Tóm tắt

Trong những năm gần đây, đã có sự đầu tư lớn vào chính phủ điện tử trên khắp thế giới. Tuy nhiên, ít ai biết được tác động của những khoản đầu tư đó, một phần do thiếu hướng dẫn đánh giá. Bài viết dưới đây, giới thiệu kết quả nghiên cứu của Subhash C. Bhatnagar – Viện quản lý nghiên cứu Ấn Độ về sự phát triển của phương pháp đánh giá có thể được sử dụng ở các nước đang phát triển để minh chứng cho các khoản đầu tư vào chính phủ điện tử, cũng như để thiết lập một chuẩn mực hiệu suất cho các dự án trong tương lai. Khung này xác định các đối tượng chính liên quan, các khía cạnh tác động cần được đo lường và phương pháp đo lường. Giá trị của khách hàng được đo lường chủ yếu theo hai chiều: 1) chi phí cho khách hàng tiếp cận dịch vụ; và 2) nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và quản trị. Trong một giới hạn nào đó, chi phí – lợi ích tài chính tác động đến các cơ quan thực hiện dự án cũng được nghiên cứu. Tác giả nghiên cứu đã lấy Ấn Độ là nơi để áp dụng khung đánh giá. Chính phủ Ấn Độ đã thông qua khung đánh giá được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá tác động của tất cả các dự án được thực hiện ở cấp quốc gia, tiểu bang và địa phương.

1. Bối cảnh                                                       

Trong những năm gần đây, một số quốc gia đang phát triển đã đưa ra các chương trình phát triển chính phủ điện tử và hầu hết các cơ quan, chính quyền xác định chính phủ điện tử là chính sách ưu tiên quan trọng. Dẫn dắt bởi sự thành công của một số dự án trong việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp, ngày càng nhiều chính phủ đang đầu tư CNTT cho khu vực công. Mặt khác, bằng chứng về các dự án thất bại đã thu hút sự chú ý đến mức độ rủi ro liên quan đến việc thực hiện.

Một nghiên cứu được thực hiện bởi Basant et al năm 2006 đã nghiên cứu tác động của công ty CNTT ở các nước đang phát triển, nhưng các nghiên cứu tương tự chưa được thực hiện cho khu vực công. Báo cáo của Liên Hợp Quốc năm 2003 nêu thực tế rằng tài liệu nghiên cứu về tác động xã hội hoặc kinh tế của chính phủ điện tử hầu như chưa được thực hiện. Một báo cáo của Ngân hàng Thế giới năm 2002 lưu ý rằng các khoản đầu tư lớn nhất nhưng ít được giám sát nhất là các thành phần CNTT của các dự án thuộc các lĩnh vực khác nhau, nêu bật sự liên quan của đánh giá có hệ thống về tác động của các ứng dụng này. Cơ quan chính phủ điện tử của Ủy ban châu Âu lưu ý rằng, sau ít nhất một thập kỷ đầu tư lớn nhằm mục đích số hóa khu vực công, các chính phủ ở châu Âu vẫn không thể định lượng một cách khách quan và cho thấy lợi ích và lợi nhuận của các khoản đầu tư đó. Bước đầu tiên trong nghiên cứu là phát triển một khung đánh giá bằng cách xác định các chỉ số tác động sẽ được đo lường và phương pháp đo lường trong bối cảnh các nước đang phát triển. Một tài liệu đánh giá về chủ đề đánh giá rộng hơn đã được thực hiện để thu hút đầu rộng rãi cho sự phát triển của khung đánh giá.

2. Đánh giá thực trạng: Xây dựng khung đánh giá tác động

Đánh giá thực trạng cho thấy nghiên cứu về đánh giá các dự án chính phủ điện tử được tập trung xung quanh hai khía cạnh:

- Nhóm nghiên cứu đầu tiên đã đánh giá một số dự án sau khi thực hiện với nhiều biến thể khác nhau về “những gì đã đo lường” và các phương pháp được sử dụng để “đo lường như thế nào”.

Một số nghiên cứu đã kiểm tra quá trình thực hiện trong các cơ quan để đánh giá xem các hệ thống có hoạt động như chúng được thiết kế hay không hoặc mức độ mà các kết quả dự định đã đạt được. Một số nghiên cứu đã xem xét tính bền vững và phạm vi dài hạn để nhân rộng dự án, trong khi một số nghiên cứu đo lường các lợi ích được giao cho các cơ quan. Một số ít tập trung vào lợi ích cho khách hàng. Một nghiên cứu đã báo cáo chi phí tiết kiệm từ các dự án chính phủ điện tử của Brazil bằng cách so sánh chi phí hoạt động trong các cơ quan thực hiện trước và sau khi tin học hóa. Một nghiên cứu khác đã đánh giá hiệu suất của 19 văn phòng dịch vụ truyền thống của đất nước Ấn Độ, sử dụng phương pháp bảng điểm cân bằng dựa trên phân tích nội dung của các trang web.

Các phương pháp được sử dụng bởi các nghiên cứu này bao gồm khảo sát, ý kiến ​​chuyên gia, nghiên cứu xã hội học và đánh giá nội bộ được thực hiện bởi các cơ quan. Các đánh giá như vậy có một số hạn chế vì:

+ Trong khi các nghiên cứu cung cấp một số cơ sở để chứng minh các khoản đầu tư vào các dự án được đánh giá, không có điểm chuẩn nào có thể được thiết lập cho các dự án trong tương lai vì các biện pháp thực hiện không được sử dụng trong các nghiên cứu đó.

+ Các nghiên cứu khác nhau của cùng một dự án cho thấy kết quả rất khác nhau, do đó cho thấy sự thiếu tin cậy của kết quả. Một phần lý do cho các kết quả khác nhau là việc sử dụng các mẫu rất nhỏ, cũng như thiếu sự nghiêm ngặt trong việc lấy mẫu và thu thập dữ liệu từ khách hàng của các hệ thống. Do đó, kết quả không thể dễ dàng khái quát trên toàn bộ khách hàng.

Các nghiên cứu đã đánh giá hoạt động của hệ thống máy tính, nhưng họ không thể đánh giá sự khác biệt do sử dụng CNTT-TT vì nhu cầu của khách hàng bị bỏ qua (đánh giá các hệ thống khi chúng hoạt động trước khi tin học hóa). Thông thường, tác động của việc sử dụng CNTT-TT không tách rời khỏi các can thiệp khác được thực hiện đồng thời với nỗ lực tin học hóa.

- Nhóm nghiên cứu thứ hai tập trung vào phát triển khung đo lường giá trị được giao cho các bên liên quan khác nhau. Các thành phần khác nhau của giá trị được xác định và phương pháp đo hiệu suất của từng yếu tố được đề xuất. Các khung dự kiến ​​sẽ được áp dụng cho các dự án riêng lẻ hoặc để xác định xem dự án có cần phải được thực hiện hay không.

Một số cách tiếp cận như vậy đã được phân tích để phát triển một khung đánh giá các dự án chính phủ điện tử ở Ấn Độ. Trong số này có: Phương pháp phân tích và nâng cao giá trị được phát triển bởi Cơ quan phát triển quản trị điện tử Pháp; Phương pháp đánh giá hiệu quả kinh tế của Bộ Nội vụ Liên bang Đức được sử dụng bởi chính quyền liên bang Đức; khung đo lường eGEP do Ủy ban Châu Âu phát triển trên cơ sở đánh giá của Pháp và Đức và các khung khác.

Phương pháp phân tích và nâng cao giá trị cung cấp một phương pháp chi tiết về tính toán chi phí và lợi nhuận cho một cơ quan để tính lợi tức đầu tư dự kiến ​trước khi dự án được thực hiện. Tuy nhiên, nó gợi ý bốn thông số khác mà dự án nên được đánh giá về sự cần thiết của dự án, mức độ rủi ro, lợi ích cho nhân viên và xã hội và lợi ích cụ thể cho khách hàng. Mỗi một trong năm tham số được đánh giá theo thang điểm cụ thể và được trình bày dưới dạng sơ đồ cho tất cả các dự án được so sánh. Những lợi ích chính cho khách hàng được xác định là đạt được thời gian, tiết kiệm tiền bạc và đơn giản hóa khả năng tiếp cận dịch vụ.

Phương pháp đánh giá hiệu quả kinh tế là một cách tiếp cận đã được sử dụng trong một thập kỷ để đánh giá các dự án CNTT ở Đức. Phương pháp cung cấp các mẫu rất chi tiết để tính toán chi phí và doanh thu, các mẫu hữu ích trong việc phát triển phương pháp đánh giá đầu tư, chi phí hoạt động và tác động doanh thu cho các cơ quan.

Khung eGEP được xây dựng dựa trên ba yếu tố thúc đẩy giá trị hiệu quả (giá trị tổ chức), giá trị chính trị và hiệu quả (giá trị người dùng) và được xây dựng bằng cách đưa ra đánh giá đa chiều về giá trị công có khả năng tạo ra do chính phủ điện tử, không chỉ giới hạn ở tác động tài chính định lượng mà còn bao gồm đầy đủ các tác động định tính.

Một chuyên gia khác xem xét một số bài báo và thảo luận về các vấn đề quan trọng” tại sao là điểm chuẩn” và “tính điểm chuẩn bằng cách nào” các dự án chính phủ điện tử, đặc biệt là trong bối cảnh các nước đang phát triển. Các chỉ số như mức độ hài lòng với các dịch vụ của chính phủ điện tử, mức độ phàn nàn của người dân về dịch vụ chính phủ điện tử, cải thiện về nhận thức đối với khả năng truy cập thông tin được đo lường thông qua khảo sát người dân hoặc đề xuất khảo sát trực tuyến (pop-up) để làm điểm chuẩn cho kết quả. Tương tự, lợi ích người dân, tiết kiệm chi phí cơ quan và thay đổi quy trình được chỉ định là các biện pháp tác động với thời gian dành cho người dân được xác định là một chỉ số cho lợi ích người dân. Tác giả đã chỉ ra rằng trọng tâm của các nghiên cứu điểm chuẩn là giao tiếp dựa trên web được phân phối qua máy tính cá nhân được người nhận truy cập trực tiếp. Ngay cả trong các nền kinh tế công nghiệp hóa, điều này phản ánh cả thực tiễn và sở thích của cá nhân trong tương tác với chính phủ. Hầu hết các phương pháp tiếp cận và mô hình đánh giá được thảo luận ở trên đã không được sử dụng trong bối cảnh của một quốc gia đang phát triển. Các mô hình cho các nước đang phát triển cần tính đến nhiều mô hình phân phối được sử dụng ở các quốc gia đó, chẳng hạn như các trung tâm dịch vụ và các cửa hàng nhượng quyền có thể bán lẻ các dịch vụ điện tử do chính phủ cung cấp.

3. Khung và phương pháp đo lường

Đánh giá tác động được định nghĩa là một phân tích có hệ thống về những thay đổi lâu dài hoặc có ý nghĩa, tích cực hay tiêu cực trong cuộc sống của mọi người do một hoặc chuỗi hành động cụ thể mang lại của người dân (Roche, 1999). Thật khó để sử dụng định nghĩa này để phát triển khung đánh giá trong bối cảnh chính phủ điện tử. Trong số nhiều trường hợp nghiên cứu về các dự án của chính phủ điện tử, không có nghiên cứu nào cho rằng việc cung cấp một vài dịch vụ điện tử có thể tạo ra sự thay đổi lâu dài hành vi của người dân. Bất kỳ thay đổi nào như vậy chỉ có thể được dự kiến ​​sẽ xảy ra trong thời gian dài. Do đó, khung đề xuất tập trung vào các kết quả có thể đo lường được liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ điện tử.

Khung tập trung vào hai ý tưởng cốt lõi được nhấn mạnh bởi mỗi khung được đánh giá trước đó, đo lường tổng giá trị được cung cấp bởi một dự án cho các bên liên quan khác nhau và xác định nhiều thành phần giá trị cần được đo lường theo nhiều cách khác nhau, phản ánh sự đa dạng kết quả. Khung được sử dụng cho nghiên cứu được phát triển vào năm 2005-2006 và được trình bày trong Bảng:

Danh sách các yếu tố không được lấy trực tiếp từ bất kỳ phương pháp cụ thể nào được thảo luận ở trên. Những yếu tố này được xác định bằng cách phân tích các kết quả dự định trong một số nghiên cứu điển hình về các dự án chính phủ điện tử từ các nước đang phát triển. Một số yếu tố cụ thể được lấy từ một khung phát triển trước đó bởi một nhóm các nhà nghiên cứu và thực hành ở Ấn Độ. Một số nhà nghiên cứu có kinh nghiệm đa dạng về các dự án chính phủ từ các quốc gia khác nhau đã được sử dụng để xem xét danh sách trước khi hoàn thiện các yếu tố phụ trong Bảng. Đối với mỗi yếu tố phụ, các khung khác cũng bao gồm các yếu tố đã được tham chiếu trong Bảng, mặc dù cách đo một số yếu tố trong nghiên cứu này khác với yếu tố được sử dụng trong các khung khác, một phần là do bối cảnh của các nước đang phát triển.

Nhìn chung, khung xác định một dự án cung cấp dịch vụ điện tử là tác động đến ba nhóm các bên liên quan: khách hàng nhận dịch vụ; cơ quan (bao gồm các đối tác triển khai) cung cấp dịch vụ; và xã hội bao gồm người dân, doanh nghiệp, chính phủ nói chung.

Nguồn tham khảo: Trung tâm Quản trị điện tử, Viện Quản lý Ấn Độ

Nguyễn Thanh Thảo