Năm 2014, theo bảng xếp hạng của Liên Hợp quốc, Pháp đứng thứ 4 về chính phủ điện tử trong đó xếp thứ nhất về dịch vụ công trực tuyến với chỉ số OSI đạt mức cao nhất là 1.0 (các nước được xếp các giá trị từ 0.0 tới 1.0). Đây được coi là thành công của Pháp trong việc phát triển chính phủ điện tử phục vụ người dân. Vậy yếu tố nào giúp Pháp đạt được thứ hạng cao như vậy?

Theo trang www.nextinpact.com, Pháp là nước đứng đầu trên thế giới về dịch vụ công trực tuyến theo đánh giá của Liên Hợp quốc là nhờ vào website chính thức của chính quyền Pháp: service-public.fr. Service-public.fr được tạo bởi một sắc lệnh ngày 06/11/2000 và nâng cấp năm 2009, được quản lý bởi Cục Thông tin pháp lý và hành chính (Dila). Vai trò của trang web này là cung cấp người dùng các thông tin hữu ích và cho họ biết quyền lợi của mình, cách thức tiếp cận các dịch vụ của cơ quan nhà nước qua dịch vụ công. Cổng thông tin này cũng cung cấp một phiên bản tùy biến cho người dùng mon.service-public.fr, theo đó, cho phép công dân tạo tài khoản cá nhân trực tuyến để làm đầu mối giao tiếp với chính quyền.

Với mon.service-public.fr mà công dân Pháp có thể sử dụng từ năm 2008 được coi là không gian truy cập sau khi xác thực để quản lý mối quan hệ của họ với Chính phủ thông qua một đầu mối duy nhất với các đặc điểm:

-         Cung cấp một tài khoản truy cập trực tiếp vào không gian cá nhân của cổng thông tin điện tử này và tương tác với các tổ chức của Chính phủ tại Trung ương và địa phương.

-         Lưu trữ các thông tin cá nhân, hồ sơ tài liệu riêng tư phục vụ cung cấp cho các cơ quan khác nhau trong quá trình thực hiện các dịch vụ công.

-         Truy cập trực tiếp đến các dịch vụ công được cung cấp đơn giản và thuận tiện, thực hiện qua các từng bước, được hỗ trợ tự động như điền dữ liệu cá nhân và các thông tin khác.

Để đạt được sự đánh giá cao đối với cổng thông tin trực tuyến công này, cách thức tổ chức, lựa chọn dịch vụ công là rất quan trọng. Bài báo này nhằm mục đích giới thiệu kinh nghiệm về cách thức tổ chức cổng thông tin, cấu trúc các dịch vụ công và đặc biệt là danh sách dịch vụ công trực tuyến được lựa chọn và cung cấp trên cổng này, những đặc điểm đặc trưng để các cơ quan nhà nước tham khảo và sử dụng.

Cách thức tổ chức của trang dịch vụ công

Trang dịch vụ công được tổ chức theo đối tượng bao gồm cá nhân, công dân, doanh nghiệp và hiệp hội khác:

-         Đối với cá nhân, trang dịch vụ công được tổ chức thành 06 hạng mục chính:

+  Tin tức: công bố các thông tin về sự thay đổi, lịch phục vụ của chính quyền cho người dân.

+  Quyền công dân và các bước thực hiện: được tổ chức thành 10 chủ đề theo tình huống của công dân mong muốn thực hiện trong đời sống. Mỗi nội dung hướng dẫn chi tiết quyền, lợi ích của công dân, các bước thực hiện, và nơi tiếp cận để thực hiện các quyền lợi của mình.

+  Mục hỗ trợ theo ngữ cảnh: (mô tả theo ngữ cảnh của người dân trong thực tế đơn giản như nếu như bạn cần… thì…) bao gồm 11 tình huống thông thường hay gặp của công dân có liên quan đến cơ quan chính quyền như: (Tôi di chuyển; Tôi đang mong đợi một đứa trẻ; Tôi chuẩn bị nghỉ hưu; Tôi cần mua nhà; Tôi phải đối mặt với cái chết của người thân; Tôi cần quản lý con cái; Tôi đi đến sống ở nước ngoài; Tôi đang tìm việc; Tôi kết hôn; Tôi muốn làm việc trong chính quyền; Tôi muốn được tự chủ trước khi 18 tuổi; Tài sản của tôi ra sao khi tôi qua đời) để đưa ra các hướng dẫn về mặt thủ tục pháp lý liên quan.

+  Danh sách các dịch vụ công: liệt kê thông tin chi tiết của 11.000 dịch vụ cấp quốc gia, 70.000 dịch vụ cấp địa phương, và các thủ tục khác như với đại sứ quán ở nước ngoài (Theo Wikipedia về trang service-public.fr)

+  Câu hỏi của công dân và trả lời của chính quyền.

+  Dịch vụ công trực tuyến tập trung được cung cấp một đầu mối duy nhất.

-         Đối với doanh nghiệp, trang dịch vụ công được tổ chức thành 05 hạng mục chính theo mối quan tâm của doanh nghiệp.

+  Thành lập và giải thể.

+  Quản lý, tài chính.

+  Thuế.

+  Tài nguyên nhân lực.

+  Mua, bán.

+  Lĩnh vực hoạt động.

Các nội dung của các lĩnh vực được tổ chức theo hướng các chủ đề con theo mối quan tâm của đối tượng doanh nghiệp và luôn dẫn dắt người đọc theo hướng “làm thế nào để...”.

Cụ thể các chủ đề và dịch vụ công đối với từng đối tượng người dân, doanh nghiệp như sau:

Đối với người dân

Các chủ đề bao gồm:

-      Liên quan đến tiền bạc (Bảo hiểm; Ngân hàng; Tiêu dùng; Tiết kiệm; Thuế, hải quan; Tín dụng, nợ.

-      Người nước ngoài, và Châu Âu (Người nước ngoài ở Pháp; Người Pháp ở nước ngoài).

-      Gia đình.

o   Kết hôn.

o   Trẻ em (nhận con nuôi, sinh, quyền cha mẹ, phụ cấp).

o   Học tập (Giáo dục bắt buộc, tiểu học,... hỗ trợ tài chính).

o   Nghiên cứu (Học bổng...).

o   Bảo vệ pháp lý (giám hộ, bắt cóc…).

o   Chết (tang lễ, thanh toán, xử lý lương hưu).

o   Thừa kế.

-      Đào tạo, việc làm (Tuyển dụng; Thù lao; Hợp đồng; Thời gian làm việc; Đào tạo; Điều kiện việc làm; Quan hệ; Bỏ việc; Công cụ lao động; Hưu; Thất nghiệp).

-      Pháp lý: tiếp cận với pháp lý/tòa án; thủ tục tố tụng; vi phạm; hình phạt hình sự; bồi thường thiệt hại và công lý vị thành niên.

-      Chỗ ở: Mua bất động sản; hỗ trợ tài chính; thuế bất động sản; bảo vệ môi trường sống; quy hoạch đô thị; sung công/hiến tặng; chung cư; hành vi sống.

-      Giải trí: các hành vi liên quan đến giải trí như: thủ tục nuôi vật nuôi; câu cá; thể thao; du lịch…

-      Giấy tờ, quốc tịch: Bầu cử; hộ chiếu, giấy tờ nhân thân.

-      Xã hội, sức khỏe: trợ giúp xã hội; an sinh xã hội, nhân quyền; chăm sóc phòng ngừa, người tàn tật.

-      Giao thông: cấp giấy phép lái xe, xử lý vi phạm, thẻ giao thông, lái xe ở nước ngoài, bảo hiểm…

Các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao:

Tổng cộng có khoảng 33 dịch vụ công trực tuyến mức cao được cung cấp:

-         Yêu cầu giấy tờ pháp lý: khai sinh, kết hôn hoặc tử vong.

-         Dịch vụ đăng ký tạm vắng (khi đi nghỉ).

-         Dịch vụ liên quan đến CERFA (lao động nước ngoài, đoàn tụ gia đình; nhập quốc tịch Pháp).

-         Dịch vụ khi báo thay đổi thông tin liên hệ.

-         Dịch vụ cấp giấy chứng nhận của Bộ Nông nghiệp, Thực phẩm và Lâm nghiệp  về sản phẩm bảo vệ thực vật, yêu cầu chứng nhận chuyên môn).

-         Đăng ký cử tri.

-         Thông báo thay đổi tên, đại diện.

-         Khai báo bán xe.

-         Khai báo mất tài sản.

-         Khai báo dân số (bắt buộc khi sinh nhật 16 tuổi).

-         Mua xe cơ giới.

-         Khiếu nại trực tuyến.

-         Khai báo xây dựng.

-         Dịch vụ truy cập đến hình ảnh camera giám sát an ninh tại Paris.

-         Khai tử.

-         Yêu cầu hiệu đính thông tin.

-         Yêu cầu bản sao giải quyết tranh chấp.

-         Yêu cầu trợ cấp trẻ em.

-         Yêu cầu cấp giấy chứng nhận thỏa thuận dân sự.

-         Dịch vụ yêu cầu chứng nhận cho phép biểu tình.

-         Yêu cầu tư vấn hỗ trợ giáo dục của tòa án vị thành niên.

-         Yêu cầu trích bản sao hồ sơ dân sự.

-         Khiếu nại về tiếng ồn, mùi.

-         Yêu cầu hẹn làm chứng.

-         Xin sự can thiệp tư pháp.

-         Yêu cầu thiết lập hồ sơ lương hưu cho thuyền viên.

-         Xin áp dụng thuế mới đối với khoa học.

-         Yêu cầu tăng trợ cấp trẻ em cho các công chức nhà nước, quân đội về hưu.

-         Yêu cầu chứng nhận quyền tự do biểu tình về một chính sách.

-         Yêu cầu bản sao quyết định của tòa án.

-         Xin phục hồi quyền lợi hưu trí.

-         Xin ghi danh vào an sinh xã hội.

Đối với tập thể, doanh nghiệp

Các dịch chủ đề của dịch vụ vụ công:

-       Thành lập và giải thể doanh nghiệp:

o   Thành lập doanh nghiệp: điều kiện thành lập, tài trợ, thủ tục thực hiện.

o   Giải thể doanh nghiệp; thay đổi thông tin; chấm dứt hoạt động.

-      Quản lý, tài chính bao gồm một số chuyên đề nhỏ hơn:

o   Thuê (chuyên gia, thương mại).

o   Kế toán.

o   Mua sắm công.

o   Bảo hiểm.

o   Phá sản.

-      Thuế: thuế liên quan đến bán hàng; thuế địa phương; thuế khác.

-      Tài nguyên nhân lực: tuyển dụng; quy định lao đông; bảo trợ xã hội; hành động xã hội (đào tạo; công đoàn…).

-      Mua, bán: quảng cáo; cấp phép gian hàng.

-      Lĩnh vực: các vấn đề liên quan đến các chuyên ngành cụ thể, đặc biệt.

Các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao:

-      Dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến.

-      Dịch vụ khai báo trợ cấp.

-      Dịch vụ trực tuyến liên quan đến sức khỏe, gia đình và phúc lợi hưu trí.

-      Liên kết với dịch vụ của vùng Hautes-Alpes.

-      Liên kết với dịch vụ của vùng Tarn.

-      Liên kết với dịch vụ của vùng Montpellier Méditerranée Métropole.

-      Dịch vụ trực tuyến bảo hiểm y tế.

-      Dịch vụ trực tuyến bảo hiểm hưu trí.

-      Dịch vụ trực tuyến đăng ký sử dụng lao động chăm sóc trẻ em.

-      Dịch vụ trực tuyến đăng ký sử dụng lao động phụ giúp gia đình.

-      Dịch vụ trực tuyến của tổ chức Caisse des Dépôts.

-      Cung cấp dịch vụ liên quan đến cơ sở hạ tầng, bảo hiểm con người, tài sản, môi trường.

Đánh giá sơ bộ về cách thức tổ chức trang cung cấp dịch vụ:

Như vậy, về tổng quan, các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao được cung cấp không nhiều, tuy nhiên cấu trúc của cổng giao tiếp và tổ chức hỗ trợ công dân, doanh nghiệp tương đối hợp lý đã làm cho cổng thông tin này được đánh giá cao. Ngoài ra, một số đặc điểm khác bao gồm:

-  Quan điểm xuyên suốt của trang dịch vụ công là thể hiện quyền công dân và sự phục vụ của chính quyền. Điều này thể hiện từ tên miền của trang “quyền của bạn - vosdroit”. Các thông tin được tổ chức sắp xếp theo mối quan tâm của công dân, những ngữ cảnh công dân gặp. Ví dụ: hướng dẫn cụ thể từ: công dân cần gì, bạn cần làm gì khi: tìm việc, khi cần một giấy tờ từ cơ quan nhà nước, tìm kiếm một chỗ ở…

-  Ưu điểm của trang này là công dân chỉ cần vào một địa chỉ duy nhất và có tất cả các thông tin cần và đầy đủ nhất đồng thời qua địa chỉ này có thể tương tác để đáp ứng nhu cầu của mình mà không cần quan tâm đến cơ quan nào giải quyết các thủ tục hành chính công của mình.

-  Hỗ trợ tạo một tài khoản duy nhất cho công dân để làm đầu mối tương tác với chính quyền. Tài khoản này hỗ trợ quản lý các tài liệu, hồ sơ cá nhân, quản lý các mối giao tiếp giữa công dân và các cơ quan cụ thể. Đồng thời tài khoản này cũng làm cơ sở để tương tác theo hướng chủ động cung cấp thông tin từ chính quyền cho công dân vào tài khoản.

-  Các dịch vụ hành chính công được đánh mã số để quản lý và truy cập nhanh chóng.

-  Việc tiếp cận của công dân đến dịch vụ hành chính công có thể qua nhiều cách như:

+ Từ ngữ cảnh của công dân cần gì sẽ dẫn dắt đến công dân cần thực hiện như thế nào và tiếp đến cần những dịch vụ công nào của chính quyền dẫn đến thực hiện dịch vụ công ra sao (mất bao nhiêu phút, bao nhiêu phí, ở đâu).

+ Hoặc có thể truy nhập trực tiếp đến danh bạ các dịch vụ công.

-  Đa phần đều tập trung vào việc hướng dẫn là chính. Một số ít là dịch vụ công mức độ cao với danh sách chi tiết dịch vụ công trực tuyến như trên và tiếp tục được triển khai bổ sung trong thời gian tới. Đối với dịch vụ công mức độ cao có cách tiếp cận theo ngữ cảnh: công dân cần gì à công dân cung cấp à chọn cơ quan xử lý, trong đó nêu rõ số bước và thời gian cần thực hiện để hoàn thành cũng như chi phí...

-  Đối với một số dịch vụ chuyên ngành sâu, Trang web liên kết với các dịch vụ chi tiết của cơ quan quản lý trong đó có hỗ trợ liên thông tài khoản công dân.