2.4. Tính Chỉ số dịch vụ trực tuyến (OSI)

i. Nội dung khảo sát, đánh giá

Việc đánh giá dịch vụ trực tuyến được thực hiện thông qua việc kiểm tra và đánh giá trực tiếp trên trang/cổng thông tin điện tử (sau đây gọi tắt là trang Web) của các quốc gia theo một bảng câu hỏi khảo sát. Các câu hỏi (nội dung) khảo sát về Chỉ số thành phần Dịch vụ trực tuyến được chia thành từng nhóm tương ứng với từng mức độ trưởng thành của dịch vụ trực tuyến (4 mức độ) là:

- Xuất hiện (thông tin): Website/Portal của cơ quan nhà nước cung cấp thông tin về chủ trương chính sách của nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật, các thủ tục hành chính với người dân và doanh nghiệp,...

- Tăng cường: Website/Portal của cơ quan nhà nước mở rộng khả năng cho phép tương tác một chiều hoặc hai chiều ở mức đơn giản giữa cơ quan nhà nước với người dân và doanh nghiệp.

- Giao dịch: Website/Portal của cơ quan nhà nước mở rộng tương tác hai chiều trực tuyến với người dân thông qua việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến mức độ 3, 4 (giao dịch chủ yếu qua môi trường mạng Internet và các biểu mẫu điện tử).

- Kết nối: Website/Portal của cơ quan nhà nước được kết nối để cung cấp các dịch vụ trực tuyến tích hợp, liên cơ quan và cung cấp khả năng (sử dụng Web 2.0) cho phép người dân góp ý, trao đổi ý kiến với các cơ quan nhà nước, tham gia vào công tác quản lý nhà nước.

Chỉ số thành phần Dịch vụ trực tuyến được đánh giá theo 6 nội dung cụ thể là: (i) Chính phủ toàn diện và tích hợp các Dịch vụ trực tuyến của Chính phủ (Whole-of government); (ii) Số kênh cung cấp dịch vụ của Chính phủ (Multichannel service delivery) để cung cấp thông tin và dịch vụ cho người dân; (iii) Thu hẹp khoảng cách số (Bridging the digital divide): cung cấp sự thuận tiện cho người sử dụng đặc biệt là cho nhóm những người bị thiệt thòi, dễ bị tổn thương là người nghèo, người tàn tật, trẻ em, thanh thiếu niên, người già, người dân tộc thiểu số,...; (iv) Tăng sự sử dụng dịch vụ (Increasing usage): tăng khả năng tham gia sử dụng dịch vụ của người dân; (v) Cung cấp Dữ liệu mở Chính phủ và (vi) Tham gia điện tử.

ii. Tổ chức thực hiện khảo sát, đánh giá

Công tác kiểm tra, đánh giá được thể hiện thông qua việc đánh giá Website/Portal của Chính phủ và website của các Bộ (đặc biệt là các Bộ liên quan trực tiếp đến người dân như: Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội; Bộ Y tế; Bộ Tài chính; Bộ Tài nguyên và Môi trường). Việc đánh giá được dựa trên nguyên tắc lấy người dân làm trọng tâm: Chính phủ cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của người dân và người dân có thể dễ dàng tìm thấy các dịch vụ cần. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra cũng đánh giá chất lượng các dữ liệu do Chính phủ cung cấp cho người dân.

Để tính toán một bộ giá trị của chỉ số dịch vụ trực tuyến, hơn 90 nghiên cứu viên là các sinh viên đã tốt nghiệp có trình độ và các tình nguyện viên từ các trường đại học hoạt động trong lĩnh vực quản lý công - đã đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ trực tuyến bằng ngôn ngữ chính thức của quốc gia đó.

Để đảm bảo tính nhất quán của các đánh giá, tất cả các nghiên cứu viên phải trải qua một khóa đào tạo nghiêm ngặt dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia về Chính phủ điện tử và cung cấp dịch vụ trực tuyến, với nhiều năm kinh nghiệm trong việc thực hiện đánh giá. Tất cả các nghiên cứu viên được hướng dẫn bởi một nhóm điều phối thông tin, nhóm này sẽ hỗ trợ và hướng dẫn các nghiên cứu viên trong suốt giai đoạn thực hiện đánh giá. Các nghiên cứu viên được hướng dẫn và đào tạo để đặt mình vào vị trí của một người dùng điển hình khi truy cập vào các trang Web. Do vậy, kết quả đánh giá chủ yếu dựa vào việc các chức năng cần thiết cho người dùng có thể được tìm thấy và truy cập dễ dàng không, chứ không phải chức năng đó trên thực tế vẫn tồn tại trên trang Web nhưng rất khó tìm kiếm. Mặc dù các nghiên cứu có thể tìm kiếm một cách tỉ mỉ, tất cả các nội dung, tính năng của trang Web và đánh giá dựa trên số lượng các tính năng mà trang Web cung cấp. Cách tiếp cận này yêu cầu người dùng điển hình cần tìm kiếm thông tin và các tính năng một cách nhanh chóng và trực quan. Có như vậy trang Web mới được đánh giá là "hữu ích", có thể dễ tiếp cận cho những người dân.

Dữ liệu được thu thập và được nghiên cứu từ tháng 5 năm 2013 cho đến cuối tháng 6 năm 2013. Mỗi quốc gia được đánh giá bởi ít nhất hai nghiên cứu viên những người thực hiện đánh giá bằng ngôn ngữ chính thức của quốc gia đó từ tháng 5 đến tháng 6. Sau khi thực hiện đánh giá ban đầu, kết quả đánh giá của hai nghiên cứu viên đó sẽ được so sánh và những lo ngại xung quanh những khác biệt được kiểm tra lại bởi các nghiên cứu viên.

Tiếp theo, bắt đầu từ tháng 7 đến tháng 8, là công đoạn cuối của quá trình đánh giá được thực hiện bởi nhóm điều phối thông tin. Nhóm này phân tích tất cả các câu trả lời và khi cần thiết nhóm thực hiện thêm các đánh giá và xác thực quá trình đánh giá trước đó bằng nhiều phương pháp và nguồn thông tin khác trước khi kết quả được gửi đi để phê duyệt bởi một nghiên cứu viên cấp cao. Thông qua phương pháp tiếp cận đa cấp này, tất cả các trang Web được đánh giá kỹ lưỡng bởi ít nhất ba người. Một người trong số đó đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc đánh giá các dịch vụ trực tuyến và một người trong nhóm điều phối thông tin.

Sau khi giai đoạn đánh giá được hoàn thành, nhóm thống kê đưa ra bản dự thảo đầu tiên về xếp hạng dịch vụ trực tuyến. Các dữ liệu về việc đánh giá, kết quả đánh giá được thu thập và điểm số ban đầu của các nước trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến sẽ được đưa ra. Kết quả xếp hạng năm nay được so sánh với điểm số dịch vụ trực tuyến năm trước và nếu có sự khác nhau sẽ được xem xét, kiểm tra lại cẩn thận.

iii. Cách tính điểm

Căn cứ 6 nội dung đánh giá chỉ số dịch vụ trực tuyến tại phần trên, Liên hiệp quốc xây dựng Bảng câu hỏi của khảo sát. Bảng câu hỏi của khảo sát được sắp xếp theo những chủ đề với các câu hỏi được sắp xếp tương ứng với bốn giai đoạn của sự phát triển Chính phủ điện tử. Năm 2014, các chủ đề được xác định là:

·          Chính phủ toàn diện và tích hợp các Dịch vụ trực tuyến của Chính phủ

·          Các kênh cung cấp dịch vụ

·          Thu hẹp khoảng cách số

·          Tăng tính phổ dụng của dịch vụ

·          Chính quyền mở

·          Tham gia điện tử

Các câu hỏi đã được thiết kế để đưa ra một đánh giá định tính dựa trên những đánh giá định lượng nghiêm ngặt. Mỗi câu hỏi khảo sát yêu cầu người trả lời lựa chọn "có" hoặc "không".

Tổng số điểm đạt được của mỗi quốc gia được chuẩn hóa trong khoảng giá trị từ 0 đến 1. Chỉ số dịch vụ trực tuyến cho một quốc gia là bằng tổng số điểm của quốc gia trừ đi tổng số điểm thấp nhất giữa các quốc gia chia cho khoảng giá trị giữa quốc gia có điểm lớn nhất và quốc gia có điểm nhỏ nhất. Ví dụ, nếu đất nước "x" có điểm số là 114, và số điểm thấp nhất của các nước là 0 và điểm cao nhất là 153, như vậy chỉ số dịch vụ trực tuyến cho đất nước "x" sẽ là:  =

(Còn nữa)