Tiếp theo các bài viết trước giới thiệu về OSS và kinh nghiệm quốc tế trong việc triển khai mô hình OSS, bài viết này tác giả sẽ tập trung đưa ra các phân tích, đánh giá dựa trên các kinh nghiệm quốc tế về triển khai mô hình OSS.

Mặc dù OSS hầu như đã nhận được sự đánh giá cao, hạn chế những lời chỉ trích trong các vấn đề thiết kế và triển khai cụ thể liên quan đến việc giải quyết nó, tuy nhiên vẫn có một số chỉ trích về mô hình này trong thời gian gần đây. Chẳng hạn, Pearce (2013) – là một trong 50 phụ nữ có ảnh hưởng nhất của Ai Len kêu gọi loại bỏ OSS trên tiền đề rằng họ làm cho các giao diện địa phương không có tính cá nhân - công dân không còn có thể gặp mặt và trình bày vụ việc của họ trước khi các quan chức địa phương gặp mặt trực tiếp. Vậy chúng ta cùng tìm hiểu các vấn đề sau:

1. Vấn đề thiết kế

Đa số công dân truy cập vào một cơ sở chính phủ điện tử có bốn mục đích chính:

- Học về một thứ gì đó (dịch vụ thông tin)

- Nộp đơn (biểu mẫu tải về)

- Trả tiền cho một cái gì đó (giao dịch điện tử)

- Phàn nàn về điều gì đó.

Mặc dù điều này cung cấp một cái nhìn thoáng qua về các phương tiện OSS có thể được cung cấp, nhưng có thể có một số lượng lớn các dịch vụ khác, chẳng hạn như có được các dịch vụ gia công, thông qua các cơ sở như vậy. Cơ chế khiếu nại của OSS đang tạo ra trách nhiệm giải trình trong nhiều trường hợp, nhận thức và sự mong đợi của công dân ngày càng tăng, những ràng buộc về ngân sách và cạnh tranh toàn cầu đang buộc các chính phủ phải cải thiện dịch vụ công, bao gồm việc thiết lập OSS

Có ba loại OSS bao gồm:

- Cửa hàng điểm dừng đầu tiên (first shop stops).

- Cửa hàng tiện lợi

- OSS thực sự.

Các cửa hàng điểm dừng đầu tiên chỉ là các nhà cung cấp thông tin chỉ hướng dẫn người dân về các dịch vụ có liên quan. Thuật ngữ này đến từ việc xem các thiết bị từ quan điểm của khách hàng, trong đó các cửa hàng cụ thể chỉ là một trong những điểm dừng đầu tiên trong số nhiều khách hàng sẽ phải truy cập để nhận dịch vụ. Do đó, điểm dừng thứ hai là do tình huống này đòi hỏi, buộc khách hàng chủ động tìm kiếm dịch vụ cho chính họ. Trong cửa hàng tiện lợi, các dịch vụ giao dịch khác nhau được đặt trong một văn phòng hoặc trên một trang web. Mặc dù giao diện giữa các dịch vụ và công dân đã được tích hợp, các cửa hàng tiện lợi vẫn yêu cầu hành động của khách hàng tới truy cập vào dịch vụ một cách đầy đủ. Ngược lại, OSS thực sự cung cấp sản phẩm mà bạn yêu cầu. Mô hình này cung cấp 'sản phẩm đóng', nghĩa là không đòi hỏi khách hàng tiếp tục nhận dịch vụ nữa. Rainey xác định loại thứ tư - các đơn vị nhỏ tích hợp chức năng (FISU) - đó chỉ đơn giản là các điểm một cửa đơn lẻ cho một loạt các cơ quan chính phủ. IRI tạo sự khác biệt cách điệu giữa hai loại dịch vụ OSS – các dịch vụ một cửa đơn lẻ và các dịch vụ một cửa.

Về kiến trúc vật lý, có nhiều mô hình tồn tại, nhưng là kiểu thiết kế phổ biến nhất trong một tòa nhà với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Các tòa nhà có thể do cộng đồng, chính quyền địa phương hoặc cơ quan nhà nước sở hữu, hoặc có thể được cho thuê (Bryden và cộng sự, 2007). Về mặt tài chính, OSS cần nguồn tài chính dài hạn vì nguồn vốn ngắn hạn là lãng phí, với các khoản đầu tư cần thiết cho đào tạo cán bộ.

Những thách thức sau đây tồn tại trong việc thiết kế các dự án của OSS:

- Đầu tư vốn lớn liên quan đến quy mô dân số: một cơ sở OSS đầy đủ đòi hỏi phải có vốn đầu tư dài hạn để tạo ra các cơ sở bền vững. Điều này có vẻ là lãng phí trong trường hợp các địa điểm ở xa hoặc ở những nơi có dân số thưa thớt. Tuy nhiên, một trong những lý do để thiết lập OSS là để phục vụ cho các quần thể như vậy.

- Đối tác: khi thiết lập OSS với các đối tác trong khu vực tư nhân, mô hình doanh thu chính xác và cơ chế thu phí sẽ phải được tìm ra cùng với việc chia sẻ trách nhiệm. Điều này có thể dẫn đến cuộc xung đột kéo dài kéo dài giữa các bên liên quan.

- Phù hợp với nhu cầu của người sử dụng khác nhau: Trong cùng một dịch vụ, các thành phần công dân có thể có các yêu cầu khác nhau, làm cho các quan chức khó khăn để đáp ứng các yêu cầu khác nhau.

- Khó khăn trong việc duy trì sự nhiệt tình và cam kết thời gian giữa các nhân viên : Đây là một vấn đề đặc biệt khi nhân viên được đưa lên từ cộng đồng với mức lương thấp hoặc khi OSS dựa vào tình nguyện viên để cung cấp dịch vụ.

OSS phụ thuộc quá nhiều vào chính quyền điện tử mà thường tài liệu có sự chồng chéo nhau. Điều này đã được chứng minh trong nhiều ví dụ đã được xem xét trong bài báo này. Kalsi, Kiran và Vaidya (2009) xem xét các chương trình chính quyền điện tử ở Ấn Độ và chỉ ra rằng cung cấp thông tin đã được cách mạng thông qua mô hình chính quyền điện tử. Richard Heeks (2001, trích dẫn ở Kalsi, Kiran và Vaidya 2009) xem xét tác động của thông tin mới và công nghệ truyền thông và liên kết nó với chương trình quản trị tốt hơn. Trong khi đó, Islam (2003) khảo sát mối liên hệ giữa sự hiện diện của một khung pháp lý điều chỉnh việc tiếp cận thông tin và chỉ ra rằng nó ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng quản trị. Theo quan sát của Lipsky (1980) về chế độ quan liêu đường phố, cũng có thể nói rằng các đại lý chính thức và không chính thức về cung cấp dịch vụ ở cấp cơ sở cũng rất quan trọng cho thành công của OSS và do đó nên được lồng ghép vào khái niệm OSS. Điều này phản ánh quan điểm của Gulick (1937) rằng một tính năng độc đáo của OSS là họ đưa sự phối hợp các biện pháp chính sách xuống mức của công dân. Gulick chỉ ra rằng OSS theo nghĩa này có thể được nói là tập trung vào 'con người' chứ không phải là địa điểm, quy trình hoặc mục đích.

2. Đánh giá OSS

Do tính chất và điểm yếu của OSS, các khuôn khổ có thể hỗ trợ việc đánh giá OSS trở nên cần thiết. Một bộ tiêu chí để đánh giá OSS được cung cấp bởi Pasquier và Villeneuve (2012). Điều này bao gồm việc tôn trọng các quy tắc, quy trình minh bạch, bình đẳng về đối xử và truyền thông rõ ràng đối với các quyết định về thủ tục hành chính. Các tiêu chí có thể bị chỉ trích vì không bao gồm quy mô của bộ máy quan liêu liên quan. Thông thường giả định rằng OSS sẽ làm giảm tối thiểu quan liêu và tránh sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, điều này có thể không thực tế vì OSS có thể đi kèm với bộ phận cán bộ của chính họ và sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ. OSS cũng cần được đánh giá về cơ sở hạ tầng cơ bản mà họ cung cấp cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác. Ví dụ, ở vùng nông thôn Scotland, OSS đã tạo điều kiện cho việc mở rộng các dịch vụ cung cấp cho cộng đồng nông thôn và nâng cao chất lượng. Trong nhiều trường hợp, các dịch vụ mới cũng được cung cấp mà không thể được cung cấp mà không có kiến ​​trúc của OSS (Bryden và cộng sự, 2007). Dựa trên những quan sát này, Bryden et al. nhận thức được các yếu tố sau tạo thuận lợi cho sự thành công của OSS: nhu cầu của cộng đồng, hỗ trợ doanh thu đầy đủ, chú ý đến thiết kế và vị trí, và cơ sở do cộng đồng sở hữu và điều hành. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng OSS nên được xem như là một phương tiện bao gồm cộng đồng địa phương trong cung cấp dịch vụ chứ không phải là một phương tiện tập trung các dịch vụ.

Một khuôn khổ khác được cung cấp bởi Onxayvieng, những người đề xuất bốn khía cạnh có thể để đánh giá OSS: quản lý nhà nước, quản lý hiệu suất, chia sẻ thông tin và lực lượng lao động. Quản lý nhà nước liên quan đến vị trí có thứ bậc của OSS trong chuỗi hành chính, bao gồm các vấn đề liên quan đến ai tài trợ cho cơ sở và người chỉ huy nó. Quản lý hiệu quả liên quan đến các cơ chế theo dõi và đánh giá hoạt động của một PMN. Chia sẻ thông tin đề cập đến phạm vi của các dịch vụ sẵn có và mức độ mà các ứng dụng được xử lý bởi OSS. Các khía cạnh lực lượng lao động đề cập đến việc phát triển nguồn nhân lực, bao gồm đào tạo nhân viên và giữ nhân viên năng động để thực hiện hiệu quả.

Các ví dụ của các quốc gia được nghiên cứu ở trên đưa ra một số khía cạnh bổ sung trong việc thiết kế OSS. Như đã thảo luận ở trên, tích hợp dịch vụ trước khi sử dụng là chìa khóa. Ngoài ra, OSS phải đảm bảo rằng mục tiêu ban đầu của việc thiết lập cơ chế một cửa là đưa chính phủ đến gần hơn với người dân chứ không phải tăng khoảng cách giữa các cơ chế này. Ví dụ Tajikistan, nơi mà các quan chức chính phủ từ các phòng ban trực tuyến gặp gỡ trực tiếp với công dân mỗi tuần một lần, là một lời nhắc nhở rằng OSS thực sự có nghĩa là thu hẹp khoảng cách giữa chính phủ và công dân, và các quan chức nhà nước có trách nhiệm với người dân.

Các ví dụ cũng cho thấy rằng hai kích thước vật lý quan trọng đối với thiết kế của OSS là chi phí và vị trí. Ví dụ Bhutan cho thấy rõ ràng cách tính toán chi phí, bao gồm khấu hao thiết bị OSS và khả năng doanh thu từ việc cho thuê cơ sở vật chất. Ví dụ cũng cho thấy một phương pháp xem xét các chi phí có tính đến doanh thu của các nhà quản lý OSS làm trung tâm tính toán. Chi phí là đặc biệt quan trọng trong bối cảnh châu Á vì mục đích và dịch vụ mang lại thực tế gần gũi với con người và tình trạng kinh tế xã hội nghèo nàn của người dân nông thôn tương ứng - có thể dường như mâu thuẫn với nhau. Nếu OSS phải bền vững, họ cần phải được thành lập trên một mô hình kinh doanh tốt.

Ví dụ ở Myanmar cho thấy có thể tùy chỉnh thiết kế OSS, đặc biệt là các dịch vụ được cung cấp theo nhu cầu của địa điểm. Ví dụ này cho thấy rằng di chuyển ra khỏi một cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả không phải là không thể. Vị trí là chìa khóa để áp dụng thiết kế OSS phù hợp vì nó có ý nghĩa cho sự sẵn có của nhân viên được đào tạo để quản lý các cơ sở sẵn có, với hầu hết các nhân viên muốn làm việc tại các địa điểm đô thị.

Một khía cạnh quan trọng cần được xem xét cẩn thận trong thiết kế OSS là quá trình tạo ra các dịch vụ có sẵn cho người dân. Ví dụ từ tỉnh Punjab của Pakistan chứng minh trường hợp tạo ra các dịch vụ đầu cuối thông qua OSS. Điều này bảo vệ công dân khỏi những khó khăn trong việc thực hiện đi đến nhiều phòng ban. Ngược lại, nhiều mô hình OSS chỉ hoạt động như các trung tâm ứng dụng, để lại trách nhiệm theo dõi và đảm bảo việc cung cấp sản phẩm cuối cho công dân.

Một bài học quan trọng được đưa ra trong ví dụ của Nenasalas ở Sri Lanka là việc liên kết các cơ sở một cửa với các chương trình tạo thu nhập thông qua việc cung cấp đào tạo ICT. Điều này cho thấy OSS có nhiều thuận lợi hơn so với thông thường và chúng có thể được sử dụng cho các điều khoản phúc lợi xã hội vượt ra ngoài cung cấp thông tin và chấp nhận các mẫu đơn.

3. OSS cho đăng ký kinh doanh

Mặc dù không nhằm mục đích cung cấp dịch vụ bởi chính phủ, OSS cho phép đăng ký kinh doanh dễ dàng hơn đã được chứng minh là có tác động tích cực đến sự phát triển kinh tế địa phương. Điều này là do họ đã giảm được bộ máy hành chính liên quan đến việc đăng ký doanh nghiệp, thậm chí cho phép cả các doanh nghiệp nhỏ được thành lập ở cấp địa phương. Chẳng hạn ở Mêhicô, OSS được thành lập ở các thành phố đông dân nhất và có kinh tế tốt đã dẫn đến sự gia tăng số lượng doanh nghiệp đăng ký lên 5% (Bruhn 2011). Sự cải cách tương tự cũng dẫn đến sự gia tăng số lượng đăng ký với Viện An sinh Xã hội Mexico 5% (Kaplan, Piedra và Seira 2011). Ở Colombia, OSS được thành lập tại sáu thành phố lớn đã tăng đăng ký kinh doanh lên 5%. Tại Brazil, một trải nghiệm tiêu cực đã được tìm thấy ở Braxin, nơi chương trình Minas Facil Expresso tại một tỉnh của Brazil. Nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới cho thấy việc đăng ký kinh doanh giảm (Brunh và McKenzie 2013). Nghiên cứu cho thấy những lý do để xảy ra sự sụt giảm này có thể là sự thiếu kinh nghiệm của các cán bộ đang học các cơ chế của hệ thống mới và vượt quá quy định của đăng ký. Thông thường ở Braxin có đăng ký từng phần - ví dụ như đăng ký với cơ quan thuế nhưng không phải là đô thị có các quy định vùng khó khăn. OSS loại bỏ khả năng đăng ký từng phần, do đó không khuyến khích đăng ký mới.

4. Kết luận

Từ bài viết này xem xét các mô hình và kinh nghiệm khác nhau của OSS, có thể đưa ra một bộ các tiêu chí cần thiết và đầy đủ cho việc thiết kế, thực hiện và quản lý các cơ sở cung cấp dịch vụ theo mô hình OSS này. Một số trong số đó là:

1) Tích hợp các dịch vụ lại cùng với nhau trước khi sử dụng chung.

2) Xem xét cẩn thận về chi phí, bao gồm lợi ích của người dân ở các vùng nông thôn/ vùng sâu, vùng xa có điều kiện kinh tế - xã hội thấp.

3) Tùy chỉnh mô hình OSS theo nhu cầu của từng địa phương.

4) Tối đa hóa phạm vi cung cấp các dịch vụ/ sản phẩm hoàn chỉnh cho người dân.

5) Đặt người dân là trung tâm của dịch vụ cung cấp.

6) Giữ các quy trình đơn giản, bao gồm các mẫu đơn, các thủ tục và công cụ ICT.

7) Cung cấp các dịch vụ công thiết yếu để ở mức giá trợ cấp hoặc miễn phí.

8) Cơ chế khuyến khích để nhân viên có thể hoạt động hiệu quả.

Ngoài ra, một bộ các tiêu chí khác có thể làm cho OSS hữu ích hơn cho người dân như minh họa trong các ví dụ là:

1) Liên kết OSS với các dịch vụ phúc lợi xã hội để làm cho chúng có liên quan đến người dân địa phương.

2) Cung cấp các dịch vụ thương mại, chẳng hạn như photocopy và in ấn (chúng cũng có thể được sử dụng để trợ giá chéo cho các dịch vụ miễn phí).

3) Cơ sở để gặp đại diện dân cử ít nhất mỗi tuần một lần.

4) Hỗ trợ pháp lý để thúc đẩy trách nhiệm.

5) Quan hệ đối tác công - tư, đặc biệt là với các công ty viễn thông đã có cơ sở hạ tầng đầu cuối cho OSS tại chỗ.

6) Bổ trợ OSS với hỗ trợ đường truyền và trang web để theo dõi việc xử lý các ứng dụng.

Mặc dù, ý tưởng của OSS đã trở nên phổ biến rộng rãi, nó cũng có thể phải đối mặt với những thách thức nhất định. Một số ví dụ như: (1) Như ví dụ của Lào đã chứng minh, việc quan tâm đến nhân viên làm việc tại OSS đặt ra một thách thức rất quan trọng về mặt quản lý vì không có cơ cấu khuyến khích nào thuận lợi. Điều này đặc biệt đúng trong trường hợp truy cập từ xa, các địa điểm nông thôn. Thêm vào đó, trong một vài ví dụ, người quản lý OSS là một doanh nhân tự kiếm sống thông qua các dịch vụ có thu phí được cung cấp tại OSS. Nếu mô hình kinh doanh không được chuẩn bị kỹ lưỡng, các doanh nghiệp tự doanh này có thể thấy rằng OSS là một phương tiện sinh kế không bền vững. (2) Duy trì chất lượng dịch vụ: Theo dõi và giám sát là những vấn đề chính trong vấn đề này như OSS thường xuyên hoạt động từ các phòng ban trực thuộc hoặc chính quyền địa phương và được điều hành bởi các nhân viên theo hợp đồng hoặc các doanh nghiệp tự doanh. Hơn nữa, do sự chồng chéo giữa ICT và OSS, nhiều nguy cơ OSS trở thành trung tâm máy tính chỉ với một số kết nối Internet. Cần phải chú ý rằng sự có mặt của cơ sở hạ tầng không phải là dấu hiệu của chất lượng dịch vụ. (3) Tính bền vững: Nhiều yếu tố như chi phí, thay đổi chính sách, sự phổ biến, và nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến tính bền vững của OSS. Đe dọa đối với tính bền vững cũng có thể được đặt ra bởi các công nghệ cạnh tranh, chẳng hạn như điện thoại di động, có thể loại bỏ OSS vì ngày càng có nhiều dịch vụ công được cung cấp thông qua các công nghệ này. Hơn nữa, cơ sở hạ tầng vật lý của OSS có thể bị giảm chất lượng do khấu hao thiết bị và không duy trì các công cụ ICT. (4) Thiết bị số: Một thách thức liên quan là sự bất bình đẳng về kinh tế và xã hội dẫn đến việc truy cập tới ICT, đặc biệt Internet là đặc trưng của nhiều quốc gia được đánh giá ở đây. Sự liên quan của OSS như là một điểm truy cập tới các dịch vụ của chính phủ ở các vùng nông thôn đã được nhấn mạnh trong nhiều ví dụ. Khả năng kết nối Internet kém, như đã nêu trong ví dụ của Bhutan, có thể tiếp tục là một vấn đề, ngay cả khi OSS được thiết lập như là một kênh để đưa các khu vực này lên trên web.

Những kinh nghiệm được so sánh trong bài báo này cung cấp nhiều bài học để xem xét trong khi thiết lập OSS như một phương thức cung cấp dịch vụ công. Mặc dù đây không phải là một đánh giá toàn diện về những kinh nghiệm có sẵn, bài viết cung cấp một tham chiếu nhanh về các điều kiện khác nhau theo cơ chế OSS được thử nghiệm. Có thể sử dụng nhiều lập luận khác nhau như NPM,
cải cách hành chính công, tăng cường truy cập tại các địa điểm từ xa, mang chính quyền gần gũi hơn với người dân ... có thể được sử dụng trong việc thiết lập cơ chế một cửa. Tuy nhiên, một chương trình OSS vững chắc, bền vững đòi hỏi những thách thức được đề cập sớm trong việc thiết kế và thực hiện mô hình đã được thông qua.

Tài liệu tham chiếu:

- Pearce, Valerie. 2013. To Improve Public Services, Get Rid of the ‘One Stop Shop’. The Guardian, February 1

Rainey, G.W. 1990. ‘Implementing and Managerial Creativity: A Study of the Development of Client-Centred Units in Human Service Programs’, in D.J. Palumbo and D.J. Calista (eds), Implementation and the Policy Process: Opening Up the Black Box. Westport, CT: Greenwood;

- Bryden, John, Frank Rennie, Amanda Bryan, Kristy Hay and Lucy Young-Smith. 2007. Critical Factors in the Success of One-Stop Shops as a Model of Service Delivery within Rural Locations. Iverness: UHI Millennium Institute;

- Kalsi, NS, Ravi Kiran and S C Vaidya. 2009. “Effective E-Governance for Good Governance in India.” International Review of Business Research Papers Vol. 5 No. 1, pp. 212-229;

- Onxayvieng, Chantha et al. 2015. “Public Service Improvement: A Case Study of One-Door Service in Lao People’s Democratic Republic.” Journal of Public Administration and Governance 5(1): 137-157;

- Bruhn, Miriam. 2011. "License to sell: the effect of business registration reform on entrepreneurial activity in Mexico." Review of Economics and Statistics, 93(1): 382-86;

- Kaplan, David, Eduardo Piedra, and Enrique Seira. 2011. "Entry regulation and business start-ups: Evidence from Mexico"” Journal of Public Economics 95(1112): 150-115;

- Bruhn, Miriam and David McKenzie. 2013. Using Administrative Data to Evaluate Municipal Reforms: An Evaluation of the Impact of Minas Fácil Expresso. World Bank Policy Research Working Paper no. 6358;

Trần Thị Duyên