Theo báo cáo khảo sát Phát triển chính phủ điện từ của Liên Hiệp quốc trong nhiều năm liền, các nước khu vực Châu Âu luôn có chỉ số phát triển rất cao so với các khu vực còn lại. Cụ thể theo báo cáo của Liên Hiệp quốc năm 2016, trong số 29 quốc gia có chỉ số về phát triển Chính phủ điện tử dẫn đầu, có đến 18 quốc gia thuộc Châu Âu. Năm 2016 đã đánh dấu mốc phát triển về chính phủ điện tử của Vương quốc Anh, xếp thứ 1 trong số 193 quốc gia được đánh giá với điểm số về dịch vụ trực tuyến đạt điểm số tuyệt đối (OSI = 1) sau nhiều năm liền bảng xếp hạng được Hàn Quốc giữ vị trí thứ nhất. Các nước khác thuộc Châu Âu có vị trí xếp hạng cao như: Phần Lan (5), Thụy Điển (6), Hà Lan (7), Đan Mạch (8), Pháp (9)…

Xuất phát từ thực tế trên, việc tìm hiểu nội dung dịch vụ công trực tuyến ở khu vực Châu Âu là một nội dung quan trọng để nắm rõ hơn về kinh nghiệm thực tiễn phát triển chính phủ điện tử nói chung. Để có cái nhìn tổng quan về chính phủ điện tử ở Châu Âu, đặc biệt là hạng mục dịch vụ công trực tuyến. Bài nghiên cứu tìm hiểu các tài liệu liên quan đến việc đánh giá dịch vụ công ở khu vực Châu Âu, cụ thể là phương pháp đánh giá dịch vụ công trực tuyến của Capgemini đối với các quốc gia thành viên của Châu Âu.

Kết quả của bài nghiên cứu này có thể được sử dụng cho việc xây dựng kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến trọng tâm, hiểu được tính khả dụng về mức độ trực tuyến của các dịch vụ cơ bản, cũng như cách thức đánh giá, tính điểm để xếp hạng về dịch vụ công trực tuyến áp dụng cho các nước, khu vực, vùng.

I. Giới thiệu

Sự ra đời của chiến lược châu Âu cho sự phát triển của chính phủ điện tử là phát kiến ​​"e-Europe 2002", được trình bày vào tháng 3 năm 2000 tại Hội đồng Châu Âu Lisbon và đã được thông qua tại Hội đồng Feira (tháng 6 năm 2000).

Mục tiêu chính của chính phủ điện tử là các quốc gia thành viên cần đảm bảo rằng "việc truy cập điện tử phổ biến đến các dịch vụ công trực tuyến cơ bản trước năm 2003”. Trước khi kết thúc giai đoạn có hiệu lực về phát kiến e-Europe năm 2002, Ủy ban đã tiếp tục triển khai sáng kiến ​​này như là chương trình "e-Europe 2005" được thông qua tại Hội đồng Châu Âu ở Seville vào tháng 6/2002.

Liên quan đến các dịch vụ công trực tuyến có tính chất tương tác mục tiêu được đưa ra là "các quốc gia thành viên phải đảm bảo rằng các dịch vụ công cơ bản là tương tác, ở mọi nơi, có thể truy cập được cho tất cả mọi người, và khai thác cả tiềm năng của mạng băng thông rộng và truy cập đa nền tảng" Khi chương trình e-Europe được đưa ra, Ủy ban châu Âu nhận thức được rằng khung quy định cần thiết để thực hiện sáng kiến ​​e-Europe đã thiếu sót những yếu tố mang tính chất bảo đảm để sáng kiến được thành công ... Phần lớn việc thực hiện bất kỳ quyết định nào được thông qua phụ thuộc vào hành động của các quốc gia thành viên. Trong bối cảnh này, quyết định được thông qua để áp dụng Phương thức Hợp tác Mở (Open Method of Coordination - OMC) để theo dõi ở một mức độ nhất định các kết quả của các đề xuất dự kiến được thông qua.

Ủy ban bắt đầu quá trình xác định các chỉ số cần thiết để tiến hành đánh giá. Một danh sách các chỉ số đã được Hội đồng Bộ trưởng thông qua vào tháng 11 năm 2000. Danh sách này chỉ bao gồm ba chỉ số liên quan đến chính phủ điện tử:

■ Tỷ lệ các dịch vụ cơ bản khả dụng trực tuyến.

■ Việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến của chính phủ để biết thông tin/để nộp các mẫu đơn.

■ Phần trăm của việc đấu thầu công khai có thể được thực hiện trực tuyến.

Để xác định cách thức đo lường các chỉ số "Phần trăm dịch vụ công cơ bản trực tuyến", Ủy ban châu Âu đã phát triển và công bố danh sách 20 dịch vụ công cần khảo sát chi tiết (Bảng 1):

■ Đối với kế hoạch hoạt động của e-Europe 2005, chỉ số eGovernment được định dạng lại là "Số lượng các dịch vụ công cơ bản cơ bản khả dụng trực tuyến ".

■ Từ năm 2001, Ủy ban đã ủy thác cho công ty tư vấn Capgemini việc đo lường và phân tích sự phát triển của các chỉ số này đối với 20 dịch vụ.

Bảng 1: Danh sách các dịch vụ công cơ bản phục vụ đánh giá

Cuộc khảo sát này ban đầu bao gồm 17 các quốc gia: 15 quốc gia thành viên của EU, Na Uy và Iceland. Thụy Sĩ đã tham gia cuộc khảo sát cho lần đánh giá thứ hai, và đến lần đánh giá thứ 5, 10 quốc gia thành viên mới được tham gia đánh giá.

Khung Khảo sát với mục đích đo lường chỉ tiêu "Tính khả dụng của các dịch vụ công trực tuyến", mô hình về mức độ tinh vi của dịch vụ điện tử đã được phát triển để sử dụng mô hình này để thể hiện mức độ khác nhau về sự tinh vi, chi tiết của các dịch vụ công trực tuyến, được chuyển hóa từ cung cấp thông tin “cơ bản” cho phương thức một chiều và hai chiều tương tác đến cách giải quyết điện tử một cách “toàn bộ”.

Khung điểm cho thấy khuôn khổ chung đã được cải tiến trong khảo sát đối với mỗi dịch vụ công. Chỉ số mới (số lượng dịch vụ công có sẵn trực tuyến đầy đủ) được đo lường trng khung hai mức độ:

■ Giai đoạn 1 – Không khả dụng trực tuyến đầy đủ

■ Giai đoạn 2 – Khả dụng trực tuyến đầy đủ

Giai đoạn 1 chứa các giai đoạn từ 0 đến 3 thuộc khung mức độ tinh vi, phức tạp.

Giai đoạn 2 chứa giai đoạn 4 của khung mức độ tinh vi, phức tạp.

Hình 1: Khung khảo sát mức độ phát triển

II. Phương thức khảo sát trên cơ sở Web của Capgemini

Quá trình khảo sát được phát triển bởi nhóm Capgemini bao gồm có 4 thành phần chính:

■ Tìm hiểu về cấu trúc hoạt động của chính phủ các quốc gia

■ Lấy mẫu nhóm khảo sát các nhà cung cấp dịch vụ và xác định URL

■ Khảo sát trên nền tảng web và chấm điểm các website

■ Phân tích các kết quả

1. Lấy mẫu nhóm khảo sát các nhà cung cấp dịch vụ và xác định URL

Lấy mẫu của nhiều dịch vụ nhà cung cấp và nhận diện URL. Bởi vì một cuộc khảo sát đầy đủ các danh mục hoàn chỉnh các nhà cung cấp dịch vụ là không khả thi, Capgemini xây dựng một phương pháp thống kê để vẽ một mẫu đại diện trong các trường hợp mà số lượng đơn vị quá lớn. Phương pháp này kết hợp các phương pháp thống kê khác nhau, tùy thuộc vào kích thước và tính chất của các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm: Phân tầng; Lấy mẫu có hệ thống với xác suất không đồng đều; Lấy mẫu ngẫu nhiên

Sự kết hợp về phân tầng và lấy mẫu có tính hệ thống được sử dụng cho những nhà cung cấp dịch vụ được tổ chức dựa trên một khu vực cụ thể: Các chính quyền thành phố; Các cơ quan chức trách vùng; Cảnh sát địa phương; Thư viện

Phương pháp trọng số được phát triển để lấy mẫu có tính hệ thống cũng cho phép tính toán điểm tổng hợp khoa học hợp lệ cho các trang web riêng rẽ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Thủ tục lấy mẫu được lặp lại cho mỗi phép đo lường: Điểm tổng của các dịch vụ công được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã được dựa trên mẫu mới.

Bước tiếp theo trong việc thiết lập khảo sát dựa trên nền tảng web là sự nhận dạng của các URL của nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Để có thể đưa ra một đảm bảo tối đa rằng các nhà cung cấp dịch vụ đã được lựa chọn để tham gia nghiên cứu và quản lý một trang web chính thức được hiệu quả, Capgemini phát triển một chiến lược tìm kiếm cung cấp sự đảm bảo tối đa cho mỗi trang web được tìm thấy. Ngoài ra các URL đã được xác nhận bởi Các quốc gia thành viên sau khi tham vấn giai đoạn của TeamRoom cho các quốc gia.

2. Khảo sát trên nền tảng web và chấm điểm các website

Các URL của các nhà cung cấp dịch vụ đã được ghi lại trong một cơ sở dữ liệu liên kết. Cơ sở dữ liệu này cho phép một công cụ chấm điểm trên nền tảng web được phát triển bởi Capgemini để thực hiện các cuộc khảo sát web.

Nhóm nghiên cứu thực hiện phân tích nội dung và chấm điểm những URL được sử dụng bằng ứng dụng này. Bởi vì số lượng URL để cho điểm của mỗi quốc gia là rất lớn và sự diễn giải chính xác cho các giai đoạn khác nhau là rất quan trọng, công cụ này chứa các thủ tục có tính cấu trúc và chính xác cao. Công cụ chấm điểm hướng dẫn nhà nghiên cứu thông qua một con đường được xác định rõ ràng dẫn đến điểm số cho mỗi dịch vụ.

Việc kiểm tra và kiểm soát được xây dựng và thực hiện ở các giai đoạn khác nhau trong cách thức nghiên cứu này để đảm bảo tối đa mức độ chính xác trong kết quả.

3. Phân tích các kết quả

Khoảng 12.590 hành động tìm kiếm được thực hiện tương ứng với số lượng các nhà cung cấp dịch vụ được xác định. Cơ sở dữ liệu với kết quả được tổ chức trên cơ sở các kết quả được xác định từ các trang web của các nhà cung cấp dịch vụ công. Cấu trúc của dữ liệu cho phép phân tích đối với từng dịch vụ và cho mỗi đất nước cũng như cụm dịch vụ (như đăng ký hoặc trả lại) hoặc các cụm theo cách phân loại (dịch vụ Chính phủ cho Công dân, Chính phủ cho doanh nghiệp).

Công cụ chấm điểm tính toán lại điểm số của các website riêng rẽ như tỷ lệ phần trăm số điểm tối đa cho mỗi dịch vụ công. Khi một dịch vụ là được tổ chức ở các cấp khác nhau, kết quả cuối cùng cho mỗi dịch vụ không thể thấp hơn so với mức trung bình của các trang web trong khu vực hoặc kết quả ở cấp quốc gia.

Hình 2: Quá trình khảo sát

Các giai đoạn phát triển cho mỗi url/ mỗi dịch vụ được tính lại trên tỷ lệ phần trăm tổng thể mức độ tinh vi, phức tạp của mỗi dịch vụ: Đối với một số dịch vụ mà giai đoạn phát triển tối đa là giai đoạn 3 như: Các giấy tờ tùy thân, khai báo với cảnh sát, giấy chứng nhận (sinh và kết hôn), thông báo thay đổi nơi cư trú và gửi các dữ liệu cho các cơ quan thống kê.

Việc tính tỷ lệ phần trăm được thực hiện như sau: Phần trăm cuối cùng của mỗi quốc gia là được tính bằng mức trung bình của tỷ lệ phần trăm đối với 20 dịch vụ công cơ bản đối với quốc gia đó. Tỷ lệ phần trăm cho mỗi quốc gia đối với các dịch vụ công áp dụng cho người dân là trung bình phần trăm của dịch vụ 1 đến 12. Tỷ lệ phần trăm nước cho các dịch vụ công áp dụng cho doanh nghiệp là trung bình của phần trăm của các dịch vụ từ 13 đến 20.

Chuyển hóa các kết quả điểm trong khung nhị phân các chỉ số có mức độ trực tuyến hoàn chỉnh được tính lại. Các dịch vụ nhận được mức độ phát triển tối đa (mức 4 hoặc 3) điểm số 1; các dịch vụ được đánh dấu tại mức độ thấp hơn chấm điểm 0. Chỉ số này là sau đó được tính như phần trăm dịch vụ được tính bằng 1 trên tổng số số dịch vụ được phân tích. Các kết quả được đề nghị xác nhận tới các quốc gia thành viên.

Tài liệu tham khảo:

1. Capgemini (2010), Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing?

2. European Commission (2009), i2010 High Level Group: Benchmarking Digital Europe 2011 – 2015 a conceptual Framework.

Nguyễn Huy Kháng