảnh, hệ thống dịch vụ công, cải cách Chính phủ mở và hệ thống quản trị và trách nhiệm các bên liên quan. Một số lời khuyên đưa ra thực hiện các bước sau:

1. Thu hút người dân và xã hội trong việc lựa chọn một dịch vụ ưu tiên và giải quyết vấn đề, cải cách hoặc sáng kiến sẽ giải quyết.

2. Phạm vi, hiểu bối cảnh và hệ thống trong đó cải cách hoặc sáng kiến sẽ được áp dụng, bao gồm sự sẵn có và sử dụng các nguồn lực, các bên liên quan của nhà nước và phi nhà nước (phi Chính phủ), các mối quan hệ quyền lực và các cơ chế tham gia và trách nhiệm hiện có.

3. Thu hút công dân, chuyên gia đầu ngành và trách nhiệm xã hội, các tổ chức phi Chính phủ hoặc tổ chức quốc tế trong việc giúp thiết kế cải cách hoặc sáng kiến.

4. Tham gia giám sát có liên quan (thanh tra, v.v.), kiểm toán, giám sát viên hoặc các tổ chức nghị viện trong việc khám phá cách cải cách hoặc sáng kiến có thể cung cấp cho các quy trình trách nhiệm hiện tại.

5. Tham gia với các phương tiện truyền thông, các tổ chức xã hội dân sự, các phong trào xã hội và các nhóm khác để nâng cao nhận thức về cải cách hoặc sáng kiến và huy động người dân tham gia.

6. Làm việc với các học giả và các đối tác đa phương để đánh giá tác động của cải cách hoặc sáng kiến.

Điều gì làm cho một cam kết dịch vụ công mạnh mẽ

Không có công thức chính xác để phát triển các cải cách dịch vụ công mở thành công. Tuy nhiên, các tính năng sau đây đã được tìm thấy là tương đối quan trọng đối với sự thành công của một số sáng kiến.

i. Một vấn đề rõ ràng: Xác định một vấn đề ưu tiên và giải quyết thích hợp mà nó có thể được giải quyết là điều cần thiết. Ví dụ, trong trường hợp cung cấp dịch vụ y tế kém chất lượng, các điểm vào có thể bao gồm hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ địa phương, tham nhũng /hoặc không hiệu quả trong hệ thống  hoặc ngân sách, tài nguyên được phân bổ kém.

ii. Thời gian và cơ hội để lặp lại: Các cải cách và sáng kiến dịch vụ công mở rất phức tạp và thách thức để thực hiện. Trong khi các tác động của ngân sách có sự tham gia ở Brazil được biết đến và tổ chức rộng rãi, điều này đã xảy ra thông qua một quá trình thử nghiệm và sai sót, lặp đi lặp lại và mở rộng trong một thời gian dài với sự hỗ trợ chính trị và thể chế bền vững.

iii. Tiếp cận thông tin: Cải cách dịch vụ công mở đòi hỏi thông tin phải được cung cấp cho công dân, xã hội dân sự, truyền thông và những người khác theo những cách có ý nghĩa và hữu ích. Để thông tin đóng vai trò thúc đẩy hành động tập thể, nó không chỉ cần có sẵn mà còn cần được coi là có thể hành động. Thông tin có sẵn cần mở rộng ra ngoài dữ liệu liên quan đến ngân sách, hiệu suất và phân phối để bao gồm thông tin định tính đáng tin cậy liên quan đến nhận thức và hành vi.

iv. Đồng sản xuất: Các tổ chức tham gia nên được sở hữu và thách thức bởi Chính phủ và xã hội dân sự. Khi lợi ích của nhà nước chi phối các điều khoản mà đầu vào của công dân được mời chào và phản hồi, kinh nghiệm có sự tham gia có thể gây thất vọng sâu sắc và cuối cùng là trao quyền kinh nghiệm cho công dân. Mặt khác, xã hội dân sự đã đưa ra các sáng kiến không bao gồm các cơ chế để đảm bảo một phản ứng thể chế có thể gây khó chịu và thất vọng không kém.

v. Không gian đối thoại: Cải cách sẽ tạo cơ hội đối thoại giữa những người ra quyết định, nhà cung cấp dịch vụ và công dân để mỗi người hiểu rõ hơn về nhu cầu và quan điểm của người khác.

vi. Tính toàn diện: Có nhiều rào cản có thể ngăn mọi người đặc biệt là những người từ các nhóm bị tước đoạt tham gia vào các hoạt động đòi hỏi mức độ tham gia cao, bao gồm: thời gian, nhận thức, giáo dục, điều kiện việc làm, tuổi tác, ngôn ngữ, giới tính, trách nhiệm chăm sóc, khuyết tật và dân tộc, chưa kể đến nhu cầu chung của cuộc sống hàng ngày; Các cải cách dịch vụ công mở nên tập trung sự chú ý và các nguồn lực vào việc đảm bảo chúng được bao hàm và rõ ràng trong lựa chọn của chúng để cân nhắc đến cho các tiếng nói bên lề và bị loại trừ theo truyền thống.

vii. Sử dụng người đối thoại: Trong nhiều trường hợp, đặc biệt là khi làm việc với các cộng đồng dễ bị tổn thương hoặc bị tước quyền, công dân nhất định cần có sự đại diện cũng như tập hợp. Người đối thoại có thể đóng vai trò là người hỗ trợ giao tiếp hai chiều có thể đàm phán hành động / kỳ vọng với các nhà hoạch định chính sách hoặc nhà cung cấp dịch vụ.

Trách nhiệm giải trình

i. Các vòng phản hồi: Để tham gia có ý nghĩa, nó cần phải đạt được và nhìn thấy để đạt được kết quả cụ thể cho người tham gia. Thông tin về quy trình và kết quả nên được công khai và tiếp cận với những người có cổ phần trong vấn đề này.

ii. Ưu đãi: Là cần thiết cho cả công dân để huy động và công khai để đáp ứng. Khả năng các nỗ lực của người dân có ảnh hưởng đến bản thân nó là một động lực quan trọng hoặc không khuyến khích huy động.

iii. Xử phạt: Yêu cầu trách nhiệm không chỉ có khả năng trả lời, trách nhiệm của các nhà cung cấp dịch vụ công và người ra quyết định cung cấp thông tin và chứng minh về hành động của họ cho công chúng và các cơ quan khác mà còn có thể thực thi khả năng bị phạt hoặc hậu quả do trách nhiệm không trả lời khiếu nại. Các cải cách và sáng kiến dịch vụ công mạnh nhất thường được tích hợp vào các cơ chế trách nhiệm chính thức (ví dụ: kiểm toán, giám sát viên hoặc các tổ chức nghị viện).

Điều kiện hỗ trợ cho dịch vụ công mở

Cải cách dịch vụ công mở không thể tồn tại trong sự cô lập, chúng phụ thuộc vào một loạt các yếu tố theo ngữ cảnh, bao gồm:

i. Người dân là trung tâm: Cải cách dịch vụ công mở đòi hỏi bối cảnh chính trị và văn hóa ở những người có thể được đảm bảo rằng các quyền chính trị và quyền công dân được đảm bảo.

ii. Năng lực nhà nước: Cải cách dịch vụ công mở cần một cơ quan Hành chính công có chức năng đáp ứng nhu cầu của công dân.

iii. Sự tồn tại của một phương tiện truyền thông độc lập: Một yếu tố phổ biến của hầu hết các sáng kiến thành công trách nhiệm xã hội là việc sử dụng chiến lược của cả hai hình thức truyền thông truyền thống và hiện đại để nâng cao nhận thức về các vấn đề công cộng, phổ biến tin tức và tạo ra một nền tảng cho cuộc tranh luận công khai.

iv. Năng lực xã hội dân sự: Thành công của các sáng kiến dịch vụ công thường dựa rất nhiều vào năng lực của các tổ chức xã hội dân sự để huy động công dân và kết nối mạng lưới hiệu quả cả trong xã hội dân sự và chính trị.

v. Một khế ước xã hội tiền đề công bằng xã hội.

vi. Sức mạnh tổng hợp của nhà nước/xã hội: Cải cách công bằng xã hội tiến bộ thường là kết quả của những nỗ lực của các nhà cải cách từ Chính phủ và xã xã hội dân sự.

Có hệ thống theo dõi và công bố chỉ số hoạt động qua các dịch vụ công

i. Các quốc gia quản lý dịch vụ công của họ theo những cách khác nhau, đặc biệt liên quan đến mức độ dịch vụ được tập trung hoặc phi tập trung, sự tham gia tự nguyện của các đối tác cung cấp khu vực tư nhân và mức độ mà người dùng có sự lựa chọn giữa các nhà cung cấp khác nhau. Dù cung cấp dịch vụ theo cách nào, nhà nước có vai trò chính trong việc xác định kết quả, thiết lập các tiêu chuẩn cho các dịch vụ công cộng và đảm bảo rằng tất cả người dùng dịch vụ công đều có thể truy cập các dịch vụ mà họ được hưởng.

ii. Tăng sự tập trung đang được đặt vào sự minh bạch về cách thức hoạt động của các dịch vụ vừa là phương tiện cho phép người dùng dịch vụ thực hiện lựa chọn hiệu quả, vừa cho phép họ tăng cường các dịch vụ mà họ dựa vào và chịu trách nhiệm của chính phủ. Trọng tâm của việc này là chuyển sang xuất bản một cách có hệ thống thông tin về hiệu suất và sự hài lòng của người dùng.

iii. Nghiên cứu về tác động của việc xuất bản thông tin hiệu suất còn hạn chế, nhưng có vẻ như việc xuất bản dữ liệu hiệu suất khuyến khích hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong các dịch vụ công cộng. Hiệu ứng lợi ích thường là do trong trường hợp nắm tay thông tin bởi những người chuyên nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ hơn là phản hồi từ công chúng.

iv. Đánh giá hiệu suất liên quan đến đánh giá về giá trị xã hội và các ưu tiên chính trị. Điều này phải được tính đến cả trong việc thiết kế các chỉ số hiệu suất dịch vụ công cộng và giải thích chúng. Các biện pháp đơn giản nhất về kết quả của nhà cung cấp như tỷ lệ vượt qua bài kiểm tra hoặc tỷ lệ tử vong của bệnh viện có thể cần được trình bày dưới dạng chỉ số giá trị gia tăng để tính đến các yếu tố như sức khỏe và sự giàu có của người dùng.

Kiến nghị dịch vụ công mở

- Yêu cầu các tổ chức khu vực công (bộ, ngành, cơ quan, chính quyền địa phương) công bố thông tin về mức độ dịch vụ mà mọi người được hưởng. Điều này có thể dưới dạng một điều lệ dịch vụ nêu chi tiết vai trò của tổ chức, các dịch vụ được cung cấp cho từng nhóm khách hàng, mọi chi phí người dùng liên quan, chi tiết về cơ chế giải quyết khiếu nại và cách truy cập; và mong đợi từ các khách hàng.

- Phát triển Điều lệ không chỉ với các chuyên gia cao cấp, mà với sự tương tác của các nhân viên tuyến đầu.

- Phân tách các cam kết dịch vụ đến mức thấp nhất.

- Truyền đạt thông tin nội bộ trong mỗi tổ chức công và tích hợp vào quản lý hiệu suất nội bộ.

- Đặt mục tiêu cụ thể để liên lạc: ví dụ: Ít nhất 80% tất cả công dân sẽ dễ dàng truy cập thông tin này.

- Làm cho thông tin này có thể dễ dàng truy cập bằng ngôn ngữ đơn giản và hiển thị trực quan và gửi thông qua bảng thông báo công cộng tại các địa điểm dịch vụ công cộng và các cơ quan chính quyền địa phương, TV, internet và điện thoại di động. Thông tin cũng nên được công bố dưới dạng dữ liệu mở để cho phép các bên thứ ba sử dụng lại và phổ biến nó.

- Làm việc với các tổ chức xã hội dân sự và các phương tiện truyền thông để thông báo cho công dân về quyền của họ, các dịch vụ và lợi ích mà họ có quyền nhận, các tiêu chuẩn thực hiện mà họ mong đợi và các kênh giải quyết khiếu nại mà họ có thể sử dụng khi gặp sự cố. Hợp tác các nỗ lực giám sát độc lập tìm cách đánh giá phạm vi và chất lượng (ý nghĩa, giá trị) của việc phổ biến thông tin công khai, và nên cam kết chỉ định và thực hiện các biện pháp nhanh chóng để khắc phục các vấn đề.

Kinh nghiệm học tập cho Việt Nam từ nghiên cứu này, hiện tại các dịch vụ công của các bộ, ngành, địa phương triển khai tuân thủ các quy định của Chính phủ như: Quyết định số 846/QĐ-TTg ngày 09/06/2017; Quyết định số 877/QĐ-TTg ngày 18/07/2018 và cơ bản các dịch vụ công trực tuyến cung cấp đáp ứng các yêu cầu như cho phép người dân liên hệ trực tiếp với những cơ quan cung cấp dịch vụ thông qua trang/cổng dịch vụ công trực tuyến, giải quyết vướng mắc về dịch vụ thông qua tin nhắn văn bản và giải đáp trả lời, công tác tuyên truyền thông qua hình thức phát tờ rơi, kênh thông tin đại chúng,.. Tuy nhiên, để cải thiện dịch vụ công tại các bộ, ngành, địa phương trong thời gian tới, cần có văn bản hướng dẫn đôn đốc các bộ, ngành, địa phương trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến đưa ra các hướng dẫn quy trình điện tử, nội dung đặc tả, giao diện thân thiện, cấu trúc nội dung thủ tục hành chính được thực hiện dịch vụ công trực tuyến; ... và thông tin cũng nên được công bố dưới dạng dữ liệu mở để cho phép các bên thứ ba sử dụng lại. Điều này góp phần nâng cao tỷ lệ giải quyết dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước đã triển khai hiệu quả và giúp người dân, doanh nghiệp thuận tiện trong quá trình tham gia sử dụng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước được tốt hơn./

---Hết---

Lê Quốc Hưng

Tài liệu tham khảo

1. Improving Public Services: Guidance for developing OGP commitments.

2. Bapta, M; Lagunes, A; Robinson, M; Suter, S. (2015) How Can the Open Government Partnership Accelerate Implementation of the 2030 Agenda. Washington DC: Open Government Partnership (http://www.opengovpartnership.org/sites/default/fies/OGP_SDGs_ReportV3_OnlineVersion.pdf)

3. For example, see the case studies in Guidance for developing OGP commitments (section 6).