Chuyển đổi dịch vụ công sang kỹ thuật số đó là một thách thức không nhỏ đối với chính phủ, nhưng trong bối cảnh đại dịch COVID-19 vẫn đang diễn ra và mong muốn khôi phục nền kinh tế của các quốc gia thì đây lại là yêu cầu cần được thực hiện sớm. Để tiếp theo phần 1, các vấn đề liên quan khác sẽ được trình bày dưới đây:

“Thí nghiệm nhanh” để quản lý vấn đề phức tạp của các bên liên quan:

Đối với hầu hết các dịch vụ công, sự chuyển dịch sang kỹ thuật số có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm người dùng. Ví dụ: biểu mẫu có thể yêu cầu ít dữ liệu hơn và lấy thông tin trực tiếp từ cơ sở dữ liệu của chính phủ. Các văn bản hoặc thông báo được đẩy lên cho người dùng có thể sử dụng ngôn ngữ đơn giản hơn. Người dùng có thể tải lên tài liệu dưới dạng bản scan, ngoài ra, các bộ phận giao dịch của cơ quan cung cấp dịch vụ có thể liên kết các điểm tiếp xúc trong một hành trình của người dùng và cung cấp thông báo trạng thái kỹ thuật số. Việc thực hiện tất cả những thay đổi này không phải là vấn đề nhỏ mà nó đòi hỏi nhiều tác nhân phải hợp tác. Một số cơ quan chính quyền thường tham gia, mỗi cơ quan sở hữu các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của người dùng. Số lượng các tác nhân tăng lên theo cấp số nhân khi chính quyền địa phương chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ. Thông thường, các khuôn khổ pháp lý phải được sửa đổi để cho phép số hóa, có nghĩa là cơ quan quản lý có liên quan cần phải tham gia.

Tuy nhiên, khi các chính phủ sử dụng các phương pháp tiếp cận waterfall (phương pháp tiếp cận thác nước - là phương pháp quản lý dự án liên tiếp, trong đó mỗi giai đoạn của dự án (như nghiên cứu tính khả thi, lập kế hoạch, thiết kế, xây dựng, kiểm tra, sản xuất và bảo trì) phải được hoàn thành trước khi chuyển sang giai đoạn kế tiếp, giống như một thác nước) đã được thiết lập để quản lý dự án (trong đó mỗi bước phụ thuộc vào kết quả của bước trước đó), việc số hóa có thể mất nhiều thời gian và kết quả thường ngắn. Trong nhiều trường hợp, các dự án dài và tốn kém đã đưa ra các giải pháp mà người dùng không chấp nhận được.

Cách tiếp cận tốt nhất để đạt được sự liên kết của các bên liên quan là tạo ra các “thí nghiệm”, mỗi trường hợp được thí nghiệm chịu trách nhiệm cho một hành trình cụ thể. Theo cách làm việc này, công chức từ tất cả các cơ quan chính quyền có liên quan cộng tác trực tiếp với người dùng để hình dung lại trải nghiệm và lập kế hoạch phát hành theo từng giai đoạn - từ sản phẩm khả thi tối thiểu đến giao dịch dịch vụ hoàn toàn tự động. Bằng cách tập trung thiết kế và sự liên kết của các bên liên quan vào một loạt các bước chạy nước rút, các trường hợp thí nghiệm có thể mang lại kết quả ấn tượng trong một khung thời gian rất ngắn. Ví dụ, tại Hoa Kỳ, một số chính quyền tiểu bang đã tổ chức các thí nghiệm áp dụng các ứng dụng và công cụ xử lý kỹ thuật số khẩn cấp hỗ trợ cho người bị thất nghiệp do ảnh hưởng của đại dịch Covid -19, thí nghiệm này đã mang lại hiệu quả rất cao chỉ sau vài tuần.

Vai trò của một chương trình số hóa của toàn chính phủ là cung cấp các phương pháp luận và nguồn lực cần thiết để thực hiện các thí nghiệm. Ví dụ, chính phủ Đức đã thiết lập 30 thí nghiệm cho các hành trình dịch vụ ưu tiên, được hỗ trợ bởi một hướng dẫn chung, các hỗ trợ viên được đào tạo và tài trợ các công cụ chuyên dụng. Do đó, các cơ quan chính quyền có thể tham gia mà không cần cam kết nguồn lực vượt quá thời gian làm việc của nhân viên. Theo cách tương tự, Smart Dubai - văn phòng chính phủ chịu trách nhiệm về chuyển đổi số - đã tạo ra một “agile tribe” nội bộ, trong đó một nhóm chỉ tập trung vào việc giúp các cơ quan chính quyền điều hành các thiết kế cho hành trình dịch vụ kỹ thuật số.

Một kiến ​​trúc CNTT có thể mở rộng để cung cấp kết quả cho người dùng một cách nhanh chóng và giá thành thấp

Để tạo ra trải nghiệm thú vị cho người dùng, tăng cường khả năng ứng dụng CNTT và đơn giản hóa việc tích hợp back-end, các chính phủ phải áp dụng một cách hợp lý kiến ​​trúc CNTT của doanh nghiệp vào khu vực công (Hình 3).

Hình 3: Áp dụng một cách hợp lý kiến trúc CNTT

Xây dựng lớp kênh với người dùng: Các dịch vụ công dễ dàng điều hướng nhất nếu người dùng có thể truy cập qua một “cửa trước duy nhất”. Ví dụ, Dubai đang có kế hoạch hợp nhất đầy đủ các tương tác kỹ thuật số với chính phủ trong một ứng dụng di động. Thông thường, các cơ quan chính quyền hoặc đơn vị địa lý riêng lẻ đã có các trang web và ứng dụng của riêng họ. Sau đó, khó có thể biện minh cho việc chuyển sang một kênh duy nhất. Tuy nhiên, ưu tiên vẫn là tránh sự gia tăng không kiểm soát của các điểm truy cập kỹ thuật số. Mọi người sẽ có thể nhanh chóng truy cập các dịch vụ liên quan đến họ trong cuộc sống hoặc tình huống kinh doanh cụ thể. Để đáp ứng nhu cầu đó, các chính phủ phải xác định các kênh khác nhau có liên quan như thế nào với nhau, phát triển các nguyên tắc chung về trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa các tìm kiếm trên web cho các dịch vụ.

Tăng tốc và tiết kiệm chi phí thông qua các thành phần mô-đun cơ bản và phát triển“mã thấp”: Nhiều giao dịch dịch vụ công có cấu trúc tương tự. Người dùng cần điền vào biểu mẫu, cung cấp tài liệu hỗ trợ, xác thực bản thân và đôi khi phải trả phí dịch vụ. Các cơ quan chính quyền sau đó có thể thông báo cho người dùng về trạng thái ứng dụng của họ và gửi cho họ những thông điệp an toàn. Trong một số trường hợp, nội dung video rất hữu ích, chẳng hạn như khi cư dân cần hướng dẫn để có được một giấy phép cụ thể. Một chỉ dẫn có thể giúp người dùng cung cấp thông tin tham chiếu dễ dàng hơn - ví dụ: đối với giấy phép xây dựng.

Các chính phủ có thể phát triển các mô-đun thành phần cho các yếu tố có tính định kỳ này của các giao dịch. Ví dụ: tất cả các cơ quan chính quyền ở Đan Mạch đều tích hợp chương trình ID kỹ thuật số quốc gia (được gọi là NemID) và hộp thư an toàn (Digital Post) với các dịch vụ trực tuyến của họ. Các chính phủ tiên tiến nhất thực hiện nguyên tắc này một bước xa hơn. Ví dụ, Dubai đã xây dựng một nền tảng phát triển hiển thị màn hình trong ứng dụng dành cho thiết bị di động, dựa trên luồng quy trình mong muốn cho một giao dịch. Công chức có thể tùy chỉnh trải nghiệm giao diện người dùng cho từng bước quy trình, sử dụng thư viện các yếu tố thiết kế và chức năng. Với cách tiếp cận mã thấp này, tài nguyên CNTT không còn là điểm nghẽn để tạo ra các dịch vụ kỹ thuật số; các cơ quan chính quyền có thể tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm người dùng thú vị và quy trình làm việc nội bộ hiệu quả hơn. Các dự án trước đây mất hàng tháng hoặc hàng năm và yêu cầu ngân sách khổng lồ thì giờ đây chỉ mất vài tuần và ít phải chịu chi phí gia tăng cho việc phát triển phần mềm. Với số lượng lớn các dịch vụ mà các chính phủ cần số hóa, đầu tư vào thiết kế mô-đun và khả năng phát triển mã thấp sẽ mang lại hiệu quả nhanh chóng.

Chuẩn hóa tích hợp back-end: Mặc dù tùy chọn gửi biểu mẫu trực tuyến là một lợi ích, nhưng trải nghiệm thực sự thú vị đòi hỏi phải tích hợp với hệ thống xử lý trường hợp và đăng ký. Để giảm bớt nỗ lực cần thiết cho việc phát triển giao diện, các chính phủ nên xác định các tiêu chuẩn định tuyến dữ liệu giữa các dịch vụ trực tuyến và hệ thống xử lý trường hợp. Chính phủ nhằm thực hiện nguyên tắc “chỉ một lần” - tức là điền trước các biểu mẫu hoặc tự động kiểm tra thông tin hỗ trợ để người dùng chỉ cần nhập thông tin của họ một lần - cũng nên thiết lập một chế độ tích hợp để quản lý dữ liệu trong toàn bộ khu vực công. Estonia là nước đi đầu trong lĩnh vực này. Cơ quan trung ương quyết định dữ liệu nào được lưu trữ, ở đâu và ở định dạng nào. Và với quyền truy cập thích hợp, nền tảng tích hợp X-Road cho phép các hệ thống CNTT của khu vực công và tư nhân liên kết và trao đổi dữ liệu.

Năm bước chính để quản lý chương trình thông minh

Chuyển đổi số toàn diện các dịch vụ công là một nỗ lực phức tạp có thể liên quan đến hàng nghìn công chức. Nó có thể sẽ thu hút sự chú ý chính trị đáng kể và sự quan tâm của truyền thông. Các đơn vị chịu trách nhiệm điều phối các sáng kiến ​​nổi bật này phải đối mặt với những thách thức riêng (Hình 4). Năm bước chính có thể giúp họ hoàn thành nhiệm vụ:

Tạo ra một tầm nhìn chung và giữ cho nó tồn tại theo thời gian. Chuyển đổi trải nghiệm kỹ thuật số cho người dân và công ty đòi hỏi đầu vào từ nhiều cơ quan chính quyền. Các đơn vị quản lý chương trình thường không thể thực hiện quyền kiểm soát thứ bậc đối với các tổ chức này. Để thúc đẩy thay đổi bền vững, họ phải tạo ra sự phấn khích thực sự xung quanh một tầm nhìn chung và liên tục thu hút các bên liên quan theo những cách có ý nghĩa. Một ví dụ đầy cảm hứng là nỗ lực thành công của Đan Mạch trong việc cung cấp tất cả các dịch vụ công trực tuyến vào năm 2015. Cơ quan Số hóa đã thúc đẩy phương châm “Không cần thêm các mẫu đơn hoặc thư in” và các công chức trong chính phủ được xác định và đóng góp vào - tầm nhìn này. Chính quyền trung ương, các khu vực và thành phố trực thuộc Trung ương xây dựng một chiến lược chung để đạt được mục tiêu và hợp tác thông qua một ban chỉ đạo danh mục đầu tư chung để thúc đẩy việc thực hiện.

Thiết lập sự phân công lao động hiệu quả. Số hóa hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn dịch vụ có thể cảm thấy như một nhiệm vụ bất khả thi. Điều này đặc biệt đúng nếu có nhiều điểm truy cập địa phương cho cùng một giao dịch. Chính phủ Đức đã phải đối mặt với thách thức này vào năm 2017, khi họ khởi động nỗ lực đưa tất cả các dịch vụ công lên mạng trong vòng 5 năm. Ngày nay, hầu hết các giao dịch dịch vụ vẫn diễn ra ở 16 tiểu bang, liên bang và hơn 11.000 thành phố tự trị. Về lý thuyết, mỗi người sẽ cần phải xây dựng dịch vụ kỹ thuật số của riêng mình, chẳng hạn như để đăng ký một địa chỉ mới hoặc nộp đơn xin trợ cấp nhà ở. Giải pháp là chia vùng dịch vụ thành 14 lĩnh vực chuyên đề (như dịch vụ cho gia đình và trẻ em). Đối với mỗi lĩnh vực, cơ quan bộ có liên quan nhất và một tiểu bang liên bang dẫn đầu. Các kết quả hiện đang được chia sẻ với tất cả các tiểu bang và thành phố - ví dụ: thông qua các sản phẩm phần mềm như một dịch vụ. Điều này làm giảm đáng kể khối lượng công việc tổng thể cần thiết. Để hỗ trợ các bang đầu tư vào các giải pháp có thể chia sẻ dễ dàng như vậy, chính phủ liên bang đã ưu tiên cấp vốn cho các dự án đáp ứng các tiêu chí về khả năng sử dụng rộng rãi.

Khai thác tối đa tài năng kỹ thuật số và đào tạo các kỹ năng trong công việc. Các cơ quan chính quyền cạnh tranh với khu vực tư nhân về nhân tài CNTT khan hiếm. Do đó, điều quan trọng là các chính phủ phải tập trung đội ngũ nhân viên sẵn có vào việc xây dựng các giải pháp có thể nhân rộng rộng rãi và các công cụ phát triển mã thấp. Điều này có thể làm giảm nhu cầu tổng thể về năng lực CNTT. Về phía doanh nghiệp, các công chức cần học các phương pháp thiết kế dịch vụ nhanh nhẹn, đạt được hiệu quả tốt nhất thông qua kinh nghiệm thực hành. Một phòng thí nghiệm điển hình để phát minh lại hành trình dịch vụ bao gồm 30 đến 50 nhân viên từ các tổ chức khác nhau. Một nhóm nhỏ các điều hành viên có kinh nghiệm hướng dẫn quy trình và đào tạo những người tham gia. Bằng cách triển khai các phòng thí nghiệm trong khu vực công, các chính phủ có thể nhanh chóng xây dựng các kỹ năng và tạo ra những đại sứ cho phương thức làm việc mới.

Làm cho kết quả của người dùng minh bạch và thiết lập các khuyến khích tương ứng. Bài kiểm tra cuối cùng cho sự tiến bộ trong số hóa của chính phủ là liệu người dân có sử dụng các kênh kỹ thuật số hay không. Tuy nhiên, thông thường, thông tin về tỷ lệ chấp nhận không có sẵn. Các chính phủ thu thập và xuất bản thông tin này tạo ra động lực mạnh mẽ cho các cơ quan chính quyền cải thiện trải nghiệm người dùng. Vương quốc Anh công bố số sử dụng trực tuyến cho 777 dịch vụ cá nhân. Công cụ đo mức độ hạnh phúc của Dubai tổng hợp phản hồi của người dùng trên các kênh kỹ thuật số và vật lý cho mỗi bộ chính phủ và thường xuyên công bố kết quả; các bộ phận tụt hậu về mức độ hài lòng của người dùng được yêu cầu đưa ra các kế hoạch cải tiến.

Truyền đạt tiến độ thường xuyên và theo cách hữu hình. Một chương trình số hóa các dịch vụ công cần quản lý một bối cảnh phức tạp của các bên liên quan - bao gồm các công chức trong chính phủ, các nhà cung cấp dịch vụ CNTT, các chính trị gia và người dân. Điều quan trọng là phải tìm ra các định dạng hấp dẫn để truyền đạt tiến độ và tạo ra sự hỗ trợ cho nỗ lực, đặc biệt là trước khi thành lập hồ sơ theo dõi. Ví dụ, chính phủ Đức đã tạo bản demo phòng thí nghiệm số hóa cho các sự kiện công cộng, cho phép người dân, nhà báo và công chức trải nghiệm phương pháp mới. Họ cũng mời các chính trị gia tham gia vào các cuộc thử nghiệm của người dùng về các nguyên mẫu kỹ thuật số. Khi một dịch vụ trực tuyến hoạt động, có các sự kiện báo chí để đảm bảo rằng mọi người có thể tìm hiểu về giải pháp mới từ các phương tiện truyền thông.

Hình 4: Các nhà quản lý chương trình phải đối mặt với năm thách thức trong việc chuyển đổi số các dịch vụ công

Yêu cầu số hóa các dịch vụ của chính phủ chưa bao giờ cấp bách hơn thế. Ngoài việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của người dùng, các chính phủ phải trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn trong bối cảnh đại dịch COVID-19 để họ có thể hướng các nguồn lực sẵn có để xây dựng lại nền kinh tế của mình. Cho rằng có một công thức đã được chứng minh để hoàn thành công việc, giờ là lúc phải hành động.

Kết luận:

Đại dịch Covid-19 đã và đang tiếp tục gây khó khăn cho toàn nhân loại, để đảm bảo an sinh xã hội cho người dân và phục hồi nền kinh tế đòi hỏi chính phủ cần chuyển mình mạnh mẽ. “Biến nguy thành cơ” là khẩu hiệu được đặt ra tại thời điểm này đối với Việt Nam, chúng ta đã làm tốt công tác chống dịch nhưng để phục hồi kinh tế, giữ đà tăng trưởng trong các năm tiếp theo đòi hỏi cần có những giải pháp hỗ trợ, trong đó  phải kể đến việc cải thiện các dịch vụ công phục vụ người dân, doanh nghiệp hiện nay. Chuyển đổi toàn diện các dịch vụ công thành dịch vụ số của khu vực công, với tiềm năng như đã nêu ở trên đòi hỏi sự vào cuộc của các cấp các ngành để đạt được hiệu quả cao nhất.

Bùi Trung Hiếu

Nguồn tham khảo: www.mckinsey.com