1. Bối cảnh chung

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 là bước chuyển biến căn bản trong công tác cải cách hành chính nhà nước nói chung và trong công tác cải cách thủ tục hành chính nói riêng. Cải cách thủ tục hành chính vẫn luôn là chủ đề mà nhiều chính phủ trên thế giới quan tâm trong đó có cả Việt Nam. Chính vì vậy, tiếp theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg, nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các quy định về công khai giải quyết các thủ tục hành chính trong các cơ quan nhà nước thông qua thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được ban hành nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp như: Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg) và gần đây nhất là Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một của liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg); … và nhiều văn bản hướng dẫn liên quan khác.

Năm 2015, Chính phủ cũng đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về Chính phủ điện tử. Nghị quyết này đã đưa ra nhiều mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm nhằm thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử tại Việt Nam. Để hiện thực hóa các mục tiêu, nhiệm vụ tại Nghị quyết số 36a/NQ-CP, Thủ tướng Chính phủ cũng đã phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 tại Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm là đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3, mức độ 4 của các cơ quan nhà nước phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Trên cơ sở đó, nhiều bộ, ngành và địa phương đã chủ động tổ chức triển khai thực hiện các nhiệm vụ tại các văn bản quy phạm pháp luật như đã nêu trên. Theo đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác giải quyết các thủ tục hành chính thông qua Cổng dịch vụ công trực tuyến đang được triển khai mạnh mẽ và đã thu được nhiều kết quả khả quan trong việc tạo môi trường thông thoáng, thuận tiện, giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp. Kết quả báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông về tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước tính đến hết năm 2016 như sau:

- Đối với khối cơ quan cấp bộ: có 17/19 Bộ, cơ quan ngang Bộ đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến từ mức độ 3 trở lên; Tổng số dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và mức độ 4 tương ứng là 550 và 278 dịch vụ với tỉ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 có phát sinh hồ sơ trực tuyến tương ứng là 45,6% và 92,8%.

- Đối với khối cơ quan cấp tỉnh: có 58/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến từ mức độ 3 trở lên; Tổng số dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và mức độ 4 tương ứng là 10.309 và 1.100 dịch vụ với tỉ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 có phát sinh hồ sơ trực tuyến tương ứng là 81,67% và 22,63%.

Bên cạnh các kết quả đạt được như đã nêu trên thì việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiện nay còn nhiều khó khăn và hạn chế như sau:

- Trình độ, kiến thức công nghệ thông tin của người sử dụng còn chưa đồng đều, nhiều người dân chưa được tiếp xúc với máy tính, Internet. Bên cạnh đó, còn có tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến; do đó đa số người sử dụng vẫn lựa chọn theo cách thức truyền thống, đến trực tiếp cơ quan chức năng để thực hiện thủ tục hành chính. Vì vậy, số lượng người sử dụng dịch vụ công thông qua mô hình một cửa điện tử hoặc cổng dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa cao.

- Chưa xây dựng, khai thác các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành liên quan đến tổ chức và công dân, do đó khi thực hiện cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3, mức độ 4, các cơ quan nhà nước mất rất nhiều thời gian trong việc kiểm tra, xác minh các thông tin liên quan của hồ sơ đăng ký dịch vụ.

- Việc kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin của các cơ quan nhà nước trong cùng một tỉnh hoặc giữa một tỉnh với các bộ, cơ quan ngang bộ hoặc giữa các cơ quan thuộc Chính phủ với nhau còn gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý và cơ sở hạ tầng. Do đó hạn chế trong việc chia sẻ thông tin, dữ liệu để giải quyết các thủ tục hành chính liên thông giữa các cơ quan với nhau trên môi trường mạng.

- Việc tuyên truyền, hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên dẫn đến việc triển khai dịch vụ vẫn còn thiếu tính đồng bộ, thống nhất. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến vẫn còn hạn chế dẫn đến chưa tạo các điều kiện thuận lợi để người sử dụng tiếp cận với các dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước.

Trước ngưỡng cửa của Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư cùng với quá trình toàn cầu hóa đã và đang tác động mạnh mẽ, toàn diện đến mọi mặt của đời sống chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội trên toàn thế giới. Nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt Nam đang tìm cách nắm bắt các cơ hội từ cuộc cách mạng này nhằm tạo bước chuyển biến, đột phá trong phát triển kinh tế, xã hội góp phần thực hiện quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính luôn là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược của các nước trên thế giới. Trên cơ sở đó, tác giả bài viết sẽ tập trung giới thiệu xu hướng và kinh nghiệm về mô hình cung cấp dịch vụ công phổ biến hiện nay của các nước trên thế giới để từ đó có thể học tập các kinh nghiệm triển khai, mô hình hay để áp dụng thực tiễn tại Việt Nam.

2. Mô hình cung cấp dịch vụ công phổ biến tại Việt Nam

Ở Việt Nam, OSS (Một điểm truy cập duy nhất - One Stop Shop hay còn gọi là một cửa, một cửa liên thông) không chỉ là một cơ sở công cộng mà còn là một phần không thể tách rời của hệ thống cung cấp dịch vụ của đất nước. OSS là các trung tâm dịch vụ hành chính cung cấp một số dịch vụ hành chính thông qua một văn phòng duy nhất. Ví dụ về các dịch vụ hành chính bao gồm: đăng ký kinh doanh, công chứng và xác nhận, thông tin công cộng, quản lý đất đai, giấy phép xây dựng, giấy phép hoạt động văn hoá, các vấn đề xã hội. Sau khi áp dụng cơ chế một cửa, các dịch vụ hành chính ở nhiều địa phương, bao gồm cả các tỉnh miền núi khó khăn đã được cải thiện về khả năng tiếp cận, tính minh bạch và hiệu quả.

Theo báo cáo khảo sát triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, tính đến hết năm 2016 có 48/63 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đã triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông; trong đó, số các cơ quan cấp tỉnh là 1.138/1.210 cơ quan, cấp huyện là 705/713 cơ quan, cấp xã là 10.981/11.162 cơ quan.

Mặc dù, việc triển khai cung cấp các thủ tục hành chính thông qua OSS tại các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, việc giải quyết các thủ tục hành chính theo mô hình OSS hiện nay còn nhiều vấn đề hạn chế như sau:

- Số lượng thủ tục hành chính (hay còn gọi là dịch vụ hành chính công) được cung cấp thông qua OSS tại các cơ quan nhà nước là ít hơn nhiều so với số lượng thủ tục hành chính của mỗi cơ quan cung cấp.

- Thủ tục giải quyết một số loại hồ sơ hành chính còn bị cắt khúc theo cấp hành chính, do đó gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch hành chính.

- Chưa có quy trình thống nhất để thực hiện mô hình OSS chung trong phạm vi một tỉnh, thành phố. Trách nhiệm của các cơ quan nhà nước trong việc phối hợp thực hiện giải quyết thủ tục hành chính liên thông theo ngành dọc, ngang cũng chưa có quy định hoặc hướng dẫn một cách cụ thể.

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình giải quyết các thủ tục hành chính tại các OSS trong các cấp của các địa phương còn mang tính độc lập, thiếu tập trung, dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý, phối hợp giữa các cấp để giải quyết các thủ tục hành chính thông qua các bộ phận của OSS.

2. Tổng quan về mô hình cung cấp dịch vụ công

Cung cấp dịch vụ công là một trong những chủ đề học tập chính của LOGIN – Hội đồng mạng lưới sáng kiến và quản trị địa phương của Châu Á (LOGIN General Assembly) hoạt động trong lĩnh vực mạng kiến thức về phân cấp và quản trị địa phương. Tại Đại hội đồng LOGIN lần thứ 3 của LOGIN diễn ra vào tháng 12 năm 2015, Một điểm truy cập duy nhất - One Stop Shops (sau đây gọi tắt là OSS) được đề xuất là một trong những chủ đề sẽ có thể được theo đuổi để học tập. Hướng tới mục đích này, một sự so sánh trải nghiệm đã được thực hiện để kết hợp các ví dụ khác nhau của OSS. Bài viết này là một sản phẩm của sự đối chiếu. Bài viết dự định sẽ thu thập kiến thức khác nhau từ các kinh nghiệm của các nước trong việc thực hiện mô hình OSS để cung cấp dịch vụ công; và cũng xem xét các mô hình OSS có liên quan ở một số quốc gia châu Âu.

Mặc dù các kinh nghiệm của OSS đã được ghi nhận ở các nước phát triển, và ở một mức độ nào đó tại châu Phi và châu Mỹ Latinh, những kinh nghiệm từ khu vực Châu Á vẫn chưa được đối chiếu một cách có hệ thống. Kinh nghiệm của OSS đã được củng cố trong bài viết này nhằm thu hẹp khoảng cách đó và là nguồn thông tin chính để xem xét triển khai OSS nhằm cung cấp dịch vụ công.

Là một mô hình cung cấp dịch vụ công, OSS đã được thịnh hành trong nhiều thập kỷ nay. OSS hoạt động theo hướng mục tiêu đơn giản là tạo ra các dịch vụ công sẵn có tập trung tại một điểm duy nhất. OSS có nhiều thiết kế, sắp xếp thể chế và mô hình tài chính, và cung cấp các giỏ dịch vụ khác nhau trong các bối cảnh khác nhau. Trong khi một số các dịch vụ được cung cấp tại một cấp duy nhất của chính phủ (quốc gia / tỉnh / địa phương), một số khác cung cấp dịch vụ nhiều hơn một cấp độ.

2.1. Các vấn đề về định nghĩa

Một số thuật ngữ tiếng Anh định nghĩa OSS như là các dịch vụ một cửa, dịch vụ một cửa sổ, các trung tâm dịch vụ cộng đồng, các trung tâm dịch vụ công dân, các trung tâm thông tin / kiốt, các trung tâm dịch vụ điện tử kích hoạt, … có sự khác biệt đáng kể giữa các thuật ngữ này. Nói chung, OSS cung cấp hai loại cơ bản:

- Những người cung cấp thông tin

- Những cơ quan cung cấp dịch vụ.

Trong bài viết này, thuật ngữ OSS đã được sử dụng như một thuật ngữ chung để mô tả bất kỳ cơ sở công cộng nào cung cấp một điểm truy cập duy nhất cho thông tin hoặc các dịch vụ công cho công dân. Trên thực tế, phần lớn OSS rơi vào đâu đó giữa hai loại cụ thể - một số tập trung vào cung cấp thông tin hơn là cung cấp dịch vụ đầu cuối, và một số khác tập trung nhiều hơn vào việc các dịch vụ do chính phủ cung cấp trực tiếp cho công dân.

2.2. Lý thuyết chung

Sự cần thiết của OSS dưới dạng thương mại cổ điển giữa phối hợp và chuyên môn hóa. Chuyên môn hóa của các cơ quan chính phủ thường làm cho một chức năng trở thành năng lực duy nhất của một bộ phận cụ thể, dẫn đến một kịch bản mà ở đó các bộ phận khác nhau trở nên tự trị đến mức bức tranh tổng thể của quản lý nhà nước trở thành một đặc trưng bởi các bộ phận phân tán mà không có sự phối hợp với nhau giữa chúng. OSS đã được chỉ ra như là một giải pháp cho kịch bản như vậy vì chúng tạo cơ hội để thúc đẩy sự phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn, nhưng phân mảnh. Tuy nhiên, người ta có thể chỉ trích cách tiếp cận này cho sự phối hợp mà nó tạo ra - phối hợp thực sự là một trong những trung gian của OSS chứ không phải là một hệ thống được tổ chức hữu cơ giữa các phòng ban.

Một mảng khác đặt OSS vào thể loại Quản lý Công Mới (NPM viết tắt của từ New Public Management). NPM đã cố gắng để nhấn mạnh hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ bằng cách thương lượng với công dân như khách hàng và xem các dịch vụ cung cấp như là kinh doanh. Các nguyên tắc thúc đẩy các doanh nghiệp trong một kịch bản thị trường được thông qua để cung cấp dịch vụ hiện đại, bao gồm việc ký kết các dịch vụ hoặc các bộ phận của dịch vụ cho các chủ thể tư nhân. NPM cũng được đặc trưng bởi các chỉ số đo lường để đánh giá hiệu suất của mạng. Đánh giá về NPM, chỉ ra rằng các chính sách khu vực tư nhân đã lỗi thời để áp dụng cho khu vực công. Do đó không phải tất cả OSS đều có thể được xem như một sản phẩm của NPM. NPM đưa ra ví dụ về OSS ở các nước Scandinavia để chứng minh rằng OSS ở những nước này đi trước thời đại của NPM.

Liên quan mật thiết đến khái niệm NPM là ý tưởng quản lý quy trình, đặt OSS vào danh mục quản lý quy trình, một chủ đề trong các nghiên cứu quản lý liên quan đến quy trình kinh doanh. Cách tiếp cận ban đầu được phát triển cho ngành kinh doanh và sau đó áp dụng cho khu vực công. Lập luận có chủ ý rằng sự tiến bộ của định hướng khách hàng và sự phối hợp giữa các tổ chức trong khu vực công. Các giải pháp theo định hướng quy trình đã đáp ứng 4 yêu cầu sau:

- Sự cần thiết phải tăng tính linh hoạt của tổ chức để thích ứng với môi trường ngày càng phức tạp và thay đổi nhanh chóng

- Ưu tiên giảm thời gian thường một yếu tố chủ chốt trong việc cung cấp các dịch vụ công.

- Phát triển các mô hình tổ chức có thể khai thác tiềm năng ICT.

- Sự phân mảnh của khu vực công.

Cả chuyên môn cũng như sự phân quyền đã dẫn đến nhu cầu tái cấu trúc quy trình kinh doanh này. Ngoài ra còn có sự phụ thuộc vào các tổ chức vì lợi nhuận và phi lợi nhuận để cung cấp các dịch vụ, dẫn đến sự phân mảnh hơn nữa.

Mô hình NPM trái ngược với mô hình quan liêu cổ điển về cung cấp dịch vụ công. Chế độ chính quyền đã được Max Weber – một nhà kinh tế chính trị học và xã hội học người Đức định nghĩa về các văn phòng có tính phân cấp với những năng lực riêng biệt. Các quan chức được lựa chọn dựa trên trình độ kỹ thuật của họ. Viên chức không sở hữu các phương tiện hành chính và được kiểm soát chặt chẽ. Weber cho rằng hệ thống quan liêu có tính phân cấp này là hiệu quả nhất trong việc hoàn thành các nhiệm vụ. Sự khác biệt chính giữa mô hình Weberian và NPM là người ta thấy công dân như là đối tượng và sau này là người tiêu dùng.

3. Kết luận

Xuất phát từ bối cảnh chung trong công tác cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, tác giả bài viết đã cố gắng phân tích đưa ra một cách nhìn tổng thể về hiện trạng và mô hình cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. Bên cạnh đó, tác giả bài viết cũng giới thiệu tổng quan về một mô hình cung cấp dịch vụ công khá phổ biến hiện nay trên thế giới để từ đó độc giả có thể tự so sánh và tiếp cận trực quan hơn khi đi vào tìm hiểu kinh nghiệm triển khai mô hình OSS của các nước trên thế giới (tại bài viết “Kinh nghiệm triển khai mô hình OSS của các nước trên thế giới”.

Các tài liệu đã tham khảo:

- Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010;

- Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;

- Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;

- Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một của liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;

- Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử;

- Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 – 2020;

- Báo cáo ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước năm 2016 của Bộ Thông tin và Truyền thông;

- Askim, Jostein, Anne Lise Fimreite, Alice Mosley and Lene Holm Pedersen. 2011. “One-Stop Shops for Public Welfare: The Adaptation of an Organisational Form in Three Countries”. Public Administration 89(4): 1451-1468;

- Ongaro, Edorado. 2004. “Process Management in the Public Sector: The Experience of One-Stop Shops in Italy.” International Journal of Public Sector Management 17(1): 81-107;

- Weber Max, the Theory of Social and Economic Organization, The free press, 1964, pp. 333 -337;

- Gruening, Gernod. 2001. “Origin and Theoretical Basis of New Public Management.” International Public Management Journal 4(1): 1-25

Trần Thị Duyên