Trong những năm 1980, các nước như Anh, Mỹ, Úc, New Zealand và nhiều nước OECD khác đã áp dụng chiến lược Quản lý công mới (New Public Management - NPM) để hiện đại hóa và cải cách khu vực công. NPM luôn nhấn mạnh đến hiệu quả chi phí hơn bất kỳ tiêu chí nào khác xuất phát từ xu hướng tập trung vào những thứ có thể được đánh giá dễ dàng và chuyển thành mục tiêu, trong khi những tiêu chí khó đánh giá bị bỏ qua. Một vấn đề chung của NPM là nó đánh giá hiệu quả dịch vụ công dựa trên chi phí trung bình của việc xử lý một đầu ra nhất định, thay vì kiểm tra các kết quả tiềm năng được người dân đánh giá cao. Ví dụ, "đo lường mức độ hiệu quả về chi phí mà một trang web của chính phủ cung cấp số lượng thông tin hơn là mức độ hữu ích và mức độ liên quan của thông tin đối với người dân". Ví dụ này chỉ ra rằng theo nghĩa hẹp, cải tiến hiệu quả không góp phần nâng cao giá trị cộng đồng. Do chiến lược NPM tập trung nhiều hơn vào đầu ra hơn là kết quả, các nhà quản lý nhà nước thường không thể nhìn thấy bức tranh lớn hơn ngoài dịch vụ mà họ cung cấp, dẫn đến sự gắn kết yếu trong lĩnh vực dịch vụ công. Do đó, ý tưởng về giá trị cộng đồng đã được phát triển để đưa ra một cái nhìn rõ ràng hơn về hoạt động của chính phủ và để khắc phục những nhược điểm của NPM.

Giá trị cộng đồng lần đầu tiên được Mark Moore từ Trường Chính phủ Kennedy của Harvard trình bày như một cách suy nghĩ mới về quản lý công có thể giúp ích cho các nhà quản lý công. Moore mô tả giá trị cộng đồng là giá trị mà chính phủ tạo ra cho người dân của mình. Moore gợi ý rằng các nhà quản lý công nên tập trung vào việc tạo ra giá trị cộng đồng bằng cách thỏa mãn mong muốn của cá nhân và tập thể thay vì dựa trên công việc của họ dựa trên chiến lược NPM truyền thống được coi là phương pháp hay nhất trong những năm 1980 và 1990. Hơn nữa, Moore [1] đặt câu hỏi về các biện pháp định lượng NPM cho rằng chúng thường không giải quyết được các vấn đề vô hình cơ bản về chất lượng dịch vụ công.

Đối với Moore, chiến lược tổ chức công nên về ba khái niệm chính; (1) Tạo ra giá trị cộng đồng (2) Tính hợp pháp và bền vững về mặt chính trị và (3) Khả thi về mặt hoạt động và hành chính. Tạo giá trị cộng đồng là về giá trị mà tổ chức công muốn tạo ra cho công dân của mình (ví dụ tổ chức hướng tới và mục tiêu). Tính hợp pháp và bền vững về chính trị là nền tảng của thẩm quyền và các nguồn lực bền vững mà các tổ chức công phụ thuộc vào để cung cấp dịch vụ. Tính khả thi trong hoạt động và quản lý đề cập đến năng lực hoạt động của tổ chức công bao gồm cả nhân viên của họ (ví dụ: nguồn lực tài chính và công nghệ). Moore minh họa chiến lược giá trị cộng đồng trong ‘tam giác chiến lược’ (Hình 1a), và nhấn mạnh rằng việc tạo ra giá trị cộng đồng phải là trọng tâm trong hoạt động của các nhà quản lý công. Như Moore giải thích, các công ty tư nhân tạo ra giá trị bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng và tạo ra giá trị kinh tế cho các bên liên quan. Đối với các tổ chức công, khách hàng của họ là những công dân thu lợi từ các dịch vụ của họ và mục tiêu của họ là tạo ra giá trị cộng đồng cộng cho họ và các bên liên quan của họ là các chính trị gia / nhà lập pháp, những người cung cấp nguồn lực và trao quyền cho họ quản lý.

Khái niệm giá trị cộng đồng đang được nhiều học giả và chuyên gia quan tâm. Mô hình quản lý giá trị cộng đồng của Moore thể hiện một cách tư duy mới khác với cách tiếp cận của thời đại NPM vốn tập trung vào các kết quả đầu ra có thể đo lường định lượng.

Hình 1a. Tam giác chiến lược Nguồn: Moore (1995)

Hình 1b. Các nguồn chính về giá trị cộng đồng. Nguồn: Kelly (2002)

Chính phủ điện tử là "việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ, mang lại cơ hội tăng cường khả năng tiếp cận của công dân với chính phủ, giảm sự quan liêu của chính phủ, tăng cường sự tham gia của công dân vào nền dân chủ và nâng cao khả năng đáp ứng của cơ quan đối với các nhu cầu của công dân". Sự nhấn mạnh của việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ trực tuyến liên quan đến định nghĩa về dịch vụ điện tử. Dịch vụ điện tử là một dịch vụ được thực hiện thông qua Internet nhằm hoàn thành nhiệm vụ, giải quyết vấn đề hoặc thực hiện các giao dịch. Cung cấp cho công dân các dịch vụ chính phủ điện tử có chất lượng có thể tạo ra giá trị cộng đồng, giá trị này có thể được tăng cường nhờ trải nghiệm tích cực của công dân về các dịch vụ công. Do các nhà quản lý nhà nước hiện đại coi công chúng là khách hàng, những người trả giá và thuế và phải nhận lại giá trị, họ nên hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của người dân về các dịch vụ điện tử chất lượng cao.

Mặc dù việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ tạo ra giá trị cộng đồng, nhưng phải có sự đánh đổi ‘giữa chất lượng và sự hy sinh’. Chiến lược NPM thường không giải quyết được các vấn đề vô hình cơ bản của chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng nói chung là thước đo chủ quan thường xuyên và tự nhiên của trải nghiệm và kết quả dịch vụ. Các khái niệm giá trị cộng đồng chính cho bối cảnh của chính phủ điện tử, được lập luận rằng: mức độ thành công của các sáng kiến ​​của chính phủ từ góc độ giá trị cộng đồng nên được đánh giá dựa trên bộ tiêu chí chính sau:

• Việc cung cấp các dịch vụ được sử dụng rộng rãi.
• Tăng mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ.
• Gia tăng thông tin và sự lựa chọn có sẵn cho người sử dụng dịch vụ.
• Tập trung nhiều hơn vào các dịch vụ mà công chúng tin là quan trọng nhất.
• Tăng cường tập trung vào các dịch vụ mới và sáng tạo hướng tới những người cần nhất.
• Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
• Cải thiện việc phân phối kết quả.
• Đóng góp để nâng cao mức độ tin cậy giữa người dân và các tổ chức công.

Chất lượng dịch vụ điện tử và Hệ thống thông tin thành công

Chất lượng Dịch vụ Điện tử (e-SQ) là "mức độ mà một trang web tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho việc mua sắm và phân phối các sản phẩm và dịch vụ". E-SQ có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng trực tuyến. Nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển thước đo về e-SQ nói chung và trong lĩnh vực chính phủ điện tử nói riêng. Các hệ thống chính phủ điện tử thường khác nhau vì chúng bao gồm các mục tiêu chiến lược chính trị và xã hội rộng hơn như sự tin tưởng vào chính phủ, hòa nhập xã hội, tái tạo cộng đồng, phúc lợi của cộng đồng và tính bền vững, điều này phân biệt chúng với Hệ thống thông tin thương mại.

Do đó, để nâng cao mô hình ban đầu của mình và đề xuất mô hình thành công Hệ thống thông tin cập nhật bằng cách thêm thứ nguyên "Chất lượng dịch vụ" làm biến số riêng biệt cho mô hình thành công ban đầu. Hơn nữa, khi nhóm tất cả các biện pháp tác động thành một loại tác động hoặc lợi ích duy nhất được gọi là “lợi ích ròng”. Mô hình thành công được cập nhật minh họa mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, việc sử dụng, sự hài lòng của người dùng và lợi ích ròng.

Wang và Liao đề xuất mô hình thành công của hệ thống chính phủ điện tử, được thể hiện trong hình 2, bao gồm sáu biến thành công: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sử dụng, sự hài lòng của người dùng và lợi ích ròng cảm nhận.

Hình 2. Nguồn mô hình thành công của hệ thống chính phủ điện tử Wang và Liao

Phương pháp tiếp cận giá trị cộng đồng đã trở thành một công cụ mới để đánh giá mức độ thành công của các dịch vụ công như đã thấy ở Anh, Úc và một số quốc gia khác. Ví dụ, BBC và Chính phủ Scotland đã sử dụng giá trị cộng đồng để đánh giá lực lượng cảnh sát, chính quyền địa phương, thể thao công cộng và nghệ thuật. Đo lường chất lượng là một bài tập rất phức tạp và có nhiều cách giải thích. Ba cấu trúc chất lượng là chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin có một số liên quan đến chính phủ điện tử và cung cấp cơ sở để bắt đầu khám phá chất lượng dịch vụ của chính phủ. Tuy nhiên, cần có quan điểm về giá trị cộng đồng như Kearns cung cấp. Do đó, các tiêu chí của Kearns để đánh giá sự thành công của các sáng kiến ​​Chính phủ điện tử từ góc độ giá trị cộng đồng được thảo luận cùng với Wang và Liao trong quá trình phát triển khung.

Khung cơ bản

Khung được phát triển từ tài liệu, như được mô tả trong Hình 3, minh họa mối quan hệ lý thuyết giữa chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử và giá trị cộng đồng của chính phủ điện tử. Khung tập hợp các yếu tố của giá trị cộng đồng và các thứ nguyên chất lượng từ Hệ thống thông tin được cập nhật. mô hình thành công này đã tìm thấy mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và việc tạo ra giá trị cộng đồng. Chất lượng dịch vụ trong bối cảnh chính phủ được cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống. Khi xây dựng khung, cần sử dụng mô hình gốc của DeLone và McLean’s [3] để kiểm tra lại sự thích ứng của Wang và Liao để phù hợp với bối cảnh rộng lớn hơn về giá trị cộng đồng trong chính phủ điện tử.

Nghiên cứu tập trung vào tác động trực tiếp của ba cấu trúc chất lượng (chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống) đối với giá trị cộng đồng. Chúng bao gồm sự sẵn có của các dịch vụ chính phủ điện tử, sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ điện tử, sự sẵn có của lựa chọn và thông tin, tầm quan trọng của các dịch vụ chính phủ điện tử, sự công bằng trong cung cấp dịch vụ và giảm chi phí.

Hình 3. Khung đánh giá giá trị cộng đồng của các dịch vụ chính phủ điện tử

Kết luận

Khung được đề xuất trong hình 3 là kết quả từ một đánh giá tài liệu rộng rãi về giá trị cộng đồng, chất lượng dịch vụ điện tử và chính phủ điện tử. Các tài liệu cho rằng việc cung cấp dịch vụ cho công dân là một trong những nguồn chính của giá trị cộng đồng, và giá trị này phụ thuộc nhiều vào mức độ chất lượng dịch vụ của một tổ chức công. Khung đánh giá giá trị cộng đồng của các dịch vụ chính phủ điện tử đại diện cho một điểm khởi đầu để hiểu các hiện tượng giá trị cộng đồng theo quan điểm của người dân và để đánh giá cách họ nhận thức và đánh giá các dịch vụ của chính phủ điện tử. Khung được phát triển dựa trên các quan điểm lý thuyết về giá trị cộng đồng và chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm; các yếu tố của giá trị cộng đồng và các yếu tố chất lượng. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn bán cấu trúc là phương pháp chính sẽ được sử dụng để đánh giá giá trị cộng đồng được người dân cảm nhận thông qua chất lượng dịch vụ. Khung sẽ được sử dụng làm cơ sở cho việc thu thập và phân tích dữ liệu.

Trần Thị Duyên

Tài liệu tham khảo

[1] Moore, M.H.: Creating public value: strategic management in government, p. 402. Harvard University Press, Cambridge (1995) reprint

[2] Kelly, G., Mulgan, G., Muers, S.: Creating Public Value: An analytical framework for public service reform (2002)

[3] Delone, W.H., Mclean, E.R.: The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems (JMHỆ THỐNG THÔNG TIN) 19(4), 9 (2003)

[4] O’Flynn, J.: From New Public Management to Public Value: Paradigmatic Change and Managerial Implications. Australian Journal of Public AdminHệ thống thông tintration 66(3), 353–366 (2007)