Hoạch định chính sách

Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến được Chính phủ Úc triển khai dựa trên Luật về Dịch vụ công ban hành năm 1999 (Public Service Act 1999) [2] và Luật về Giao dịch điện tử cũng ban hành cùng năm 1999 (Electronic Transactions Act 1999) [3]. Hai bộ luật này đã tạo ra một cơ chế cho việc sử dụng phương thức liên lạc điện tử trong các giao dịch, cho phép người dân và doanh nghiệp có thêm một lựa chọn sử dụng phương thức liên lạc điện tử khi giải quyết công việc với các cơ quan chính phủ.

Để việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến được hiệu quả, cơ quan chịu trách nhiệm phát triển Chính phủ điện tử của Úc là Bộ Tài chính và Cải cách (Department of Finance and Deregulation) đã đưa ra các yêu cầu bắt buộc thực hiện đối với các cơ quan Chính phủ [4]. Trong đó, nội dung liên quan đến việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Chính phủ, cụ thể là các cơ quan nhà nước phải tiếp thị và quảng bá về dịch vụ công trực tuyến của cơ quan để tối đa hóa lợi ích mang lại từ việc đầu tư cho dịch vụ công trực tuyến. Trong đó cũng nói rõ rằng việc tiếp thị các dịch vụ công trực tuyến của cơ quan không chỉ đóng góp vào sự phát triển thành công chính phủ điện tử mà còn giúp tối ưu hóa nhận thức, sự chấp nhận và sự sử dụng các dịch vụ của công dân và các bên liên quan. Việc tiếp thị các dịch vụ công trực tuyến có thể mang lại những lợi ích sau:

- Giúp cho việc phát triển cũng như phát triển lại dịch vụ đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người sử dụng (công dân, doanh nghiệp).

- Làm thay đổi thói quen của công dân để sử dụng một phương thức cung cấp dịch vụ kiểu mới, ví dụ như các trung tâm hỗ trợ, để cung cấp cho họ những thông tin trực tuyến. Từ đó, công dân sẽ dần dần từ bỏ phương thức liên hệ kiểu cũ với cơ quan.

- Giảm chi phí hành chính vì cắt giảm được chi phí để phục vụ cho việc xử lý dịch vụ trực tiếp (cần có trụ sở, con người, các trang thiết bị,…).

- Giúp người dân có thêm quyền để lựa chọn cách thức giao dịch với cơ quan công quyền. Theo đó, họ có thể lựa chọn hình thức xử lý dịch vụ công phù hợp nhất với họ.

Triển khai thực tế

Hiện nay, dịch vụ công trực tuyến của Chính phủ Úc được phân chia thành 02 nhóm riêng biệt và được cung cấp trên 02 Cổng thông tin điện tử khác nhau. Nhóm các dịch vụ công trực tuyến dành cho công dân được cung cấp tại địa chỉ www.australia.gov.au và nhóm các dịch vụ công trực tuyến dành cho doanh nghiệp được cung cấp tại địa chỉwww.business.gov.au [6]. Theo đánh giá của tác giả trực tiếp trên các cổng thông tin này, các dịch vụ công trực tuyến được tổ chức, phân loại thành các lĩnh vực rất tốt. Công cụ hỗ trợ cho việc tìm các dịch vụ giúp cho việc tìm kiếm dịch vụ phù hợp của người dân rất thuận tiện, nhanh và chính xác. Người dân có thể tìm kiếm dịch vụ theo tên dịch vụ hoặc lựa chọn trong danh sách từ A-Z hoặc lựa chọn danh sách dịch vụ theo từng bang.

Nghiên cứu Cổng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho doanh nghiệp cho thấy các mục thông tin dịch vụ được bố trí khá rõ ràng, từ việc hướng dẫn bắt đầu đăng ký thành lập doanh nghiệp cho đến việc phát triển doanh nghiệp. Tại Cổng thông tin này cũng bao gồm cả những liên kết đến các lĩnh vực liên quan đến doanh nghiệp như thuế, hải quan, tài chính, xuất - nhập khẩu,… Một số công cụ xã hội cũng được sử dụng như Facebook, Twitter, Youtube để hướng dẫn các doanh nghiệp.

Nhằm giúp các cơ quan tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, Văn phòng Quản lý thông tin Chính phủ Úc trực thuộc Bộ Tài chính và Cải cách đã xây dựng báo cáo nghiên cứu để đánh giá về mức độ sử dụng và hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến khi tương tác với Chính phủ [5]. Nội dung báo cáo tập trung nghiên cứu các vấn đề:

- Người dân liên hệ với Chính phủ bằng cách nào (qua Internet, điện thoại, trực tiếp hay qua thư).

- Sự hài lòng với những hình thức liên hệ với Chính phủ, bao gồm những lý do cho sự hài lòng và không hài lòng.

- Các lý do tại sao người dân sử dụng hoặc không sử dụng các dịch vụ công 
trực tuyến.

- Sở thích của người dân để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến trong tương lai.

Báo cáo cho thấy:

- Tỉ lệ người sử dụng Internet ngày càng cao tại Úc. Trung bình cứ bốn trong năm người ở độ tuổi dưới 44 tuổi có sử dụng Internet. Tỉ lệ sử dụng Internet ở người có độ tuổi cao hơn cũng tăng với ba phần tư người sử dụng ở độ tuổi từ 55 đến 64 và hai trong năm người sử dụng ở độ tuổi từ 65 trở lên.

- Tỉ lệ sử dụng băng thông rộng tăng. Theo đó, cứ bảy trong mười người sống ở các khu vực thành thị có truy cập băng thông rộng trong khi ở các khu vực còn lại là sáu trong mười người.

- Ngày càng nhiều người sử dụng các công nghệ liên lạc mới chẳng hạn như thư điện tử, SMS, tin nhắn tức thời (instant messaging), mạng xã hội và blogs,.. Một vài công nghệ liên lạc cho phép Chính phủ giao tiếp với những người không sử dụng Internet, chẳng hạn như những người không dùng Internet thì sẽ sử dụng tin nhắn 
văn bản.

- Ngày càng nhiều người sử dụng Internet như một kênh liên lạc, giao tiếp với Chính phủ và tần suất sử dụng Internet để liên lạc với Chính phủ cũng ngày càng nhiều. Những người trẻ tuổi có xu hướng thích sử dụng Internet để liên hệ với Chính phủ, đặc biệt với những người ở độ tuổi từ 25 đến 34.

- Về sự hài lòng của người dân khi sử dụng Internet để liên hệ với Chính phủ và sử dụng dịch vụ của Chính phủ, phần lớn người dân hài lòng với việc sử dụng dịch vụ, sự dễ dàng tìm thấy dịch vụ và kết quả khi làm việc với Chính phủ qua Internet. Báo cáo cũng chỉ ra rằng những người sử dụng Internet để liên hệ xử lý công việc với Chính phủ có mức độ hài lòng cao nhất, hơn cả những người xử lý công việc với Chính phủ trực tiếp. Người sử dụng thư bưu điện để liên hệ với Chính phủ có mức độ hài lòng thấp nhất. Tuy nhiên, mặc dù có tỉ lệ người sử dụng hài lòng cao khi liên hệ với Chính phủ qua Internet nhưng người dân vẫn chưa được hài lòng với thời gian xử lý của cơ quan Chính phủ để nhận được phản hồi kể từ sau khi thực hiện một yêu cầu trực tuyến.

- Sự thuận tiện tiếp tục là yếu tố then chốt trong quyết định lựa chọn kênh giao tiếp trực tuyến với Chính phủ. Trong năm người sử dụng Internet để liên hệ với Chính phủ thì có bốn người trả lời rằng sự thuận tiện chính là động lực chính để liên hệ với Chính phủ bằng Internet. Sự thuận tiện ở đây chính là việc họ có thể sử dụng Internet để liên hệ với Chính phủ ở bất cứ thời gian nào phù hợp, do vậy tiết kiệm đáng kể thời gian đồng thời tránh được việc phải xếp hàng.

- Có triển vọng cho sự gia tăng sử dụng Internet để liên hệ và thực hiện dịch vụ công trực tuyến với Chính phủ. Lượng người sử dụng Internet để liên hệ và xử lý dịch vụ công trực tuyến sẽ tăng trong những năm tới vì nó sẽ bao gồm những người đã quen với việc sử dụng dịch vụ trực tuyến và những người chưa sử dụng dịch vụ trực tuyến. Ngoài ra, yếu tố chính để khuyến khích việc sử dụng Internet chính là sự cải tiến trong website cung cấp dịch vụ và cải tiến trong hạ tầng công nghệ, chẳng hạn như làm cho thời gian tải nhanh hơn.

Phương hướng thúc đẩy sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Từ báo cáo mức độ sử dụng và hài lòng của người dân Úc đối với các dịch vụ chính phủ điện tử và thực tế triển khai, Chính phủ Úc đưa ra phương hướng để tiếp tục thúc đẩy người dân sử dụng Internet để liên hệ và thực hiện hiệu quả dịch vụ công trực tuyến như sau:

- Xác định Internet sẽ tiếp tục là kênh cung cấp dịch vụ chính cho công dân Úc.

- Xác định rằng sự “thuận tiện” chính là yếu tố quyết định đến việc lựa chọn kênh để người dân liên hệ và tương tác với Chính phủ. Bên cạnh đó, các vấn đề về an toàn, an ninh cũng phải được xem xét và đánh giá trong quá trình thiết lập tiêu chuẩn của việc cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, Chính phủ vẫn cần thiết phải cung cấp các kênh liên hệ khác để thuận tiện cho công dân như việc liên hệ qua điện thoại và liên hệ trực tiếp (in person).

- Tiếp tục nghiên cứu để ứng dụng những công nghệ mới phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến để mở rộng và tăng cường việc sử dụng dịch vụ trực tuyến trong tương lai.

Chính phủ Úc xác định rằng những mong muốn của người dân và cộng đồng sẽ tiếp tục tăng khi mà số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng. Do vậy, mặc dù tỉ lệ ngày càng nhiều người hài lòng với dịch vụ trực tuyến, Chính phủ cần phải nhận thức được tầm quan trọng của việc luôn luôn nâng cao chất lượng và tiêu chuẩn của dịch vụ trực tuyến. Ngoài ra, các cơ quan chính phủ cũng phải nhận thức được rằng mong muốn của người dân đối với dịch vụ trực tuyến của Chính phủ sẽ được so sánh với những dịch vụ cung cấp bởi khu vực tư nhân. Do đó, việc cải tiến chất lượng dịch vụ phải được xác định là một quá trình liên tục.

Tài liệu tham khảo:

1. United Nation, E-Government Survey 2012, 2012.

2. Úc, Luật Dịch vụ công (Australia Public Service Act), 1999.

3. Úc, Luật Giao dịch điện tử (Australia Electronic Transaction Act), 1999.

4. Úc, Các yêu cầu bắt buộc đối với website của Chính phủ (Mandatory Requirements for Government Websites), 2006.

5. Úc, Mức độ sử dụng và hài lòng của người dân Úc với các dịch vụ chính phủ điện tử (Australians’ use and satisfaction with e-government services), 12/2008.

6. Cổng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Úc: www.australia.gov.au;www.business.gov.au