Giới thiệu

Trước đây, từng phòng, ban, bộ phận trong cơ quan chính quyền Seoul tiếp nhận và xử lý riêng lẻ các khiếu nại, kiến ​​nghị của công dân, các vấn đề này nhiều khi liên quan đến nhiều hơn một bộ phận, quá trình chuyển xử lý dài gây bất tiện cho công dân. Ngoài ra, nếu các nhân viên phụ trách giải quyết khiếu nại bất cẩn, các phản hồi cho các vấn đề sẽ bị chậm trễ hoặc không được phản hồi thỏa đáng. Các báo cáo liên quan đến quá trình xử lý khiếu nại và đề xuất không đầy đủ và quá trình gửi yêu cầu bổ sung khó khăn, dẫn đến thiếu phản hồi tổng thể sau khi nhận được khiếu nại và đề xuất.

Do đó, chính quyền Seoul đã bắt đầu ý tưởng về Eundapso. Eundapso là một hệ thống nộp đề xuất trực tuyến tích hợp nhiều nghiệp vụ cũng như cơ sở dữ liệu khác nhau, hệ thống này đã hợp nhất tất cả các kênh khiếu nại và kiến ​​nghị độc lập thành một. Ngày 5 tháng 3 năm 2014 đánh dấu sự ra đời của một kênh tiếp nhận khiếu nại và phản hồi duy nhất cho thành phố Seoul.

Tất cả các khiếu nại và đề xuất có thể được gửi tại Eungdapso, hệ thống được tạo ra để lắng nghe ý kiến của mọi người dân Seoul một cách đồng nhất và hiệu quả nhất. Để xử lý tất cả các khiếu nại và đề xuất nhanh hơn trước đây, các khiếu nại tương đối đơn giản sẽ được Eungdapso trả lời ngay lập tức mà không cần liên hệ với các bộ phận hoặc bộ phận cụ thể nào đó. Đối với các khiếu nại không chắc chắn về bộ phận nào chúng nên được xử lý thì bộ phận phụ trách xử lý sẽ được xác định thông qua các cuộc họp phối hợp.

Nhờ những nỗ lực này, thời gian giải quyết khiếu nại bình quân đã rút ngắn đi khoảng 1 ngày làm việc so với thời gianxử lý cùng kì năm 2013 (năm 2013 là 3,8 ngày - năm 2014 là 2,8 ngày). Người dân  có thể gửi thêm các câu hỏi khác ngay lập tức tại Eungdapso, nơi cung cấp các dịch vụ thiết thực và thực tế cho người dân Seoul.

Mục tiêu và chiến lược hoạt động của Eungdapso

Bản chất mục tiêu xây dựng hệ thống Eungdapso xuất phát từ hiện trạng ban đầu của hệ thống xử lý khiếu nại. Đó chính là bất tiện, chậm xử lý, không phản hồi phù hợp.  Đặc biệt, đối với những người dân bình thường không có chút hiểu biết nào về cách thức hoạt động của hệ thống hành chính, việc tìm kiếm bộ phận có trách nhiệm và cán bộ phụ trách để gửi ý kiến ​​và khiếu nại của họ là một việc rất phức tạp. Còn đối với các cơ quan hành chính, các kênh liên lạc đã có từ trướclại không thể gánh việc hay nhiệm vụ của bên khác. Điều này làm ảnh hưởng đến việc thực thi trách nhiệm của cơ quan hành chính từ đó làm giảm uy tín. Mặt khác nếu mỗi bộ phận lại tự đầu tư đổi mới nâng cấp hệ thống tiếp nhận xử lý phản hồi thì sẽ gây tốn kém và khó khăn trong công tác quản lý khiếu nại dân sự.

Hình 1: Giao diện trang chủ của Eungdapso

Để giải quyết và giảm bớt các vấn đề tồn tại trong chính sách của chính quyền Seoul, Eung-Dap-So đã ra đời. Đólà hệ thống đồng nhất mọi bộ phận giải quyết khiếu nại trước đó và được cải thiện chức năng, cách tiếp cận và mức độ phản hồi. Những mục tiêu cụ thể của Eungdapso như sau:

 - Tăng khả năng tiếp cận và trách nhiệm của bộ phận xử lý: Liên hệ nhanh chóng, trở nên dễ dàng cho bất kỳ ai, kể cả người già, trẻ nhỏ và khách quốc tế là cốt lõi trong mục tiêu tăng khả năng tiếp cận và trách nhiệm của bộ phận xử lý khiếu nại. Hệ thống đơn giản hóa kết hợp tất cả các kênh hiện có như gọi điện thoại, truy cập, gợi ý internet và phương tiện truyền thông xã hội. Mỗi kênh sẽ là cách tiếp cận đến một đối tượng phù hợp cần khiếu nại. Sau khi khiếu nại được đưa ra hướng xử lý hoặc đã xử lý thì phản hồi ngay lập tức ý kiến ​​và kiến ​​nghị trên các cổng thông tin công khai cũng như liên hệ với công dân để họ thấy được sự kết nối với hệ thống chính quyền. Điều này cũng sẽ làm tăng tính trách nhiệm của chính quyền, bộ phận giải quyết khiếu nại khi họ phải xử lý đúng thời hạn và công khai hướng xử lý tức là có trách nhiệm với những điều họ đưa ra. Để những điều trên diễn ra trôi chảy thì cần thiết xây dựng một quy trình có hệ thống hơn để cung cấp phản hồi cho các khiếu nại của công dân.

 - Cải thiện năng suất xử lý công việc của cán bộ chính quyền cũng như bộ phận xử lý khiếu nại: Bản chất một hệ thống tốt không phải là dùng nhiều công nghệ hiện đại hợp xu hướng mà là chất lượng cốt lõi của bộ phận tiếp nhận, xử lý khiếu nại. Ý thức được điều đó, chính quyền Seoul hướng tới tăng hiệu quả công việc thông qua hệ thống một kênh đã được tinh chỉnh, thiết lập và cung cấp môi trường hiểu biết nhanh chóng cho các cán bộ công quyền về giải quyết khiếu nại. Điều này làm giảm các thời gian chờ đợi lấy thông tin xử lý từ nhiều bên.

- Nâng cao hiệu quả của chính quyền: Đối với thể chế chính trị tại Hàn Quốc việc nâng cao hiệu quả làm việc cũng là gia tăng mức tín nhiệm của chính quyền với người dân. Chính vì vậy, chính quyền xây dựng một hệ thống tích hợp trả lời tất cả các ý kiến ​​của người dân nhằm đưa ra những câu trả lời khách quan và chính xác nhất, không có yếu tố thiên vị, bao che hay cố tình làm sai giá trị đúng. Đồng thời, chính quyền cũng quản lý các ý kiến ​​bất kể kênh, hình thức, địa điểm và thời gian nhằm tối đa hóa khả năng xử lý khiếu nại và cũng chính là gây dựng tốt hơn lòng tin của người dân.

Hình 2: Giao diện ứng dụng di động của Eungdapso

Hệ thống Eungdapso có một quy trình kép kín bốn bước. Đầu tiên, người dân đăng các phản ánh, kiến nghị và đề xuất từ điện thoại, máy tính lên website của Eungdapso, nền tảng mạng xã hội, ứng dụng eungdapso trên điện thoại thông minh. Bước thứ hai, các nội dung này sẽ được gửi đến hệ thống tích hợp tiếp nhận phản hồi, đối với các nội dung ngắn gọn, đơn giản sẽ được hệ thống rà soát với kho phản ánh, khiếu nại đã được phản hồi và trả kết quả phù hợp nhất cho người dân ngay lập tức. Đối với các nội dung khó hơn, hoặc chưa có tiền lệ, hệ thống sẽ chuyển sang bước thứ ba là chuyển cho người phụ trách, người quản lý chính sẽ xem xét vấn đề và chỉ định nhân viên xử lý. Bước thứ tư là nhân viên xử lý được chỉ định sẽ xem xét, lấy thông tin cần thiết và tham gia trao đổi nếu cần thiết để giải quyết các khiếu nại phức tạp trong một thời hạn cụ thể. Khi khiếu nại được xử lý xong thì sẽ được gửi lại ngay qua đa nền tảng và có thông báo để người dân nắm được thông tin.

Hình 3: Quy trình tổng quát của hệ thống phản ánh, kiến nghị

Hệ thống Eungdapso có bảy chức năng chính, cụ thể là:

- Đăng ký khiếu nại và đề xuất: Hệ thống lưu trữ các trường hợp như khiếu nại và đơn đề xuất, báo cáo tham nhũng của quan chức nhà nước, báo cáo vì lợi ích công cộng, yêu cầu trợ giúp về vi phạm nhân quyền, báo cáo vi phạm phúc lợi công cộng, và tất cả các loại khiếu nại hoặc đề xuất khác. Khi cần có ý kiến ​​chi tiết và cụ thể đối với bất kỳ phản hồi nào đối với các trường hợp, phản hồi sẽ nhận được từ các cơ quan ban ngành của chính quyền, các trụ sở trực thuộc hoặc từ bất kỳ quận nào trong số 25 quận. Các trường hợp bên ngoài Seoul sẽ được chuyển cho các Bộ của chính phủ trung ương Hàn Quốc, các chính quyền địa phương khác hoặc các văn phòng chính phủ. Khiếu nại và đề xuất có thể được thực hiện với các tệp văn bản, giọng nói, ảnh hoặc video đính kèm. Yêu cầu tư vấn trực tiếp cũng có thể được hiển thị.

- Kiểm tra kết quả khiếu nại/đề xuất: Nếu nộp trước 6 giờ chiều, các khiếu nại đơn giản có thể được trả lời trong cùng ngày. Nội dung yêu cầu đánh giá chuyên sâu sẽ được phản hồi qua điện thoại di động, email hoặc nền tảng mạng xã hội sau khi được bộ phận tổ chức liên quan xử lý. Tất cả đều có thể dễ dàng kiểm tra tiến trình các bước xử lý các khiếu nại đã đăng ký, nội dung quy trình và phản hồi bổ sung mọi lúc, mọi nơi.

- Xem các khiếu nại/đề xuất cụ thể: Có thể tìm kiếm thông qua danh sách về phản hồi cho các khiếu nại/đề xuất khác nhau được đăng trên bảng thông báo với việc sử dụng các từ khóa cụ thể.

- Xem các câu hỏi thường gặp: Khả năng tìm kiếm thông qua các bảng thông báo bằng các từ khóa cụ thể cho câu hỏi thường gặp của người dân (FAQ) cũng có thể thực hiện được.

- Người dân dánh giá mức độ hài lòng đối với các phản hồi của chính quyền: Xếp hạng với thang điểm từ 1 đến 5 đối với các câu trả lời. Các câu trả lời bổ sung cũng có thể được yêu cầu.

- Truyền thông trên mạng xã hội bằng thời gian thực: Các khiếu nại, câu hỏi, đề xuất và phản hồi được gửi đến chính quyền thành phố Seoul có thể được Thị trưởng Seoul xem trong thời gian thực và trực tiếp phản hồi hoặc trực tiếp giao phản hồi cho một bộ phận cụ thể.

- Quản lý khẩn cấp: Để quản lý trường hợp khẩn cấp hiệu quả hơn, chính quyền đã hợp tác với các khu vực tư nhân để phân phát các thông báo khẩn cấp bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội của tư nhân. Cụ thể, với các cơ quan như An ninh Nội địa ở Hoa Kỳ và Cơ quan Chính sách ở Nhật Bản, chính quyền Seoul cũng được phép thực hiện các cảnh báo Khẩn cấp trên Twitter cho công dân. Do đó, hệ thống phản ánh, kiến nghị có thể lan truyền các Cảnh báo khẩn cấp ngay lập tức thông qua 31 tài khoản twitter có chức năng quản lý khẩn cấp.

Thành quả thực tiễn

Sau đây là năm giá trị thực tiễn mà hệ thống Eungdapso mang lại:

Đầu tiên, hệ thống khẳng định cải thiện rõ ràng nhất về hiệu suất định lượng, giúp giảm thời gian xử lý khiếu nại. Thời gian chờ đợi để nhận được phản hồi từ chính phủ đã giảm từ 3,8 ngày trong năm 2013 xuống 2,9 vào năm 2015. Hệ thống Eungdapso cho phép phản hồi ngay lập tức các khiếu nại của người dân, vì vậy cải thiện chất lượng trong giao tiếp với công chúng.

Thứ hai, do sự cải thiện đáng kể về chất lượng của các khiếu nại, chính quyền Seoul đã triển khai chức năng hệ thống “trả lời ngay lập tức”. Ngoài ra, chính quyền còn công khai quy trình giải quyết khiếu nại, bao gồm cả người phụ trách và thời gian giải quyết cho người dân.

Thứ ba, do nỗ lực giao tiếp thông qua mạng xã hội với người dân, số người theo dõi tài khoản mạng xã hội của nhà chức trách (Facebook, twitter) đã tăng gần gấp ba lần từ 50.000 người theo dõi năm 2013 lên 130.000 người vào năm 2015.

Thứ tư, hệ thống Eungdapso là sự cải thiện đáng kể cho bộ máy xử lý hành chính công tại Seoul. Các nhân viên công hiện có thể xử lý các khiếu nại bằng cách sử dụng một hệ thống duy nhất, tích hợp nhiều cơ sở dữ liệu, hệ thống có cả khả năng trả lời khách quan không thiên vị.

Thứ năm, kể từ khi hệ thống được đưa vào sử dụng, các kiến ​​nghị và ý kiến ​​của người dân về cơ bản đã tăng lên đáng kể, đặc biệt là qua các phương tiện truyền thông xã hội. Theo báo cáo hoạt động xử lý phản ánh, kiến nghị của chính quyền Seoul (2015), mạng xã hội là kênh ưa thích nhất của người dân Seoul khi liên hệ với chính phủ. Trong tổng số 407122 trường hợp được xử lý có hơn 56% đề xuất đã được nhận qua mạng xã hội, điều này cho thấy rõ ràng rằng mạng xã hội là kênh chính để liên lạc với chính phủ cho người dân.

Kể từ khi Eungdapso ra đời, hệ thống này được biết đến là đã đạt được hiệu quả công khai đáng kể không chỉ về sự hài lòng của người dân mà còn về hiệu quả công việc đối với các cán bộ của chính quyền. Cụ thể, Eungdapso đã giảm bớt khối lượng công việc bằng cách loại bỏ các đề xuất trùng lặp và đơn giản hóa hệ thống xử lý khiếu nại trong chính phủ. Hầu hết các khiếu nại là những câu hỏi đơn giản và đòi hỏi rất ít quyết định hành chính và do đó, sự hài lòng của người dân thường bị ảnh hưởng bởi sự nhanh chóng của các câu trả lời.

Đề xuất cho Việt Nam

Một thực tế là bất cứ chính quyền nào cũng cần có kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và phản hồi các phàn nàn cũng như triển khai các đề xuất cho người dân. Đây là chìa khóa xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm của người dân đối với chính quyền.

Tại Việt Nam hiện nay, đã có một số điển hình triển khai tốt công tác kết nối với người dân như ứng dụng Hue-S của tỉnh Thừa Thiên – Huế hay kênh Thông tin chính phủ trên facebook của Văn phòng chính phủ. Hue-S là ví dụ điển hình cho việc tiếp nhận phản ánh của người dân đến chính quyền tỉnh. Thông tin chính phủ là ví dụ điển hình cho việc tiếp nhận phản ánh, sâu sát các vấn đề của người dân đến chính phủ.

Bên cạnh đó Bộ Thông tin và Truyền thông đã thúc đẩy phát triển nền tảng khảo sát, thu thập ý kiến của người dân, đây là hướng tiếp cận người dân khác với các ứng dụng như Hue-S. Hướng tiếp cận này là cần thiết cho việc minh bạch hóa, dân chủ hóa và có sự tham gia của nhiều người dân hơn trong các quyết sách của chính quyền, chính phủ. Tuy nhiên việc đặt nội dung khảo sát, xin ý kiến nào để thu hút được người dân hay có được quyền lợi gì cho người dân là vấn đề cần được các cơ quan chức năng chú ý. Để đảm bảo tính hiệu quả của khảo sát, xin ý kiến thì việc nhắm đúng đối tượng, số lượng người tham gia xin ý kiến đạt mục tiêu sẽ cần chú trọng. Thêm vào đó, nền tảng khảo sát, thu thập ý kiến cũng cần đo lường, giám sát được nội dung khảo sát tiếp cận đúng đối tượng, đúng nội dung để trách các đối tượng xấu tấn công phá hoại.

Tuy nhiên ngoài những điển hình làm tốt thì cũng còn nhiều bộ, ngành, địa phương chưa làm tốt điều này, hệ thống phản hồi cũ, thiếu tính tương tác, thân thiện cũng như thiếu sự kết nối với người dân. Điều này sẽ làm suy giảm lòng tin và tình cảm của người dân cho bộ máy cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương. Trong các quyết định về chuyển đổi số của Thủ tướng chính phủ, điểm mấu chốt, giải pháp đột phá chính là phát triển các nền tảng số. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, lấy năm 2022 là năm nền tảng số, tập trung phát triển một số nền tảng thiết yếu phục vụ quá trình chuyển đổi số, hướng tới Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số. Một trong những nền tảng đang được Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai, thúc đẩy phát triển đó là Nền tảng phán ảnh kiến nghị của người dân. Trong thời gian tới, khi nền tảng xây dựng và phát triển hoàn thiện, đây sẽ là một kênh thông tin phục vụ tích cực cho người dân khi muốn trao đổi với hệ thống chính quyền.

Kết luận

Qua bài giới thiệu về hệ thống phản ánh, kiến nghị của chính quyền thành phố Seoul Hàn Quốc, có thể thấy tầm quan trọng và lợi ích của việc xây dựng kết nối giữa chính phủ, chính quyền và người dân. Đây là một hệ thống, nền tảng có tính hiệu quả cao và quan trọng mà chính quyền Seoul đã triển khai thành công.

Đây có thể là ví dụ điển hình cho nền tảng quan trọng cần triển khai, nhất là trong bối cảnh Việt Nam thúc đẩy chương trình chuyển đổi số quốc gia. Hi vọng bài viết mang lại người đọc một góc nhìn quốc tế thiết thực để hiểu hơn về một kênh kết nối người dân và chính quyền.

Vũ Cao Minh Đức

Tài liệu tham khảo

- Seoul Smart City Platform White Paper: https://publicadministration.un.org/Unpsa/Portals/0/UNPSA_Submitted_Docs/2019/4f4c5d55-C9e6-4e61-Bc76-F8fc93bfdcdf/2020%20UNPSA_SCPM_Whitepaper_27112019_011429_0bc8129d-6963-46a7-A4a2-0d29c203ca4c.Pdf?Ver=1441-03-30-011430-090.
- https://eungdapso.seoul.go.kr/