1. Giới thiệu chung

Việc cung cấp dịch vụ công của các chính phủ trên thế giới ngày càng bị thách thức bởi các nhu cầu xã hội đa dạng, dân số già, sự hiểu biết về kỹ thuật số, áp lực kinh tế và các điều kiện bất bình đẳng trong việc cung cấp dịch vụ công hiện có của các quốc gia trên thế giới. Ví dụ, sự thất bại của việc cung cấp dịch vụ công ở nhiều nước đang phát triển không chỉ do vấn đề về tài nguyên mà còn do các vấn đề về thay đổi nhận thức của các cơ quan chính phủ cũng như của người dân, doanh nghiệp. Để vượt qua những thách thức như vậy, thứ nhất, đòi hỏi cần phải có sự cải tiến trong cung cấp dịch vụ công nhằm tạo ra và duy trì một hệ thống sinh thái của chính phủ, doanh nghiệp, tổ chức, người dân và các chủ thể khác tham gia cung cấp, sử dụng trong cung cấp dịch vụ công; thứ hai, cần phải đưa dịch vụ đến gần hơn với người dân, doanh nghiệp thông qua các trung tâm dịch vụ và sử dụng nhiều kênh cung cấp đa dạng. Ngoài ra, cần phải số hóa các dịch vụ công, điều chỉnh chúng theo nhu cầu cụ thể và cung cấp thông qua các kênh kỹ thuật số sử dụng các mô hình tổ chức và xã hội mới.

Ngày nay, các dịch vụ Chính phủ số được các chính phủ công bố thường xuyên và giao cho các cơ quan/đơn vị của chính phủ quản lý, cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trong phạm vi quyền hạn của họ. Khung cải tiến dịch vụ Chính phủ số được giới thiệu trong bài viết này sử dụng mô hình bốn giai đoạn của Liên hợp quốc như là tiêu chuẩn và cơ sở cho bảy cải tiến ​​được xác định trong cung cấp dịch vụ Chính phủ số được xác định trong bài viết, cụ thể bao gồm:

1) Tính minh bạch - người dân biết về các quyết định dịch vụ của các cơ quan chính phủ;

2) Có sự tham gia - người dân được tham gia vào các quyết định của cơ quan chính phủ;

3) Dự báo - chính phủ dự báo nhu cầu để cung cấp dịch vụ cho người dân;

4) Cá nhân hóa - người dân có thể lựa chọn cách thức sử dụng dịch vụ;

5) Đồng sáng tạo - chính phủ và người dân cùng nhau tham gia cung cấp dịch vụ;

6) Nhận thức bối cảnh - nhà cung cấp dịch vụ nhận thức được bối cảnh cung cấp dịch vụ; và

7) Thông minh theo bối cảnh - nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhận thức bối cảnh để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Không giống như bốn giai đoạn phát triển tiêu chuẩn của Liên hợp quốc, các cải tiến đều có tính mở - các cải tiến có thể đáp ứng sự thay đổi về chính sách và công nghệ, tuy nhiên nó cũng có thể không phụ thuộc vào bất cứ thay đổi nào.

2. Khung cải tiến dịch vụ Chính phủ số

            Mô hình trưởng thành của Liên hợp quốc

Nền tảng cho khung cải tiến dịch vụ Chính phủ số trong bài viết này dựa trên mô hình trưởng thành dịch vụ trực tuyến bốn giai đoạn của Liên hợp quốc, cụ thể gồm các giai đoạn trong bảng dưới đây:

Bảng 1 – Các giai đoạn trưởng thành của dịch vụ trực tuyến theo đánh giá của Liên hợp quốc

Mô hình có thể đặc trưng bởi cả 4 nội dung. Đầu tiên, các giai đoạn là tuyến tính, bắt đầu với các dịch vụ xuất hiện, chuyển sang các dịch vụ tăng cường, sau đó là các dịch vụ giao dịch và kết nối. Thứ hai, mỗi giai đoạn đòi hỏi chính phủ và người dân phải hiểu biết nhiều hơn và hạ tầng kỹ thuật mạnh hơn, ví dụ: các dịch vụ được kết nối yêu cầu khả năng cao hơn về cung cấp dịch vụ của chính phủ, người dân có quyền truy cập và biết cách sử dụng các thiết bị và cơ sở hạ tầng viễn thông. Thứ ba, mô hình vượt qua ranh giới chính phủ, chính trị và các vấn đề khác về quản trị. Cuối cùng, với mỗi giai đoạn kế tiếp trong cung cấp dịch vụ công, khả năng tương tác công nghệ; liên thông giữa các cơ quan chính phủ; khả năng của tổ chức, chính sách và người dân; và mức độ phức tạp đều tăng.

Khung cải tiến dịch vụ số

Khung cải tiến dịch vụ chính phủ số sử dụng mô hình bốn giai đoạn của Liên hợp quốc và đề xuất bảy cải tiến ​​như sau: Tính minh bạch; Có sự tham gia; Dự báo; Cá nhân hóa; Đồng sáng tạo; Nhận thức bối cảnh; Nhận thức bối cảnh thông minh (Hình 1).

Hình 1: Khung cải tiến dịch vụ Chính phủ số đề xuất

Dịch vụ Chính phủ số có tính minh bạch

Chính phủ cởi mở, minh bạch và có trách nhiệm là nền tảng cho một người dân có hiểu biết và cho một xã hội phát triển. Những tiến bộ trong phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ phân tích dữ liệu, dữ liệu lớn…người dân đòi hỏi các nước phải tạo ra một bối cảnh chính phủ mở mà trước đây chưa từng có, dựa trên tính minh bạch của tương tác giữa chính phủ với người dân. Tuy nhiên, tính mở của chính phủ đòi hỏi cần phải có các quy trình, cơ sở hạ tầng và chính sách để đảm bảo cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp không những đều có quyền truy cập vào thông tin, dữ liệu của chính phủ mà còn quản lý, lưu trữ hồ sơ của họ theo định dạng bất kỳ.

Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Người dân có thể biết về cách thức ra quyết định của chính phủ hay không? Để trả lời câu hỏi này đòi hỏi các chính phủ thay đổi phương thức phố biến thông tin chỉ trên webstie của chính phủ như thông báo về ngân sách, thông báo cuộc họp hoặc biên bản cuộc họp. Thay vào đó, chính phủ cần chủ động phổ biến thông qua nhiều kênh, theo nhiều định dạng hồ sơ hoặc dữ liệu; thông tin về hoạt động của chính phủ qua các sự kiện, thông tin về các quyết định của chính phủ…để đảm bảo rằng người dân nhận thức được những gì chính phủ đang làm vì lợi ích của họ.

Dịch vụ Chính phủ số có sự tham gia

Sự ra đời của công nghệ số, đặc biệt là phương tiện truyền thông xã hội và các kỹ thuật phục vụ việc tham gia của nhiều người đã tạo ra khả năng sáng tạo cho chính phủ và người dân tương tác với nhau. Các chính phủ đang phát triển các nền tảng số, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, phát triển các chính sách và quy trình để thúc đẩy sự tham gia của người dân dựa trên công nghệ. Điều quan trọng đối với sự cải tiến này chính là khả năng người dân và chính phủ có thể giao tiếp với nhau thông qua công nghệ số. Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Người dân có thể tham gia vào việc ra quyết định về dịch vụ của chính phủ không? Điều này đòi hỏi không chỉ tích hợp liền mạch giữa chính phủ và người dân thông qua công nghệ mà còn đòi hỏi chính phủ phải có khả năng kết hợp các phản hồi của người dân vào các cuộc thảo luận và quy trình hoạch định chính sách.

Dịch vụ Chính phủ số dự báo theo nhu cầu

Cải tiến việc dự báo các dịch vụ Chính phủ số để cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của người dân. Dự báo có thể dựa trên nhân khẩu học, ví dụ: tuổi hoặc tình trạng hôn nhân; hoàn cảnh sống, ví dụ thay đổi việc làm, khắc phục thảm họa hoặc di chuyển đến một địa điểm mới; hoặc một số yếu tố bối cảnh khác. Các dịch vụ dự báo theo nhu cầu của người dân được xác định dựa trên việc chính phủ và người dân có thể chia sẻ thông tin, dữ liệu. Vì vậy, một câu hỏi quan trọng là: Chính phủ có thể chủ động cung cấp dịch vụ cho người dân không? Các dịch vụ dự báo được dựa trên dữ liệu, các phân tích, mô hình dự báo và mối quan hệ dựa trên niềm tin giữa người dân và chính phủ. Cả hai bên cần trao đổi liên tục và thường xuyên dữ liệu cá nhân, sở thích; tham gia phân tích dữ liệu quy mô lớn cho mục đích dự báo; tham gia vào một quá trình đánh giá và cải tiến liên tục; đảm bảo tính bảo mật và tính toàn vẹn của dữ liệu.

Dịch vụ Chính phủ số được cá nhân hóa

Các dịch vụ được cá nhân hóa đề cập đến các dịch vụ Chính phủ số một-một giữa chính phủ và người dân dựa trên hồ sơ người dùng, các tùy chỉnh và xác thực. Cá nhân hóa cho phép: Phát triển và lựa chọn hồ sơ người dùng, sở thích; một hoạt động xử lý của cơ quan chính phủ để tạo, lưu trữ, truy xuất và xác thực hồ sơ; tích hợp dịch vụ Chính phủ số giữa các cơ quan, giữa các lĩnh vực dịch vụ được cung cấp bởi bên thứ ba; khả năng kích hoạt các ưu tiên dịch vụ Chính phủ số trên các loại công nghệ khác nhau... Theo cách tiếp cận này, người dân có thể tạo ra tương tác theo nhu cầu với chính phủ - sử dụng các dịch vụ mà họ muốn và lựa chọn cách thức sử dụng chúng. Do đó, một câu hỏi quan trọng được đặt ra là: Người dân có thể lựa chọn cách thức họ muốn nhận dịch vụ từ chính phủ không? Điều quan trọng là phải phân biệt giữa cách thưc đáp ứng theo nghĩa vụ của chính phủ với cách thức mà một người dân mong muốn nhận được. Cá nhân hóa tập trung vào khía cạnh người dân mong muốn nhận được trong các tương tác người dân-chính phủ.

Dịch vụ Chính phủ số đồng sáng tạo

Đồng sáng tạo đề cập đến một quá trình hợp tác giữa chính phủ, người dân và các doanh nghiệp thông qua công nghệ số, những thách thức, quy trình và các khía cạnh quản trị liên quan. Đồng sáng tạo liên quan đến sự tham gia tích cực với chính phủ trong việc xây dựng và thông báo các quyết định, chuyển đổi trong mối quan hệ điều hành của chính phủ với việc trao nhiều quyền lực và ra quyết định cho địa phương. Với sự cải tiến này, chính phủ đã tạo thuận lợi cho cộng đồng cùng tham gia vào quá trình ban hành chính sách, ra quyết định (từ dưới lên) thay vì tự ban hành chính sách và ra quyết định trực tiếp (từ trên xuống). Thông qua đồng sáng tạo, người dân và chính phủ cùng hợp tác để xây dựng chính sách và đưa ra quyết định. Do đó, một câu hỏi quan trọng được đặt ra là: Chính phủ và người dân có thể cùng tham gia cung cấp dịch vụ không?

Dịch vụ Chính phủ số nhận thức bối cảnh

Các dịch vụ Chính phủ số nhận thức bối cảnh, đôi khi còn được gọi là chính phủ có mặt khắp nơi, đề cập đến các dịch vụ số tận dụng các ứng dụng phổ biến, linh hoạt, thích ứng, đa nền tảng và có khả năng tự chủ thay mặt cho người dân. Một ví dụ về cải tiến theo bối cảnh, cổng thông tin của Văn phòng Chính phủ Thụy Điển cung cấp các giao diện khác nhau tùy thuộc vào thiết bị được sử dụng. Cổng điều chỉnh giao diện của nó tùy thuộc vào việc người dùng kết nối thông qua máy tính hay thiết bị di động.

Một câu hỏi được đặt ra là: Nhà cung cấp dịch vụ có nhận thức được bối cảnh cung cấp dịch vụ không? Chìa khóa cho sự cải tiến này là sự tích hợp liền mạch giữa các chính phủ, bối cảnh, thiết bị, người dân, khả năng của các dịch vụ số tạo ra ý nghĩa về bối cảnh và có những phản ứng, hành động phù hợp.

Dịch vụ Chính phủ số nhận thức bối cảnh thông minh

Các dịch vụ thông minh theo bối cảnh bao gồm các dịch vụ Chính phủ số thúc đẩy nhận thức về bối cảnh để cung cấp các hành động phù hợp theo bối cảnh tại thời điểm cần thiết hoặc mong muốn. Khi làm như vậy, các dịch vụ thông minh theo bối cảnh tập hợp các công nghệ thông minh, đa nền tảng, đặc biệt trên thiết bị di động; hạ tầng thành phố thông minh; ứng dụng công nghệ thông minh trên khắp chính phủ, người dân và doanh nghiệp; sở thích của công dân; sự tương tác tức thì và liên tục giữa chính phủ, người dân, thiết bị, cảm biến và ứng dụng; phân tích đánh giá xu hướng, bối cảnh và nhu cầu; và quá trình học hỏi và chia sẻ liên tục. Các dịch vụ như vậy có khả năng phát triển nhanh chóng khi các công nghệ trở nên phổ biến hơn.

Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Nhà cung cấp dịch vụ có sử dụng nhận thức bối cảnh để cung cấp dịch vụ tốt hơn không? Điều này đòi hỏi sự tích hợp và học hỏi liên tục trên các bối cảnh, địa điểm, thiết bị, nguồn dữ liệu, chính phủ, dịch vụ. Nó cũng yêu cầu phải có các chính sách, các cơ chế điều phối hoặc quản trị khác để đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy, bảo mật và giá trị.

3. Kết luận

Khung cải tiến dịch vụ Chính phủ số giới thiệu bên trên sử dụng mô hình bốn giai đoạn của Liên hợp quốc và đề xuất bảy cải tiến, trong đó mỗi cải tiến có thể áp dụng độc lập nhưng cũng có thể kết hợp với nhau để tạo ra cải tiến mới. Ví dụ, các dịch vụ được cá nhân hóa cho phép người dân tùy chỉnh các tương tác của họ với chính phủ; dịch vụ dự báo chủ động xác định nhu cầu của người dân dựa trên một loạt các yếu tố nhân khẩu học, kinh tế và các yếu tố khác; và các dịch vụ nhận biết bối cảnh chiếm các yếu tố tình huống theo thời gian thực và phản ứng nhanh dựa trên vị trí, hoàn cảnh và bối cảnh của một người dân. Tuy nhiên, có thể cải tiến hơn nữa trong các dịch vụ Chính phủ số bằng cách kết hợp các cải tiến hiện có. Ví dụ, bằng cách kết hợp cải tiến cá nhân hóa và nhận thức bối cảnh, người dân sẽ có thể đặt sở thích và/hoặc hồ sơ của họ khi tìm việc, nhà cửa và các bối cảnh khác, do đó cho phép mức độ tùy biến để mang lại giá trị cao hơn khi sử dụng các dịch vụ Chính phủ số. Việc phổ cập cung cấp các dịch vụ công thiết yếu cho tất cả mọi người là rất quan trọng, do vậy tiếp tục đổi mới trong cung cấp dịch vụ công là điều cần thiết để giải quyết các nhu cầu xã hội đa dạng, nâng cao nguyện vọng xã hội, giảm áp lực kinh tế và các điều kiện bất bình đẳng đối với việc cung cấp dịch vụ công trong và trên khắp các quốc gia trên thế giới.

Đặng Thị Thu Hương.

Tài liệu tham khảo

[1] Digital Public Service Innovation: Framework Proposal, Conference Paper – March 2016.

[2] United Nations, “E-GOVERNMENT SURVEY 2014”, 2014.

[3] OECD, “The OECD Innovation Strategy 2015”, 2015.