Trong một thập kỷ qua, kinh nghiệm đã chỉ ra rằng người dân và xã hội đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện, cung cấp các dịch vụ công và đạt kết quả được xã hội công nhận. Bải viết về cải thiện dịch vụ công được chia làm hai bài, bài viết này tập trung về việc cải thiện dịch vụ công và tại sao thực hiện các cải cách dịch vụ công mở? một số nghiên cứu của một số quốc gia trên thế giới qua việc cải thiện dịch vụ công đã mang lại những lợi ích gì cho người dân và Chính phủ? Từ đó đưa ra những khuyến nghị và Việt Nam sẽ học tập được gì từ những nghiên cứu này. Trong bài viết 2, làm thế nào để phát triển các cam kết dịch vụ công? Điều gì làm cho một cam kết dịch vụ công cộng mạnh mẽ? và điều kiện hỗ trợ cho sự cởi mở của dịch vụ công?. Từ đó đưa ra những khuyến nghị cho Việt Nam sẽ học tập được gì từ những nghiên cứu này.

Cải cách Chính phủ mở (viết tắt là OGP, Open Government Partnership) có tiềm năng để cải thiện các dịch vụ hiện có và là chìa khóa các ý tưởng, kiến thức và năng lực cho các giải pháp mới với những thách thức của xã hội. Điều này được phản ánh trong bài viết với những thách thức lớn đầu tiên của Chính phủ mở.

- Cải thiện dịch vụ công: Các biện pháp giải quyết toàn bộ các dịch vụ phục vụ người dân bao gồm: y tế, giáo dục, công lý hình sự, điện, nước, viễn thông và bất kỳ dịch vụ có liên quan khác, bằng cách cải thiện dịch vụ công hoặc đổi mới khu vực tư nhân. Tầm nhìn của OGP là nhiều Chính phủ trở nên minh bạch hơn, có trách nhiệm hơn và đáp ứng tốt hơn với người dân của họ, với mục tiêu cuối cùng là cải thiện chất lượng quản trị cũng như chất lượng dịch vụ mà người dân nhận được. Chúng tôi muốn thấy các cam kết dịch vụ công chất lượng ngày càng tốt hơn trong Kế hoạch hành động của quốc gia và sẽ khuyến khích, hỗ trợ các nước phát triển, thực hiện, đánh giá và thể hiện những cải cách có ảnh hưởng.

“Trong những năm tiếp theo, nhiều cam kết cần tập trung vào cung cấp dịch vụ và các vấn đề được đề cập trong mục tiêu phát triển bền vững (rộng hơn mục tiêu quản trị), chẳng hạn như y tế, giáo dục, khí hậu…”.

Bài viết này hướng dẫn về cách phát triển dịch vụ công mạnh mẽ và đầy tham vọng với nhưng cam kết đặt ra. (Dựa trên dịch vụ công của chương OpenGovGuide, được viết bởi Twaweza vào năm 2013):

- Trường hợp thực hiện các cải cách dịch vụ công mở.

- Hướng dẫn về phát triển cam kết dịch vụ công mở.

- Những phẩm chất của các cam kết dịch vụ công mở mạnh mẽ.

- Mô hình hóa các cam kết dịch vụ công mở đưa ra các khuyến nghị và nghiên cứu điển hình.

Cải cách dịch vụ công mở là gì?

Sự chồng chéo giữa cải cách Chính phủ mở và cải cách dịch vụ công bao gồm một loạt các sáng kiến, cơ chế và cam kết tiềm năng. Sơ đồ Venn cung cấp một số ví dụ về các cách tiếp cận như hình 1, bao gồm: Một loạt các thuật ngữ được sử dụng để chỉ các phương pháp như vậy, bao gồm các sáng kiến trách nhiệm xã hội (SAIs); các sáng kiến về tiếng nói và trách nhiệm của người dân; Dự án TAP (minh bạch/trách nhiệm/tham gia); TAIs (sáng kiến trách nhiệm minh bạch) và quản trị có sự tham gia. Chúng tôi sử dụng cải cách dịch vụ công mở như một thuật ngữ chung.

Hình 1: Sơ đồ Venn cung cấp một số ví dụ về các cách tiếp cận

Cải cách dịch vụ công mở có thể được áp dụng cho các giai đoạn khác nhau của chu kỳ chính sách; ví dụ:

- Xác định ưu tiên và thiết lập chương trình làm việc: tức là các cam kết xây dựng chính sách mang tiếng nói của người dân vào các vấn đề quyết định để ưu tiên / hoặc phân bổ nguồn lực (ví dụ: ngân sách cho sự tham gia).

- Hoạch định chính sách và thiết kế dịch vụ: tức là các cam kết mang tiếng nói của người dân vào các quy trình chính sách liên quan đến các dịch vụ công / hoặc thiết kế dịch vụ trong đó liên quan đến người dân.

- Hợp tác và sản xuất: tức là các cam kết liên quan đến người dân trong việc ra quyết định đưa vào hoạt động / hoặc trực tiếp phân phối các dịch vụ công.

- Giám sát và trách nhiệm giải trình: tức là các cam kết liên quan đến người dân trong việc đánh giá hiệu suất dịch vụ công và nhà cung cấp dịch vụ giữ tài khoản cho việc phân phối của họ.

Tại sao thực hiện các cải cách dịch vụ công mở?

Cải cách Chính phủ mở có tiềm năng cải thiện quản trị tốt và thực hiện các dịch vụ công và trao quyền cho người dân, xã hội dân sự và các nhóm khác để có hành động tập thể đạt được kết quả xã hội phát triển bền vững. Những cách tiếp cận như vậy sẽ là điều cần thiết để đạt được nhiều kết quả trong các mục tiêu phát triển bền vững (viết tắt là SDG, Sustainable Development Goals):

Trích dẫn từ Manish Bapta, Alejandra Lagunes, Mark Robinson và Sonya Suter: “Các nguyên tắc của Chính phủ mở được đưa nhiều nội dung trong SDG, trong đó tính minh bạch, sự tham gia của người dân và các tổ chức công cộng có trách nhiệm là công cụ để đạt được một mục tiêu cụ thể. Ví dụ: các mục tiêu liên quan đến thu nhập nghèo nàn như: nước, giáo dục, năng lượng đây là dịch vụ công và thành phố cung cấp, tiếp cận phổ cập các dịch vụ này. Chính phủ mở thường là một yếu tố thiết yếu cung cấp, phổ cập dịch vụ chất lượng cao. Các dịch vụ từ giáo dục đến cơ sở hạ tầng, không thể thiếu trong xóa đói giảm nghèo, bước đầu được tăng cường giám sát bởi người dân. Tương tự, liêm chính chuyên nghiệp là điều cần thiết cho công tác quản lý công và các công nghệ mới có thể giúp cải thiện tính minh bạch và cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn”.

Lợi ích cho người dân

Là người dân, chúng tôi dựa vào các dịch vụ công có thể truy cập thuận tiện và chất lượng dịch vụ tốt để cung cấp cho chúng tôi một nền giáo dục, giữ cho chúng ta khỏe mạnh, cải tiến làm cho cộng đồng của chúng tôi trở thành một nơi an toàn và đáp ứng được cho chúng tôi đảm bảo các nhu cầu cơ bản, bao gồm cả việc tiếp cận với nước, năng lượng, vệ sinh và nơi cư trú. Các dịch vụ công rất quan trọng đối với phúc lợi của một cá nhân và cơ hội sống, sức mạnh và sự thịnh vượng của xã hội.

Cải cách dịch vụ công mở dựa trên ý tưởng đơn giản rằng các dịch vụ công đáp ứng nhanh hơn, chịu nhiệm với người dân và được hưởng lợi từ những hiểu biết, ý tưởng, năng lượng và sự giam sát của họ, dịch vụ cung cấp sẽ hoạt động tốt hơn cho người dân. Mặc dù thiết kế cải cách biến đổi có thể là bất cứ điều gì nhưng đơn giản, có rất nhiều ví dụ về cải cách dịch vụ công mở rộng đạt được nhiều lợi ích cho công dân. Một số nghiên cứu trên thế giới để cải cách dịch vụ công phục vụ người dân được tốt hơn.

Ví dụ 1: Chương trình Cartas Compromiso hoặc Chương trình Hiến chương Công dân (ĐCSTQ) ở Argentina

Carta Compromiso là một công cụ quản lý công, nơi cơ quan cao nhất của cơ quan cung cấp dịch vụ đưa ra cam kết công khai với công dân, đưa ra một số mục tiêu và kết quả cần đạt được trong một khung thời gian nhất định. Chương trình điều lệ công dân tìm kiếm một mối quan hệ mới giữa các nhà cung cấp dịch vụ công và người dùng bằng cách thúc đẩy mức độ đáp ứng và minh bạch cao hơn để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao hơn, tăng thông tin và giám sát và đánh giá tốt hơn.

Hướng tới đánh giá có sự tham gia của các kết quả: Thay đổi chính sách do kết quả của sáng kiến đã dẫn đến cải thiện trách nhiệm xã hội, tăng năng lực của các tổ chức xã hội dân sự và chính phủ, loại bỏ các trở ngại để đưa vào và tham gia, và tăng cường quan hệ đối tác chiến lược. Một thay đổi chính sách bổ sung có thể được khám phá ở giai đoạn sau có thể bao gồm cuộc đối thoại giữa các cấp chính quyền khác nhau, bao gồm cấp quốc gia, tỉnh và địa phương để điều phối các dịch vụ cho người dùng.

Nỗ lực tăng cường sự tham gia vào chương trình hiện đang hướng tới:

- Thực hiện sáng kiến thẻ công dân thí điểm;

- Tiếp tục đánh giá các quy trình có sự tham gia được thực hiện cho đến nay;

- Khám phá khả năng nhân rộng các công cụ có sự tham gia này để bao quát số lượng người dùng và đại lý lớn hơn;

- Thúc đẩy sự tham gia nhiều hơn của người dùng vào thiết kế và nội dung của Điều lệ công dân;

- Phát triển một chiến lược truyền thông rõ ràng hơn cho tất cả các bên tham gia chương trình và;

- Thể chế hóa Chương trình điều lệ công dân trong chính phủ quốc gia để đảm bảo sự bền vững lâu dài.

Ví dụ 2: Hiến chương công dân thành phố Naga ở Philippines

Điều lệ công dân thành phố Naga được ra mắt vào năm 2001 để chống lại những lo ngại về sự lạm dụng quyền hành trong các dịch vụ công. Với 140 dịch vụ trong 18 danh mục, Điều lệ bao gồm các cam kết về hiệu suất xác định các bước cần tuân thủ, thời gian xử lý và kiểm soát thông tin. Hiến chương được phân loại cho những lo ngại về sự lạm dụng quyền hành ở Naga thông qua in tờ rơi và trang web của thành phố. Thành phố cũng cung cấp một dịch vụ cho phép công dân (người dân) liên hệ trực tiếp với những người chịu trách nhiệm về dịch vụ thông qua tin nhắn văn bản, với các câu trả lời được bảo đảm trong vòng 24 giờ. Dịch vụ này được nhiều người dân sử dụng để giải quyết khiếu nại hoặc tư vấn cho các dịch vụ cần thiết.

Lợi ích cho chính phủ

Liên kết với nhưng khác biệt với lợi ích của cải cách dịch vụ công mở cho công dân là lợi ích tiềm năng của họ với chính phủ. Ở đây chúng tôi đưa ra tám lý do tiềm năng để phát triển các cam kết dịch vụ công cho các Chính phủ:

1. Hợp đồng xã hội: Việc cung cấp các dịch vụ công là một thành phần chính của hợp đồng xã hội giữa Chính phủ và công dân và một lĩnh vực mà cải cách Chính phủ mở có thể có ý nghĩa và tác động nhất đối với công dân.

2. Niềm tin của công chúng: Công dân tiếp xúc với Chính phủ thông qua các dịch vụ công thường xuyên hơn bất kỳ tuyến đường nào khác và hình thức cung cấp của họ khiến mọi người tin tưởng và kỳ vọng của Chính phủ.

3. Quản trị tốt: Dịch vụ công chiếm tỷ lệ lớn trong chi tiêu công và công chúng nên có quyền truy cập thông tin về ngân sách, hợp đồng, hiệu suất và cung cấp của họ.

4. Tăng cường trách nhiệm: Cải cách dịch vụ công mở ra các hình thức trách nhiệm mới, có thể bổ sung cho các cách tiếp cận thông thường để cải cách dịch vụ công và giúp chính phủ tìm hiểu các sáng kiến cải cách của họ (ý nói về người dân).

5. Cái nhìn sâu sắc mới: Cải cách dịch vụ công mở tạo không gian cho công dân thông báo cho các nhà hoạch định chính sách và nhà cung cấp dịch vụ về nhu cầu, sở thích (dịch vụ được ưu tiên hơn) và mong đợi của họ. Công dân và xã hội dân sự có thể cung cấp những hiểu biết mới về việc cung cấp các dịch vụ công và ý tưởng để cải thiện, điều này có thể dẫn đến các dịch vụ tốt hơn / hoặc chi phí thấp hơn.

6. Tham gia mang tính xây dựng: Cải cách dịch vụ công mở có thể hỗ trợ công dân, công chức và chính trị gia tham gia vào một cách thức thông tin hơn, trực tiếp và mang tính xây dựng.

7. Hành động hợp tác: Kết quả xã hội như sức khỏe và phúc lợi, giáo dục chất lượng tốt, thành phố và cộng đồng bền vững không đạt được bởi Chính phủ hoặc nhà cung cấp dịch vụ công làm việc một mình. Họ yêu cầu công dân, xã hội dân sự, doanh nghiệp và các nhóm khác hành động theo đuổi mục tiêu. Cải cách dịch vụ công mở có thể giúp hỗ trợ công dân và xã hội dân sự những đóng góp lớn hơn cho sự phát triển xã hội.

8. Thực hiện các cam kết quốc tế: Các cam kết và cải cách dịch vụ công có thể hỗ trợ tiến bộ trên cả Chính phủ mở và phát triển bền vững.

Những nội dung tiếp theo làm thế nào để phát triển các cam kết dịch vụ công? Điều gì làm cho một cam kết dịch vụ công cộng mạnh mẽ? và điều kiện hỗ trợ cho sự cởi mở của dịch vụ công? và đưa ra những khuyến nghị cho Việt Nam sẽ học tập được gì từ những nghiên cứu này được trình bày bài viết tiếp theo./

(Còn nữa)

Lê Quốc Hưng

Tài liệu tham khảo

1. Improving Public Services: Guidance for developing OGP commitments.

2. Bapta, M; Lagunes, A; Robinson, M; Suter, S. (2015) How Can the Open Government Partnership Accelerate Implementation of the 2030 Agenda. Washington DC: Open Government Partnership (http://www.opengovpartnership.org/sites/default/fies/OGP_SDGs_ReportV3_OnlineVersion.pdf)

3. For example, see the case studies in Guidance for developing OGP commitments (section 6).