1. Giới thiệu chung

Chính phủ Singapore từ lâu đã tham gia vào việc cung cấp dịch vụ số cho công dân của mình nhưng nhìn chung đó là một quá trình một chiều. Trong Kế hoạch tổng thể Chính phủ điện tử giai đoạn 2011 đến 2015 (eGov2015), Chính phủ Singapore đã tìm cách khiến cho cả người dân và các tổ chức khu vực công cùng hợp tác để cùng hưởng lợi từ những tiến bộ trong công nghệ số và các nguyên tắc mới về dữ liệu mở. Tiếp đó, cuối năm 2014, Thủ tướng Singapore đã khởi động sáng kiến xây dựng Quốc gia thông minh. Sau 5 năm triển khai, Chính phủ Singapore đã thay đổi hoàn toàn việc cung cấp dịch vụ cho người dân, doanh nghiệp bằng cách tận dụng phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, các hệ thống thông minh... Hiện tại, người dân, doanh nghiệp Singapore có thể truy cập và sử dụng hơn 1.600 dịch vụ trực tuyến và hơn 300 dịch vụ di động từ Chính phủ.

Năm 2019, Sopra Steria Asia, văn phòng ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương của Công ty Sopra Steria (tiên phong về chuyển đổi số ở khu vực Châu Âu, cung cấp các giải pháp kỹ thuật số, di động và bảo mật đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và chính phủ) đã thực hiện khảo sát 1000 người dân Singapore từ 18 đến 64 tuổi để hiểu được cách nhìn nhận của họ về các dịch vụ Chính phủ số, trải nghiệm và mong muốn thay đổi đối với cách thức cung cấp dịch vụ Chính phủ số. Bài viết này sẽ thể hiện kết quả của cuộc khảo sát này, qua đó phản ánh một góc nhìn của người dân Singapore đối với các dịch vụ Chính phủ số.

2. Mức độ phát triển của các dịch vụ Chính phủ số

Theo kết quả khảo sát người dân Singapore tại thời điểm được cho là then chốt trong hành trình chuyển đổi số (Hình 1), hầu hết câu trả lời đều cho thấy sự hài lòng cao của công dân Singapore đối với việc cung cấp các dịch vụ số của chính phủ khi có tới 87% câu trả lời về mức độ phát triển kỹ thuật số ở thời điểm hiện tại của Singapore là cao (gồm cả rất cao và khá cao).

Hình 1: Tỷ lệ người dân đánh giá về sự phát triển của các dịch vụ chính phủ số

82% người dân được khảo sát cho rằng các công cụ kỹ thuật số và dịch vụ Chính phủ số ngày càng dễ sử dụng. 95% người dân được khảo sát sẵn sàng sử dụng các công cụ kỹ thuật số mới ngay cả khi việc này đòi hỏi phải thay đổi thói quen của họ.

Các dịch vụ Chính phủ số trực tuyến phát triển ở mức cao tại Singapore như Giáo dục (80% người dân được khảo sát đánh giá ở mức phát triển cao), Hộ tịch (79% người dân được khảo sát đánh giá ở mức phát triển cao), Y tế (76% người dân được khảo sát đánh giá ở mức phát triển cao). Tuy nhiên, các dịch vụ An sinh xã hội có mức phát triển chưa cao (60% người dân được khảo sát đánh giá ở mức phát triển cao).

Với kỳ vọng ngày càng tăng của người dân, chính phủ phải sẵn sàng phối hợp với người dân để cung cấp các dịch vụ Chính phủ số mà trọng tâm là hướng đến lợi ích của cộng đồng. 90% người dân được khảo sát đồng ý rằng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ Chính phủ số thông qua việc chấm điểm và đánh giá. 43% người dân được khảo sát cũng muốn được tham gia vào việc hoạch định chính sách bằng cách sử dụng các công cụ truyền thông xã hội và hợp tác.

82% người dân được khảo sát cho rằng các phương tiện kỹ thuật số sẽ gây khó khăn cho việc tiếp cận các dịch vụ của chính phủ đối với một vài nhóm người nhất định. Tuy nhiên, 91% người dân được khảo sát thể hiện sự tin tưởng vào các chính sách của Chính phủ Singapore đối với các dịch vụ của Chính phủ số và tin tưởng vào khả năng của các nhân viên chính phủ. 

3. Trải nghiệm và thái độ của người dùng các dịch vụ Chính phủ số

Người dân muốn được tham gia nhiều hơn

Việc sử dụng các dịch vụ của Chính phủ số có sức lan tỏa ở Singapore và người dân rất muốn tham gia cùng với chính phủ. Khảo sát cho thấy 9 trên 10 người dân Singapore đã trải nghiệm các dịch vụ trực tuyến của chính phủ. Đánh giá theo thang điểm từ 0-10 về tiêu chí người dùng trải nghiệm khi sử dụng các dịch vụ của chính phủ, kết quả thu được như sau (Hình 2): người dân hài lòng nhất khi tham gia chính phủ trực tuyến trên Internet (6.8 điểm), tiếp đến là đến trực tiếp cơ quan chính phủ (6.4 điểm), cuối cùng là gọi điện thoại (6.0 điểm). Đây có thể là lý do tại sao 6 trên 10 người dân ở Singapore sử dụng các dịch vụ Chính phủ số nhiều lần trong năm.

Hình 2: Điểm số mức độ hài lòng của người dân Singapore với dịch vụ của chính phủ

Mặc dù chính phủ đã chú trọng tới việc tạo thuận lợi cho người dân khi truy cập các dịch vụ Chính phủ số, tuy nhiên vẫn có tới 57% người được khảo sát cho rằng cần phải có sự giúp đỡ khi sử dụng các dịch vụ Chính phủ số, lý do cần giúp đỡ như sau (Hình 3): 46% người dân cho rằng thủ tục rất phức tạp; 30% người dân cho rằng rất khó để tìm website cung cấp dịch vụ chính xác; 22% người dân cho rằng các thông tin phải nhập lại nhiều lần.

Hình 3: Các lý do người dân cần hỗ khi sử dụng các dịch vụ Chính phủ số

Kết quả của khảo sát cũng cho thấy người dân mong muốn các dịch vụ Chính phủ số sẽ an toàn và đơn giản hơn. Đa số người dân cho rằng số hóa có tác động tích cực đến chất lượng các dịch vụ của chính phủ (chiếm 72%) và các tương tác giữa chính phủ với người dân (chiếm 64%). 8 trên 10 người dân cho rằng chính phủ nên ưu tiên triển khai các dịch vụ Chính phủ số và Internet để nâng cao chất lượng các tương tác của chính phủ với người dân. Trong đó, đặc biệt ưu tiên 2 lĩnh vực y tế và giáo dục vì đây là các lĩnh vực có tính gắn bó chặt chẽ với cuộc sống người dân (Dịch vụ y tế được ưu tiên phát triển nhất khi có 58% người dân được khảo sát đồng ý, tiếp theo là dịch vụ giáo dục ở mức 34%). Tuy nhiên, chính phủ cũng nên chú ý vào việc triển khai số hóa các dịch vụ An sinh xã hội (Hình 4).

Hình 4: Mức độ ưu tiên của các lĩnh vực

Các dịch vụ trực tuyến có tính trực giác cao, có tính thân thiện sẽ được người dân chấp nhận sử dụng nhiều hơn là các hình thức ngoại tuyến. Theo đó, người dân muốn các thủ tục liên quan đến các sự kiện trong cuộc sống của con người như sức khỏe (52% người dân) và yêu cầu hỗ trợ (30% người dân) được ưu tiên nên cải tiến theo hướng có tính trực giác cao hơn vì hiện tại, các thủ tục này được coi là không thân thiện với người dùng (36% người dân) và yêu cầu người dân phải nhập nhiều lần một thông tin (33% người dân). Do đó, việc cải thiện khả năng sử dụng (96% người dân), đơn giản hóa ngôn ngữ (95% người dân) và hoàn thành tất cả các bước khi sử dụng dịch vụ theo cách nhất quán (94% người dân) sẽ giúp đơn giản hóa các phương thức truy cập trực tuyến, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút được nhiều người dân Singapore sử dụng hơn.

4. Người dân mong muốn các dịch vụ Chính phủ số như thế nào trong tương lai?

Công nghệ đồng sáng tạo

Người dân Singapore dường như đánh giá cao kết quả của việc số hóa khi nó cung cấp các dịch vụ trực tuyến được thiết kế tốt. 9 trên 10 người dân sẵn sàng sử dụng các công cụ kỹ thuật số mới ngay cả khi điều đó khiến họ phải thay đổi thói quen. Điều này là do các dịch vụ Chính phủ số đã tiết kiệm thời gian cho cả người dân (96% người dân) và các cơ quan chính phủ (93% người dân), trong khi đơn giản hóa các bước khi thực hiện thủ tục (92% người dân). Do đó, sự phát triển của các dịch vụ Chính phủ số sẽ chuẩn bị một tương lai tươi sáng cho Singapore, đồng thời đơn giản hóa cuộc sống của người dân. Người dân thể hiện rõ ràng mong muốn các dịch vụ trở nên dễ dàng sử dụng và đáng để sử dụng để tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều ý kiến người dân cho rằng số hóa sẽ khiến việc tiếp cận các dịch vụ của chính phủ trở nên khó khăn hơn hoặc thậm chí là không thể đối với một số nhóm người nhất định (bao gồm cả người dân và nhân viên chính phủ). Ngoài ra, cuộc cách mạng kỹ thuật số cũng có thể gây ảnh hưởng đến khu vực công khi 74% người dân tin rằng nó sẽ làm giảm số lượng việc làm của khu vực công (Hình 5).

Hình 5: Các tác động của việc số hóa trong tương lai

Mối quan tâm của người dân

Tính bảo mật và khả năng dễ dàng truy cập vẫn là mối quan tâm chính của người dân trong việc chuyển sang các dịch vụ Chính phủ số. Mặc dù việc số hóa có rất nhiều lợi ích, tuy nhiên kết quả khảo sát (Hình 6) cũng cho thấy 93% người dân được khảo sát cho biết họ lo sợ các thông tin cá nhân sẽ bị truy cập và sử dụng trái phép. Tuy nhiên, người dân Singapore rất tin tưởng vào chính phủ khi có tới 76% người dân được khảo sát có niềm tin rằng chính phủ sẽ thực hiện các biện pháp để bảo vệ thông tin cá nhân của họ.

Hình 6: Mối lo sợ của người dân đối với dữ liệu cá nhân

Để làm cho các dịch vụ trực tuyến trở thành lựa chọn đầu tiên hấp dẫn đối với người dân, yêu cầu chính phủ phải ưu tiên thiết kế lại các hệ thống cho người dùng. 49% người dân được khảo sát muốn có quyền truy cập vào tài khoản công dân trực tuyến để cập nhật các tương tác của họ, trong khi 41% người dân muốn tạo ra một cổng thông tin kỹ thuật số một cửa để tương tác với các cơ quan chính phủ. Những người được hỏi ủng hộ việc trở thành những công dân số tích cực, sẵn sàng đánh giá các dịch vụ Chính phủ số trực tuyến hiện tại và hỗ trợ cải thiện chất lượng của các dịch vụ này.

Thái độ tích cực đối với các sáng kiến trong tương lai

Người dân có niềm tin vào sự thay đổi linh hoạt trong tổ chức của chính phủ. Họ tự tin vào khả năng của chính phủ trong việc điều hướng trò chơi kỹ thuật số. Có 79% người dân đồng ý rằng họ nhìn thấy tương lai tốt đẹp với các nỗ lực của chính phủ để số hóa các dịch vụ và 77% người dân tin rằng họ sẽ được cung cấp thông tin đầy đủ về các chính sách chuyển đổi số của chính phủ. 8 trên 10 người dân cũng tin rằng chính phủ có ý chí và khả năng để phát triển các dịch vụ số và dẫn dắt chiến lược kỹ thuật số của mình đi đến thành công. 9 trên 10 người dân cho rằng các chính sách về chuyển đổi số của chính phủ đang đi đúng hướng. 72% người dân tin tưởng rằng các nhân viên chính phủ cũng sẽ thay đổi tích cực để có các kỹ năng cần thiết để hỗ trợ sự phát triển của các dịch vụ Chính phủ số trong tương lai.

5. Kết luận

Với kết quả khảo sát, có thể dự đoán tương lai Chính phủ số của Singapore, đó là: Công nghệ tiên tiến, kỷ nguyên lấy người dân làm trung tâm. Phong trào số hóa của Chính phủ Singapore đang tiến triển với tốc độ không ngừng. Chính phủ Singapore đã và đang hỗ trợ mạnh mẽ cho sự phát triển kỹ thuật số của Singapore về phía những công dân số tích cực, những người muốn hợp tác với chính phủ để mang lại sự thay đổi.

Người dân Singapore cũng đánh giá cao việc “hình ảnh hóa“ lại các dịch vụ công của chính phủ và ngày càng hài lòng với các dịch vụ trực tuyến so với các phương thức tham gia truyền thống như gọi điện thoại cho một cơ quan hoặc trực tiếp đến cơ quan chính phủ để sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ liên quan đến giáo dục và sức khỏe nên được ưu tiên hàng đầu trong danh sách triển khai số hóa của chính phủ. Chính phủ cũng cần phải nhất quán khi thực hiện các bước số hóa dịch vụ, đặc biệt cần chú trọng giải quyết các ý kiến của người dân về việc đơn giản hóa ngôn ngữ và cải thiện khả năng sử dụng các dịch vụ. Xây dựng niềm tin vào khả năng cung cấp dịch vụ Chính phủ số an toàn và bảo mật cũng được coi là một vấn đề rất quan trọng trong việc tiến tới kỹ thuật số thành công.

Đặng Thị Thu Hương.

Tài liệu tham khảo

[1] E-Government Masterplan 2011-2015 Collaborative Government, Mr Teo Chee Hean, Deputy Prime Minister, Coordinating Minister for National Security, Minister in charge of the Civil Service and Minister for Home Affairs, June 2017.

[2] The Singapore Citizens’ view of Digital Government Services 2019, White Paper, Sopra Steria.