Các yếu tố quyết định tiếp theo, các dịch vụ được sắp xếp hợp lý và việc sử dụng công nghệ hiện đại, đã được giải quyết bằng cách đặt giai đoạn tích hợp trước giai đoạn giao dịch, như được thấy trong Hình 2. Giai đoạn tích hợp xác định cách thức công nghệ tiên tiến có thể được sử dụng để tích hợp các hệ thống Chính phủ điện tử biệt lập nhằm cung cấp các dịch vụ tinh gọn. Hơn nữa, các yếu tố quyết định việc áp dụng (khả năng tiếp cận nhanh, sự tin cậy và nhận thức) đã được điều chỉnh trong các giai đoạn áp dụng. Các giai đoạn áp dụng mô hình đề xuất đã xác định các kênh cung cấp dịch vụ Chính phủ điện tử khác nhau hỗ trợ khả năng tiếp cận nhanh. Hơn nữa, các hoạt động trong các giai đoạn áp dụng đã cung cấp các giải thích chi tiết về cách các chính phủ có thể tăng cường sự tin tưởng và nhận thức để thu hút sự tham gia rộng rãi hơn từ người dùng. Một trong những điểm khác biệt chính giữa mô hình đề xuất và các mô hình hiện có là việc bao gồm các giai đoạn áp dụng để thu hút sự tham gia của các bên liên quan. Hình dưới đây mô tả tầm quan trọng của việc điều chỉnh các giai đoạn áp dụng trong các mô hình trưởng thành và cung cấp một lộ trình để các chính phủ đạt được sự chấp nhận rộng rãi hơn từ các bên liên quan.

Hình 1. Mô hình trưởng thành của Chính phủ điện tử cho các dịch vụ Chính phủ điện tử bền vững

3. Quan điểm triển khai

Mô hình này xem xét bốn giai đoạn thực hiện và nhấn mạnh việc tích hợp các hệ thống Chính phủ điện tử trước khi gọi đến giai đoạn giao dịch. Các giai đoạn và nhiệm vụ trong các giai đoạn đó đã được xác định và được thảo luận dưới đây để đưa ra kế hoạch chi tiết cho việc triển khai chính phủ điện tử.

Giai đoạn 1: Dịch vụ cơ bản

Giai đoạn ban đầu được đề xuất bởi mô hình trưởng thành là giới thiệu các dịch vụ cơ bản của Chính phủ điện tử. Không giống như các mô hình trưởng thành của Chính phủ điện tử hiện có, mô hình đề xuất nhấn mạnh việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và thiết lập sự hiện diện trên web để giao tiếp với các bên liên quan. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (tức là Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, v.v.) là cách tuyệt vời để tiếp cận với nhiều người. Giai đoạn này giải thích cách các chính phủ có thể lấy được lòng tin từ người dân bằng cách giải quyết các thắc mắc của họ thông qua sự hiện diện trên web. Hơn nữa, giai đoạn này đã hỗ trợ các chính phủ nâng cao nhận thức giữa các bên liên quan về các dịch vụ Chính phủ điện tử. Các hoạt động cần thực hiện để đạt được giai đoạn này đã được xác định bởi mô hình trưởng thành và được liệt kê dưới đây.

Hoạt động 1: Tin học hóa các cơ quan chính phủ

Bước đầu tiên của giai đoạn ban đầu triển khai Chính phủ điện tử là tin học hóa các cơ quan ban ngành của chính phủ. Các chính phủ phải đào tạo thích hợp cho nhân viên của họ để vận hành máy tính và các ứng dụng máy tính cơ bản được sử dụng trong các văn phòng chính phủ. Cùng với máy tính, các thiết bị phần cứng khác, chẳng hạn như máy in, máy quét và thiết bị lưu trữ cũng phải được cài đặt. Các cơ quan chính phủ và văn phòng cũng phải kết nối với Internet.

Hoạt động 2: Lập danh mục thông tin

Một khi các chính phủ đã máy tính hóa các cơ quan của họ, họ sẽ bắt đầu lập danh mục dữ liệu mà họ nắm giữ ở định dạng giấy. Sau đó, các chính phủ phải chuyển các bản cứng của dữ liệu do các văn phòng chính phủ nắm giữ sang định dạng kỹ thuật số.

Hoạt động 3: Phát triển trang web và hiện diện trên mạng xã hội

Cùng với việc biên mục thông tin, các chính phủ sẽ bắt đầu phát triển các trang web và thiết lập sự hiện diện của các phương tiện truyền thông xã hội. Các phương tiện truyền thông xã hội, chẳng hạn như Facebook, Twitter, YouTube và LinkedIn được đề xuất là các phương pháp tiếp cận hiệu quả để tiếp cận với số lượng ngày càng tăng các bên liên quan.

Hoạt động 4: Xây dựng nhận thức

Cùng với tất cả các hoạt động trên, các chính phủ phải nhấn mạnh một chương trình phát triển nhận thức. Các chính phủ phải có trách nhiệm phát triển kỹ năng và chuyên môn của các nhân viên chính phủ và giáo dục các bên liên quan về các sáng kiến ​​chính phủ điện tử.

Giai đoạn 2: Dịch vụ hợp lý hóa

Mô hình trưởng thành nhấn mạnh việc hợp lý hóa các dịch vụ Chính phủ điện tử để đảm bảo tính bền vững của chúng. Các dịch vụ tinh gọn được định nghĩa là các dịch vụ hoàn chỉnh và tích hợp, nơi các bên liên quan có thể có được các dịch vụ cụ thể của chính phủ mà không cần phải đến các văn phòng chính phủ liên quan. Điều này đòi hỏi phải tích hợp các hệ thống Chính phủ điện tử vào các cơ quan chính phủ khác nhau. Tích hợp phải được thực hiện cùng với việc thiết lập cơ sở hạ tầng chính phủ điện tử để tiết kiệm tài nguyên của chính phủ và tránh rủi ro sao chép dữ liệu, như thể hiện trong Hình 2. Nếu không có tích hợp dọc, các chính phủ có thể kết thúc với một số dịch vụ Chính phủ điện tử phân tán riêng lẻ ứng dụng và kho dữ liệu. Tích hợp theo chiều dọc sẽ kết nối các cơ quan chính phủ có chung lợi ích để tránh sao chép dữ liệu và tăng cường cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, các dịch vụ của chính phủ được sắp xếp hợp lý sẽ loại bỏ các lớp xử lý dữ liệu thủ công từ các cơ quan chính phủ khác nhau. Điều này có ý nghĩa cao trong bối cảnh các nước đang phát triển, nơi người dân có khả năng tiếp cận kém với các công cụ CNTT-TT, cơ sở dữ liệu tích hợp và hệ thống xác thực sẽ cho phép các quan chức chính quyền địa phương phục vụ họ tốt hơn. Do đó, nghiên cứu nhấn mạnh việc tích hợp các cơ sở dữ liệu và ứng dụng riêng biệt và riêng lẻ trước khi chuyển sang giai đoạn giao dịch.

Các nhiệm vụ cần thiết để đạt được các dịch vụ chính phủ điện tử tinh gọn đã được xác định theo mô hình trưởng thành và được liệt kê dưới đây.

Hoạt động 1: Tăng cường mạng và kết nối

Nhiệm vụ chính của chính phủ để thiết lập kết nối giữa các cơ quan chính phủ là xây dựng mạng lưới hiệu quả để kết nối đáng tin cậy. Các chính phủ phải thiết lập kết nối có dây (cáp quang hoặc cáp) và không dây để đạt được sự kết nối này.

Hoạt động 2: Thiết lập khả năng tương tác

Một khuôn khổ khả năng tương tác sẽ được phát triển cho phép các hệ thống trong các cơ quan chính phủ khác nhau giao tiếp hiệu quả.

Hoạt động 3: Xác định các nền tảng tích hợp

Sẽ là một thách thức đối với các nước đang phát triển để đạt được sự liên kết giữa các quốc gia vì nó đòi hỏi một cơ sở hạ tầng mạng tuyệt vời và đáng tin cậy. Do đó, các nước đang phát triển có thể coi tích hợp dựa trên đám mây là một giải pháp tiềm năng để tích hợp chính phủ ở các cấp độ khác nhau mà không cần cơ sở hạ tầng mạng vật lý.

Giai đoạn 3: Dịch vụ giao dịch

Mô hình kỳ hạn này đề xuất các dịch vụ giao dịch ở giai đoạn thứ ba. Tất cả các mô hình phát triển Chính phủ điện tử hiện có đều được coi là dịch vụ giao dịch ở giai đoạn thứ hai. Ngược lại, nghiên cứu đặt giai đoạn này sau giai đoạn hội nhập. Có thể lập luận rằng, nếu không đạt được sự tích hợp, các dịch vụ giao dịch không thể được cung cấp một cách hiệu quả. Việc tích hợp các cơ quan chính phủ và các dịch vụ Chính phủ điện tử sẽ cho phép các bộ phận khác nhau giao tiếp trong thời gian thực, tránh mọi sự chậm trễ trong việc xử lý các khoản thanh toán. Ở giai đoạn này, các chính phủ sẽ thiết lập một cổng thanh toán, cho phép các bên liên quan có được các dịch vụ trực tuyến và cũng sẽ thiết lập một cơ chế giao tiếp hiệu quả, cho phép các chính phủ trở nên tương tác hơn. Các nhiệm vụ cần thiết để đạt được giai đoạn giao dịch đã được xác định và được liệt kê dưới đây.

Hoạt động 1: Các quy định của chính phủ về xử lý dữ liệu điện tử

Các chính phủ phải ban hành các luật và quy định liên quan đến xử lý dữ liệu điện tử và tính hợp lệ của các giao dịch điện tử để làm cho các giao dịch điện tử trở nên hợp pháp và xây dựng lòng tin giữa các bên liên quan.

Hoạt động 2: Thiết lập cơ chế xác minh

Để cung cấp các dịch vụ Chính phủ điện tử trong thời gian thực, các chính phủ phải có cơ chế xác minh dữ liệu và danh tính của người dùng. Việc xác minh có thể hoàn toàn tự động hoặc tự động theo cách thủ công trong trường hợp thông tin phức tạp. Các tài liệu nhận dạng người dùng (ID), ID cử tri, giấy phép lái xe hoặc hộ chiếu có thể được sử dụng để xác minh danh tính.

Hoạt động 3: Thiết lập cổng thanh toán

Đây sẽ là hoạt động quan trọng nhất mà các chính phủ yêu cầu để cung cấp các dịch vụ Chính phủ điện tử đầy đủ chức năng. Chính phủ ở các nước đang phát triển có thể thiết lập quan hệ đối tác kinh doanh tư nhân để xử lý thanh toán và có thể tích hợp ngân hàng trực tuyến hoặc ngân hàng di động cho các dịch vụ của chính phủ để người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính.

Hoạt động 4: Triển khai các dịch vụ trực tuyến

Khi các chính phủ đã thiết lập các tài liệu trực tuyến, dịch vụ xác minh giao dịch và cổng thanh toán, họ sẽ cung cấp dịch vụ trực tuyến.

Giai đoạn 4: Dịch vụ tự động (Một cửa điện tử)

Tự động hóa là trạng thái hoàn toàn trưởng thành của Chính phủ điện tử, nơi người dùng chủ động tham gia vào các hoạt động của chính phủ. Ở trạng thái này, các dịch vụ của chính phủ được chuyển đổi từ định dạng đẩy sang định dạng kéo (theo nhu cầu). Các dịch vụ của Chính phủ điện tử cũng trở nên thông minh hơn, đồng bộ hóa với tài khoản người dùng và cung cấp các dịch vụ tự động, chẳng hạn như nhắc nhở bằng văn bản về các hóa đơn chưa thanh toán, gia hạn giấy phép và ID, v.v. Các nhiệm vụ cần thiết để đạt được giai đoạn này đã được xác định và liệt kê bên dưới.

Hoạt động 1: Tích hợp cấp độ cao

Các chính phủ phải thiết lập sự tích hợp cấp cao trong đó các phòng ban được tích hợp theo chiều dọc (cùng một phòng ở các cấp) và theo chiều ngang (nhiều phòng ở các cấp) được tích hợp. Tất cả các cơ quan chính phủ phải chia sẻ dữ liệu, tránh bất kỳ lớp trung gian nào, giúp hệ thống thông minh hơn.

Hoạt động 2: Một cửa

Các chính phủ phải phát triển các cổng thông tin chính phủ một cửa, cho phép các bên liên quan truy cập tất cả các dịch vụ hiện có của chính phủ từ một nơi. Các chính phủ phải cung cấp ID duy nhất cho người dùng đã đăng ký, ID này sẽ được sử dụng để truy cập vào tất cả các dịch vụ của chính phủ điện tử.

Hoạt động 3: Đồng bộ hóa

Các chính phủ phải đồng bộ hóa dữ liệu người dùng với các hệ thống của chính phủ để cung cấp các dịch vụ phù hợp cho các bên liên quan. Tài khoản người dùng phải được đồng bộ hóa với lịch để cung cấp những ngày quan trọng mà người dùng phải hành động (ví dụ: cho phép gia hạn, thanh toán thuế, thanh toán an sinh xã hội, v.v.).

Đề xuất và kết luận

Mô hình đề xuất đã xác định các giai đoạn áp dụng và các nhiệm vụ như sau:

Giai đoạn 1: Nhận thức và tin tưởng

Giai đoạn này đi cùng với giai đoạn giới thiệu triển khai Chính phủ điện tử. Các bên liên quan phải chuẩn bị cho những thay đổi diễn ra trong việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ và các kênh tương tác. Cùng với nhận thức và đào tạo, các chính phủ phải nỗ lực để các bên liên quan sẵn sàng cho sự thay đổi.

Giai đoạn 2: Biết và hiểu

Bí quyết đề cập đến kiến ​​thức thực tế về cách áp dụng các dịch vụ Chính phủ điện tử được cung cấp. Khi các chính phủ bắt đầu cung cấp các dịch vụ hợp lý, kiến ​​thức của các bên liên quan sẽ được nâng cao để họ tham gia vào các hoạt động của chính phủ điện tử. Các bên liên quan phải được đào tạo thích hợp thông qua hội thảo, tọa đàm, chương trình truyền hình và các phương tiện truyền thông khác để nâng cao kiến ​​thức của họ về lợi ích của các dịch vụ Chính phủ điện tử và cách thức đạt được những dịch vụ này.

Giai đoạn 3: Khả năng tiếp cận nhanh

Giai đoạn này đi cùng với giai đoạn thực hiện tích hợp và giao dịch. Các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như khả năng tiếp cận công nghệ, hoàn cảnh cá nhân, ảnh hưởng xã hội, tính sẵn có của dịch vụ, độ tin cậy của dịch vụ, bảo mật và sự tin cậy sẽ ảnh hưởng đến quyết định áp dụng hoặc từ bỏ dịch vụ trực tuyến của người dùng. Trong số các yếu tố này, tiếp cận công nghệ là quan trọng nhất đối với các nước đang phát triển. Do đó, mô hình đề xuất nhấn mạnh việc thiết lập khả năng tiếp cận nhanh đối với các dịch vụ Chính phủ điện tử. Khả năng tiếp cận nhanh chóng với các dịch vụ của Chính phủ điện tử có thể đạt được bằng cách phát triển các kênh khác nhau để cung cấp dịch vụ (ví dụ: trung tâm từ xa, ki-ốt, quan hệ đối tác kinh doanh tư nhân và các thành phố nông thôn). Đặc biệt trong bối cảnh của các nước đang phát triển, nơi mà sự phân chia kỹ thuật số giữa mọi người là rõ ràng, khả năng tiếp cận nhanh sẽ đảm bảo rằng các bên liên quan với nhiều cấp độ khác nhau sẽ có cơ hội bình đẳng để có được các dịch vụ Chính phủ điện tử. Hình 4 cho thấy các kênh phân phối khác nhau có thể đảm bảo khả năng tiếp cận nhanh với các dịch vụ Chính phủ điện tử như thế nào.

Giai đoạn 4: Tham gia

Giai đoạn trưởng thành của việc người dùng chấp nhận Chính phủ điện tử được mô tả bằng sự tham gia của các bên liên quan vào quá trình ra quyết định của chính phủ. Ở giai đoạn này, các bên liên quan sẽ có cơ hội có tiếng nói của mình trong các hoạt động của chính phủ và có thể tham gia tích cực vào luật pháp của chính phủ. Các chính phủ có thể thu được quan điểm của các bên liên quan từ nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như tham vấn trực tuyến, trò chuyện trực tiếp, thăm dò dư luận,..

Mô hình đề xuất đã xác định bốn giai đoạn áp dụng mà các bên liên quan đã từng bước trải nghiệm các dịch vụ của Chính phủ điện tử và chủ động tham gia vào các hoạt động của Chính phủ điện tử. Các giai đoạn áp dụng đã nhấn mạnh việc tạo ra giá trị cho các bên liên quan ở mỗi giai đoạn triển khai Chính phủ điện tử. Mô hình trưởng thành được đề xuất đã tích hợp các giai đoạn áp dụng trong các giai đoạn thực hiện để hướng dẫn các chính phủ tốt hơn trong việc phát triển các chiến lược kết hợp nhằm đạt được sự hài lòng của người dân, cùng với hiệu quả trong việc triển khai các dịch vụ của Chính phủ điện tử.

Đặng Thị Thu Hương

Tài liệu tham khảo

[1] Shareef, M.A.; Kumar, V.; Kumar, U.; Dwivedi, Y.K. E-Government Adoption Model (GAM): Differing service maturity levels. Gov. Inf. Q. 2011, 28, 17–35.

[2] Napitupulu, D.; Sensuse, D.I. Toward maturity model of e-Government implementation based on success factors. In Proceedings of the 2014 International Conference on Advanced Computer Science and Information Systems (ICACSIS), Jakarta, Indonesia, 18–19 October 2014; pp. 108–112.

[3] Shahkooh, K.A.; Saghafi, F.; Abdollahi, A. A proposed model for e-Government maturity. In Proceedings of the 3rd International Conference on 2008 Information and Communication Technologies: From Theory to Applications, Damascus, Syria, 7–11 April 2008; pp. 1–5.