Giới thiệu

Trước năm 2005, dịch vụ công của Indonesia vẫn hoạt động bình thường. Hiện nay, cùng với sự phát triển của công nghệ, chính phủ bắt đầu áp dụng những cách tiếp cận mới theo hướng hiện đại hóa việc cung cấp dịch vụ công. Một trong những biểu hiện là trong chính sách cải cách hành chính của quốc gia. Định hướng mới về dịch vụ công đã tạo động lực và mục đích cho chính quyền trung ương và địa phương (Stewart, 1987). Chuyển đổi văn hóa làm việc và cơ chế cung cấp dịch vụ công từ thông thường sang hiện đại là một trong những mục tiêu cơ bản của việc triển khai hệ thống chính quyền điện tử. Năm 2006, Bộ Tài chính bắt đầu quá trình này bằng cách giới thiệu Sáng kiến Cải cách Bộ máy nhằm hỗ trợ các cải cách Quản lý Tài chính Công đang diễn ra. Trọng tâm là cải cách cơ cấu tổ chức và các thủ tục với một chương trình hiện đại hóa sâu rộng bao gồm sự gia tăng của việc giới thiệu Công nghệ Thông tin và Truyền thông (CNTT-TT) (Horhoruw, 2013). Hiện nay, hầu hết chính quyền trung ương và địa phương đã triển khai Chính phủ điện tử bằng cách áp dụng nó như một tiêu chuẩn tối thiểu và cách tiếp cận mới để cung cấp dịch vụ công. Thông qua việc triển khai Chính phủ điện tử, chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ công được kỳ vọng sẽ trở nên tốt hơn. Rõ ràng, việc triển khai các dịch vụ trực tuyến không tự động thay đổi văn hóa phục vụ của các tổ chức công (Sufianti, 2007). Hơn nữa, mục tiêu của hệ thống Chính phủ điện tử trong việc thể hiện rõ ràng hơn tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của chính phủ vẫn còn xa so với kỳ vọng. Việc thực hiện vẫn ở mức độ thích ứng với công nghệ mới và đơn giản hóa cơ cấu tổ chức. Các yếu tố đa chiều ảnh hưởng lớn đến cải cách dịch vụ công ở Indonesia. Nghiên cứu này nhằm giải thích cách hệ thống Chính phủ điện tử phát triển ở Indonesia. Nó cũng cố gắng mô tả những nỗ lực của chính phủ trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công thông qua hệ thống chính quyền. Dịch vụ công của Indonesia Dịch vụ công nói chung bao gồm các hoạt động liên quan đến việc quản lý các dịch vụ của chính phủ ở các đơn vị cấp dưới hoặc các tổ chức pháp lý khác dựa trên quyền hạn được giao (CTFT, 2014). Grout và Stevens (2003) đã định nghĩa dịch vụ công là bất kỳ dịch vụ nào được các tổ chức nhà nước cung cấp cho một số lượng lớn công dân. Trong thập kỷ trước, CNTT-TT (như email, trò chuyện trực tuyến, máy chủ, v.v.) dần dần được các chính phủ đưa vào sử dụng để thu hút người dân và phân phối tin tức hoặc cập nhật mới nhất (Holzer, 2015). Nó được giới thiệu lần đầu tiên vào đầu những năm 1990 (Anthopoulos, 2015). Nhưng ngày nay, các dịch vụ công cộng cần ứng dụng CNTT-TT nhiều hơn. Chính phủ điện tử được sử dụng để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ của chính phủ cho người dân, nhân viên, doanh nghiệp và cơ quan. Nó giúp tăng cường giao tiếp giữa các cơ quan chính phủ và các thành viên của họ bằng cách cung cấp quyền truy cập thông tin và dịch vụ trực tuyến với chi phí tương đối thấp, và cung cấp các dịch vụ công thông qua các trang web. Sự kết hợp giữa CNTT-TT và sự tham gia của người dân sẽ tạo ra sự tham gia điện tử, cho phép người dân đóng vai trò tốt hơn trong việc điều hành chính phủ (Holzer, 2015).

Bảng 1. Lợi ích của Chính phủ điện tử 

Nguồn: Yining Chen và cộng sự, Thực hiện chính phủ điện tử: So sánh giữa các nước phát triển và đang phát triển, trang 90 (Khosrow-Pour, 2009).

Trên thực tế, phát triển hệ thống Chính phủ điện tử chịu ảnh hưởng của môi trường bên trong và bên ngoài. Nó không chỉ phụ thuộc vào các nguồn lực sẵn có mà còn liên quan đến ý chí chính trị của chính phủ để phát triển nó. Nó cũng chỉ ra rằng môi trường bên ngoài tổng thể (kinh tế, dân chủ, giáo dục, sử dụng Internet) có ảnh hưởng đến sự phát triển của Chính phủ điện tử, trong đó việc sử dụng Internet, dân chủ và giáo dục có ảnh hưởng đáng kể nhất. Nền kinh tế cũng có thể tác động gián tiếp đến Chính phủ điện tử bằng cách ảnh hưởng đến các yếu tố khác.

Các vấn đề kỹ thuật cũng góp phần vào chất lượng của các cơ sở Chính phủ điện tử khi chúng được sử dụng. Một nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức về tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và độ tin cậy là những chỉ số quan trọng về ý định sử dụng các dịch vụ của Chính phủ điện tử của người dân. Ý định của công dân sẽ tăng lên nếu công dân nhận thấy dịch vụ dễ sử dụng, trực quan và dễ điều hướng. Người dân sẽ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến hơn nếu các dịch vụ đó phù hợp với cách họ muốn tương tác với người khác. Tính tương thích là yếu tố thúc đẩy quan trọng nhất làm tăng ý định của công dân. Các cơ quan phải cung cấp thông tin và dịch vụ theo cách nhất quán với các cách khác mà công dân đã giao dịch với chính phủ. Tuy nhiên, điều này có nghĩa là hệ thống Chính phủ điện tử không chỉ phải tiên tiến và tinh vi, mà quan trọng nhất, nó phải hướng tới người dân.

Hiện đại hóa Chính phủ và Dịch vụ Công

• Thông qua các chính sách cải cách

Việc triển khai chương trình Chính phủ điện tử liên quan đến chính sách cải cách hành chính của Indonesia. Chính sách Chính phủ điện tử nên là một trong những phần quan trọng nhất của toàn bộ chương trình cải cách. Đó có thể là một trong những cách để thay đổi mô hình quản lý hành chính công từ thông thường thành tiên tiến hơn. Mọi chính sách liên quan đến các chương trình cải cách đều quy định cụ thể vấn đề Chính phủ điện tử.

Ở giai đoạn đầu, việc triển khai hệ thống Chính phủ điện tử chỉ là một giải pháp thay thế để nâng cấp năng lực của các cơ quan chính quyền trung ương và địa phương. Vì vậy mọi cơ quan công quyền chỉ được yêu cầu sửa chữa và nâng cao chất lượng dịch vụ công bằng nhiều cách có thể.

Tuy nhiên, hệ thống Chính phủ điện tử đã trở thành một tiêu chuẩn bắt buộc mà chính quyền trung ương và địa phương phải đáp ứng. Mỗi tổ chức công đều coi hệ thống Chính phủ điện tử là một trong những hình thức đổi mới dịch vụ công. Điều này mặc dù thực tế là nó đã được thực hiện và phát triển đủ lâu ở nhiều nước đang phát triển.

Thông qua chính sách Chính phủ điện tử, chính quyền trung ương đã kêu gọi tất cả các tổ chức công xây dựng hệ thống Chính phủ điện tử trong phạm vi quản lý của mình. Nó đã đưa ra các tiêu chuẩn để kiểm tra tỷ lệ thành công và thất bại của việc thực hiện. Chính sách này được thực hiện theo một số cách, tức là: (i) bằng cách đưa ra một số quy chế hoạt động và hướng dẫn cho cơ quan trung ương và địa phương. Việc từ chối chính sách có thể mang lại một số hình phạt, chẳng hạn như: cắt giảm ngân sách hỗ trợ từ chính phủ trung ương, xuất bản các loại báo cáo dịch vụ công và xóa bỏ các ưu đãi tài chính cho công chức; (ii) các dự án thí điểm do chính quyền trung ương khởi xướng để đánh giá mức độ sẵn sàng của chương trình Chính phủ điện tử ở cấp địa phương. Nó nhằm mục đích thúc đẩy các thông lệ tốt nhất và thúc đẩy các tổ chức công làm điều tương tự; và (iii) bằng cách thúc đẩy một thiết kế thành công từ một tổ chức công lập để làm ví dụ và tiêu chuẩn quốc gia.

• Một số quy định hỗ trợ chương trình Chính phủ điện tử bao gồm:

a) Chỉ thị của Tổng thống số 3. Năm 2003 liên quan đến Chính sách và chiến lược quốc gia về Chương trình phát triển Chính phủ điện tử

Chính sách này là quy định đầu tiên được ban hành nhằm hỗ trợ sự phát triển và thực hiện Chính phủ điện tử ở Indonesia. Nó giống như hướng dẫn cho các tổ chức chính phủ hơn là một quy chuẩn bắt buộc. Nó cũng thúc đẩy chính phủ minh bạch và hiệu quả hơn.

Việc xây dựng Chính phủ điện tử là nỗ lực hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ công ngày càng tốt hơn. Việc triển khai bao gồm hai lĩnh vực, tức là: (i) xử lý dữ liệu điện tử, xử lý thông tin, hệ thống quản lý và quy trình làm việc; (ii) sử dụng CNTT-TT tiên tiến để cung cấp các dịch vụ công hiệu quả và rẻ hơn trong toàn khu vực.

Thông qua chính sách này, chính phủ có 4 (bốn) mục tiêu cần đạt được, đó là: (i) mạng lưới thông tin và chất lượng giao dịch dịch vụ công; (ii) phát triển kinh tế và năng lực cạnh tranh quốc gia thông qua quan hệ tương tác với khu vực doanh nghiệp; (iii) phát triển đối thoại cộng đồng và tham gia vào quá trình hoạch định chính sách thông qua một hệ thống truyền thông mở; và (iv) quy trình kinh doanh và hệ thống quản lý minh bạch và hiệu quả.

b) Luật số 11. Năm 2008 liên quan đến Thông tin và Giao dịch điện tử

Quy định này là chính sách ban đầu về việc tạo ra hệ thống điện tử áp dụng cho quản lý điều hành, hệ thống tư pháp và quy trình kinh doanh. Thông qua chính sách này, mọi hoạt động sử dụng công nghệ điện tử và thông tin đều trở thành hợp pháp.

Luật này quy định định nghĩa thẩm quyền của thông tin điện tử, giao dịch điện tử, công nghệ thông tin, tài liệu điện tử, hệ thống điện tử, v.v.

c) Luật số 14. Năm 2008 liên quan đến công bố thông tin công khai

Quy định này là cơ sở pháp lý để tạo ra một chính phủ minh bạch và cởi mở bằng cách cung cấp các quyền và tự do thông tin công khai từ các tổ chức chính phủ. Các ý tưởng là hiện thực hóa các nguyên tắc của chính phủ dân chủ, tối đa hóa sự kiểm soát của công chúng đối với chính phủ và mọi thứ ảnh hưởng đến lợi ích công cộng, và hỗ trợ việc tạo ra xã hội thông tin.

Mọi tổ chức chính phủ có nghĩa vụ cung cấp và công khai tất cả các loại thông tin cho công chúng theo cách thủ công hoặc điện tử. Thông qua quy định này, một ủy ban đặc biệt đã được thành lập để giáo dục công chúng về quyền thông tin và giải quyết tất cả các loại tranh chấp pháp lý liên quan đến việc cung cấp thông tin công khai.

d) Luật số 25. Năm 2009 về Dịch vụ công

Luật này là một quy định cơ bản để bảo vệ các quyền của công chúng được hưởng các dịch vụ công tốt hơn. Thông qua chính sách này, mọi người có thể kiểm soát và đánh giá chất lượng của các dịch vụ và các nhà cung cấp (tổ chức chính phủ, tổ chức kinh doanh, tổ chức độc lập và tất cả các loại pháp nhân). Có một số thành phần quan trọng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công như tiêu chuẩn dịch vụ, thông tin về chi phí dịch vụ, thủ tục và thời gian phục vụ.

Các nhà cung cấp dịch vụ công có nghĩa vụ sử dụng hệ thống thông tin để công bố tất cả các thủ tục và thông tin về dịch vụ cho công chúng theo cách thủ công và điện tử. Các cơ quan trung ương và địa phương cần cung cấp hệ thống thông tin.

Các vấn đề hiện tại: Chính phủ điện tử và Chất lượng dịch vụ công

Có một số vấn đề liên quan đến chất lượng của Chính phủ điện tử và dịch vụ công ở Indonesia. Đầu tiên là chất lượng của hệ thống Chính phủ điện tử (Chen, 2008). Các thiết bị Chính phủ điện tử vẫn ở cấp độ hồ sơ trang web chứa thông tin lỗi thời về cấu trúc của tổ chức, các sự kiện quy chuẩn và thông tin chung. Nó giống như một màn hình hiển thị hơn là những thông tin hữu ích và thú vị (Hermana, 2012). Trong các thiết bị trực tuyến của chính phủ, hiếm khi tìm thấy chi tiết thông tin công khai để tải xuống và đọc.

Một nghiên cứu đề cập rằng chỉ có một số chính quyền địa phương thuộc loại tốt (khoảng 15,6% trong số 32 mẫu của thành phố được nghiên cứu). Chính quyền các thành phố cần cải thiện nội dung tĩnh trên trang web của họ theo bốn thông số (dịch vụ công dân, cho phép kinh doanh, minh bạch quy hoạch và minh bạch tài chính). Sẽ tốt hơn nếu chính quyền các thành phố bắt đầu phát triển nội dung giao dịch, chẳng hạn như dịch vụ cấp phép kinh doanh được cung cấp trực tuyến (Prahono, 2015).

Thứ hai, việc triển khai Chính phủ điện tử không khuyến khích thay đổi văn hóa phục vụ và làm việc trong các cơ quan chính phủ.

Các giá trị và văn hóa vẫn chạy theo những cách thức cũ: lỗi thời, không được giám sát, chậm chạp, cứng nhắc và thông đồng. Vì vậy, các mục đích của việc áp dụng Chính phủ điện tử để làm cho chính phủ nhanh hơn và hiệu quả hơn vẫn còn nằm ngoài tầm với. Việc sử dụng công nghệ cũng phải được tuân theo bằng cách tạo ra một bộ mô hình làm việc mới vì Chính phủ điện tử là một chương trình quản lý chứ không phải một chương trình công nghệ (OECD, 2005).

Thứ ba, việc triển khai Chính phủ điện tử chưa đúng mục tiêu. Tổ chức chính phủ cho rằng việc áp dụng Chính phủ điện tử sẽ tự động nâng cao chất lượng dịch vụ công. Việc áp dụng hệ thống Chính phủ điện tử phải đồng thời với việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến. Mục tiêu của Chính phủ điện tử liên quan đến tính minh bạch chứ không chỉ tính hiệu lực và hiệu quả của các dịch vụ công. Để cải cách nó, cần có sự chuyển đổi mô hình từ Chính phủ điện tử sang các dịch vụ công.

Một nghiên cứu khác cho thấy (Hermana, 2012) rằng loại trang web của chính quyền địa phương Indonesia mang nhiều thông tin hơn là giao dịch. Tính năng của trang web giao dịch chỉ giới hạn ở dịch vụ thông tin công cộng tương tác hoặc kinh doanh. Các tương tác giao dịch phức tạp và nâng cao như hệ thống thanh toán trực tuyến vẫn chưa có sẵn như các tính năng của trang web. Đa số người dùng các dịch vụ trực tuyến do chính phủ cung cấp ở Indonesia cảm thấy rằng các dịch vụ công kém hơn khu vực tư nhân (Utama, 2014).

Thứ tư, nó kéo theo những hạn chế về ngân sách cho việc triển khai Chính phủ điện tử (OECD, 2003). Vấn đề bắt đầu từ việc lập kế hoạch tài chính yếu kém đến việc thực hiện không đáp ứng được yêu cầu thực tế.

Vấn đề cuối cùng là chất lượng của quản lý Chính phủ điện tử, chẳng hạn như thiết bị hỏng và bảo trì kém, năng lực nhân lực thấp, không hướng đến người dùng, phân tán và thiếu tích hợp.

Trên bình diện toàn cầu, điều kiện thực hiện các chương trình của chính phủ đặt Indonesia vào một vị trí không thuận lợi. Theo Chỉ số Phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) do Liên hợp quốc công bố năm 2016, Indonesia được xếp hạng trung bình 116 với giá trị 0,4478, giảm 10 hạng so với năm 2014 ở hạng 106 (Liên hợp quốc, 2016). Nó vẫn kém xa các quốc gia Đông Nam Á khác như Malaysia (hạng 60), Philippines (hạng 71) và Brunei Darussalam (hạng 83).

Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến cũng không mô tả một vị trí tốt hơn. Chỉ số dịch vụ trực tuyến (OSI) đưa Indonesia vào hạng trung bình cùng với Belarus, Bolivia, Ai Cập, Nepal và những nước khác. Điều kiện này thấp hơn các nước ASEAN khác như Malaysia và Thái Lan với loại cao và Singapore với loại rất cao (Liên hợp quốc, 2016).

Cho đến nay, chính quyền trung ương đã có nhiều nỗ lực để giải quyết các vấn đề, tức là (i) bằng cách cấp một số khoản tài trợ để hỗ trợ các chính quyền địa phương không đủ kinh phí phát triển hệ thống Chính phủ điện tử; (ii) bằng cách lập danh sách xếp hạng các chương trình Chính phủ điện tử thành công ở tất cả các tổ chức công; (iii) bằng cách phát triển cơ sở hạ tầng quốc gia để hỗ trợ việc triển khai hệ thống chính quyền đến những nơi xa xôi và làng mạc; (iv) bằng cách hình thành một đơn vị cung cấp dịch vụ thông tin đặc biệt trong tất cả các tổ chức công; và (v) bằng cách thúc đẩy các mô hình vai trò từ một số chính quyền địa phương thành công.

Kết luận

Chính phủ điện tử ở Indonesia không thể được thực hiện nếu không có sự hỗ trợ của chương trình cải cách hành chính nói chung. Nhiều yếu tố phải hỗ trợ việc cải tiến quản lý điều hành từ thông thường trở nên hiện đại (sử dụng cách tiếp cận công nghệ). Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công không chỉ bằng cách triển khai hệ thống Chính phủ điện tử mà còn bằng cách áp dụng khái niệm dịch vụ công điện tử để việc cung cấp trở nên tốt hơn.

Trong bối cảnh của Indonesia, vấn đề chính của nghiên cứu là việc triển khai Chính phủ điện tử được coi là giống như dịch vụ công điện tử, nhưng hai điều này rất khác nhau. Cơ quan chính phủ áp dụng hệ thống Chính phủ điện tử không nhất thiết phải có tính năng dịch vụ công điện tử. Việc triển khai Chính phủ điện tử mới chỉ dừng lại ở khâu cung cấp thông tin cho công chúng thông qua trang thông tin điện tử của chính phủ. Ở đây, dữ liệu và thông tin không được cập nhật định kỳ. Còn việc triển khai dịch vụ công điện tử thì chưa làm được.

Nhiều vấn đề ảnh hưởng đến việc triển khai Chính phủ điện tử ở Indonesia. Một số vấn đề là văn hóa làm việc tổ chức thông thường, chất lượng nguồn nhân lực thấp trong quản lý Chính phủ điện tử, hạn chế ngân sách và cộng đồng kém được công nhận. Trong bối cảnh các dịch vụ công điện tử, chính quyền địa phương chưa quan tâm nhiều đến lợi ích to lớn của công nghệ. Do đó, mô hình dịch vụ công vẫn đang chạy theo những cách thông thường.

Mặc dù Indonesia đã triển khai rộng rãi các chính sách và chương trình cải cách hành chính, nhưng việc thực hiện chính quyền tự trị ở Indonesia không dễ dàng như kế hoạch. Nó đòi hỏi những nỗ lực lớn và đồng thời với sự hỗ trợ của kinh phí thích hợp và ý chí chính trị nhất quán. Thực hiện Chính phủ điện tử không nhất thiết phải tăng chất lượng dịch vụ công. Do đó, đây là kết quả của một nền văn hóa phục vụ lâu dài và cứng nhắc.

Điều quan trọng nhất cần làm là các chính quyền trung ương và địa phương phải nhận ra sự chuyển đổi mô hình từ thực hiện chính phủ tự quyền nói chung sang các dịch vụ công điện tử. Chính phủ không chỉ cần minh bạch và có trách nhiệm giải trình mà còn phải cung cấp các lợi ích và dịch vụ tối đa cho cộng đồng một cách hiệu quả hơn. Điều đầu tiên cần làm là thay đổi mô hình và văn hóa làm việc ở Indonesia.

Đặng Thị Thu Hương

Tài liệu tham khảo

1. Anthopoulos, L., Reddick, C., Giannakidou, G.I., & Mavridis, N. (2015). E-Government as an Innovative Product: Theories and Case Study. In Christopher G. Reddick, & Leonidas Anthopoulos, “Information and Communication Technologies in Public Administration: Innovations from Developed Countries” (p. 125-140). Boca Raton, Florida: CRC Press.

2. Aryan, P.R., et al. (2014). Fostering Government Transparency and Public Participation through Linked Open Government Data (Case Study: Indonesian Public Information Service). “International Conference on Data and Software Engineering (ICODSE)”. 26-27 Nov. 2014. Bandung, Indonesia: IEEE. doi: 10.1109/ICODSE.2014.7062655

3. Calabro, A. (2011). “Governance Structures and Mechanisms in Public Service Organizations: Theories, Evidence, and Future Directions”. London & New York, NY: A Springer Company.