Trong phần tiếp theo này, phân tích 7 yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của người dân với dịch vụ chính phủ điện tử Pakistan và đánh giá ngắn gọn về Chính phủ điện tử ở Pakistan, mối quan hệ được đưa ra là giả thuyết giữa sự hài lòng điện tử và các yếu tố của nó, đồng thời cung cấp một cái nhìn tổng quan và đưa kết quả đánh giá mức độ hài lòng của người dân từ các dịch vụ của Chính phủ điện tử.

Các yếu tố quyết định sự hài lòng điện tử

Một yếu tố quan trọng khác là nhận thức về dịch vụ điện tử, yếu tố này có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ điện tử của người dân và việc áp dụng dịch vụ điện tử. Người dân có nhu cầu thực sự cần phải nhận ra những lợi thế của ứng dụng điện tử nếu không họ sẽ hoài nghi và không muốn sử dụng nó. Nhận thức về dịch vụ được mô tả là nhận thức về lợi thế và kiến thức của người dân Pakistan về các dịch vụ và sản phẩm được cung cấp bởi cổng thông tin Chính phủ điện tử Pakistan và mức độ hiểu biết thực sự của người dân về cổng thông tin cụ thể đó.

i. Bảo mật và quyền riêng tư

Khía cạnh quan trọng nhất trong thương mại điện tử là mối quan tâm về bảo mật thông tin. Khách hàng/doanh nghiệp luôn đăng thông tin có tính bí mật và riêng tư cho nhà cung cấp/khách hàng trên web. Khi các thông tin có tính bí mật và riêng tư tăng lên, sẽ làm gia tăng các cuộc tấn công an ninh mạng như đánh cắp dữ liệu và gửi những tệp tin độc hại. Rõ ràng, tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng đối với tăng trưởng và tính toàn vẹn của kinh doanh điện tử,ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ tin tưởng. Bảo mật và quyền riêng tư được mô tả là nhận thức về tính bảo mật của công dân Pakistan đối với Cổng thông tin chính phủ, nghĩa là công dân không có sự nghi ngờ sau khi sử dụng các dịch vụ của Chính phủ điện tử. Bảo mật và quyền riêng tư cao của Cổng thông tin chính phủ điện tử của Pakistan có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng điện tử của công dân Pakistan.

ii. Niềm tin

Một phần quan trọng đối với sự thành công của một dự án Chính phủ điện tử hiệu quả là niềm tin. Trong đó, quyền riêng tư là yếu tố  chính trong lòng tin của người dân đối với các dịch vụ Chính phủ điện tử. Với việc giao phó dữ liệu tài chính, cá nhân và y tế nhạy cảm cho chính phủ,người dân sẽ liên lạc thường xuyên hơn với Chính phủ điện tử và đây là điều cần thiết để duy trì mối quan hệ G2C tốt hơn. Người dân Pakistan rất háo hức sử dụng cổng thông tin Chính phủ điện tử của Pakistan để thực hiện các giao dịch liên quan đến chính phủ mà có sự đảm bảo và niềm tin đối với các thông tin nhạy cảm. Điều này đang tác động tích cực đến mức độ hài lòng điện tử của công dân Pakistan.

iii. Khả năng tiếp cận

Web là nguồn thông tin và dịch vụ khổng lồ, do đó, cổng thông tin Chính phủ điện tử được xây dựng tốt đã trở thành phương tiện thiết yếu để thu hút người dân truy cập thông tin liên quan đến công chúng. Cổng thông tin chính phủ có chức năng như một kênh thông tin để truyền thông đến người dân. Dữ liệu và thông tin có thể được sử dụng và trao đổi giữa các bên liên quan một cách dễ dàng. Khả năng truy cập web nhằm giúp mọi người nhận thức, sử dụng, điều hướng, hiểu và tương tác với web. Khả năng tiếp cận được mô tả là nhận thức của người dân Pakistan về chất lượng giao diện người dùng của Cổng thông tin Chính phủ Pakistan để thực hiện các giao dịch liên quan đến chính phủ : ở bất cứ nơi đâu tại bất cứ thời điểm nào. Khả năng tiếp cận cao với Cổng thông tin chính phủ điện tử Pakistan có tác động tích cực đến mức độ hài lòng điện tử của công dân Pakistan.

iv. Chất lượng dịch vụ điện tử

 Chất lượng dịch vụ điện tử có 2 khía cạnh: các khía cạnh công nghệ đề cập đến những thứ được cung cấp, trong khi các khía cạnh chức năng đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ điện tử. Tốc độ truy cập, cập nhật thông tin, tính hiệu quả của trang web,…được gọi là chất lượng kỹ thuật khả năng tương tác, khả năng cá nhân hóa,…. Chất lượng dịch vụ điện tử được mô tả là nhận thức của người dân Pakistan về chất lượng dịch vụ và sản phẩm được cung cấp bởi cổng thông tin Chính phủ điện tử Pakistan, có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của công dân Pakistan.

v. Nhận thức về dịch vụ điện tử

Một yếu tố quan trọng khác là nhận thức về dịch vụ điện tử, nó có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ điện tử của khách hàng và việc áp dụng dịch vụ điện tử. Khách hàng có nhu cầu thực sự cần thiết phải nhận ra những lợi thế của ứng dụng điện tử nếu không họ sẽ hoài nghi và không muốn sử dụng nó. Nhận thức về dịch vụ được mô tả là nhận thức về lợi thế và kiến thức của công dân Pakistan về các dịch vụ và sản phẩm được cung cấp bởi Cổng thông tin chính phủ Pakistan. Nhận thức cao về các dịch vụ điện tử tại Cổng thông tin chính phủ điện tử Pakistan có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của công dân Pakistan.

vi. Mức độ hiểu biết về máy tính

Một yếu tố quan trọng khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là mức độ hiểu biết về máy tính. Các nhóm khách hàng khác nhau có mức độ hiểu biết về máy tính khác nhau dựa trên kinh nghiệm, trình độ và khả năng sử dụng máy tính của họ, v.v. Theo các kết quả điều tra về các yếu tố quan trọng trong việc sử dụng hệ thống trực tuyến là sự mức độ hiểu biết về máy tính như trình độ học vấn của người dùng, độ tuổi và kinh nghiệm CNTT và Internet. Nhóm tuổi khác nhau cho thấy mức độ hiểu biết về máy tính khác nhau các yếu tố này cho thấy loại kết quả và ảnh hưởng tương tự đối với việc áp dụng công dân và ý định sử dụng các hệ thống trực tuyến.  

vii. Sự kỳ vọng của người dân

Một yếu tố quan trọng khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là sự mong đợi của khách hàng. Có nhiều đối tượng người dân có mức độ kỳ vọng khác nhau dựa trên kinh nghiệm, trình độ và khả năng sử dụng internet của họ, v.v. sự hài lòng sử dụng các dịch vụ hoạt động liên quan đến khách hàng.

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đã thành công trên thế giới như: Kết quả điều tra các tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng các dịch vụ điện tử; Dữ liệu về chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của người dân điện tử. Một mối quan hệ tích cực đáng chú ý giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của người dân được phát hiện tồn tại trong ngân hàng điện tử. Thực hiện phân tích hồi quy cho thấy tính khả dụng; niềm tin/bảo mật và thẩm mỹ trang web của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng điện tử. Chất lượng hệ thống có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dùng nhưng không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng. Nhưng chất lượng thông tin cho thấy ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ đối với việc sử dụng và sự hài lòng của người dùng. Sự hài lòng của người dùng được phát hiện là một yếu tố rất quan trọng đối với lợi ích ròng nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên các đánh giá đã trình bày, một bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng bởi nhóm các nhà nghiên cứu bao gồm 40 câu hỏi dành cho người trả lời và nhận thức của họ về các yếu tố của sự hài lòng điện tử từ cổng thông tin của Chính phủ điện tử Pakistan. Bảng câu hỏi được xây dựng bằng cách sử dụng các loại lĩnh vực khác nhau. Tất cả các mục được trình bày trong công cụ khảo sát đã sử dụng thang đánh giá 5 điểm. Bảng câu hỏi bao gồm 2 phần: Phần 1 bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học của công dân Pakistan (tuổi, kinh nghiệm làm việc, giới tính, kỹ năng máy tính, bằng cấp khoa học và thu nhập hàng tháng). Một mẫu gồm 300 nhân viên làm việc tại 8 Trường đại học khác nhau tại tỉnh Punjab đã được chọn cho một đơn vị phân tích dữ liệu. Bảng câu hỏi đã được gửi đến nhân viên qua thư điện tử, với ổng số câu hỏi và trả lời là 200, như vậy, tỷ lệ trả lời là 66%. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng cách sử dụng nhiều hồi quy tuyến tính và yếu tố phân tích bằng phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào. Trong phương pháp nghiên cứu thăm dò là phương pháp chuyên gia, phân tích tài liệu, văn bản liên quan, phỏng vấn sâu, quan sát, trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi, xử lý số liệu bằng thống kê, với phân tích hồi quy theo từng bước của Google là phù hợp hơn cho các dự đoán (phương pháp hồi quy bắt buộc). Phân tích yếu tố được thực hiện như một phương pháp phát hiện cấu trúc để chứng minh mức độ hài lòng điện tử với 7 yếu tố. Phân tích nhân tố được thực hiện để giải thích làm thế nào với 7 yếu tố khác nhau của sự hài lòng điện tử được gắn vào để xây dựng trong khi đo lường nó và để tìm tính chất nhất quán của các lĩnh vực.

 Mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng điện tử của người dùng Cổng thông tin Chính phủ Pakistan, 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng điện tử được đề xuất và xác nhận. Các nhà hoạch định về Chính phủ điện tử và các nhà hoạch định chính sách ở Pakistan phải đối mặt với áp lực quan trọng khi phải trả lời câu hỏi có liên quan về cách thức và mức độ hài lòng của người dân Pakistan đối với Cổng thông tin Chính phủ điện tử. Với nghiên cứu này sẽ hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách (Chính phủ điện tử) xác định lại các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ điện tử một cách hiệu quả. Bài viết này trình bày các yếu tố quyết định/yếu tố chính của sự hài lòng điện tử để tập trung vào các dịch vụ của Chính phủ điện tử nhằm cải thiện mức độ hài lòng của công dân Pakistan.

Từ kinh nghiệm triển khai dịch vụ công của Pakistan, việc đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử tại Việt Nam và nâng cao chất lượng, hiệu quả và công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nước, tăng độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp trong khi thực hiện các thủ tục hành chính, Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành một số văn bản quan trọng như: Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Trang thông tin điện tử hoặc Cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, trong đó đã định nghĩa rõ ràng về “Dịch vụ công trực tuyến” và các mức độ của Dịch vụ công trực tuyến. Nghị định số 43/2011/NĐ-CP là cơ sở để các cơ quan nhà nước triển khai cung cấp Dịch vụ công trực tuyến phục vụ người dân và doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng cung cấp Dịch vụ công trực tuyến theo các mức độ đã được quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, ngày 15/11/2017 Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT Quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, Thông tư này ngoài việc quy định cụ thể các yêu cầu cần đáp ứng đối với mỗi mức độ dịch vụ, các cơ quan nhà nước phải bảo đảm việc cung cấp Dịch vụ công trực tuyến được truy cập thuận tiện, dễ dàng cho người dân và doanh nghiệp tra cứu, khai thác sử dụng theo nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm./.

Trần Thị Duyên

(Hết)

Tài liệu tham khảo

Evaluating Citizen e-Satisfaction from e-Government Services: A Case of Pakistan