Tình hình phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số tại nước ta thời gian qua

Ngày 27/11/2019, Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, ngày 07/3/2019 Chính phủ ban hành Nghị quyết số 17/NQ-CP về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019-2020, định hướng đến năm 2025; ngày 26/10/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1819/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016-2020; thực hiện các chương trình, kế hoạch trên, các bộ, ngành, địa phương đã nỗ lực triển khai, đem lại những kết quả tích cực trong hoạt động cung cấp dịch vụ công phục vụ người dân, doanh nghiệp như dịch vụ thuế điện tử, bảo hiểm xã hội điện tử, hải quan điện tử, đăng ký thành lập doanh nghiệp, đấu thầu qua mạng, hải quan điện tử, đăng ký khai sinh và cấp thẻ bảo hiểm y tế, tư vấn khám chữa bệnh từ xa, chứng nhận xuất sứ hàng hoá,… Trên quy mô quốc gia, chỉ số phát triển Chính phủ điện tử của Việt Nam được cải tiến tăng 13 bậc, từ thứ hạng 99 năm 2014 lên thứ hạng 86 năm 2020 trên tổng số 193 quốc gia. Về cung cấp dịch vụ công trực tuyến, Chính phủ, các bộ, ngành địa phương đã tiến hành xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia, cổng dịch vụ công tại các bộ, ngành, địa phương, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước giải quyết thủ tục hành chính cho người dân; Thực hiện Nghị quyết số 17/NQ-CP của Chính phủ, Bộ TT&TT đã có nhiêu văn bản hướng dẫn các bộ, ngành, địa phương đã đẩy mạnh triển khai cung cấp DVCTT mức độ 4 để phục vụ người dân, doanh nghiệp và đã đạt được mục tiêu cung cấp tối thiểu 30% DVCTT mức độ 4 vào năm 2020 nêu tại Nghị quyết số 17/NQ-CP. Cụ thể, tính Quý 3/2021, tỉ lệ DVCTT mức độ 3,4 của cả nước đạt 68,20%; trong đó tỉ lệ DVCTT mức độ 3 là 19,93%, tỉ lệ DVCTT mức độ 4 là 48.27%, trong đó tỷ lệ DVCTT mức 4, trung bình cả nước tăng gấp 4,5 lần so năm 2019 và gấp 1,5 lần so với năm 2020. Trong đó, một số tỉnh, thành phố đã cung cấp 100% các thủ tục hành chính đủ điều kiện lên trực tuyến mức độ 4 như Bến Tre, Tây Ninh, Nam Định, Đà Nẵng, Thái Nguyên, Lạng Sơn, Bình Dương, Đà Nẵng, Lào Cai, Ninh Thuận, Quảng Ninh,…

Xu thế ứng dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ trực tuyến

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo tự động hóa các dịch vụ công

Để quản lý và hỗ trợ cung cấp dịch vụ công, các cơ quan, tổ chức thường thiết lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) vốn sử dụng nhiều nguồn lực, tài nguyên. Để giảm sử dụng nguồn lực và nâng cao hiệu quả,  việc sử dụng chatbots trong các Call Center để phân loại các yêu cầu hỗ trợ đã được sử dụng ở nhiều quốc gia và đã được chứng minh là thành công. Nhiều lĩnh vực của các cơ quan nhà nước ở cả trung ương và địa phương khi ứng dụng công nghệ, trí tuệ nhân tạo để người dân, doanh nghiệp có thể tiếp cận sự trợ giúp mà không cần sự can thiệp của con người sẽ đem lại nhiều lợi ích về thời gian, chi phí, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ và giảm nguồn lực cho cơ quan nhà nước.  Ví dụ: trong đại dịch COVID có thể tạo một chatbot để trả lời các câu hỏi của người dân hay trong lĩnh vực thuế, bảo hiểm sẽ giúp nguồn nhân lực các lĩnh vực này giải quyết các việc khác cấp bách, cần thiết hơn.

Ứng dụng trí tuệ nhân kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ

Các dịch vụ đang dịch chuyển sang dịch vụ số (dịch vụ trực tuyến), điều này sẽ tạo vết lưu trữ hoạt động của các quy trình nghiệp vụ trên môi trường số. Để theo dõi, phân tích quy trình nghiệp vụ nhằm hiểu người dân thông qua sử dụng dịch vụ trực tuyến hoặc để phân tích, xác định các điểm nghẽn, vấn đề trong quy trình xử lý, xu hướng để giải quyết việc này là ứng dụng công nghệ gán nhãn thời gian (timestamps). Kết hợp với phản hồi của người dân, khai thác quy trình xử lý sẽ giúp tạo ra bức tranh đầy đủ hơn về các vấn đề mà người dùng phải đối mặt và chỉ ra cách làm cho dịch vụ hiệu quả hơn.

Các xu hướng trên cho thấy cách trí tuệ nhân tạo (AI) đang bắt đầu tác động đến các dịch vụ công. Khi các cơ quan, tổ chức khu vực công tìm cách đẩy nhanh tốc độ thực hiện, khi đó, các cơ quan, tổ chức và cả người dân, doanh nghiệp có thể sẽ có được những lợi ích nhờ cách tiếp cận này.

 Ứng dụng điện toán biên với thiết bị IoT 

Chúng ta không chỉ nhận thấy sự gia tăng của công nghệ điện toán đám mây trong khu vực công mà còn ngày càng có mong muốn sử dụng điện toán biên với các thiết bị IoT.

Điện toán đám mây và điện toán biên có thể hoạt động song song và đến năm 2025, Gartner dự đoán rằng 75% dữ liệu sẽ được xử lý ở biên. Điện toán biên có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về xử lý dữ liệu theo thời gian thực. Bằng cách đưa bộ lưu trữ dữ liệu đến gần vị trí cần thiết, người dùng được hưởng lợi từ việc giảm độ trễ và băng thông từ việc xử lý dữ liệu lên Cloud. Các lợi ích chính của điện toán biên đối với khu vực công là chi phí hệ thống thấp hơn, giảm lượng khí thải carbon và bảo mật cao hơn - vì ít có khả năng bị lộ dữ liệu hơn đối với tin tặc.

 Với vô số ứng dụng trong chăm sóc sức khỏe, thành phố thông minh, tự động hóa phương tiện và giao thông công cộng - việc khai thác điện toán tiên tiến mang lại hiệu quả khi ra quyết định cho các cơ quan, tổ chức. Đối với bất kỳ ứng dụng nào yêu cầu xử lý dữ liệu theo thời gian thực, điện toán biên là lựa chọn phù hợp. Ví dụ tại Anh, sử dụng máy bay không người lái ứng dụng điện toán biên để khảo sát địa điểm 3D và lập bản đồ không gian địa lý và nghiên cứu đang được thực hiện trên hệ thống phát hiện ngã dựa trên điện toán biên dành cho người cao tuổi.

Người dân chờ đợi trải nghiệm số nhiều hơn

Các cơ quan, tổ chức khu vực công sẽ tập trung vào trải nghiệm kỹ thuật số, tập hợp các nguyên tắc bao gồm trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm người dùng vốn đã bị cô lập trước đây. Dịch chuyển nhiều hơn nữa các dịch vụ trực tuyến sẽ giúp tăng năng suất, giảm công việc tồn đọng của cơ quan, tổ chức và giải phóng nguồn lực cho các ưu tiên khác. Đối với người dân, họ dễ dàng, linh hoạt và bảo mật hơn khi truy cập trực tuyến dữ liệu chính phủ hoặc cung cấp thông tin bảo mật cũng như kiểm soát nhiều hơn về cách thức và thời điểm họ truy cập các dịch vụ công cộng.

Phân biệt Chính phủ điện tử và Chính phủ số

Chính phủ số là chính phủ có toàn bộ hoạt động an toàn trên môi trường số, có mô hình hoạt động được thiết kế lại và vận hành dựa trên dữ liệu và công nghệ số, để có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng hơn, đưa ra quyết định kịp thời hơn, ban hành chính sách tốt hơn, sử dụng nguồn lực tối ưu hơn, kiến tạo phát triển, dẫn dắt chuyển đổi số, giải quyết hiệu quả những vấn đề lớn trong phát triển và quản lý kinh tế - xã hội.

Chính phủ điện tử sử dụng công nghệ thông tin - truyền thông (ICT) để phát triển các phần mềm, hệ thống thông tin ứng dụng trong hoạt động của cơ quan nhà nước. Chính phủ số sử dụng công nghệ số (gồm ICT và các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn,…) để xây dựng các nền tảng giúp phát triển nhanh, tối ưu hóa quy trình, dữ liệu để cung cấp các dịch vụ mới.

Thước đo chính của Chính phủ điện tử là số lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp. Trong khi, thước đo chính của Chính phủ số là số lượng thủ tục hành chính được cắt giảm, số dịch vụ mới được cung cấp thêm, sự tham gia của tổ chức ngoài nhà nước vào cung cấp dịch vụ, mở dữ liệu và cung cấp dữ liệu mở và các vấn đề lớn của quốc gia được giải quyết tốt hơn thông qua sử dụng dữ liệu và công nghệ số.

Cung cấp dịch vụ phục vụ người dân và xã hội để thực hiện mục tiêu chiến lược chính phủ số vào năm 2025

Cung cấp dịch vụ chất lượng phục vụ xã hội

Các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp phục vụ người dân, doanh nghiệp được thiết kế tối ưu, đơn giản, cung cấp một cách trực quan, dễ tương tác để việc truy cập, sử dụng dịch vụ được thuận tiện, thân thiện thông qua các phương tiện, thiết bị phù hợp với xu hướng, nhu cầu và thói quen sử dụng của người dân, doanh nghiệp như thiết bị di động, điện thoại thông minh; các dịch vụ sẽ được tổ chức gắn liền với các sự kiện diễn ra trong cuộc sống của người dân, hoạt động của doanh nghiệp. Dựa trên xu hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến, quan tâm tới trải nghiệm cá nhân của người dùng trên môi trường số, các dịch vụ hành chính công sẽ được cung cấp 100% trên môi trường điện tử, trên nhiều thiết bị khác nhau, người dân có thể không cần hiện diện khi thực hiện thủ tục hành chính, không cần cung cấp giấy tờ kèm theo do dữ liệu đã được số hoá, chia sẻ sử dụng chung; các dịch vụ được thiết kế tăng tính trải nghiệm người dùng thông qua việc cung cấp các trải nghiệm mới như tương tác với trợ lý ảo khi sử dụng dịch vụ,…

Huy động rộng rãi sự tham gia của xã hội: Để thu hút rộng rãi sự tham gia của người dân, doanh nghiệp trên môi trường số, các cơ quan nhà nước đã và sẽ thiết lập các kênh tương tác trực tuyến trên các phương tiện, thiết bị khác nhau để cung cấp dịch vụ thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi (dịch vụ 24/7) đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người dân, doanh nghiệp, đảm bảm mọi đối tượng đều có khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả, tin cậy, an toàn.

Cung cấp dịch vụ trực tuyến 24/7: Người dân, doanh nghiệp được cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 một cách thuận tiện trên các phương tiện số phù hợp tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào thông qua Cổng dịch vụ công quốc gia, Cổng dịch vụ công các bộ, ngành, địa phương và nền tảng ứng dụng trên thiết bị di động.

Cung cấp dịch vụ, người dân, doanh nghiệp tương tác với cơ quan nhà nước: Người dân, doanh nghiệp dễ dàng phản ánh, góp ý, kiến nghị với chính phủ, các bộ, ngành, địa phương về chất lượng cung cấp dịch vụ, giám sát hoạt động thực thi chính sách, pháp luật và các vấn đề liên quan khác của xã hội xung quanh mình. Các phản ánh, kiến nghị sẽ được phản hồi, thông báo kết quả kịp thời để tăng trách nhiệm giải trình và thu hút sự tham gia của người dân, doanh nghiệp vào các hoạt động của cơ quan nhà nước.

Ứng dụng công nghệ AI cung cấp dịch vụ giải đáp chính sách, pháp luật và hỗ trợ sử dụng dịch vụ thông qua trợ lý ảo: Các cơ quan nhà nước triển khai phát triển trợ lý ảo hỗ trợ giải đáp các phản ánh, kiến nghị liên quan tới thực thi chính sách, pháp luật của các cơ quan nhà nước; hướng dẫn sử dụng dịch vụ công thông qua Webchat (chatbot), tự động hỏi đáp (call center AI),…  giúp việc giải đáp, cung cấp dịch vụ được kịp thời, nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu 24/7, giảm tải cho việc sử dụng cổng thông tin phản ánh kiến nghị và các tổng đài chăm sóc khách hàng.

Cung cấp cơ hội việc làm cho người lao động: Người dân đến độ tuổi lao động được tiếp cận thị trường lao động để có việc làm một cách dễ dàng thông qua các nền tảng việc làm trực tuyến. Khi mất việc làm được khuyến nghị, giới thiệu các cơ hội việc làm phù hợp một cách kịp thời, thông qua phương tiện phù hợp với người lao động.

Kết luận

Để cung cấp dịch vụ công hiệu quả theo mục tiêu Chiến lược quốc gia về Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030, các cơ quan nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung các văn bản, tài liệu hướng dẫn cung cấp dịch vụ công trực tuyến để các cơ quan, tổ chức trong quá trình triển khai hiểu rõ hơn những yêu cầu, cách tiếp cận lựa chọn dịch vụ, phương pháp, cách thức vận dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ trực tuyến đáp ứng tầm nhìn, mục tiêu chiến lược.  Trong đó, ứng dụng công nghệ số cung cấp dịch vụ tổng thể toàn trình, toàn diện là điểm mấu chốt cần được quan tâm triển khai nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng, thu hút sự tham gia của người dân, doanh nghiệp và đáp ứng yêu cầu sử dụng 24/7.

          Nguyễn Thanh Thảo

 Nguồn tài liệu thao khảo:

- Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng tới năm 2030;

- Báo cáo tình hình phát triển chính phủ điện tử của Bộ TT&TT.