Chính phủ điện tử ở Pakistan

Chiến lược của Chính phủ điện tử là một nền tảng trong việc hiện đại hóa khu vực công, nó không chỉ cho phép nhu cầu truy cập thông tin mà còn tối ưu hóa các quy trình thương mại và tạo điều kiện giao tiếp giữa các cấp chính quyền khác nhau. Các hệ thống dịch vụ của chính phủ điện tử nhằm mục đích mang lại nhiều lợi ích như tăng cường các quy trình và hoạt động của các dịch vụ chính phủ. Chính phủ điện tử và Internet đã đưa ra một cải tiến quan trọng trong toàn bộ cấu trúc, chất lượng xã hội của Pakistan, hơn nữa, nó còn cải tiến các phương thức nghiệp vụ quan trọng bằng cách sử dụng khả năng của CNTT như một công cụ hàng ngày. Với sự thay đổi này và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, mô hình đã chuyển từ chính phủ truyền thống sang chính phủ điện tử. Trong trường hợp của Pakistan, có thể nói rằng Chính phủ điện tử là một khái niệm tương đối mới. Chính sách CNTT của Quốc gia có tên là Chính sách hành động và Kế hoạch hành động năm 2000 đã được giới thiệu vào tháng 8/2000. Đây là cách dành sự chú ý của Chính phủ  cho việc triển khai CNTT trong các chức năng và công nghệ nhà nước,một công cụ quan trọng để xây dựng chính sách bền vững, bắt đầu một cách tiếp cận tích cực để giới thiệu CNTT ở tất cả các cấp chính quyền. Tại Pakistan, Bộ phận Chính phủ điện tử (EGD) được thành lập như một đơn vị thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ với mục đích sử dụng các dự án khác nhau liên quan đến chính phủ điện tử, để đưa ra các khuyến nghị kỹ thuật và hướng dẫn thực hiện các dự án của chính phủ điện tử,bộ phận này cũng thiết lập các tiêu chuẩn cho phần mềm và cơ sở hạ tầng trong lĩnh vực chính phủ điện tử. Tháng 6/2005, Hội đồng Chính phủ điện tử quốc gia (NEGC) đã chấp nhận Kế hoạch 5 năm chiến lược của Chính phủ được thiết kế để cung cấp cơ sở hạ tầng cơ bản cho tất cả các cơ quan chính phủ, phát triển các ứng dụng dùng chung cho tất cả các bộ phận chính phủ, cung cấp dịch vụ cho công dân và thiết lập các tiêu chuẩn cho các dự án chính phủ điện tử (chiến lược Chính phủ điện tử Pakistan, 2005). Kế hoạch cũng nâng cao nhận thức, thu hút nhiều người dân sử dụng dịch vụ điện tử của chính phủ. Mục tiêu của chính phủ điện tử Pakistan là nâng cao hiệu quả, tính minh bạch và trách nhiệm trong việc ra quyết định bên cạnh việc tăng cường cung cấp dịch vụ công cho người dân một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí (chiến lược Chính phủ điện tử Pakistan, 2005). Các dự án tiếp theo đã được hoàn thành cho đến nay (http: //www.eg Chính.gov.pk):

i. Xử lý trực tuyến các ứng dụng và theo dõi trạng thái của Hajj để sắp xếp cho Hujjaj.

ii. Tự động hóa của Ban Thư ký Thủ tướng, Islamabad.

iii. Hỗ trợ điện tử của Thượng viện và Quốc hội Pakistan.

iv. Dịch vụ điện tử để nộp tài liệu tại Ủy ban Chứng khoán và Giao dịch Pakistan.

v. Tự động hóa văn phòng bất động sản.

vi. Truy cập trực tuyến vào các án lệ theo luật định tại các Đoàn luật sư quận.

vii. Lập bản đồ quy trình để nâng cao hiệu quả của Bộ Khoa học và công nghệ.

viii. …

Để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ Chính phủ điện tử, bài viết đưa ra 7 giả thuyết và phân biệt 7 yếu tố quyết định khác nhau là niềm tin, khả năng tiếp cận, nhận thức về dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử, mức độ hiểu biết về máy tính, kỳ vọng của khách hàng và bảo mật/quyền riêng tư. Một mẫu dữ liệu khảo sát từ 200 nhân viên tại 8 trường đại học ở các thành phố khác nhau thuộc tỉnh Punjab, Pakistan đã được thu thập để thực hiện phân tích dữ liệu. Một số kết quả chủ yếu dựa trên nhiều yếu tố hồi quy và phân tích tuyến tính đã được đưa ra. Những kết quả cuối cùng sẽ giúp hiểu được mức độ hài lòng của công dân Pakistan. Các nhà hoạch định chính sách điện tử và nhà thực hành đều được hưởng lợi từ phân tích và kết quả của những yếu tố quyết định sự hài lòng đối với các dịch vụ điện tử này. Công nghệ thông tin (CNTT) đã làm thay đổi cách thức số hóa công việc của chính phủ và công dân trong những năm gần đây. Web bây giờ như là một phương tiện giải quyết cần thiết và là phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu… giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên thế giới diễn ra nhanh chóng và cực kỳ tiện ích. Web còn là nơi chia sẻ thông tin, hình ảnh và rất nhiều dịch vụ trong nhiều lĩnh vực bao gồm: mua sắm, du lịch, tiếp thị, học tập, giao dịch và nhiều công dân chọn sử dụng web làm công cụ kinh doanh. Theo đánh giá của Carter và Belanger (2003), sử dụng CNTT là cách thức để nâng cao và tiếp cận kỹ thuật số đối với các dịch vụ trực tuyến của chính phủ như các dịch vụ giữa Chính phủ với người dân, Chính phủ và Chính phủ, và với các cơ sở trực tuyến liên quan đến kinh doanh. Các chính phủ đều đã nhận ra tầm quan trọng của công nghệ web và đảm bảo các sửa đổi được đánh giá cao để tái sử dụng cho các dịch vụ công trực tuyến để người dân có thể dễ dàng sử dụng và truy cập chúng ở bất cứ nơi đâu (Abdulkarim, 2003). Chính phủ điện tử là một phương pháp thích hợp để các chính phủ trên thế giới sử dụng các dịch vụ CNTT tiến bộ nhất và các ứng dụng trực tuyến dựa trên web (Fang, 2002). Các ứng dụng trực tuyến phục vụ công dân và các doanh nghiệp hiện đại đều cho phép truy cập thuận lợi hơn vào các dịch vụ và thông tin của chính phủ bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhiều khả năng hơn. Các vấn đề như bảo mật, khả năng truy cập, tin cậy, quyền riêng tư, nhận thức, tính thân thiện, chất lượng của các dịch vụ liên quan đến công dân là rất quan trọng trong bất kỳ mô hình Chính phủ điện tử nào (Jaeger; 2003). Một vài chú ý cụ thể đã được chính phủ Pakistan thừa nhận cho các dự án của Chính phủ để đáp ứng nhu cầu kỹ thuật số hiện đại.

Sự phát triển nhanh chóng của Chính phủ điện tử và các sáng kiến ​​của nó trên toàn thế giới, đặc biệt là ở châu Á, cho thấy những lợi thế như cơ sở hạ tầng chi phí thấp, hiệu suất hoạt động của chính phủ được nâng cao, có tính linh hoạt hơn, có khả năng mở rộng các dịch vụ trực tuyến, tăng tính minh bạch và tính trách nhiệm của chính phủ. Sự tham gia liên tục của Công dân vào các dịch vụ liên quan đến Chính phủ là một thách thức lớn vì web cũng cung cấp nhiều dịch vụ trực tuyến khác với một vài cú click chuột. Là yếu tố thiết yếu thúc đẩy hành vi liên tục của khách hàng trực tuyến, Mức độ hài lòng với các dịch vụ điện tử (e-Satisfaction) là thành phần chính để xây dựng và duy trì nền tảng vững chắc của khách hàng điện tử lâu dài. Công cụ đo lường mức độ hài lòng phổ biến của Liên hợp quốc, của Ngân hàng Thế giới, của Canada (CMT), Chỉ số hài lòng khách hàng của Hiệp hội thông tin châu Âu DG, Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ, Chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu (sử dụng các chỉ số và phương pháp khác nhau) đo lường mức độ hài lòng và sự tiến bộ của Chính phủ điện tử (Fitilis, Anthopoulos và Gerogianni, 2010). Việc mô tả và điều tra nghiên cứu yếu tố quyết định hành vi, kỹ thuật và thị trường đối với mức độ hài lòng của người dùng trực tuyến là vấn đề nghiên cứu thực tế ở đây, trong trường hợp của Pakistan.

Để đánh giá các yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với sự hài lòng của công dân Pakistan từ các dịch vụ của Chính phủ được cung cấp bởi cổng thông tin của Chính phủ Pakistan cũng như khả năng tiếp cận, tin tưởng, bảo mật và quyền riêng tư, chất lượng dịch vụ công, sự hiểu biết về máy tính, nhận thức về dịch vụ công và kỳ vọng của người dân, tác giả tham khảo các yếu tố quyết định từ nhiều đánh giá các Chỉ số hài lòng của người dân các nước như: Mỹ (ACSI), Châu Âu (ECSI), Công cụ đo lường chung của Canada (CMT) và mô hình đo lường mức độ hài lòng của người dân Thụy Điển (SCSB). Về đo lường sự hài lòng của người dân và ảnh hưởng của các dịch vụ Chính phủ điện tử ở các nước liên quan, tác giả tập trung vào 7 yếu tố tiềm năng của mức độ hài lòng đối với các dịch vụ điện tử vì chúng hợp nhất các khía cạnh kỹ thuật, hành vi và kinh tế. Sự hài lòng của người dân đã được nghiên cứu và đánh giá một cách gián tiếp thông qua các khía cạnh kỹ thuật liên quan của hệ thống như chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của người dân đã được kiểm tra cẩn thận thông qua một số khía cạnh lý thuyết có liên quan về việc áp dụng và lý thuyết phổ biến hệ thống thông tin như: TAM, TRA, DOI và TPB. Sự hài lòng của người dùng cuối cùng đã được nghiên cứu dựa trên các khía cạnh kinh tế và năng suất thông qua các mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ như: WEBQUAl và SERVQUAl. Bảo mật, quyền riêng tư và khả năng truy cập được phân loại là các cấu trúc kỹ thuật. Sự hiểu biết về máy tính, kỳ vọng của khách hàng, sự tin tưởng và nhận thức về các dịch vụ công của Chính phủ được phân loại là các cấu trúc hành vi. Chất lượng dịch vụ công của Chính phủ điện tử được mô tả là các cấu trúc sản xuất và kinh tế.

7 yếu tố quyết định tiềm năng về sự hài lòng điện tử được trình bày thông qua việc phát triển cổng thông tin chính phủ điện tử ở Pakistan. Nhiều nghiên cứu trước đây đã điều tra sự hài lòng của khách hàng từ nghiệp vụ đến các dịch vụ thương mại điện tử tiêu dùng và các ứng dụng (Đặt vé điện tử, Đấu giá điện tử, Giao dịch cổ phiếu trực tuyến, Dịch vụ ngân hàng điện tử và Dịch vụ việc làm điện tử). Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có đủ số lượng nghiên cứu cần thiết để phục vụ điều tra sự hài lòng của người dùng từ nghiệp vụ đến các dịch vụ nghiệp vụ điện tử thương mại và các ứng dụng liên quan (Đào tạo trực tuyến, Chính phủ điện tử, Y tế điện tử) ở một quốc gia đang phát triển như Pakistan. Bởi vì rất nhiều nghiên cứu được trình bày trong tài liệu này bị phụ thuộc chủ yếu vào các dịch vụ thương mại điện tử ở nhiều nước phát triển. Lý do đầu tiên là thiếu rất nhiều bằng chứng thực nghiệm để điều tra sự hài lòng và các ảnh hưởng đối với sự thất bại hoặc thành công của các ứng dụng nghiệp vụ điện tử và thương mại điện tử. Lý do thứ hai là gặp nhiều khó khăn khi xây dựng phương pháp đo lường và thu thập dữ liệu tương ứng.

Hiện nay, Pakistan đang phải đối mặt với những thách thức cơ sở hạ tầng do khủng bố và các cuộc khủng hoảng nội bộ khác (thiếu điện) ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử nói chung. Mặc dù Pakistan đã xây dựng các chính sách và chiến lược về Công nghệ thông tin/Chính phủ điện tử rất rõ ràng, các chính sách này đều liên quan đến sự tận tâm của lãnh đạo Chính phủ để trang bị các dịch vụ Chính phủ điện tử tốt hơn cho công dân và các doanh nghiệp Pakistan. Mặc dù thiếu nguồn lực tài chính và kinh tế rất lớn nhưng Pakistan đã thiết kế và triển khai dự án ​​ cơ sở cung cấp dịch vụ điện tử tương đối tiên tiến. Thực tế, bài viết này nhằm thực hiện phân tích dữ liệu bằng cách điều tra các yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của người dùng, mà mang lại lợi ích cho các người ra chính sách, nhà phát triển, nhà hoạch định và người triển khai chính sách điện tử trong khi tập trung nỗ lực vào các yếu tố hài lòng chính trên Cổng thông tin điện tử chính phủ tỉnh Punjab.

Trong phần 1 của bài viết, tác giả đã giới thiệu tổng quan về các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của người dân với dịch vụ chính phủ điện tử Pakistan. Trong bài viết tiếp theo, tác giả sẽ lần lượt giới thiệu chi tiết vào từng yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của người dân với dịch vụ chính phủ điện tử Pakistan.

                                                                     Trần Thị Duyên

(Còn nữa)

Tài liệu tham khảo

Evaluating Citizen e-Satisfaction from e-Government Services: A Case of Pakistan