Ở góc nhìn doanh nghiệp, chuyển đổi số  là việc áp dụng công nghệ để cải thiện triệt để hiệu suất, dần trở thành một chủ đề nóng trên toàn cầu. Hầu hết nhà lãnh đạo các tập đoàn quy mô lớn trên toàn thế giới đã và đang sử dụng các tiến bộ kỹ thuật số như phân tích dữ liệu, truyền thông xã hội và các thiết bị nhúng thông minh cũng như cải thiện việc sử dụng các công nghệ truyền thống như ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) để thay đổi mối quan hệ với khách hàng, quy trình nội bộ và đề xuất giá trị. Các doanh nghiệp  khác, khi nhìn thấy chuyển đổi số đã phá vỡ các ngành công nghiệp truyền thống trong những thập kỷ qua nhanh như thế nào và họ bắt buộc phải chú ý đến vấn đề này.

Có rất nhiều nghiên cứu độc lập của các tổ chức khác nhau trên toàn thế giới và đa số đều chỉ ra rằng có 03 yếu tố chính đang được chuyển đổi số trong một doanh nghiệp là: trải nghiệp của khách hàng; quy trình hoạt động; mô hình khinh doanh. Và trong số các trụ cột này có các yếu tố chi phối khác nhau đang thay đổi. 09 yếu tố này tạo thành một tập hợp các khối xây dựng cho chuyển đổi số, cụ thể:

- Sự thấu hiểu về khách hàng

- Cải thiện kỹ năng chào hàng

- Điểm tiếp xúc của khách hàng - là những điểm xảy ra hoạt động tương tác giữa khách hàng và thương hiệu;

- Tự động hóa

- Ảo hóa công việc cá nhân

- Quản lý hiệu suất

- Số hóa các doanh nghiệp

- Giới thiệu sản phẩm kỹ thuật số

- Toàn cầu hóa kỹ thuật số

Hình 1: Các yếu tố của Chuyển đổi số

Theo nghiên cứu độc lập của các tổ chức uy tín đã chỉ ra không có tổ chức, doanh nghiệp nào đã thực hiện chuyển đổi đầy đủ tất cả yếu tố kể trên. Tùy theo đặc điểm, tình hình đặc thù của tổ chức mà họ vận dụng để vận dụng sao cho phù hợp.

Thay đổi trải nghiệm khách hàng:

Có 03 nền tảng chính mà các tổ chức, doanh nghiệp đang chuyển đổi trải nghiệm khách hàng là: sự thấu hiểu về khách hàng, tăng trưởng doanh thu và các điểm tiếp xúc với khách hàng.

- Sự thấu hiểu về khách hàng: Các tổ chức, doanh nghiệp đang bắt đầu tận dụng các khoản đầu tư trước đây vào hệ thống CNTT để hiểu sâu hơn về các khu vực địa lý và phân khúc thị trường cụ thể. Một số đang khám phá mạng xã hội để hiểu điều gì khiến khách hàng hài lòng  và điều gì dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Ví dụ: tại các quầy phục vụ một số tổ chức đã bắt đầu triển khai các thiết bị camera AI kết hợp với phân tích dữ liệu phục vụ khác hàng nhằm cải thiện cách phục vụ và thời gian phục vụ. Trong số đó có thể bao gồm: độ tuổi, giới tính, tần suất sử dụng dịch vụ…các yếu tố này có thể được phân tích kỹ lưỡng và chọn lọc để khảo sát sự ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng. Ngoài ra, các tổ chức, doanh nghiệp cũng đang học cách quảng bá thương hiệu của mình hiệu quả hơn thông qua các phương tiện kỹ thuật số như các trang mạng xã hội. Họ cũng đang xây dựng các cộng đồng trực tuyến mới để tư vấn và xây dựng lòng trung thành với khách hàng trong các sản phẩm dịch vụ y tế, bất động sản hoặc dịch vụ tài chính. Những người khác đang xây dựng các sản phẩm để cải thiện thương hiệu trong các cộng đồng phong cách sống. Nhiều tổ chức đang xây dựng khả năng phân tích để hiểu khách hàng chi tiết hơn. Ví dụ, một số doanh nghiệp bảo hiểm đang cải thiện danh mục đầu tư và cấu trúc chi phí của họ thông qua bảo lãnh phát hành và định giá dựa trên phân tích. Các doanh nghiệp khác đang tiến hành các thử nghiệm dựa trên phân tích để thúc đẩy hành vi của khách hàng. Trong một trường hợp, một doanh nghiệp nhà hàng đang tích cực tiến hành các thử nghiệm trong việc định giá và khuyến mại trên một loạt các cửa hàng được nhượng quyền. Thử nghiệm điều chỉnh động giá sản phẩm theo nhu cầu, thời tiết, mức tồn kho và thời gian đóng cửa.

- Tăng trưởng doanh thu: Các tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng công nghệ để tăng cường các cuộc trò chuyện bán hàng trực tiếp. Ví dụ: các doanh nghiệp dịch vụ tài chính đang sử dụng bản trình bày dựa trên máy tính bảng thay vì bản trình chiếu trên giấy để quảng cáo chào hàng. Các doanh nghiệp bảo hiểm đang giới thiệu các công cụ di động để giúp những người bán hàng và khách hàng tham gia vào việc lập kế hoạch dựa trên phân tích. Lực lượng bán thiết bị y tế đang thay thế các tương tác trực tiếp bằng các tương tác kỹ thuật số. Khi đến văn phòng bác sĩ, nhân viên bán hàng để lại iPad có video và thông tin khác về các sản phẩm mới. Mục đích là thu hút sự chú ý của bác sĩ mà không gây bất tiện cho bác sĩ hoặc ảnh hưởng đến lịch làm việc bận rộn để có được cuộc trò chuyện kéo dài 10 phút khi nhân viên bán hàng quay lại lấy iPad. Sự hiểu biết tốt hơn giúp các doanh nghiệp chuyển đổi trải nghiệm bán hàng. Các doanh nghiệp đang tích hợp dữ liệu mua hàng của khách hàng để cung cấp dịch vụ bán hàng và khách hàng được cá nhân hóa hơn hoặc thậm chí cung cấp các gói sản phẩm tùy chỉnh. Một doanh nghiệp khách sạn tham gia vào hoạt động tiếp thị dựa trên vị trí sử dụng phân tích để gửi các phiếu giảm giá di động được cá nhân hóa cho khách hàng khi họ ở gần cơ sở; doanh nghiệp sau đó có thể theo dõi việc hấp thụ trong thời gian thực. Một doanh nghiệp cho vay thế chấp đang thiết lập chiến lược CRM để liên kết khách hàng với các tài liệu tham khảo về bất động sản địa phương. Hệ thống này đề xuất các ưu đãi mới trong thời gian thực qua Internet. Các doanh nghiệp khác đang sử dụng các cửa hàng ý tưởng làm đầu tàu cho các đổi mới bán hàng kỹ thuật số của họ. Ví dụ: một doanh nghiệp cho vay thế chấp cung cấp cho các nhà đầu tư một quy trình tích hợp kết hợp bất động sản và dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ bên ngoài và giới thiệu quy trình tổng thể trong một siêu thị khái niệm. Một số doanh nghiệp cố gắng làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, đơn giản hóa các quy trình của họ thông qua một plug-in kỹ thuật số. Một nhà bán lẻ tự động tải danh sách mua sắm trực tuyến cuối cùng của khách hàng vào trang thương mại điện tử của họ. Điều này hợp lý hóa quy trình mua sắm, cho phép khách hàng có thêm thời gian để xem các sản phẩm khác. Sau đó, khách hàng có thể quyết định sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà hay giao hàng tận nơi với thời gian nhận hàng cụ thể.

- Điểm tiếp xúc của khách hàng: Dịch vụ khách hàng có thể được nâng cao đáng kể nhờ các sáng kiến kỹ thuật số. Ví dụ, một ngân hàng đã thành lập tài khoản Twitter để trả lời các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, giúp khách hàng không phải đến chi nhánh. Sáng kiến kỹ thuật số này cũng tận dụng cộng đồng chuyên gia, cho phép nguồn cung ứng cộng đồng với một số nhân viên và khách hàng khác. Các doanh nghiệp có nhiều kênh cho khách hàng đang gặp áp lực trong việc cung cấp trải nghiệm tích hợp. Các dịch vụ đa kênh yêu cầu hình dung và thực hiện thay đổi trong trải nghiệm khách hàng và các quy trình hoạt động nội bộ. Nhiều nhà bán lẻ hiện cung cấp dịch vụ mua hàng tại nhà với tùy chọn nhận sản phẩm qua đường bưu điện hoặc tại cửa hàng. Tuy nhiên, một giám đốc điều hành bán lẻ mô tả khách hàng rất tức giận vì đại diện dịch vụ khách hàng trong một cửa hàng không thể truy cập lịch sử đặt hàng trực tuyến. Một số doanh nghiệp trong nghiên cứu của chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua các công cụ kỹ thuật số. Những công cụ này cho phép khách hàng tiết kiệm thời gian, đồng thời tiết kiệm tiền cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiện đang cung cấp các ứng dụng dành cho khách hàng để nâng cao điểm tiếp xúc của khách hàng. Trong một doanh nghiệp khách sạn, các ứng dụng điện thoại thông minh được liên kết với hồ sơ của khách hàng, cho phép tích hợp qua SMS, ứng dụng và các nỗ lực truyền thông xã hội. Một doanh nghiệp truyền thông cung cấp các ứng dụng có tính năng bản địa hóa địa lý và thực tế tăng cường để giúp khách hàng tìm thấy những địa điểm thú vị để ghé thăm và cung cấp các ưu đãi đặc biệt thông qua phiếu mua hàng và mã giảm giá.

Chuyển đổi quy trình hoạt động:

Mặc dù trải nghiệm khách hàng được chuyển đổi là khía cạnh dễ thấy nhất và được cho là thú vị nhất của sự chuyển đổi, các doanh nghiệp cũng đang nhận ra những lợi ích rất lớn từ việc chuyển đổi các quy trình nội bộ thông qua số hóa quy trình, hỗ trợ nhân viên và quản lý hiệu suất.

- Số hóa quy trình

Tự động hóa có thể cho phép các doanh nghiệp tái tập trung nhân viên của họ vào các nhiệm vụ chiến lược hơn. Một nhà sản xuất đã bắt đầu tập trung hóa chức năng nhân sự, cho phép tính kinh tế theo quy mô thông qua tự phục vụ đồng thời giải phóng nhân sự “tập trung vào việc mở rộng kỹ năng của người quản lý, thay vì đếm ngày nghỉ”. Một doanh nghiệp vật liệu đặc biệt đã tự động hóa nhiều quy trình R&D. Tự động hóa cho phép các nhà nghiên cứu tập trung vào đổi mới và sáng tạo hơn là những nỗ lực lặp đi lặp lại. Nó cũng tạo ra các luồng dữ liệu có thể hữu ích trong các nỗ lực khai thác dữ liệu sau này.

Một nhà sản xuất sơn đã tạo ra các nhà máy hoàn toàn tự động giúp giảm đáng kể yêu cầu lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao hiệu suất môi trường, sức khỏe và an toàn. Một doanh nghiệp may mặc đã chuyển sang quy trình thiết kế kỹ thuật số khi hợp tác với các đối tác sản xuất. Chuyển sang kỹ thuật số giúp loại bỏ hầu hết nhu cầu vận chuyển nguyên mẫu vật lý qua lại, giảm 30% vòng đời phát triển sản phẩm.

- Hỗ trợ người lao động

Về bản chất, công việc ở cấp độ cá nhân đã được ảo hóa tách quá trình làm việc ra khỏi vị trí của công việc. Một doanh nghiệp dịch vụ tài chính đã sắp xếp lại trụ sở để không ai có bàn làm việc được chỉ định, kể cả Giám đốc điều hành. Nhân viên hiện làm việc tại nhà một hoặc hai ngày mỗi tuần và khi họ ở văn phòng, hãy ngồi gần những người mà họ đang tạm thời cộng tác. Trong khi đó, các công cụ cộng tác và mạng của doanh nghiệp cho phép nhân viên trò chuyện với bất kỳ ai trong tổ chức từ bất kỳ vị trí nào họ đang ngồi. Điều này đang tạo tiền đề cho những thay đổi tiếp theo liên quan đến toàn cầu hóa. Các công cụ ảo hóa công việc riêng lẻ, trong khi được triển khai vì lý do chi phí, đã trở thành những công cụ hỗ trợ mạnh mẽ cho việc chia sẻ kiến thức. Ví dụ: nhân viên bán hàng và nhân viên tuyến đầu đang bắt đầu hưởng lợi từ các công cụ hợp tác, trong đó họ có thể xác định các chuyên gia và nhận được câu trả lời các câu hỏi trong thời gian thực. Họ cũng đang ngày càng có được quyền truy cập vào một cái nhìn toàn cầu, duy nhất về các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

- Quản lý hiệu suất

Hệ thống giao dịch cung cấp cho giám đốc điều hành những hiểu biết sâu sắc hơn về sản phẩm, khu vực và khách hàng, cho phép đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực chứ không phải dựa trên giả định. Điều này đang diễn ra trong cả quy trình nội bộ và quy trình đối mặt với khách hàng. Mức độ chi tiết cũng ngày càng tăng, cho phép các nhà quản lý so sánh trạng thái giữa các địa điểm hoặc phân bổ lại năng lực sản xuất sản phẩm theo những cách mà họ không thể làm trước đây. Ngoài việc được cung cấp thông tin tốt hơn, chuyển đổi số thực sự đang thay đổi quá trình ra quyết định chiến lược. Các giám đốc điều hành hàng đầu của một nhà sản xuất thiết bị y tế đã sử dụng các công cụ cộng tác hiện có của doanh nghiệp để mở rộng các phiên lập kế hoạch chiến lược từ 12 người đến hơn 300 người quản lý hàng đầu của doanh nghiệp. Điều này cho phép đầu vào tốt hơn vào quá trình và tiếp thu tốt hơn tầm nhìn sau khi đưa ra quyết định.

Chuyển đổi mô hình kinh doanh

Các doanh nghiệp không chỉ thay đổi cách thức hoạt động của các chức năng mà còn xác định lại cách các chức năng tương tác và thậm chí phát triển các ranh giới và hoạt động của doanh nghiệp. Ba nền tảng của sự chuyển đổi này là sửa đổi kỹ thuật số đối với doanh nghiệp, tạo ra các doanh nghiệp kỹ thuật số mới và toàn cầu hóa kỹ thuật số.

Doanh nghiệp ứng dụng số hóa

Một giám đốc điều hành truyền thông cho biết: “Chúng tôi nhận ra rằng nếu chúng tôi không thay đổi cách chúng tôi kinh doanh, chúng tôi sẽ chết. Đó không phải là thay đổi cách chúng ta sử dụng công nghệ mà là thay đổi cách chúng ta kinh doanh ”. Doanh nghiệp đang tìm cách tăng cường thể chất bằng các dịch vụ kỹ thuật số và sử dụng kỹ thuật số để chia sẻ nội dung trên các silo của tổ chức.

Một doanh nghiệp tạp hóa đang trung thành với hoạt động kinh doanh truyền thống của mình nhưng sử dụng kỹ thuật số để chuyển đổi một hoạt động kinh doanh tăng trưởng mới. Như một giám đốc điều hành đã báo cáo, “Sau hai năm, nền tảng thương mại điện tử của chúng tôi đang mang lại cho chúng tôi 20% khách hàng mới và các khách hàng truyền thống của chúng tôi đang tiêu thụ trung bình nhiều hơn 13%”.

Các doanh nghiệp khác đang xây dựng các trình bao bọc dịch vụ hoặc kỹ thuật số xung quanh các sản phẩm truyền thống. Một bưu điện quốc gia đang tạo một hộp thư kỹ thuật số miễn phí được đính kèm với mỗi địa chỉ thư thực mà các doanh nghiệp có thể sử dụng thay thế cho hộp thư thực của một người. Một doanh nghiệp tín dụng kinh doanh đang phát triển kinh doanh kỹ thuật số cho một số sản phẩm tín dụng yêu cầu ít sự tham gia hơn so với các dịch vụ cảm ứng cao truyền thống của họ.

Doanh nghiệp kỹ thuật số mới

Các doanh nghiệp cũng đang giới thiệu các sản phẩm kỹ thuật số bổ sung cho các sản phẩm truyền thống. Ví dụ: một nhà sản xuất quần áo thể thao bắt đầu bán GPS và các thiết bị kỹ thuật số khác có thể theo dõi và báo cáo về quá trình tập luyện của khách hàng. Các doanh nghiệp khác đang thay đổi mô hình kinh doanh bằng cách định hình lại ranh giới của họ thông qua kỹ thuật số. Một doanh nghiệp cho vay thế chấp đang chuyển từ vai trò là một mắt xích trong chuỗi giá trị sang trở thành nhà lắp ráp toàn cầu các sản phẩm đầu tư. Cơ quan quản lý sân bay đang hướng tới mục tiêu trở thành chủ sở hữu quy trình từ đầu đến cuối của khách du lịch bằng cách cung cấp trải nghiệm đa kênh tích hợp, bao gồm thông tin về lưu lượng máy bay và đặt chỗ, khuyến mại mua sắm miễn thuế và các lợi ích khác.

Toàn cầu hóa kỹ thuật số

Các doanh nghiệp đang ngày càng chuyển đổi từ hoạt động đa quốc gia sang hoạt động toàn cầu thực sự. Công nghệ kỹ thuật số cùng với thông tin tích hợp đang cho phép các doanh nghiệp đạt được sức mạnh tổng hợp trên toàn cầu trong khi vẫn đáp ứng cục bộ. Các doanh nghiệp này được hưởng lợi từ các dịch vụ chung toàn cầu về tài chính, nhân sự và thậm chí là các năng lực cốt lõi như sản xuất và thiết kế. Các dịch vụ dùng chung toàn cầu thúc đẩy hiệu quả và giảm thiểu rủi ro. Họ thậm chí còn thúc đẩy tính linh hoạt toàn cầu. Một nhà sản xuất có thể chuyển hoạt động sản xuất trên toàn cầu chỉ với một vài ngày thông báo trước khi có sự gián đoạn hoặc nhu cầu dư thừa.

Xu hướng “Take-away”

Chuyển đổi số đòi hỏi sự lãnh đạo mạnh mẽ để thúc đẩy sự thay đổi. Nhưng nó cũng đòi hỏi một tầm nhìn về những bộ phận nào của doanh nghiệp mà bạn muốn chuyển đổi. Các doanh nghiệp trong tất cả các ngành và khu vực đang thử nghiệm và hưởng lợi từ chuyển đổi số. Cho dù đó là cách các cá nhân làm việc và cộng tác, cách các quy trình kinh doanh được thực hiện trong và qua các ranh giới của tổ chức, hay theo cách một doanh nghiệp hiểu và phục vụ khách hàng, công nghệ kỹ thuật số mang lại vô số cơ hội. Tập trung là quan trọng; không có doanh nghiệp nào mà chúng tôi đã nghiên cứu đang chuyển đổi tất cả chín lĩnh vực cùng một lúc. Nhưng các doanh nghiệp được quản lý tốt nhất đang liên tục xác định những cách thức mới để xác định lại cách thức hoạt động của họ trong kỷ nguyên kỹ thuật số mới.

Như đã nêu ở trên, Chuyên đổi số là xu thế tất yếu của các quốc gia trên toàn thế giới, đứng trước xu thế này Việt Nam không phải là ngoại lệ, ngày 03/6/2020, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệt chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến 2030. Theo đó, nước ta sẽ trở thành quốc gia số, ổn định và thịnh vượng, tiên phong thử nghiệm các công nghệ và mô hình mới; đổi mới căn bản, toàn diện hoạt động quản lý, điều hành của Chính phủ, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, phương thức sống, làm việc của người dân, phát triển môi trường số an toàn, nhân văn, rộng khắp, với mục tiêu kép là vừa phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, vừa hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có năng lực đi ra toàn cầu. Các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không chỉ đáp ứng các nhu cầu của thị trường trong nước mà muốn tồn tại được cần hội nhập và phải vươn tầm thế giới, do đó Chuyển đổi số trong hoạt động của các doanh nghiệp ở nước ta sẽ là điều tất yếu và cần được quan tâm từ rất sớm.

Hiếu Bùi

Tài liệu tham khảo:

https://dixital.cec.es/wp-content/uploads/presentacions/presentacion08.pdf