Gần đây, Chính phủ các quốc gia này ngày càng tìm cách mở rộng phạm vi và chất lượng của các dịch vụ trực tuyến của họ và bắt kịp với các công nghệ kỹ thuật số mới nổi. Khi thực hiện tốt, công dân và cư dân đánh giá cao sự thuận tiện và linh hoạt; và bản thân các Chính phủ được hưởng lợi từ việc nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ, tận dụng các mô hình phân phối kỹ thuật số mới và điều chỉnh tốt hơn các dịch vụ này dựa trên những hiểu biết mới của người dân.

Đại dịch COVID vô tình đã nâng cao vai trò của các dịch vụ  số của Chính phủ, vai trò của các dịch vụ này vẫn được tiếp tục củng cố như một ưu tiên sau đại dịch. Nó buộc các Chính phủ phải nhanh chóng phản ứng trong việc mở rộng các dịch vụ mới và nâng cao cần thiết để đảm bảo sức khỏe, sinh kế và phúc lợi chung của công dân. Ví dụ, Dubai đã mở rộng và điều chỉnh UAE PASS, một tài khoản và nhận dạng quốc gia  số dành cho công dân, cư dân và du khách, cho phép họ truy cập vào 5.000 dịch vụ của Chính phủ và tư nhân trên toàn quốc. Các yêu cầu về khóa, cách ly và điều chỉnh khoảng cách khiến việc tiếp xúc trực tiếp trở nên nguy hiểm hoặc không thực tế, thúc đẩy các Chính phủ phải suy nghĩ lại cách cung cấp trải nghiệm  số toàn diện và hấp dẫn, ngang bằng - hoặc thậm chí tốt hơn - trải nghiệm vật lý.

Phạm vi và sự đa dạng của các dịch vụ  số của Chính phủ đã phát triển nhanh chóng, từ việc chia sẻ thông tin COVID đơn giản - vào đầu tháng 4 năm 2020, 167 quốc gia đã thêm thông tin và hướng dẫn vào cổng thông tin của họ  cho đến việc triển khai thử nghiệm, truy tìm, tuân thủ kiểm dịch, nhận thức và hướng dẫn, điều phối tình nguyện, và cung cấp hỗ trợ tài chính. Điều này đặc biệt đúng đối với Trung Đông nói chung, đặc biệt là các nước GCC, nơi các Chính phủ đóng vai trò đặc biệt trung tâm trong một loạt các dịch vụ xã hội và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tất cả các quốc gia GCC đã tung ra các ứng dụng theo dõi liên lạc vào năm 2020, từ Kuwait “Shlonik”, được sử dụng để theo dõi những người trở về được cách ly tại nhà, đến ứng dụng Cơ quan Y tế Dubai, bao gồm đầy đủ các nhu cầu liên quan đến COVID bao gồm hỗ trợ triển khai tiêm chủng. Ứng dụng Tawakkalna của Bộ Y tế Ả Rập Xê Út cung cấp thông tin theo thời gian thực về số ca nhiễm COVID-19 ở Vương quốc này, cho phép công dân yêu cầu và quản lý giấy phép di chuyển, thông báo cho họ về các trường hợp gần đó và tạo điều kiện báo cáo các trường hợp nghi ngờ, trong khi Bộ  giáo dục cung cấp các công cụ  số và tài liệu giáo dục để hỗ trợ học sinh học ở nhà.

Nhìn chung, như dự kiến, đại dịch cũng thúc đẩy việc áp dụng các dịch vụ của Chính phủ được hỗ trợ  chuyển đổi số, đẩy nhanh việc sử dụng các dịch vụ mới hơn (chẳng hạn như telehealth) và thay đổi cơ bản kỳ vọng của người dân về cách các dịch vụ có thể và nên được cung cấp.

Cơ hội khu vực duy nhất cho các Chính phủ GCC

Việc áp dụng nhanh chóng và kỳ vọng thay đổi mang lại một số bài học cho các Chính phủ. Để bắt đầu, thời điểm này đại diện cho một cơ hội duy nhất để các Chính phủ GCC xây dựng dựa trên tiến bộ của họ cho đến nay và vị thế vốn đã vững chắc trong các lĩnh vực quan trọng và đảm nhận vai trò lãnh đạo toàn cầu trong các dịch vụ  số. Ngoài những thành tựu cụ thể của họ, được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo, họ có thể tận dụng hai điểm mạnh về cấu trúc chính để tăng tốc số hóa trong thế giới hậu COVID.

Nhân khẩu học thuận lợi. Năm mươi bốn phần trăm công dân GCC dưới 25 tuổi. Là người bản địa  số, họ hoàn toàn cảm thấy thoải mái với các dịch vụ  số trong mọi lĩnh vực của cuộc sống và có kỳ vọng cao về tính sẵn có, chất lượng và sự tiện lợi. Điều này tạo ra một chu kỳ đạo đức của nhu cầu mạnh mẽ dẫn đến việc áp dụng mạnh mẽ, từ đó thúc đẩy sự cải thiện nhanh chóng.

Một phần lớn dân số đô thị hóa. Cư dân thành thị là những người sử dụng thường xuyên nhất các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ, phản ánh mức độ phủ sóng mạnh mẽ của mạng lưới, trình độ học vấn cao hơn, v.v. Khoảng 85% cư dân GCC sống ở các khu vực thành thị.

Các chính phủ GCC đã tham gia cấp hàng đầu trong việc ưu đãi và ưu đãi dịch vụ kỹ thuật số.

Khảo sát công dân về Chính phủ  số (DGCS) năm 2020 của BCG, bao gồm 36 quốc gia, 26 dịch vụ của Chính phủ  số và gần 25.000 phản hồi cá nhân, cho thấy rằng các Chính phủ GCC hoạt động mạnh mẽ cả về tiến độ và xếp hạng toàn cầu.

Được thúc đẩy bởi một nền tảng vững chắc, các Chính phủ GCC của Vương quốc Ả Rập Xê-út (KSA), Các tiểu Vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE) và Qatar đã vươn lên dẫn đầu trên toàn cầu về cả dịch vụ  số được cung cấp và việc áp dụng chúng. Biểu đồ 1 cho thấy KSA, UAE và Qatar xếp thứ 2, 3 và 4 trong số các quốc gia được khảo sát về số lượng dịch vụ  số mà họ cung cấp. Theo một nhóm, các Chính phủ GCC ghi nhận việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến nhiều hơn ~ 30% so với mức trung bình toàn cầu (Xem Phụ lục 1).

Hình 1: Các Chính phủ GCC ghi nhận việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến nhiều hơn ~ 30% so với mức trung bình toàn cầu

Việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật số này được đáp ứng bởi sự chấp nhận mạnh mẽ. Như thể hiện trong Hình 2, các quốc gia GCC tự hào có tỷ lệ chấp nhận trung bình là 61,3% - cao hơn mức trung bình toàn cầu hơn 30%. Họ cũng xếp hạng cao về tần suất tiếp cận các dịch vụ  số của Chính phủ. Ví dụ, trong KSA, những người trả lời báo cáo sử dụng dịch vụ của Chính phủ ít nhất một lần một tuần cao hơn ~ 50% so với mức trung bình toàn cầu.

Hình 2: Công dân GCC truy cập các dịch vụ  số của Chính phủ mỗi tuần một lần hoặc hơn ở mức cao hơn nhiều so với mức trung bình toàn cầu

Tăng sự hài lòng của công dân GCC là bảng phun xăm cho sự tiến bộ hơn nữa.

Dữ liệu khảo sát của BCG cho thấy rằng việc áp dụng mạnh mẽ các dịch vụ  số của Chính phủ trong GCC có thể được thúc đẩy bởi tỷ lệ hài lòng cao, ngoài nhóm dân số tương đối trẻ, hiểu biết về kỹ thuật số. Biểu đồ 3 cho thấy UAE và KSA nằm trong nhóm ngũ phân vị hàng đầu của tất cả các quốc gia được khảo sát (phát triển và đang phát triển) về mức độ hài lòng chung, với tỷ lệ hài lòng thực tương ứng là 76% và 73%, và Qatar ngang bằng với mức trung bình của các nước đang phát triển. Cả hai kết quả của UAE và KSA đều phản ánh quỹ đạo đi lên, với các quốc gia đạt mức tăng lần lượt là 13% và 14% về mức độ hài lòng ròng trong hai năm qua. Cả hai quốc gia đều đã thiết kế lại các dịch vụ để lấy người dùng làm trung tâm hơn và ưu tiên các chương trình nghị sự của chính phủ điện tử của họ, phù hợp với các ưu tiên chuyển đổi quốc gia (ví dụ: Tầm nhìn 2030 trong KSA).

Biểu đồ 3: UAE và KSA xếp hạng trong nhóm ngũ vị trí cao nhất về mức độ hài lòng của người dân, trong khi Qatar ngang bằng với mức trung bình của các nước đang phát triển

Nhìn chung, người dân hài lòng với các dịch vụ mà họ nhận được, với 70% GCC được hỏi từ 60 tuổi trở lên nói rằng các dịch vụ  số của Chính phủ đáp ứng tất cả hoặc hầu hết các nhu cầu của họ. Nhưng bất chấp những tiến bộ cho đến nay, nghiên cứu cũng tìm thấy nhiều điểm cần cải thiện. Thế hệ trẻ “bản địa  số”, đặc biệt là thế hệ millennials (18-34 tuổi) đang có nhu cầu cao hơn khi họ nhanh chóng tiếp nhận các dịch vụ mới, với chỉ 27% nói rằng tất cả các nhu cầu của họ đã được đáp ứng, so với 50% ở nhóm lớn tuổi nhất.

Hơn một nửa số người được khảo sát trong GCC chỉ ra rằng truy cập thông tin thời gian thực là dịch vụ họ sử dụng nhiều nhất và việc xin trợ cấp và giấy phép của Chính phủ là một trong những dịch vụ họ sử dụng ít nhất. Các Chính phủ trên khắp GCC đang làm việc để giải quyết sự thiếu hụt này. Nhiều người đã và đang phát triển hoặc triển khai hệ thống một cửa vì lợi ích, bao gồm cả cổng Hukoomi ở Qatar.

Giới hạn tiếp theo: sự tin tưởng

Tìm hiểu sâu hơn, nghiên cứu cho thấy các công dân GCC hài lòng với sự tiện lợi của các dịch vụ Chính phủ của họ (ví dụ: ngôn ngữ dễ hiểu, khả năng tiếp cận từ nhiều nền tảng, dễ dàng truy cập thông tin cần thiết) và hiểu được lợi ích của họ. Yếu tố thuận tiện quan trọng nhất mà những người được hỏi vẫn ghi nhận là một điểm khó khăn là khả năng tiếp cận với hỗ trợ và trợ giúp theo thời gian thực khi họ cần.

Các khía cạnh khác của việc cung cấp dịch vụ gây ra nhiều thách thức đáng kể hơn. Bảo mật thông tin cá nhân, tính minh bạch về cách sử dụng thông tin và kiểm soát việc thu thập và lưu trữ đều cho thấy khả năng cải thiện đáng kể.

Những lo ngại này không phải chỉ có ở các nước GCC. Ví dụ, dữ liệu toàn cầu cho thấy rằng ít hơn một nửa số người được hỏi cảm thấy các chính phủ đang làm rất tốt trong việc truyền đạt những lợi ích của việc chia sẻ dữ liệu. Điều này làm suy yếu sự tin tưởng tổng thể vào quyền riêng tư và kiểm soát dữ liệu cá nhân và làm suy yếu các cải tiến và đổi mới dịch vụ  số hơn nữa. Gần đây, KSA đã tăng cường nỗ lực để giải quyết các mối lo ngại về chia sẻ dữ liệu bằng cách yêu cầu thông tin cá nhân nhạy cảm được cung cấp cho Chính phủ không được lưu trữ bên ngoài vương quốc và chỉ trong các ngân hàng dữ liệu quốc gia được chọn lọc, an toàn.

Việc các Chính phủ áp dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) càng làm tăng thêm sự lo lắng về cách thông tin cá nhân được sử dụng. Chín mươi phần trăm người được hỏi cho biết đây là một mối quan tâm. AI là một công cụ mạnh mẽ, với những lợi ích tiềm năng hấp dẫn trong các lĩnh vực từ kiểm soát giao thông đến bảo trì cơ sở hạ tầng phòng ngừa đến dịch vụ khách hàng. Khi mọi người sẵn sàng chia sẻ thông tin của họ, các Chính phủ có thể áp dụng AI theo nhiều cách có lợi, như phát hiện những thách thức sức khỏe cộng đồng đang nổi lên hoặc quản lý tốt hơn các nguồn tài nguyên khan hiếm như nước. Nhưng AI cũng đi kèm với các vấn đề thực tế và đạo đức, vì các thuật toán có thể kéo dài thành kiến ​​xã hội có chủ ý hoặc vô thức. Nếu không được kiểm soát, việc ra quyết định của họ có thể khiến người dân không có cách nào để hiểu hoặc tranh chấp kết quả. Nhìn chung, mọi người lo lắng rằng dữ liệu của họ có thể bị đánh cắp hoặc sử dụng theo những cách phi đạo đức.

Chủ đề chung là sự tin tưởng - những người được hỏi không tin tưởng rằng thông tin cá nhân của họ an toàn khỏi bị hack hoặc chia sẻ và sử dụng không phù hợp. Nếu họ muốn trở thành những nhà lãnh đạo thực sự trong việc cung cấp dịch vụ  số và đảm bảo lợi ích tối đa cho công dân của họ, trong cả tình huống bình thường và bất lợi, Chính phủ GCC phải ưu tiên các hành động cần thiết để giành được và bảo vệ lòng tin của công dân.

Xây dựng sự tin tưởng với dữ liệu địa chỉ của công dân và AI.

Ngay từ đầu, các Chính phủ phải giúp công dân hiểu cách dữ liệu của họ được sử dụng cho lợi ích cá nhân và tập thể của họ cũng như các biện pháp bảo vệ và kiểm soát chi phối việc sử dụng dữ liệu đó. Truyền thông và giáo dục về cách dữ liệu được sử dụng và bảo vệ cũng sẽ là một bước để giải quyết sự lo lắng của người dân về việc sử dụng AI trong Chính phủ. Làm cách nào khác mà các chính phủ GCC có thể xây dựng lòng tin xung quanh việc quản lý dữ liệu của công dân và cũng như giải quyết các mối quan tâm về AI? Phương pháp tiếp cận “AI có trách nhiệm” của BCG 6 giúp định hướng con đường, với trọng tâm là khả năng lãnh đạo được trao quyền, quản trị con người và AI cốt lõi, cũng như các công cụ tích hợp và lập kế hoạch chủ động. Nhìn chung, họ phải nhanh chóng và chủ động phát triển một bộ giao thức quản trị dữ liệu mạnh mẽ, kết hợp quyền riêng tư và chức năng, đồng thời làm rõ các quy tắc chia sẻ dữ liệu cả trong các cơ quan chính phủ và khu vực tư nhân. Họ cũng nên ưu tiên bảo mật dữ liệu ở tất cả các cấp dịch vụ của họ, bảo vệ chống lại sự tấn công từ bên ngoài. Và nếu chỉ thực hiện những hành động này là chưa đủ - các Chính phủ cần thông báo những gì họ đang làm và lý do tại sao với công dân của họ.

Các Chính phủ cũng nên ưu tiên các cách thức sử dụng và chia sẻ dữ liệu mang lại lợi ích trực tiếp cho người dân. Ví dụ: Latvia đã tận dụng AI để phát triển “UNA”, một trợ lý ảo phục vụ Chính phủ cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của người dân thông qua một ứng dụng chuyên dụng và một chatbot nhắn tin - do đó sử dụng AI mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng cuối, cũng như không gây nguy hiểm cho dữ liệu hoặc ra quyết định. Và cổng dữ liệu mở của KSA xuất bản bộ dữ liệu từ các bộ và cơ quan chính phủ ở định dạng mở, cho phép sự minh bạch và truy cập công khai. Điều này làm cho việc chia sẻ và sử dụng dữ liệu trở thành một con đường hai chiều, mang lại lợi ích cho các nhà nghiên cứu, doanh nghiệp và công dân tư nhân.

Đối với AI, nghiên cứu toàn cầu của chúng tôi cho thấy rằng việc duy trì sự tham gia của con người trong các trường hợp sử dụng nhất định và quy trình leo thang là ưu tiên để giảm bớt mối quan tâm của người dân. Điều này phù hợp với cách tiếp cận Bionic của BCG đối với các tổ chức và Chính phủ, nơi công nghệ, hoạt động của con người và kết quả được thiết kế xung quanh nhau, kết hợp nhuần nhuyễn khả năng của con người và máy móc để cải thiện trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng, năng suất và sự đổi mới.

Điều quan trọng nhất là đảm bảo rằng con người không bị thay thế hoàn toàn bởi các hệ thống AI đối với các quyết định ảnh hưởng đến hạnh phúc của công dân (ví dụ: các phán quyết pháp lý). Những người được hỏi cũng ủng hộ việc đào tạo bắt buộc về các vấn đề luân lý và đạo đức cho tất cả các nhân viên chính phủ tham gia vào việc phát triển các hệ thống AI. Để phù hợp với chủ đề hành động là không đủ nếu không có truyền thông, các nguyên tắc và chính sách xuất bản mà các nhóm phát triển hệ thống AI của Chính phủ phải tuân thủ nghiêm ngặt được xếp hạng là hành động quan trọng nhất tiếp theo.

Các chính phủ GCC nên tìm cách tạo ra các tiêu chuẩn và hướng dẫn cho việc sử dụng AI có đạo đức trong khu vực công và đặt ra các ranh giới nghiêm ngặt cho những gì được coi là sử dụng hợp pháp và bất hợp pháp dữ liệu của công dân. KSA đang dẫn đầu các nỗ lực trong khu vực về chủ đề này thông qua Văn phòng Quản lý Dữ liệu Quốc gia (NDMO), cơ quan đã ban hành Quy định Dữ liệu Quốc gia, bắt buộc các thực hành bảo vệ dữ liệu cá nhân cho tất cả các thực thể trong KSA xử lý dữ liệu cá nhân, cũng như các tổ chức nước ngoài xử lý dữ liệu của cư dân Ả Rập Xê Út.

Bùi Trung Hiếu

Nguồn tham khảo: https://www.bcg.com/en-mideast/publications/2021/digital-government-services-help-build-trust-of-gcc-citizens