Chính phủ chủ động là như thế nào?

Thời đại công nghệ số đã khiến người dùng mong đợi dịch vụ theo những cách thuận tiện, kịp thời và nhanh chóng. Điều này đặc biệt đúng đối với trải nghiệm của người dùng với những gã khổng lồ của Web - Google, Apple, Facebook, Amazon - những công ty thống trị thị trường công nghệ số và đã giúp thế giới làm quen với các dịch vụ dễ dàng truy cập. Sự tiện lợi đó là sản phẩm của dữ liệu được tạo ra bởi người dùng các dịch vụ đó, sau đó được phân tích để hiểu rõ hơn về sở thích và thói quen với mục đích đáp ứng tốt hơn các nhu cầu dựa trên việc lập hồ sơ và dự đoán.

Chính phủ chủ động xử lý trước các yêu cầu từ người dân, thay vào đó cung cấp câu trả lời hoặc giải pháp cho nhu cầu của họ thông qua việc áp dụng các mô hình cung cấp đẩy đủ và kéo hạn chế đến mức thấp nhất gánh nặng và xích mích khi tương tác với các tổ chức thuộc khu vực công. Tính chủ động được xây dựng dựa trên năm nguyên tắc thiết kế số, dữ liệu là động lực, chính phủ là nền tảng, dựa trên nhu cầu người dùng, mặc định mở và nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm dịch vụ thuận tiện và thông suốt cho người dân, được định hình dựa trên nhu cầu, sở thích, hoàn cảnh và vị trí của họ, trên cơ sở các cơ quan chính phủ được trang bị để dự đoán và giải quyết các vấn đề toàn trình thay vì thông qua phương pháp tiếp cận phản ứng và dời dạc.

Nguyên tắc này bao gồm khả năng của các chính phủ trong việc thu thập thông tin chi tiết theo thời gian thực về nhu cầu và sở thích của người dùng, để chủ động yêu cầu phản hồi từ người dùng và kết hợp vào cơ chế "vòng phản hồi" và giúp người dân dễ dàng tiếp cận theo thời gian thực thông tin về cung cấp dịch vụ (ví dụ: thông qua các ứng dụng điện thoại thông minh...) để tương tác với người dùng.

Tính chủ động thành công trong việc cung cấp dịch vụ chủ yếu dựa vào năng lực của tổ chức có thể tương tác với dữ liệu. Đây là lý do tại sao việc thiết lập các điều kiện cho khu vực công dựa trên dữ liệu là một yếu tố cần thiết để một chính phủ chủ động phát triển mạnh mẽ. Dữ liệu về thông tin chi tiết cần phải thuận tiện để chính phủ sử dụng làm điểm khởi đầu cho các hành động mới hoặc các hoạt động quan trọng. Các tổ chức thuộc khu vực công cần đảm bảo rằng thông tin chi tiết thu thập được từ người dùng (thông qua việc cung cấp phản hồi rõ ràng hoặc được tạo ra thông qua việc sử dụng dịch vụ) được truyền đạt trong toàn bộ hành chính để các tổ chức trong khu vực công có thể sử dụng chúng để tương tác, chia sẻ, học hỏi và cập nhật để cập nhật một cách dễ dàng và kịp thời. Để điều này xảy ra, các biện pháp bảo vệ cần thiết xung quanh đạo đức dữ liệu, bảo vệ và đồng ý phải được hiểu và thực hiện. Hơn nữa, tất cả những người ra quyết định, không chỉ các nhà phân tích dữ liệu, phải có khả năng tiếp cận những thông tin chi tiết này theo cách mà họ có thể hiểu được. Các nhà lãnh đạo cần có khả năng chia sẻ và thảo luận về những hiểu biết sâu sắc đó và hành động theo những gì họ đã học được.

Sự gia tăng của tự động hóa đã cho phép tiêu thụ dữ liệu trở thành hiện thực. Ngoài ra, sự phát triển của chính phủ di động và việc tăng cường sử dụng các thiết bị và ứng dụng di động là một cách hoàn hảo để cung cấp các cảnh báo tự động do trí tuệ nhân tạo điều khiển cho các công chức trong trường hợp có những thay đổi về dữ liệu người dùng liên quan đến các dịch vụ mà họ chịu trách nhiệm - và cho phép họ để thực hiện các điều chỉnh kịp thời. Quyền truy cập thông tin chi tiết như vậy là ngay lập tức, không cần khắc phục và kịp thời, loại bỏ nhu cầu tìm kiếm thông tin trên báo cáo và trang tổng quan.

Sự chủ động như một phương thức để nâng cao lòng tin của công chúng

Mặc dù các chính phủ không cần phải thu hút và giữ chân khách hàng, như trường hợp của các doanh nghiệp, nhưng mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công là một phương tiện để củng cố lòng tin vào các chính phủ và năng lực của các cơ quan công quyền trong việc đáp ứng nhu cầu của họ. Các dịch vụ công là mối liên hệ trực tiếp và tức thì nhất mà công dân có với chính phủ của họ. Cung cấp cho người dùng trải nghiệm hài lòng và liền mạch khi sử dụng dịch vụ, đồng thời đảm bảo rằng các nhu cầu của họ đã được dự đoán và giải quyết một cách thích hợp, là cách tốt nhất để nâng cao lòng tin của người dùng vào sự nhanh nhẹn và phản ứng của các cơ quan công quyền cũng như củng cố tính hợp pháp trong các hành động của chính phủ . Vấn đề này sẽ trở nên đặc biệt khó khăn khi mọi người di chuyển xuyên biên giới và có cơ hội lựa chọn nơi họ muốn truy cập vào một dịch vụ cụ thể, và khi mức độ phân khúc và mức độ tinh vi của cộng đồng người dùng ngày càng trở nên đa dạng. Tiếp cận người dùng và thuyết phục họ sử dụng một kênh công nghệ số mới là chưa đủ và không nên là trọng tâm chính. Thay vào đó, việc thu hút mọi người tham gia và kết nối với một dịch vụ, có được thông tin chi tiết về sở thích của họ, dự đoán và giải quyết nhu cầu của họ là rất quan trọng để xây dựng một cách tiếp cận chiến lược để cung cấp dịch vụ và tận dụng chuyển đổi số để cải thiện hoạt động của nhà nước và mối quan hệ của nó với người dân.

Một mô hình mới cho thế hệ dịch vụ công tiếp theo

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo và máy học chỉ là một số con đường có sẵn cho các chính phủ để tăng cường quản trị chủ động và dự đoán trước như một cách để kích hoạt thế hệ dịch vụ công tiếp theo. Việc thúc đẩy một mô hình chính phủ chủ động mới đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược sẽ chuyển khu vực công sang các mô hình dựa trên dữ liệu, công nghệ số theo thiết kế và chức năng dựa trên một chính phủ như một mô hình nền.

Các chính phủ số trưởng thành hơn phụ thuộc ít hơn vào các cuộc khảo sát và nhiều hơn vào phân tích theo hướng dữ liệu có thể giúp các chính phủ phân tích nhân khẩu học, ý kiến, nhu cầu, mong muốn và lối sống và những điều này ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của người dùng dịch vụ. Phương pháp tiếp cận theo hướng dữ liệu có thể tạo ra mức độ cá nhân hóa cần thiết để hỗ trợ tính chủ động có ý nghĩa, cho phép tương tác với các phân khúc người dùng khác nhau theo những cách khác nhau, để nhắm mục tiêu cụ thể các nhu cầu riêng và cụ thể của họ. Để làm được điều này, các cơ quan công quyền cần khối lượng lớn dữ liệu chất lượng và đủ năng lực nội bộ để học cách sử dụng những dữ liệu này cho lợi ích của chính họ. Giả định rằng kiến ​​thức về nhu cầu và sở thích của người dùng dựa trên kinh nghiệm và nhận thức thông thường trước đây sẽ không tạo ra mức độ hài lòng cao giống như có thể có được từ sự chủ động hơn và các phương pháp tiếp cận do người dùng điều khiển để thiết kế và cung cấp dịch vụ.

Một cách tiếp cận chiến lược để đạt được tính chủ động đòi hỏi sự sẵn có - và liên tục đầu tư vào các công cụ và nguồn lực cho chính phủ số, chẳng hạn như khuôn khổ khả năng tương tác và các thành phần chung, cũng như việc áp dụng chung và nhất quán các tiêu chuẩn và hướng dẫn. Khi các công cụ và công nghệ số trở thành một phần không thể thiếu trong các chức năng cốt lõi của chính phủ (xem phần 2), và hoàn cảnh và không gian tồn tại để hoạt động như một nền tảng cho phép thiết kế và cung cấp dịch vụ một cách chặt chẽ, thì chính phủ nên chủ động trong các tương tác của mình với công cộng. Kết quả là trải nghiệm liền mạch cho người dùng dịch vụ, trong khi sự hiện diện của chính phủ dần dần trở nên “vô hình”.

Tuy nhiên, việc phục vụ người dân một cách chủ động và đưa ra các giải pháp toàn diện vào những thời điểm quan trọng của cuộc đời họ, đòi hỏi một sự thay đổi mô hình quan trọng. Việc tạo điều kiện cho một chính phủ chủ động sẽ yêu cầu chuyển đổi hoàn toàn sang chính phủ số cùng với những thay đổi về cách các chính phủ tiếp cận với việc thiết kế và cung cấp dịch vụ. Điều này có thể đóng góp đáng kể vào các hình thức quản trị mới có thể giảm chi phí cho nhà nước và cải thiện việc tạo ra giá trị công, đồng thời đặt công dân và nhu cầu của họ làm trọng tâm trong các quyết định của chính phủ.

Một số điển hình về tính chủ động trong hành động của các nước trên thế giới

Các dịch vụ điện tử công cộng của Estonia hoạt động “vô hình” vào năm 2020 (Estonia)

Để giải quyết tình trạng phân mảnh, trùng lặp và không nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ của các cơ quan chức năng khác nhau, Chính phủ Estonia đã đặt mục tiêu có 7 dịch vụ sự kiện nhân thọ được triển khai vào cuối năm 2020, sẽ được cung cấp tự động và chủ động cho người dân mà không cần cho các ứng dụng riêng lẻ.

Bộ Kinh tế và Truyền thông đã tạo ra một quy định (“Nguyên tắc quản lý dịch vụ và quản trị thông tin”) nhằm đưa ra các nguyên tắc cung cấp, phát triển và chất lượng của các dịch vụ công trực tiếp. Quy định đặc biệt tập trung vào các dịch vụ cần sự tương tác giữa người dân hoặc doanh nghiệp và nhà nước. Các nhà chức trách được yêu cầu sử dụng thông tin hiện có về cá nhân hoặc doanh nhân để tạo ra các dịch vụ hoạt động tự động dựa trên dữ liệu hiện tại.

Chính phủ đang lập bản đồ các dịch vụ và quy trình, đồng thời phát triển các lộ trình về cách chúng sẽ hoạt động một cách chủ động. “Dịch vụ sự kiện” tổng hợp một số dịch vụ liên quan đến cùng một sự kiện thành một trải nghiệm duy nhất cho người dùng. Kế hoạch đầu tiên, về việc sinh con, được thực hiện vào tháng 10 năm 2019. Trong tương lai, việc phát triển các dịch vụ chủ động cho người thân qua đời, kết hôn, nghỉ hưu và nhập ngũ là kế hoạch tiếp theo, với nhiều kế hoạch hơn cho tương lai.

Chương trình AI quốc gia AuroraAI (Phần lan)

Các chính phủ có xu hướng hoạt động bằng cách tách các chức năng thành các bộ riêng biệt, điều này dẫn đến các phương pháp tiếp cận khó khăn. Chương trình AuroraAI, được hỗ trợ bởi DigiMe, tìm cách định hướng lại việc cung cấp các dịch vụ xung quanh công dân và doanh nghiệp. Nó kết hợp dữ liệu từ nhiều miền để xây dựng một mạng lưới các ứng dụng AI tập trung vào người dùng nhằm cung cấp các dịch vụ công xung quanh cuộc sống và các sự kiện kinh doanh một cách chủ động và kịp thời.

Bằng cách phá vỡ các silo ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ, AuroraAI tạo ra các điều kiện kỹ thuật cần thiết để cho phép trao đổi thông tin và khả năng tương tác giữa các dịch vụ và nền tảng khác nhau. Chương trình nâng cao khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ trong việc hình thành các chuỗi dịch vụ năng động và hướng đến khách hàng trong sự hợp tác với các nhà khai thác khác, và quản lý các hoạt động của họ dựa trên thông tin cập nhật.

Các công dân tạo ra một cặp song sinh công nghệ số của chính họ và quản lý dữ liệu của riêng họ, được sử dụng để tạo hồ sơ tình huống để truy cập các dịch vụ được cá nhân hóa. AuroraAI sử dụng bộ nhân vật ẩn danh để xác định các mẫu, được sử dụng để điều chỉnh các dịch vụ trong tương lai tốt hơn. Cách tiếp cận này cải thiện sự phù hợp giữa người dùng và dịch vụ công đồng thời giải quyết tình trạng kém hiệu quả và lãng phí tài nguyên.

Hình 1: Chương trình AI quốc gia AuroraAI (Phần lan)

Chiến lược truyền thông về kết quả của chương trình nghị sự của chính phủ số (Colombia)

Một phần của quá trình trở nên chủ động hơn là có một khu vực công được trang bị tốt có khả năng đáp ứng các yêu cầu của công dân trước khi chúng được đệ trình. Để quá trình này hoạt động, khu vực công phải có các chiến lược hoặc chính sách tham chiếu để dự đoán các tình huống trong tương lai, chuẩn bị cho các bước tiếp theo và hướng dẫn công chức hành động của họ. Ví dụ, Bộ Công nghệ Thông tin và Truyền thông Colombia (MINTIC) đã phát triển một chiến lược truyền thông (Estrategia de Comunicaciones 2018) có chức năng như một đòn bẩy chính sách để thông báo cho người dân về kết quả của chiến lược chính phủ số và các sáng kiến ​​của chính phủ Colombia .

Chiến lược bao gồm các thông điệp chung và cụ thể, và các kênh truyền thông, nhắm mục tiêu đến các đối tượng có liên quan tương ứng. Nó chỉ rõ các công cụ sẵn có và bộ công cụ giao tiếp mà công chức có thể sử dụng để chủ động giao tiếp với công chúng. Chiến lược cũng bao gồm một kế hoạch hành động chi tiết với thông tin về chủ đề, nội dung và các kênh để truyền tải thông điệp của chính phủ.

Sự tồn tại của một chiến lược truyền thông như vậy nâng cao năng lực dự đoán và tổ chức của chính phủ Colombia trong việc tương tác với người dân và hướng dẫn công chức giao tiếp kịp thời với công chúng khi có kết quả từ các sáng kiến hoặc chiến lược chính phủ số. Cuối cùng, cách tiếp cận này nâng cao lòng tin của công chúng bằng cách tăng cường tính minh bạch về kết quả của các dự án và cải thiện liên hệ với người dân, do đó củng cố tính hợp pháp trong các hành động của chính phủ.

Các khóa đào tạo trực tuyến về việc sử dụng các công cụ số để thu hút công chúng (Brazil)

Việc trang bị cho công chức những công cụ và kỹ năng cần thiết là cần thiết để đảm bảo tính chủ động trong tương tác của họ với công chúng. Tiến trình hướng tới một chính phủ số chủ động thường bao gồm đầu tư vào đào tạo để nâng cao năng lực của khu vực công nhằm thu thập thông tin chi tiết theo thời gian thực về nhu cầu và sở thích của người dùng, để chủ động yêu cầu phản hồi từ người dùng và tạo điều kiện cho người dân tham gia và tiếp cận thông tin theo thời gian thực.

Trường Hành chính Công Quốc gia Brazil (Escola Nacional de Administração Pública), hay còn gọi là ENAP, đã phát triển một nền tảng với các khóa đào tạo trực tuyến miễn phí dành cho các công chức và người dân muốn được đào tạo trong các dịch vụ công. Nền tảng cung cấp một đăng ký và đăng nhập duy nhất cho người dùng, cũng như một hồ sơ học tập thống nhất.

Escola Virtual (escolavirtual.gov.br) cung cấp nhiều khóa học khác nhau bao gồm nhiều lĩnh vực như quản lý, đổi mới, vận hành, công nghệ thông tin và dữ liệu. Nền tảng này cũng cung cấp các khóa học cụ thể được thiết kế để trang bị cho khu vực công các kỹ năng về thiết kế web, dữ liệu mở của chính phủ, khai thác dữ liệu và phân tích dữ liệu. Ngoài ra, các kỹ năng liên quan đến các công cụ truyền thông xã hội và thiết kế trang web là những nội dung có liên quan để cung cấp cho công dân quyền truy cập thuận tiện vào thông tin thời gian thực về cung cấp dịch vụ (ví dụ: thông qua các ứng dụng và trang tổng quan trên điện thoại thông minh).

Để đảm bảo tương tác kịp thời và đúng đắn với công chúng, những người ra quyết định cần có khả năng truy cập, phân tích, hiểu và thảo luận về những hiểu biết sâu sắc thu được từ các mẫu người dùng. Sự gia tăng của tự động hóa và việc thu thập và lưu trữ khối lượng lớn dữ liệu, mang lại cơ hội khám phá ("khai thác dữ liệu") và phân tích các tập dữ liệu lớn ("phân tích dữ liệu"), tạo ra tiềm năng cho các phương pháp dự đoán thay vì phản ứng để giao tiếp giữa khu vực công và người dùng.

Trần Kiên

Tài liệu tham khảo:

The OECD Digital Government Policy Framework: Six dimensions of a digital government -  OECD Public Governance Policy Papers No.02 (2020)