1. Giới thiệu chung

Trong những năm qua, chính quyền trung ương và các bang của Ấn Độ đã áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân. Thay đổi tư duy của bộ máy chính quyền là một bước đột phá, giúp mang lại sự thay đổi rất lớn về chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ cho người dân, cụ thể là thay đổi nhận thức từ việc là người kiểm soát, quản lý các dịch vụ của người dân sang vai trò là người hỗ trợ người dân tiếp cận các dịch vụ công. Trọng tâm của việc đổi mới là chính phủ phải cải thiện hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ, theo đó việc cung cấp các dịch vụ chính phủ điện tử tại Ấn Độ thể hiện theo ba nguyên lý chính là Không tiền mặt (Cashless), Không giấy tờ (Paperless) và Không gặp mặt (Faceless).

1. Dịch vụ không tiền mặt - Dịch vụ được cung cấp cho người dân với chế độ thanh toán điện tử/kỹ thuật số.

2. Dịch vụ không cần giấy tờ - Dịch vụ được cung cấp cho người dân với chế độ không yêu cầu giấy tờ thực tế.

3. Dịch vụ không gặp mặt - Dịch vụ được cung cấp cho người dân mà không bắt buộc phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên chính phủ.

Tuy nhiên, mức độ trưởng thành thực sự của các dịch vụ Chính phủ điện tử chưa được đo lường chi tiết do chưa có mô hình hay khung chính thức để đánh giá mức độ trưởng thành của các dịch vụ phù hợp với mục đích và nhu cầu của Ấn Độ. Trước nhu cầu đó, tháng 6 năm 2017, Bộ Điện tử và Công nghệ thông tin Ấn Độ (Ministry of Electronics and Information Technology - MeitY) đã ban hành Mô hình trưởng thành của các dịch vụ Chính phủ điện tử phiên bản 1.0 nhằm mục đích cung cấp một cách thức để đo lường các phương thức và quy trình đang được sử dụng, dựa trên bộ tiêu chuẩn đã xác định. Bài viết này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về Mô hình trưởng thành của các dịch vụ Chính phủ điện tử Ấn Độ phiên bản 1.0.

2. Mô hình trưởng thành của các dịch vụ Chính phủ điện tử

Thiết kế mô hình trưởng thành

Hướng dẫn thiết kế

Việc thiết kế mô hình trưởng thành có tính đến giả định rằng các bộ/cơ quan chính phủ đã cung cấp dịch vụ, biết rõ tình trạng cung cấp dịch vụ của mình và người dân có thể cung cấp chính xác trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình đề xuất tiến hành 2 loại đánh giá bằng cách yêu cầu bộ/cơ quan chính phủ và những người dân điền vào 2 bảng câu hỏi khác nhau cho mỗi dịch vụ do bộ/cơ quan chính phủ cung cấp:

- Đánh giá từ trên xuống (Top-down assessment): đánh giá này là cần thiết để biết mức độ kỹ thuật số của dịch vụ được cung cấp bởi bộ/cơ quan chính phủ. Bảng câu hỏi được điền bởi người chịu trách nhiệm về cung cấp dịch vụ của bộ/cơ quan chính phủ;

- Đánh giá từ dưới lên (Bottom-up assessment): cách đánh giá này là cần thiết để biết mức độ hài lòng của người dân khi trải nghiệm dịch vụ. Bảng câu hỏi được trả lời bởi người dân.

Nguyên lý cốt lõi

Mô hình trưởng thành được dựa trên 3 nguyên lý cốt lõi gồm: Không tiền mặt; Không giấy tờ và Không gặp mặt. Đây là những nguyên lý quan trọng nhất để cải tiến việc cung cấp dịch vụ cho người dân (Hình 1).

Hình 1: Các nguyên lý cốt lõi cho mức độ trưởng thành về kỹ thuật số của Các dịch vụ Chính phủ điện tử

            Mô hình trưởng thành

            Khung đánh giá dịch vụ

            Theo Thiết kế Mô hình trưởng thành đưa ra thì sẽ có 2 loại đánh giá: đánh giá từ trên xuống và đánh giá từ dưới lên.

Đánh giá từ trên xuống

Việc đánh giá từ trên xuống được thể hiện qua 3 tiêu chí: Không tiền mặt, Không giấy tờ, Không gặp mặt. Mỗi một tiêu chí lại có 5 mức độ khác nhau để đánh giá gồm Mức độ A, Mức độ B, Mức độ C, Mức độ D và Mức độ E. Chi tiết từng tiêu chí theo các mức độ của Đánh giá từ trên xuống cụ thể như Bảng 1 dưới đây.

Bảng 1: Các tiêu chí và mức độ để đánh giá dịch vụ theo mô hình từ trên xuống

Đánh giá từ dưới lên

Việc đánh giá từ dưới lên được thể hiện qua 5 tiêu chí: Khả năng truy cập, Trải nghiệm, Mức độ hoàn thiện, Mức độ tham gia, Mức độ cảnh báo và Mức độ dễ dàng khi sử dụng dịch vụ. Mỗi một tiêu chí lại có 3 mức độ khác nhau để đánh giá gồm Mức độ A, Mức độ B và Mức độ C. Chi tiết từng tiêu chí theo các mức độ của Đánh giá từ dưới lên cụ thể như Bảng 2 dưới đây.

Bảng 2: Các tiêu chí và mức độ để đánh giá dịch vụ theo mô hình từ dưới lên

            Các kết quả thu được từ hai loại đánh giá sẽ được sử dụng để đánh giá sự trưởng thành chung của các dịch vụ và sự phát triển về Chính phủ điện tử của các bộ/cơ quan. Đánh giá từ trên xuống sẽ giúp các bộ/cơ quan chính phủ xác định các mức trưởng thành hiện tại của một dịch vụ theo ba tiêu chí Không tiền mặt, Không giấy tờ và Không gặp mặt - và xem xét khả năng đáp ứng của dịch vụ với sứ mệnh và tầm nhìn của các bộ/cơ quan chính phủ. Ngoài ra, mức độ trưởng thành cũng sẽ đóng vai trò là động lực để các bộ/cơ quan chính phủ đưa ra chiến lược để đạt được mục tiêu cuối cùng trong phát triển Chính phủ điện tử.

            Quy trình đánh giá

Quy trình đánh giá sử dụng Mô hình trưởng thành gồm 3 bước như sau (Hình 2):

- Bước 1 - Thu thập dữ liệu: sử dụng 2 bảng câu hỏi khác nhau để khảo sát các cơ bộ/cơ quan chính phủ và người sử dụng (là người dân, doanh nghiệp). Sau đó, thu thập dữ liệu trong các câu trả lời tương ứng với 2 bảng câu hỏi khảo sát.

- Bước 2 - Đánh giá dữ liệu: dựa trên các tiêu chí và các mức độ để đánh giá dữ liệu thu thập được ở Bước 1. Sau đó, chấm điểm theo thang điểm đã quy định.

- Bước 3 - Hình ảnh hóa số điểm đã đánh giá theo các tiêu chí ở Bước 2.

Hình 2: Quy trình đánh giá sử dụng Mô hình trưởng thành

            Bảng câu hỏi

            Bảng câu hỏi cho Đánh giá từ trên xuống được thiết kế theo dạng câu hỏi và trả lời theo lựa chọn có sẵn để thuận tiện cho việc khảo sát. Bảng câu hỏi này gồm 15 câu hỏi và được trả lời bởi người đại diện cho các bộ/cơ quan chính phủ. Nội dung câu hỏi xoay quanh 3 vấn đề chính như:

- Không tiền mặt: Dịch vụ cơ quan/đơn vị cung cấp có yêu cầu thanh toán phí? Hình thức thanh toán được áp dụng cho dịch vụ là gì?...

- Không giấy tờ: Dịch vụ cơ quan/đơn vị cung cấp có yêu cầu điền biểu mẫu không? Dịch vụ cho phép nộp biểu mẫu trực tuyến không? Cơ quan/đơn vị có yêu cầu bản sao công chứng của hồ sơ nộp trực tuyến kèm với mẫu đơn không? Dịch vụ có được tích hợp với kho lưu trữ dữ liệu số để lấy bản sao điện tử của hồ sơ không? Dịch vụ có yêu cầu người dân, doanh nghiệp lưu giữ kết quả bằng bản giấy không?...

- Không gặp mặt: Dịch vụ cơ quan/đơn vị có bắt buộc người dân, doanh nghiệp phải đến tận nơi để sử dụng không? Dịch vụ được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp qua trung tâm hỗ trợ? Dịch vụ được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp một cách chủ động mà không cần người dân, doanh nghiệp phải giao tiếp?...

            Cũng giống như Bảng câu hỏi cho Đánh giá từ trên xuống, Bảng câu hỏi cho Đánh giá từ dưới lên được thiết kế theo dạng câu hỏi và trả lời theo lựa chọn có sẵn để thuận tiện cho việc khảo sát. Bảng câu hỏi này gồm 30 câu hỏi và được trả lời bởi người sử dụng các dịch vụ của bộ/cơ quan chính phủ. Nội dung câu hỏi xoay quanh 5 vấn đề chính như:

- Khả năng truy cập: Kênh cung cấp dịch vụ có thể truy cập là gì? Kênh cung cấp dịch vụ như trang web, ứng dụng di động…có phải là kênh cung cấp thân thiện không? Những tính năng thân thiện mà dịch vụ trực tuyến cung cấp?

- Trải nghiệm: Có dễ dàng để điều hướng đến các phần khác nhau của trang web/ứng dụng di động không? Website/ứng dụng di động có mất nhiều thời gian để tải/xử lý yêu cầu cung cấp dịch vụ? Dịch vụ có được cung cấp bằng các ngôn ngữ khác nhau?...

- Mức độ hoàn thiện: Mức độ dịch vụ được cung cấp trực tuyến? Mức độ tích hợp của dịch vụ được cung cấp bởi nhiều cơ quan/đơn vị?...

- Mức độ tham gia: Cơ quan/đơn vị có cho phép người dân, doanh nghiệp tham gia vào quá trình ra quyết định khi cung cấp dịch vụ không? Cơ quan/đơn vị cung cấp cơ chế nào cho người dân/doanh nghiệp tham gia vào quá trình ra quyết định?...

- Mức độ cảnh báo: Các hình thức thông báo cho người dân, doanh nghiệp về tình trạng xử lý hồ sơ của dịch vụ? Mức độ cá nhân hóa nội dung liên quan đến dịch vụ được cung cấp bởi cơ quan/đơn vị?...

- Mức độ dễ dàng khi sử dụng dịch vụ: Có các hình thức hỗ trợ như trung tâm hỗ trợ, chat, thư điện tử để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho người dân/doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ? Có cho phép nộp các hồ sơ/giấy chứng nhận dạng điện tử?...

Kết quả đánh giá

Sau khi thu thập dữ liệu từ câu trả lời trong các bảng câu hỏi tương ứng, áp dụng các tiêu chí đánh giá theo các mức độ tại bảng 1 và bảng 2 và phương pháp chấm điểm đã xác định, sẽ thu được kết quả là điểm số tương ứng với từng dịch vụ (bao gồm cả số điểm của Đánh giá mức độ trưởng thành về kỹ thuật số và Đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ). Điểm số này được dùng để xếp hạng thứ tự giữa các dịch cụ của các bộ/cơ quan chính phủ với nhau và để biết được hiện trạng cung cấp dịch vụ, đồng thời đề xuất để cải tiến dịch vụ trong thời gian tới.

3. Kết luận

Mục tiêu trọng tâm của việc đổi mới là chính phủ Ấn Độ phải cải thiện hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ cho người dân, doanh nghiệp, do vậy, việc ban hành Mô hình trưởng thành của các dịch vụ Chính phủ điện tử phiên bản 1.0 là rất cần thiết đối với các bộ/cơ quan chính phủ của Ấn Độ. Trưởng thành ở đây được thể hiện ở một "Mức độ" cụ thể và một đánh giá mức độ trưởng thành có thể mang lại các lợi ích như: So sánh được mức độ phát triển giữa các bộ/cơ quan khác của chính phủ; Với một mức độ trưởng thành, có thể biết được hiện trạng và đưa ra các khuyến nghị để cải thiện. Nói một cách đơn giản, mô hình trưởng thành của dịch vụ được sử dụng để đánh giá hiện trạng và để hướng dẫn ​​cải tiến, kiểm soát sự phát triển của dịch vụ. Hệ quả là Ấn Độ đang phát triển rất nhanh hệ sinh thái Chính phủ điện tử và hiện được biết đến là khá thành công với việc cung cấp các dịch vụ công. Chính phủ Ấn Độ đã chuyển hướng trở thành một nền kinh tế không tiền mặt, thông qua các biện pháp như phi tiền tệ hóa trong hệ thống Chính phủ điện tử, được coi là một trong những sáng kiến ​​tài chính lớn nhất trên thế giới. Việc cung cấp các dịch vụ khác ở cấp tiểu bang và trung ương cũng đã có những bước phát triển mới trong thời gian này.

Đặng Thị Thu Hương.

Tài liệu tham khảo

[1] e-Governance Service Maturity Model v1.0, Ministry of Electronics and Information Technology (MeitY), Government of India (GoI), June 2017.