Cơ quan cung cấp lời khuyên (khuyến nghị) cho Chính phủ về việc cung cấp dịch vụ và hợp tác với các cơ quan, nhà cung cấp và doanh nghiệp khác để đảm bảo các dịch vụ thuận tiện, dễ tiếp cận và hiệu quả cho các cá nhân, gia đình và cộng đồng. Bài viết này giới thiệu việc cung cấp các dịch vụ chính phủ đơn giản, hữu ích, tôn trọng và minh bạch cho tất cả người dân Úc, bao gồm thông qua: dịch vụ kỹ thuật số (chẳng hạn như myGov), dịch vụ trực tuyến chuyên nghiệp về sức khỏe, Cổng thông tin nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, dịch vụ điện thoại và các dịch vụ trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ.

Dịch vụ số

Sử dụng những tiến bộ trong công nghệ, trong năm 2019–2020, Cơ quan Dịch vụ Úc tiếp tục mở rộng cung cấp dịch vụ kỹ thuật số, giúp khách hàng tương tác dễ dàng hơn vào thời điểm họ chọn. Việc tập trung vào việc tích hợp các kênh cung cấp dịch vụ truyền thống tốt hơn và tự động hóa các quy trình thủ công, nghĩa là khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để tiến hành công việc kinh doanh của họ bằng kỹ thuật số mà không cần phải đến Trung tâm dịch vụ hoặc gọi điện cho Trung tâm Dịch vụ.

Trong đại dịch COVID-19, Cơ quan Dịch vụ Úc nhận thấy nhu cầu về hỗ trợ trực tuyến, 'không tiếp xúc' tăng cao chưa từng có. Để giúp giữ an toàn cho khách hàng và nhân viên của mình, Úc đã nhanh chóng tăng cường khả năng trực tuyến và phạm vi giao dịch mà khách hàng có thể hoàn thành mà không cần phải xếp hàng tại các Trung tâm Dịch vụ. Việc nâng cấp lên ứng dụng di động Express Plus của Trung tâm Dịch vụ cũng dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng sử dụng kênh này. Những cải tiến này đã giải phóng nhân viên dịch vụ trực tiếp để hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp phức tạp hơn và cho họ nhiều thời gian hơn để giúp khách hàng hiểu và sử dụng các dịch vụ số của Úc.

Dịch vụ xử lý khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ với Cơ quan Dịch vụ Úc thông qua các dịch vụ điện thoại của họ, được cung cấp thông qua các Trung tâm Thông minh, tạo thành một mạng lưới trên toàn nước Úc. Là một phần trong mạng lưới điện thoại của mình, cơ quan này có các dịch vụ điện thoại cụ thể dành cho khách hàng trẻ em hỗ trợ đa ngôn ngữ, quốc tế, nông thôn và vùng sâu vùng xa, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho Medicare, Chương trình Phúc lợi Dược phẩm, chăm sóc người cao tuổi và một loạt các chương trình sức khỏe khác.

Một số Trung tâm Thông minh cung cấp các dịch vụ xử lý khiếu nại và điện thoại của Centrelink, Medicare và Child Support. Bất cứ khi nào có thể, nhân viên của Smart Center sẽ giải quyết các thắc mắc ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Họ cũng đảm bảo rằng khách hàng biết và có thể sử dụng các tùy chọn tự phục vụ, bao gồm các ứng dụng di động Express Plus và các dịch vụ trực tuyến. Nhiều khách hàng thích sử dụng những dịch vụ này như một giải pháp thay thế thuận tiện cho các dịch vụ điện thoại.

Cơ quan đảm bảo rằng nhân viên của mình có kỹ năng trong nhiều lĩnh vực và có thể được triển khai dựa trên nhu cầu. Nhân viên dịch vụ điện thoại cũng ứng phó với các trường hợp khẩn cấp, bao gồm các vụ cháy rừng 'Mùa hè đen tối' 2019-2020 và ứng phó với đại dịch COVID-19, bằng cách nhận các cuộc gọi điện thoại và xử lý yêu cầu từ những khách hàng bị ảnh hưởng.

Trung tâm dịch vụ

Vào ngày 30/6/2020, cơ quan này đã cung cấp các dịch vụ của chương trình Centrelink và Medicare từ 327 trung tâm Dịch vụ trên toàn quốc. Hơn hai phần ba các trung tâm Dịch vụ cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tiếp của Centrelink và Medicare, cũng như các dịch vụ kỹ thuật số được hỗ trợ, từ một địa điểm duy nhất. Các trung tâm dịch vụ giúp khách hàng giao dịch kinh doanh với chính phủ dễ dàng và thuận tiện hơn. Mạng lưới các trung tâm Dịch vụ bền vững, dễ tiếp cận và phù hợp với mục đích giúp giảm chi phí và sự trùng lặp trong việc cung cấp dịch vụ. Họ cũng cung cấp cho Trung tâm dịch vụ nhiều phạm vi và khả năng hơn để cung cấp hỗ trợ có mục tiêu cho những khách hàng cần hỗ trợ chuyên sâu hơn do hoàn cảnh phức tạp của họ.

An sinh xã hội và phúc lợi

Cơ quan Dịch vụ Úc hỗ trợ cộng đồng Úc tiếp cận các khoản thanh toán phúc lợi và an sinh xã hội dành cho người Úc lớn tuổi, người khuyết tật, gia đình, người tìm việc và sinh viên. Bảng dưới đây cho thấy Cơ quan Dịch vụ Úc đã xử lý hơn 5,2 triệu yêu cầu về an sinh xã hội và phúc lợi trong giai đoạn 2020 - 2021. Trong số này, khoảng 3,7 triệu yêu cầu đã được cấp và chỉ hơn 1,5 triệu yêu cầu đã bị từ chối (Bảng 1).

Bảng 1 - Yêu cầu khiếu nại hoàn thành vào năm 2020 - 2021

Lưu ý: Bảng trên áp dụng làm tròn số. Để biết thêm thông tin về các khoản thanh toán và hỗ trợ an sinh xã hội và phúc lợi, hãy xem trang web của chúng tôi tại servicesaustralia.gov.au.

Carer Payment là khoản trợ cấp dành cho người được lãnh khoản trợ cấp hợp lệ để chăm sóc người bị khuyết tật hoặc bị vấn đề sức khoẻ. Khoản trợ cấp này trả mỗi năm một lần.Điều kiện nhận Carer Payment, người chăm sóc phải thường xuyên chăm sóc cho: người lớn hoặc trẻ em khuyết tật hoặc tình trạng bệnh lý nghiêm trọng, hoặc người già yếu.

Sức khỏe

Cơ quan Dịch vụ Úc Services Australia quản lý một loạt các chương trình y tế, dược phẩm, chăm sóc người già và cựu chiến binh cũng như các dịch vụ liên quan. Những điều này cho phép tiếp cận với các loại thuốc, dịch vụ y tế và chăm sóc hiệu quả về chi phí, cũng như hỗ trợ và cải thiện phúc lợi của dân số già. Chi tiêu chương trình y tế cho năm 2020-2021 phản ánh các khoản thanh toán được thực hiện, trong khi so sánh năm trước cho năm 2018-2019 và 2019-2020 đã được báo cáo trên cơ sở chi phí (tích lũy). Thay đổi này đảm bảo tính nhất quán trong báo cáo đối với tất cả các khoản thanh toán cho các chương trình được quản lý được thực hiện thay mặt cho các cơ quan khác.

Medicare là một chương trình bảo hiểm y tế của chính phủ giúp người dân Úc chi trả cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Medicare là một chương trình bảo hiểm y tế của chính phủ giúp người dân Úc chi trả cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tìm hiểu cách đăng ký với Medicare qua trang mạng của Services Australia. Medicare cung cấp cho những người đủ điều kiện quyền tiếp cận các dịch vụ y tế thiết yếu, chẳng hạn như gặp bác sĩ, nhận thuốc, dịch vụ sức khỏe tâm thần và các dịch vụ y tế khác. Trong năm 2020-2021, 26,1 triệu người đã đăng ký tham gia Medicare (xem Bảng 2) và 27,7 tỷ đô la đã được trả dưới dạng phúc lợi. Tỷ lệ yêu cầu kỹ thuật số tiếp tục tăng, với 99,5% dịch vụ Medicare được yêu cầu kỹ thuật số trong năm 2020–21. Khoảng 80% phần trăm của tất cả các cơ sở y tế nộp 100% yêu cầu Medicare của họ bằng kỹ thuật số tại cơ sở của họ. Cơ quan tiếp tục cải tiến công nghệ để thúc đẩy các giao dịch số.

Bảng 2: Số người đăng ký tham gia Medicare

Những người cao niên Úc sẽ có dịch vụ chăm sóc người cao niên bền vững, có chất lượng cao, với sự hỗ trợ phù hợp với nhu cầu cá nhân được thẩm định. Người cao niên Úc sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong việc chăm sóc ở cơ sở nội trú của họ với các gói chăm sóc được chỉ định cho họ. Một khung chỗ ở mới trong dịch vụ chăm sóc người cao niên ở cư xá cao niên sẽ cải thiện khả năng tiếp cận và thiết kế chỗ ở thân thiện cho người bị chứng sa sút trí tuệ. Để thực hiện kế hoạch cải cách quan trọng này, Chính phủ sẽ hợp tác chặt chẽ với những người Úc cao niên, gia đình và người chăm sóc, ngành chăm sóc người cao niên, chính phủ các tiểu bang và lãnh thổ và các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Khoản trợ cấp người chăm sóc

Carer Payment là khoản trợ cấp dành cho người được lãnh khoản trợ cấp hợp lệ để chăm sóc người bị khuyết tật hoặc bị vấn đề sức khoẻ vì họ đang chăm sóc đáng kể cho một người khác có nhu cầu chăm sóc cao. Để đủ điều kiện nhận Carer Payment, người chăm sóc phải thường xuyên chăm sóc: Người lớn hoặc trẻ em khuyết tật hoặc tình trạng bệnh lý nghiêm trọng, hoặc Người già yếu.

Chương trình chăm sóc người cao niên đặt người cao niên Úc làm trọng tâm và hàng đầu

Chính phủ Úc cam kết thực hiện các cải cách lĩnh vực chăm sóc người cao niên nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc an toàn và chất lượng cao cho người cao niên Úc. Hệ thống chăm sóc người cao niên sẽ dễ dàng điều hướng hơn, với các dịch vụ gặp mặt trực tiếp mới để giúp mọi người tiếp cận sự chăm sóc. Các cải cách của Chính phủ sẽ đem lại lĩnh vực chăm sóc người cao niên mà người Úc có thể tin tưởng, với quy định chặt chẽ hơn về sự chăm sóc mà một người nhận được, gia tăng tính minh bạch và báo cáo để giữ các cơ sở cung cấp dịch vụ đối với việc giải trình và giúp những người cao niên Úc đưa ra lựa chọn sáng suốt. Nhiều cơ sở và nhân viên trong lĩnh vực chăm sóc người cao niên đang tận lực cải thiện và đổi mới. Chính phủ đang thực hiện các sáng kiến để phát triển và nâng cao kỹ năng của lực lượng chăm sóc người cao niên và thúc đẩy nhiều cải thiện hơn nữa trong việc chăm sóc. Sẽ có nhiều người Úc được hỗ trợ để sống tuổi già tại gia nếu họ muốn.

Những cải cách của Chính phủ sẽ mang lại các cải thiện trong việc chăm sóc ở cơ sở nội trú, với mô hình tài trợ công bằng hơn, trao nhiều hỗ trợ hơn mỗi ngày cho người cao niên Úc và hỗ trợ tốt hơn cho các khu vực và vùng nông thôn, hẻo lánh cho những người dân Bản địa Đầu tiên và những người cao niên Úc dễ tổn thương. Tất cả người Úc có thể tự tin biết chắc rằng họ sẽ có khả năng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc người cao niên có chất lượng cao khi họ cần.

  Úc là một trong những nước đứng đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ công làm tăng sự kết nối giữa chính phủ với người dân và doanh nghiệp, thấu hiểu nhu cầu của người dân, các hoạt động ưu tiên triển khai có tác động lớn nhất tới người dùng, cung cấp dịch vụ thông suốt, chất lượng cao, gắn kết chặt chẽ với người dùng, hình thành văn hóa phục vụ người dân. Bài viết giới thiệu và từ kinh nghiệm, thực tế triển khai nêu trên của Úc có thể nghiên cứu để tiếp tục hoàn thiện, triển khai có hiệu quả một số công tác này tại Việt Nam.

Mai Hải

Tài liệu tham khảo

1. https://www.transparency.gov.au/annual-reports/services-australia/reporting-year/2019-20-28
2. Delivering payments and services to our customers, annual-report-2020-21