Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo trong việc cung cấp dịch vụ công tại Hồng Kông

Thứ Ba, 11/12/2018 | Đã xem 1814

Lời mở đầu

Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) là một trong số các yếu tố cốt lõi của kỹ thuật số (một trong ba lĩnh vực chính thuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 gồm: kỹ thuật số; vật lý; công nghệ sinh học). Hiện tại, chưa có định nghĩa thống nhất về AI mà tồn tại nhiều khái niệm của nhiều tổ chức, cá nhân. Một vài khái niệm coi AI như một hệ thống máy vi tính thể hiện hành vi thường đòi hỏi trí thông minh. Một vài khái niệm khác lại xác định AI là một hệ thống có khả năng giải quyết hợp lý những vấn đề phức tạp hoặc hành động thích hợp để đạt được mục đích trong các tình huống thực tế. Trong bài viết này, tác giả sử dụng khái niệm Trí tuệ nhân tạo theo từ điển oxford như sau: Trí tuệ nhân tạo là lý thuyết và sự phát triển các hệ thống máy tính có khả năng thực hiện các tác vụ thường đòi hỏi trí thông minh của con người, chẳng hạn như nhận thức trực quan, nhận dạng giọng nói, ra quyết định và biên dịch giữa các ngôn ngữ.

Hàng năm, các cơ quan chính phủ trên toàn thế giới phải xử lý hàng ngàn đến hàng triệu các biểu mẫu; một số cơ quan thậm chí có thể phải xử lý một triệu biểu mẫu một ngày. Để cải thiện hiệu quả và giảm chi phí, nhiều cơ quan chính phủ sử dụng một số giải pháp chụp ảnh đối với các thông tin không có cấu trúc hoặc giải pháp xử lý biểu mẫu để thu thập dữ liệu có cấu trúc. Một số cơ quan chính phủ cũng cung cấp các biểu mẫu điện tử thay thế cho các mẫu giấy đến cá nhân/tổ chức nhằm phục vụ thu thập dữ liệu hiệu quả và chính xác hơn. Khi các biểu mẫu được số hoá, lập chỉ mục và dữ liệu được trích xuất, nên xem xét việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để tiếp tục nâng cao hiệu quả bằng việc hỗ trợ ra quyết định thông minh.

Ở Hồng Kông, cơ quan quản lý xuất nhập cảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý xuất nhập cảnh. Họ kiểm soát việc nhập cảnh và xuất cảnh của người dân ở biên giới và bảo vệ những người này khỏi các mối đe dọa. Họ cũng có thể chịu trách nhiệm thi hành kiểm soát nhập cư trong phạm vi của họ. Bên cạnh việc quản lý xuất nhập cảnh, cơ quan này còn chịu trách nhiệm cung cấp nhiều dịch vụ liên quan đến công dân và du khách. Các dịch vụ này bao gồm phát hành các loại giấy tờ như chứng minh thư, giấy chứng nhận quốc tịch, thị thực hoặc giấy phép, quyền cư trú, đăng ký khai sinh, đăng ký khai tử, đăng ký kết hôn,…Trong năm 2004, cơ quan đã xử lý gần 4 triệu biểu mẫu của cá nhân/tổ chức tại trụ sở chính, trong khi đó, lực lượng nhân viên xử lý chỉ có vài nghìn người. Để khắc phục tình trạng khối lượng công việc tăng nhanh chóng, cơ quan đã hướng tới ứng dụng CNTT để nâng cao hiệu quả và năng suất thông qua việc triển khai các Dự án AI (một phần của chiến lược CNTT mới) để cung cấp liền mạch toàn bộ quá trình xử lý biểu mẫu xuất nhập cảnh với quản lý tài liệu nâng cao và phần mềm xử lý biểu mẫu. Nội dung dưới đây trình bày việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan xuất nhập cảnh tại Hồng Kông giai đoạn 2004-2008 theo phương pháp thủ công và phương pháp ứng dụng AI, từ đó, thấy rõ được lợi ích của việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo khi cung cấp dịch vụ công của cơ quan chính phủ cho các cá nhân/tổ chức.

Phương pháp thủ công

Luồng công việc (workflow) đối với từng loại dịch vụ là tương đối giống nhau. Hình 1 thể hiện sơ đồ luồng xử lý công việc điển hình khi thực hiện một dịch vụ công cho cá nhân/tổ chức bằng phương pháp thủ công trong các cơ quan chính phủ.

Hình 1 – Quy trình thực hiện Dịch vụ công bằng phương pháp thủ công

Mô tả bằng lời Quy trình thực hiện trên:

- Quy trình bắt đầu với việc cá nhân/tổ chức nộp hồ sơ tại trụ sở của cơ quan chính phủ.

- Các cán bộ tiếp nhận tại trụ sở cơ quan chính phủ sẽ nhận và kiểm tra sơ bộ hồ sơ của cá nhân/tổ chức nộp.

- Tiếp đến, hồ sơ của cá nhân/tổ chức sẽ được lãnh đạo cơ quan phân công cho cán bộ phụ trách lĩnh vực xử lý.

- Cán bộ được phân công xử lý sẽ thực hiện đánh giá chi tiết hồ sơ của cá nhân/tổ chức nộp. Quá trình đánh giá chi tiết hồ sơ này bao gồm đánh giá tính đầy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ yêu cầu dịch vụ từ phía cá nhân/tổ chức và sẽ có sự trao đổi, phối hợp với các cán bộ liên quan khác nếu cần thiết. Sẽ có 3 trường hợp xảy ra ở đây như sau:

+ Nếu hồ sơ của cá nhân/tổ chức hợp lệ, đủ thông tin, cán bộ xử lý sẽ đề xuất lãnh đạo cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của cá nhân/tổ chức. Ở đây, hồ sơ đủ thông tin là hồ sơ có đủ thông tin để cán bộ xử lý, hồ sơ hợp lệ là hồ sơ có tính chính xác và tuân thủ theo đúng các quy định hiện hành.

+ Nếu hồ sơ của cá nhân/tổ chức chưa đủ thông tin, cán bộ xử lý sẽ chuyển hồ sơ của cá nhân/tổ chức đến bộ phận tiếp nhận để yêu cầu cá nhân/tổ chức bổ sung hồ sơ. Quá trình yêu cầu bổ sung hồ sơ sẽ xảy ra một hoặc nhiều lần cho đến khi hồ sơ được nộp đầy đủ.

+ Nếu hồ sơ của cá nhân/tổ chức không hợp lệ, cán bộ xử lý sẽ đề xuất lãnh đạo không cung cấp dịch vụ cho cá nhân/tổ chức.

Trong quá trình xử lý hồ sơ của cá nhân/tổ chức, cán bộ xử lý chính sẽ tra cứu một số thông tin lịch sử của một số trường hợp cấp dịch vụ tương tự với bộ phận tiếp nhận. Việc tra cứu thông tin lịch sử về việc cấp dịch vụ công cho cá nhân/tổ chức sẽ rút ngắn thời gian thực hiện cho cán bộ xử lý chính và cũng để hỗ trợ việc ra quyết định được chính xác, phù hợp hơn.

- Sau khi nhận được đề xuất của cán bộ xử lý chính, lãnh đạo cơ quan sẽ ra quyết định về việc cấp hoặc không cấp dịch vụ cho cá nhân/tổ chức dựa trên hồ sơ nộp của họ.

- Cá nhân/tổ chức sẽ nhận được thông báo từ phía cơ quan chính phủ về việc hồ sơ của họ có được cấp hoặc không được cấp dịch vụ. Trường hợp, nếu hồ sơ của họ đủ điều kiện được cấp dịch vụ, cá nhân/tổ chức mang giấy hẹn đến bộ phận tiếp nhận để nhận kết quả dịch vụ công mà họ yêu cầu.

- Tất cả các thông tin về việc cấp dịch vụ theo yêu cầu của cá nhân/tổ chức đều được lưu trữ tại cơ quan nhà nước và sẽ được sử dụng để tham chiếu cho các trường hợp cung cấp dịch vụ sau này.

Lưu ý rằng: Để có thể xử lý chính xác, các cán bộ liên quan, đặc biệt là cán bộ xử lý chính phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực xuất nhập cảnh, bao gồm các luật, quy định hiện hành cũng như các hướng dẫn về xuất nhập cảnh. Đây là các tài liệu có thể thay đổi theo thời gian nên cần phải được cập nhật thường xuyên. Ngoài ra, các cán bộ liên quan cũng phải có khả năng sử dụng kinh nghiệm của họ trong việc xử lý các trường hợp tương tự khác để có thể xử lý chính xác, phù hợp với từng ngữ cảnh. Thông tin lịch sử về việc cấp dịch vụ tương tự có sẵn nhưng việc tìm kiếm sẽ mất thời gian do phải tìm kiếm thủ công và trên bản giấy. Do đó, cán bộ xử lý chính có thể tham khảo ý kiến của cán bộ cấp trên khác hoặc cán bộ có kinh nghiệm xử lý các trường hợp tương tự trước khi đề xuất ra quyết định. Có thể thấy rõ để xử lý hồ sơ của một trường hợp phức tạp, chẳng hạn như Đăng ký thường trú, có thể rất tốn thời gian và kiến thức chuyên sâu.

Phương pháp ứng dụng AI

Các mục tiêu của dự án AI

Hệ thống AI đã được triển khai để hợp lý hóa toàn bộ quy trình xử lý hồ sơ với sự hỗ trợ quyết định tự động bất cứ khi nào có thể. Các mục tiêu chính của mô-đun AI là (1) tự động đánh giá các trường hợp đơn giản, (2) cung cấp hỗ trợ ra quyết định cho các trường hợp phức tạp và cần thêm thông tin để xử lý, và (3) học tập các "thực hành hiện tại" từ con người. Các hồ sơ được chia thành các trường hợp đơn giản và phức tạp. Trường hợp đơn giản là những trường hợp chỉ cần xem xét tính tuân thủ các luật và quy định hiện hành của hồ sơ, sau đó, có thể được thực hiện ngay lập tức vì yêu cầu xử lý ít.

Các trường hợp phức tạp là những trường hợp có thể cần thêm thông tin hoặc tài liệu khác hoặc là trường hợp ngoại lệ phải cần đến việc ra quyết định bởi cán bộ liên quan. Việc ra quyết định trong trường hợp này phải tuân theo thực tiễn và hướng dẫn hiện tại. Do thực tế thực hiện và các quy định thay đổi theo thời gian, nên mô-đun AI sẽ cần phải tự động thích ứng với sự thay đổi thông qua quá trình học tập.

Mô hình cung cấp dịch vụ ứng dụng AI

Dựa trên các mục tiêu AI bên trên, một số quy trình AI mới được thiết kế để thực hiện liền mạch luồng xử lý các biểu mẫu (xem Hình 2 — các quy trình A1 đến A6). Với hệ thống AI mới, các biểu mẫu sẽ được gửi trực tuyến hoặc dưới dạng bản giấy, sau đó được quét và xử lý bằng cách nhận dạng ký tự quang học. Các tài liệu hỗ trợ liên quan cũng sẽ được lưu trữ dưới dạng điện tử trong một hệ thống quản lý tài liệu được bảo mật. Đối với các biểu mẫu đơn giản, nộp hồ sơ trực tuyến sẽ tiết kiệm đáng kể chi phí do người nộp đơn không cần đến trực tiếp trụ sở cơ quan trực chính phủ.

Hình 2 – Quy trình thực hiện Dịch vụ công bằng phương pháp ứng dụng AI

Sau khi cá nhân/tổ chức nộp hồ sơ, mô-đun AI hỗ trợ phân công xử lý (A1 trong hình 2) bằng cách tự động phân loại hồ sơ theo danh mục cán bộ xử lý đã được quy định. Đồng thời, nó cũng thực hiện một đánh giá hồ sơ ban đầu (A2) để xác định xem hồ sơ của cá nhân/tổ chức thuộc trường hợp đơn giản hay phức tạp. Đánh giá hồ sơ được thực hiện bằng cách xem xét tính hợp lệ của hồ sơ theo các luật, quy định, nguyên tắc và hướng dẫn hiện hành. Đối với một số loại dịch vụ, việc đánh giá hồ sơ của cá nhân/tổ chức có thể được thực hiện tại bộ phận một cửa và cá nhân/tổ chức có thể nhận được kết quả luôn. Đây là các trường hợp đơn giản và do đó, các cơ quan có thể thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm với việc sử dụng hệ thống dựa trên AI.

Đối với các trường hợp phức tạp, mô-đun AI đề xuất các hành động tiếp theo cần thực hiện (A3) nhằm hỗ trợ cho cán bộ xử lý hồ sơ, ví dụ, mô-đun AI có thể đề nghị rằng cán bộ xử lý yêu cầu bổ cá nhân/tổ chức sung hồ sơ hoặc làm rõ thông tin. Với phương pháp thủ công, các hành động tiếp theo có thể là một quá trình lặp lại và cá nhân/tổ chức có thể phải đến cơ quan chính phủ nhiều lần để bổ sung hoặc làm rõ thông tin. Tuy nhiên, với AI, tất cả các kịch bản phê duyệt có thể được xem xét cùng một lúc trước khi đề xuất các hành động xử lý tiếp theo, do đó, giảm số lần cá nhân/tổ chức phải đến trụ sở cơ quan chính phủ và giảm thời gian xử lý hồ sơ.

Khi thông tin liên quan đến việc đánh giá hồ sơ được hoàn tất, cán bộ xử lý sẽ yêu cầu mô-đun AI đánh giá, thẩm định hồ sơ (A4). Điều này tương tự như bước đánh giá hồ sơ ban đầu (A2) nhưng khác ở điểm là thông tin đã hoàn tất.

Đối với các trường hợp phức tạp và ngoại lệ, cần thiết phải có sự kết hợp trong việc xử lý hồ sơ giữa mô đun AI và cán bộ xử lý chính. Mô-đun AI sẽ truy xuất các trường hợp "tương tự" từ các hồ sơ đã xử lý (A5) kết hợp với kết quả đánh giá trước đó (A4) để cung cấp thông tin tham khảo cho cán bộ xử lý trước khi đề xuất hồ sơ đủ điều kiện hoặc không đủ điều kiện được cấp dịch vụ. Việc này được thực hiện trong vòng vài giây thay vì thực hiện trong vài giờ hoặc vài ngày trên hồ sơ bản giấy để tìm các trường hợp tham chiếu.

Khi quyết định về việc xử lý hồ sơ của cá nhân/tổ chức được lãnh đạo cơ quan chính phủ đưa ra, mô-đun AI sẽ thực hiện học tập kinh nghiệm xử lý trường hợp này (A6). Kinh nghiệm xử lý này sẽ được truy vấn để tham chiếu nhằm hỗ trợ các cán bộ liên quan trong việc xử lý, ra quyết định cho các trường hợp khác trong tương lai.

Kết luận

Hệ thống mới cung cấp cho cơ quan xuất nhập cảnh Hồng Kông một môi trường không sử dụng giấy tờ, thay vào đó, tất cả các tài liệu đều được số hóa và lập chỉ mục với khai thác dữ liệu tự động từ biểu mẫu. Ngoài ra, mô-đun AI có khả năng học tập kinh nghiệm xử lý các trường hợp trước đó để cung cấp khả năng hỗ trợ cho việc đánh giá hồ sơ, đề xuất các hành động xử lý tiếp theo, phục vụ việc ra quyết định cho các cán bộ của cơ quan chính phủ tốt hơn, từ đó, rút ngắn đáng kể thời gian xử lý và giảm thiểu số lần người dân phải đến trụ sở cơ quan. Mô đun AI cũng cung cấp khả năng tra cứu trạng thái đăng ký và tiến trình xử lý hồ sơ cho cá nhân/tổ chức thông qua web, do đó, cải thiện đáng kể mức độ thuận tiện về việc sử dụng dịch vụ công cho cá nhân/tổ chức.

Tại Việt Nam, khái niệm trí tuệ nhân tạo bắt đầu manh nha từ những năm 1970 và được đưa thành môn học dành cho sinh viên ngành tin học ở một số trường đại học. Một số sản phẩm ứng dụng AI đã đi vào cuộc sống của con người như Phần mềm VnDOCR (phần mềm mềm nhận dạng chữ tiếng Việt, được phát triển bởi nhóm chuyên gia phát triển phần mềm thuộc Viện Công nghệ thông tin – Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam), Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong điều trị ung thư tại Phú Thọ (hệ thống ứng dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ trong điều trị ung thư được phát triển bởi tập đoàn IBM, cho phép tóm tắt đặc điểm y tế chính của bệnh nhân, cung cấp thông tin cho bác sĩ để hỗ trợ các bác sĩ có thể lựa chọn phác đồ điều trị mới nhất, phù hợp nhất cho từng người bệnh),... Tuy nhiên, cho đến nay, trí tuệ nhân tạo vẫn còn mới mẻ đối với lĩnh vực Chính phủ điện tử. Với bối cảnh các cơ quan nhà nước đang mong muốn cung cấp các dịch vụ công thuận tiện, minh bạch cho người dân thì việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo sẽ là một xu hướng công nghệ tất yếu của Chính phủ điện tử trong thời gian không xa.