Sự phát triển của phương pháp tiếp cận dựa trên nhu cầu người dùng

Phương pháp tiếp cận hướng vào nhu cầu người dùng mô tả các hành động của chính phủ cho phép công dân và doanh nghiệp chỉ ra và truyền đạt nhu cầu của chính họ, đồng thời định hướng cho việc thiết kế các chính sách và dịch vụ công của chính phủ. Cách tiếp cận như vậy phù hợp với kỳ vọng của người dân và doanh nghiệp rằng các dịch vụ công phải được thiết kế theo nhu cầu của họ và có thể thích ứng với các hồ sơ người dùng khác nhau.

Công nghệ số đã thay đổi cách thức mà công dân tương tác với nhau và với chính phủ của họ. Các phương pháp tiếp cận hướng vào người dùng dựa trên giá trị của công nghệ và dữ liệu số để thúc đẩy các sáng kiến ​​hiện đại hóa công thông qua việc tích hợp công nghệ vào thiết kế và cung cấp dịch vụ cũng như định hình các kết quả chính sách công. Nó mở đường cho các chính phủ đạt được hiệu quả và nâng cao năng suất thông qua các hình thức đối tác mới với khu vực tư nhân và khu vực thứ ba, hoặc thu hút các ý tưởng từ bên trong chính quyền của họ và xã hội nói chung.

Các quan niệm của chính phủ về chính sách và thiết kế và cung cấp dịch vụ đã phát triển song song với những tiến bộ trong công nghệ số. Ngày nay, công nghệ số cho phép các chính phủ tham gia vào các luồng giao tiếp hai chiều cho phép công dân hoặc doanh nghiệp tùy chỉnh và thiết kế các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của riêng họ. Nghiên cứu người dùng, thiết kế trải nghiệm người dùng và thiết kế lấy con người làm trung tâm đều khám phá cách kết hợp phương pháp hướng vào người dùng vào thiết kế và phân phối chính sách và dịch vụ.

Các chính phủ đã chuyển từ các phương pháp tiếp cận lấy chính phủ làm trung tâm (tập trung vào tăng giảm chi phí, hiệu quả và năng suất) sang các phương pháp lấy người dùng làm trung tâm hơn (tập trung vào việc giải thích nhu cầu của người dùng để cải thiện các dịch vụ hành chính và cá nhân), trước khi cuối cùng chuyển sang các phương pháp tiếp cận hướng vào người dùng (tập trung vào đặt nhu cầu của người dùng làm trọng tâm của quá trình chuyển đổi số nhằm nâng cao chất lượng kết quả và tạo ra giá trị công cộng gia tăng). Tuy nhiên, các phương pháp tiếp cận hướng đến người dùng không phủ nhận những nỗ lực trước đó; thực sự, quá trình này được xây dựng lặp đi lặp lại trên từng giai đoạn để đạt được sự cộng tác tốt hơn.

Cơ sở lý luận để hướng tới các phương pháp tiếp cận dựa trên nhu cầu người dùng

Thuật ngữ “do người dùng điều khiển”, mặc dù không có nghĩa là phổ biến, nhưng lại thể hiện một sự phát triển trong các khái niệm lấy người dùng làm trung tâm hoặc lấy người dùng làm trung tâm. Sự hội tụ gần đây của công nghệ số và thực tiễn tham gia của người dân đã thúc đẩy sự tham gia của chính phủ tiến triển, lôi kéo công dân tham gia vào quá trình sáng tạo theo những cách mở rộng ra ngoài phương pháp tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm. “Lấy người dùng làm trung tâm” ngụ ý người dùng thụ động hơn và chờ được tương tác một cách phản ứng, trong khi hướng người dùng mô tả một vai trò được nhúng, tích cực hơn. Các phương pháp tiếp cận phù hợp nhu cầu người dùng:

- Các nền tảng và cơ chế tham gia của chính phủ mời gọi các luồng giao tiếp hai chiều và sự hợp tác giữa công chức, người dân và doanh nghiệp;

- Công dân và doanh nghiệp cởi mở và tích cực nhất có thể trong giao tiếp với chính phủ;

- Chính phủ cung cấp các dịch vụ đơn giản, ít quan liêu và cung cấp giá trị công cộng thực sự.

Các yếu tố cơ bản của nguyên tắc dựa trên nhu cầu người dùng

Mức độ tương tác theo mặc định

Nhu cầu của người dùng phải là cơ sở cho việc thiết kế và cung cấp các dịch vụ số hướng đến người dùng. Để có được các dịch vụ công được chuyển đổi số, người dân và doanh nghiệp nên tham gia và tham gia ngay từ đầu, cho phép các nhà thiết kế dịch vụ phản ánh quan điểm, nhu cầu và nguyện vọng của họ. Người dùng phải có mặt trong toàn bộ vòng đời dịch vụ thông qua thiết kế, phát triển, thực hiện, phân phối, giám sát và tái thiết kế dịch vụ để cho phép đồng sáng tạo giữa người dùng và chính phủ (xem Hình 1).

Hình 1. Các yếu tố cơ bản của nguyên tắc dựa trên nhu cầu người dùng

Học tập

Nghiên cứu người dùng và thiết kế dịch vụ là những công cụ mạnh mẽ để khám phá cách cân bằng nhu cầu của người dùng với thực tế nhu cầu của chính phủ để đạt hiệu quả cao hơn. Đặc quyền một phương pháp tiếp cận hướng đến người dùng có thể giúp:

- Nâng cao nhận thức về các quy trình thiết kế dịch vụ công;

- Khuyến khích những người khác cũng làm như vậy - các doanh nghiệp, các chính phủ khác và các cơ quan phi chính phủ;

- Để thúc đẩy cộng tác;

- Khuyến khích các vòng lặp phản hồi cho phép người dùng có thêm thông tin chi tiết và dẫn đến thiết kế và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Khả năng tiếp cận và hòa nhập

Các phương pháp tiếp cận hướng đến người dùng có thể giúp hiểu được thực tế về nhu cầu của người dùng, động cơ thúc đẩy và kỳ vọng của họ. Nếu nghiên cứu về người dùng được tiến hành đúng và đủ, người dùng sẽ cảm thấy được trao quyền tham gia và sẽ có quyền truy cập vào các kênh thích hợp để liên lạc với chính phủ khi và nếu, khả năng tiếp cận và tính hòa nhập bị thiếu hụt. Khi các chính phủ tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ, bằng cách hướng tới người dùng, chúng vốn dĩ trở nên bao trùm hơn.

Tài năng và khả năng lãnh đạo

Các phương pháp tiếp cận hướng vào người dùng sẽ đòi hỏi sự thay đổi văn hóa và năng lực thích hợp trong khu vực công. Các công chức sẽ cần hiểu cách tiến hành và sử dụng nghiên cứu người dùng. Lãnh đạo là điều cần thiết để khuyến khích quá trình này và khai thác tối đa tiềm năng của nó. Các phương pháp đào tạo sẽ cần được phát triển để giúp công chức hiểu cách nghiên cứu của người dùng làm phong phú thêm công việc của họ và để đảm bảo rằng các nhóm dịch vụ được trang bị các kỹ năng cần thiết. Lãnh đạo cũng sẽ cần ủy quyền, khuyến khích và nuôi dưỡng một tư duy khác biệt. Làm việc cởi mở, hợp tác và minh bạch hơn, là điều cốt yếu để đảm bảo rằng các kênh giao tiếp hai chiều hoạt động hiệu quả.

Về mặt chính trị, các chính phủ sẽ cần phải chấp nhận sự thay đổi cán cân quyền lực. Các công dân tham gia vào các phương pháp tiếp cận do người dùng định hướng sẽ có nhiều quyền lực hơn để tạo ra sự thay đổi và kết quả là sẽ cảm thấy gần gũi hơn với các chính phủ thông qua sự tham gia và tích hợp của họ vào các quy trình hoạch định chính sách cũng như chu trình thiết kế và cung cấp dịch vụ. Sự tham gia này sẽ cần thêm thời gian và các chính phủ sẽ cần chứng minh rằng ý kiến ​​đóng góp của người dùng đã được lắng nghe, hành động và xem xét.

Dịch vụ thiết kế và cung cấp

Một trong những đầu ra chính sách quan trọng nhất sẽ được hưởng lợi từ các phương pháp tiếp cận hướng vào người dùng là cung cấp dịch vụ.

Các phương pháp tiếp cận cung cấp dịch vụ của chính phủ, với các trang web khu vực công đa ngành và nhiều lĩnh vực và cung cấp dịch vụ phân tán, phản ánh cấu trúc thể chế nội bộ. Chúng không tương thích với việc cung cấp các dịch vụ đơn giản và tiện lợi hơn. Người dùng ngày càng mong đợi các dịch vụ liền mạch, tích hợp và có thể truy cập qua nhiều kênh cũng như có thể tùy chỉnh. Mô hình cung cấp các dịch vụ của chính phủ phải cho phép người dùng dễ dàng xác định các dịch vụ họ cần thông qua kênh mà họ thấy thuận tiện nhất.

Thông qua việc tái sử dụng thông minh dữ liệu và thông tin do công dân tạo ra hoặc cung cấp trước đó, các chính phủ có thể chuyển từ các phương pháp tiếp cận cung cấp dịch vụ mang tính phản ứng sang các phương pháp chủ động. Trong các môi trường phản ứng, công dân có trách nhiệm khởi tạo nhu cầu dịch vụ, xác định chính họ và cung cấp thông tin cần thiết. Trong môi trường chủ động, khu vực công biết công dân của mình, hiểu điều kiện kinh tế - xã hội và nhu cầu hiện tại của họ, cung cấp cho họ không gian để nói và báo hiệu các yêu cầu và sở thích của họ, đồng thời có thể cung cấp dịch vụ trước khi yêu cầu được đưa ra.

Xu hướng quản lý cung cấp dịch vụ số này bắt nguồn từ một nhu cầu được xác định rõ ràng - làm cho các dịch vụ trở nên đơn giản hơn, dễ tiếp cận hơn và đáp ứng các nhu cầu, tất cả đều có thể thực hiện được với một chính phủ số theo thiết kế.

Ngày càng có nhiều quốc gia đang phát triển các Tiêu chuẩn dịch vụ số của chính phủ để cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ. Một yếu tố phổ biến trong mỗi trường hợp là nhu cầu của người dùng được thể hiện rõ ràng như là điểm khởi hành. Đó là trường hợp của sách phát dịch vụ số của Úc, Đức, Vương quốc Anh và Hoa Kỳ.

Kết hợp với các yếu tố khác

Việc thiết lập văn hóa này và tập hợp các kỳ vọng ở cấp chiến lược, trong số các nỗ lực quản lý và chỉ đạo số của chính phủ, sẽ giúp thúc đẩy các phương pháp tiếp cận hướng đến người dùng và đưa nhu cầu của người dùng vào trong các quy trình chính sách. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng chuyển đổi số không góp phần vào các khoảng cách số. Các đòn bẩy chính sách có thể được thiết kế đặc biệt để tránh trường hợp này và để duy trì quyền truy cập vào các dịch vụ cho người dùng theo nhu cầu của họ thay cho việc triển khai công nghệ số như mặc định.

Với việc mở rộng việc sử dụng Internet, các doanh nghiệp và chính phủ ngày càng chuyển từ các thủ tục giấy tờ tương tự sang các quy trình trực tuyến, khai thác tiềm năng của nó để gửi thông tin nhanh chóng đến người dân. Theo thời gian, cách tiếp cận một chiều này đã được bổ sung và thậm chí được thay thế bằng phương thức giao tiếp hai chiều, trực tiếp. Các cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể chia sẻ ý tưởng và cung cấp phản hồi đã trở thành tiêu chuẩn trong khu vực tư nhân và ngày càng được công nhận là phương tiện để chính phủ khuyến khích cộng tác toàn diện với công chúng.

Các chính phủ có thể đóng một vai trò hỗ trợ trong việc khuyến khích người dân làm việc với các nhà hoạch định chính sách bằng cách phát triển các nguồn lực và công cụ để mở rộng các nỗ lực đó. Sự sẵn có của hệ sinh thái chính phủ số phản ánh sự hiểu biết về nhu cầu của người dân và doanh nghiệp theo cách có thể mở rộng, chặt chẽ và hiệu quả, hỗ trợ sự phát triển của các dịch vụ hướng tới người dùng (xem phần 4). Tùy thuộc vào sự xuất hiện của các nỗ lực xã hội và được thể hiện một cách dân chủ nhằm xem xét lại mối quan hệ giữa công dân và nhà nước, chính phủ với tư cách là một phương pháp tiếp cận nền tảng có thể được phát triển hơn nữa để báo trước một cách tiếp cận hợp tác, cộng tác và hướng tới người dùng hơn bao giờ hết đối với các dịch vụ và chính sách.

Ngoài sự tham gia trực tiếp của người dùng, các phương pháp tiếp cận dựa vào công dân sẽ cho phép các chính phủ sử dụng dữ liệu của người dân và doanh nghiệp để cung cấp các dịch vụ công tốt hơn. Việc trao đổi dữ liệu giữa các ngành và các cấp chính quyền (xem phần 4) cho phép các nhà cung cấp dịch vụ công duy trì cái nhìn tổng quan cập nhật về tình hình cuộc sống và các nhu cầu liên quan của người dân, cho phép cung cấp dịch vụ số phù hợp hơn. Việc kết hợp và sử dụng dữ liệu một cách hợp lý tạo cơ sở cho sự chuyển dịch từ cung cấp dịch vụ thích ứng sang chủ động.

Một số ví dụ điển hình về thực hiện nguyên tắc dựa trên nhu cầu người dùng của các quốc gia trên thế giới

Youth Action (Canada)

Vào ngày 13 tháng 2 năm 2020, Thủ tướng Canada tuyên bố khởi động các cuộc tham vấn giữa các quốc gia Canada về Chính sách Thanh niên lần đầu tiên áp dụng cho Canada. Trang web trình bày chi tiết một số cách mà những người trẻ tuổi có thể chia sẻ quan điểm của họ, bao gồm bằng cách trả lời các câu hỏi về các vấn đề quan tâm, tham gia vào các cuộc thảo luận trực tuyến và đăng các bình luận video.

https://youthaction.ca

Participa (Mexico)

Trang thông tin điện tử của chính phủ gob.mx/participa cung cấp các công cụ số có sẵn để khuyến khích sự tham gia của công dân trong suốt chu kỳ chính sách công của chính phủ liên bang.

www.gob.mx/participa/inicio

Thảm Ciudadana (Spain)

Ở Tây Ban Nha, thảm ciudadana (Thư mục công dân) tạo điều kiện kết nối nhiều hơn giữa người dân và khu vực công. Nó cung cấp cho công dân một điểm truy cập đơn giản, duy nhất cho cơ quan hành chính công của Tây Ban Nha để có được thông tin về các hoạt động và thủ tục hiện tại. Công dân cũng có thể liên hệ trực tiếp với các cơ quan nhà nước có trách nhiệm để nhận thông tin cập nhật.

https://sede.administracion.gob.es/carpeta/clave.htm

Trần Kiên

Tài liệu tham khảo:

The OECD Digital Government Policy Framework: Six dimensions of a digital government -  OECD Public Governance Policy Papers No.02 (2020)