Dịch vụ chính phủ số (hay dịch vụ số của khu vực công) là dịch vụ được cung cấp trong nội bộ chính phủ cũng như giữa chính phủ và công dân mà ở đó áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các dịch vụ ở dạng kỹ thuật số, trên môi trường số. Các dịch vụ số phổ biến có thể kể tới như: việc điền tờ khai thuế, gia hạn giấy phép lái xe, xin giấy phép cho thú cưng... Gần như bất kỳ biểu mẫu hoặc dịch vụ nào của chính phủ đều có thể được cung cấp kỹ thuật số. Theo truyền thống, các dịch vụ của chính phủ được cung cấp trực tiếp bởi các bộ phận riêng lẻ ở các địa điểm khác nhau và thường sử dụng các mẫu giấy. Với các dịch vụ số, chính phủ có thể cung cấp thông tin và dịch vụ cho công dân mọi lúc, mọi nơi và trên mọi nền tảng hoặc thiết bị.

Dịch vụ số của khu vực công là một yêu cầu bắt buộc, khi mà khu vực doanh nghiệp tư nhân đã và đang nâng cao giới hạn về trải nghiệm của khách hàng và điều này cũng được kỳ vọng sự theo kịp từ chính phủ. Đối với nhiều người, đó là vấn đề của sự tin tưởng: những cư dân hài lòng với dịch vụ công có khả năng tin tưởng chính phủ tổng thể cao gấp 9 lần những người thuộc trường hợp còn lại, Hình 1 sẽ thể hiện các lợi ích khác rõ ràng hơn.

Hình 1: Các dịch vụ số của khu vực công có tiềm năng rất lớn

Không giống như các văn phòng vật lý, các văn phòng kỹ thuật số mở cửa cho công chúng 24/7 và luôn mở cửa ngay cả khi xảy ra các cuộc khủng hoảng sức khỏe cộng đồng như đại dịch COVID-19. Tương tác kỹ thuật số sẽ mất ít thời gian hơn cho mọi người và giảm gánh nặng hành chính cho các công ty, điều này có thể giúp hỗ trợ rất tốt cho các hoạt động kinh doanh khi các nền kinh tế phục hồi sau đại dịch COVID-19. Hơn nữa, việc tự động hóa xử lý trường hợp giúp tăng đáng kể năng suất, giảm công việc tồn đọng và giải phóng nguồn lực cho các ưu tiên khác - một lợi thế khác sau COVID-19, khi tốc độ và khả năng phục hồi để cung cấp các dịch vụ quan trọng (như thất nghiệp hoặc trợ cấp y tế) là điều tối quan trọng. Nhân viên khu vực công cũng được hưởng lợi rất nhiều từ số hóa; các nhiệm vụ lặp đi lặp lại sẽ ít hơn và cư dân hạnh phúc hơn mở đường cho mức độ hài lòng và đặt sự tin tưởng cao hơn đối với bộ máy của Chính phủ .

Mặc dù những lợi thế của số hóa là điều đã được công nhận, nhưng việc đạt được hiệu quả ca nhất lại là việc “nói dễ hơn làm”. Để tạo ra trải nghiệm liền mạch, các chính phủ phải cải cách và chuyển đổi toàn bộ nền hành chính công -   một thách thức và sẽ là áp lực rất lớn của rất nhiều chính phủ, nhưng đây vẫn là là điều nằm trong khả năng của chính phủ.

Số hóa là một thách thức của toàn chính phủ:

Việc điều hướng các dịch vụ công có thể gây ra rất nhiều sự xáo trộn đối với những gì đang có, thông tin về cách truy cập dịch vụ thường được trình bày bằng ngôn ngữ hành chính khó hiểu và điều này buộc người dùng phải truy cập nhiều trang web hoặc tới nhiều văn phòng, cơ quan khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Theo quy định ứng dụng, phần mềm của bộ phận tiếp nhận xử lý hồ sơ thường yêu cầu phải có bản cứng của các tài liệu, giấy tờ liên quan được in và ký tên và mặt khác, cũng tồn tại nhiều biểu mẫu trực tuyến cũng phức tạp để hoàn thành các thủ tục như xử lý hồ sơ giấy. Hơn nữa, trải nghiệm người dùng có xu hướng khác nhau trên các trang web của chính phủ và người dùng thường yêu cầu nhiều tài khoản và ID kỹ thuật số để quản lý nhu cầu của họ, điều này sẽ dẫn đến các phiền toái nhất định cho người dân khi tham gia thực hiện các thủ tục… Tất cả những điều này hoàn toàn trái ngược với sự kỳ vọng trước đó, ngày càng trở nên thường xuyên, mọi người dùng đang đặt câu hỏi rằng “ không có lý do gì mà tại sao các dịch vụ công lại phức tạp hơn mua sắm trực tuyến ?”. Với người dùng, họ luôn mong muốn có thể nhanh chóng tìm thấy các dịch vụ phù hợp nhất với mình nhất. Họ muốn có thông tin bằng ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản và mong đợi hoàn thành tất cả các giao dịch thông qua các kênh kỹ thuật số - lý tưởng là thông qua một hành trình kỹ thuật số duy nhất. Ví dụ: cha mẹ mới có thể lấy giấy khai sinh, nộp đơn xin trợ cấp cho con, đăng ký nghỉ phép cho con, cha mẹ sẽ truy cập các dịch vụ liên quan khác thông qua một quy trình dễ dàng thay vì tương tác với nhiều cơ quan, thường là trực tiếp và chia sẻ cùng một thông tin để có thể tái sử dụng nhiều lần.

Các chính phủ có thể cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch bằng cách hợp nhất các kênh kỹ thuật số. Thay vì yêu cầu phải truy cập nhiều trang web hoặc ứng dụng, mọi người có thể điều hướng và truy cập thông tin và dịch vụ dựa trên các tình huống xảy ra trong cuộc sống hoặc trong kinh doanh ở một nơi (điều này cũng giúp tìm kiếm trên web dễ dàng hơn). Sử dụng cùng một giải pháp cho các giao dịch, dịch vụ phát sinh theo định kỳ, chẳng hạn như nhận dạng hoặc thanh toán, giúp người dùng làm quen với quy trình và thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi các thiết bị hoặc ứng dụng được triển khai. Hơn thế nữa, một nhìn nhận nhất quán đối với toàn cảnh dịch vụ công có thể khiến tăng sự tin tưởng của người dùng đối với thương hiệu kỹ thuật số do chính phủ tạo ra, xem ví dụ tại Hình 2.

Hình 2: Tiếp cận các dịch vụ công có thể dễ dàng như mua sắm trực tuyến

Thực hiện tầm nhìn này là một yêu cầu cao, các tổ chức tư nhân thường chỉ quản lý một số hành trình của khách hàng. Ngược lại, các chính phủ chịu trách nhiệm về 50 đến 100 hành trình và có có đến hàng nghìn dịch vụ riêng lẻ khác nhau. Nỗ lực liên tục để số hóa các dịch vụ công ở Đức minh họa điểm này: chính phủ đã nhóm 5.900 giao dịch thành 575 dịch vụ riêng biệt từ góc độ người dùng, do đó, tạo thuận lợi cho 55 hành trình của người dùng.

Các dịch vụ của chính phủ thuộc sở hữu của các sở, cơ quan và đơn vị địa lý khác nhau, tất cả đều có tính độc lập pháp lý mạnh mẽ. Nhiều đơn vị riêng lẻ đã bắt đầu các chương trình số hóa của riêng họ và đã sử dụng nguồn lực đáng kể để thực hiện. Không dễ dàng gì để thúc đẩy các tác nhân này đóng góp vào hành trình tích hợp và cung cấp dịch vụ của họ thông qua một kênh kỹ thuật số chung.

Các hoạt động chuyển đổi và cung cấp dịch vụ số của khu vực công ở một số quốc gia:

Các quốc gia được đánh giá thành công trong phát triển chính phủ điện tử/chính phủ số đang chuyển dịch và cung cấp dịch vụ số của khu vực công cho người dân của họ, trong số đó phải kể đến như:

Đan Mạch có các cổng thông tin quốc gia cho các dịch vụ cư trú và kinh doanh; 92 % dân số sử dụng ứng dụng nhắn tin an toàn Digital Post để liên lạc với chính phủ.

Estonia cung cấp tất cả dịch công trực tuyến (trừ ba dịch vụ yêu cầu phải thực hiện trực tiếp: kết hôn, ly hôn, mua bán bất động sản). Dữ liệu của chính phủ về cung cấp dịch vụ được trao đổi liền mạch và người dân có thể theo dõi những ai đã truy cập thông tin của họ qua tài khoản của họ trên cổng dịch vụ quốc gia.

Hàn Quốc có một cổng thông tin quốc gia mà người dân có thể sử dụng để đăng ký hơn 300 dịch vụ công thông qua thiết bị di động của họ.

Singapore cung cấp các dịch vụ dựa trên các tình huống trong cuộc sống, bắt đầu bằng một sản phẩm dành cho các gia đình trẻ và người cao tuổi, thông qua ứng dụng Moments of Life.

Đức đã ban hành nhiệm vụ pháp lý và khởi động một chương trình thực hiện toàn diện để cung cấp tất cả các dịch vụ công trực tuyến vào năm 2022.

Dubai, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, đang củng cố quyền truy cập kỹ thuật số vào các dịch vụ công trong một ứng dụng di động và sẽ hoàn toàn không cần giấy tờ vào năm 2021.

Úc đã thành lập một cơ quan mới, Services Australia, để cải thiện trải nghiệm người dùng kỹ thuật số cho nhiều dịch vụ của chính phủ liên bang.

Một thách thức đáng kể tiếp theo là văn hóa làm việc của chính phủ, công chức được đào tạo để tuân thủ các thủ tục pháp lý chính thức, được thiết kế để thúc đẩy sự công bằng và bình đẳng. Tuy nhiên, tư duy đó ít hữu ích hơn khi nói đến việc tạo ra các sản phẩm kỹ thuật số, đòi hỏi sự hợp tác không chính thức nhiều hơn trong và giữa các cơ quan chính quyền. Và những người lao động có kỹ năng kỹ thuật số tiên tiến thường chọn khu vực tư nhân thay vì chính phủ, nên việc tuyển dụng nhân tài cho chính phủ gặp rất nhiều khó khăn.

Bất chấp những trở ngại này, một nhóm nhỏ các quốc gia đã cho thấy rằng có thể xem xét lại các dịch vụ công và ngày càng có nhiều chính phủ đi theo hướng dẫn của họ. Chìa khóa thành công là cách tiếp cận phối hợp, toàn bộ chính phủ.

Một công thức đã được áp dụng và hiệu quả để chính phủ số hóa thành công:

Trước những thách thức, có thể mất nhiều năm để số hóa hoàn toàn các dịch vụ công. Tuy nhiên, các chính phủ có thể giảm thiểu sự phức tạp nếu họ chia nhỏ việc thực hiện thành các bước nhỏ. Lý tưởng nhất, chúng sẽ bắt đầu với các điển hình áp dụng thành công về hiệu quả triển khai để tạo động lực. Các chính phủ có thể bắt đầu bằng cách tập trung vào giao diện kỹ thuật số. Cung cấp các dịch vụ trực tuyến và đơn giản hóa các biểu mẫu (đồng thời cung cấp hướng dẫn về cách hoàn thành chúng) có thể mang lại sự hài lòng đáng kể cho người dùng. Hơn nữa, việc thực hiện những thay đổi này tương đối nhanh chóng và không tốn kém. Mặt khác, tự động hóa back-end đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực hơn và do đó phù hợp hơn với kế hoạch dài hạn.

Giữa COVID-19, hành động quyết định trở thành một điều bắt buộc. Trong bối cảnh tình hình thất nghiệp và các nhu cầu về phúc lợi khác tăng cao, các chính phủ cần đảm bảo các quy trình nhanh chóng và hiệu quả cũng như các mốc thời gian triển khai đòi hỏi cần được rút ngắn - đặc biệt để giảm bớt các công việc tồn đọng đã tích tụ trong đại dịch COVID-19. Trải nghiệm của cư dân sẽ được cải thiện, quan trọng nhất là mọi người và công chức sẽ có thể dễ dàng duy trì khoảng cách vật lý, đó là điều rất quan trọng để kiểm soát dịch bệnh.

Các chính phủ cần làm tốt ba điều để đưa các dịch vụ trực tuyến nhanh chóng và xây dựng động cơ để thay đổi liên tục và bền vững. Đầu tiên, họ phải hình dung lại các hành trình dịch vụ, cùng với các cơ quan chính quyền và người dùng có liên quan (được coi như một cuộc thí nghiệm nhanh). Song song, chúng sẽ cho phép triển khai nhanh chóng và đơn giản hóa việc tích hợp với các hệ thống back-end (kiến trúc CNTT có thể mở rộng). Cuối cùng, họ nên trao quyền cho một đơn vị điều phối trung tâm để tập hợp các cơ quan chính quyền lại với nhau, định hình các động lực để khen thưởng kết quả cho người dùng và thúc đẩy giao tiếp (quản lý chương trình thông minh).

Kết luận:

Các quốc gia có nền chính phủ số phát triển như: Đan Mạch, Estonia, Hàn Quốc, Đức, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất… luôn cung cấp những giải pháp, bài học kinh nghiệm phong phú trong triển khai ứng dụng CNTT hiệu quả. Trước tình hình đại dịch Covid-19 đang diễn ra vô cùng phức tạp và khó lường, để tăng cường chống dịch hiệu quả và góp phần khôi phục nền kinh tế, việc chuyển đổi, phát triển dịch vụ số của khu vực công tại Việt Nam là một trong những yêu cầu và cần có sự quan tâm, vào cuộc của các cơ quan nhà nước. Ngoài ra, để tăng cường chất lượng cho các dịch vụ, việc “lắng nghe” phản hồi từ người dân, doanh nghiệp cũng là một trong những giải pháp cần được các cơ quan cung cấp dịch vụ cần chú trọng.

Bùi Trung Hiếu

Nguồn tham khảo: www.mckinsey.com