Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh. Với giải pháp phần mềm quản lý khách hàng (Customer Relationship Management-CRM) cho phép tổ chức quản lý khách hàng tốt hơn thông qua các quy trình đáng tin cậy và các thủ tục để tương tác với khách hàng.

Phần mềm CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tương tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp (kinh doanh, marketing, dịch vụ khách hàng...) đối với khách hàng trong suốt vòng đời của họ (đầu mối, tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng tích cực, khách hàng thường xuyên...). Phần mềm CRM hỗ trợ tự động hóa quy trình này và thực hành tốt nhất ở từng giai đoạn bán hàng.

Mục đích cơ bản của phần mềm CRM, đôi khi được gọi là phần mềm quản lý liên lạc khách hàng, là thu thập và quản lý thông tin khách hàng vào nơi lưu trữ tập trung, qua đó giúp người dùng có thể truy vấn thuận tiện, tổ chức và quản lý quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài khả năng tự động hóa quy trình công việc cơ bản, ứng dụng còn cung cấp các công cụ CRM để giám sát hiệu suất và năng suất kinh doanh. Có nhiều hệ thống CRM khác nhau, nhưng phần mềm CRM tốt sẽ bao gồm ít nhất bốn tính năng cơ bản sau:

Quản lý dữ liệu khách hàng. Tính năng cho phép lưu trữ thông tin khách hàng (số điện thoại, email, các ngày kỷ niệm...) và các văn bản có liên quan (tài liệu marketing, bản báo giá/chào hàng, hợp đồng) vào một cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm được.

Theo dõi tương tác với khách hàng. Phần mềm cho phép văn bản hóa các tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử hay các kênh khác. Những tương tác này có thể được lưu lại một cách thủ công, hoặc tự động thông qua hệ thống điện thoại và email tích hợp. Một số phần mềm CRM còn giúp theo dõi tương tác với khách hàng trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác.

Tự động hóa luồng công việc. Đây chính là quy trình kinh doanh được chuẩn hóa (CRM cộng tác-collaborative CRM) thông qua một sự kết hợp của danh sách nhiệm vụ, lịch làm việc, cảnh báo và các biểu mẫu. Ví dụ: Khi một công việc được đánh dấu hoàn thành, phần mềm sẽ tự động thiết lập một nhiệm vụ cho bước tiếp theo trong quy trình công việc rồi gán nó cho nhân viên phụ trách nào đó.

Các đầu mục báo cáo. Còn được gọi là CRM phân tích (Analytic CRM). Các nhà quản lý có thể sử dụng những công cụ CRM để tạo ra các báo cáo về hiệu suất và năng suất kinh doanh dựa trên các thông tin trong hệ thống CRM. Ví dụ: có bao nhiêu địa chỉ liên lạc mới được thêm vào cơ sở dữ liệu trong một ngày; bao nhiêu doanh thu được tạo ra từ các đầu mối khách hàng; tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) từ đầu mối sang hợp đồng là cao hay thấp... Những công cụ này cũng có thể được sử dụng để dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp.

Tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam

Tình hình Việt Nam hiện nay, nói đến CRM đa phần lớn người ta hiểu đây đơn giản là một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hơn nữa nó chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lớn, những công ty chuyên nghiệp chứ không hề biết sức ảnh hưởng của nó đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế nào.

Thực ra CRM rất gần gũi ngay bên cạnh, nó đồng hành cùng doanh nghiệp nhưng nhiều người vẫn chưa biết đó là CRM.

- Mỗi tổ chứ thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia sẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau bán hàng thường được ít hay quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia sẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ. Phần lớn các CEO hiện nay thiếu quan tâm về công cụ CRM.

- Các phần mềm về CRM phù hợp về chi phí và khả năng thông thường chỉ có một phương pháp và cách thức thực hiện, gần như không có phần mềm nào chứa đựng nhiều phương án tổ chức thực hiện và tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp. Khi các doanh nghiệp đặt viết riêng, các nhà cung cấp điều chỉnh và báo giá phù hợp thì doanh nghiệp lại không đủ chi phí triển khai hoặc nhiều yếu tố khác. Thông thường các nhà cung cấp về CRM bán cái mình có, chứ không bán cái doanh nghiệp cần. Các nhà cung cấp CRM không có cách tiếp cận khách hàng theo hướng tạo cho khách hàng có niềm tin và cảm nhận công cụ này sẽ tạo nên sự phát triển và an toàn cho doanh nghiệp. Nghĩa là thiếu hẳn các chuyên gia về CRM để chuyển giao hay thiết lập hay mô phỏng quy trình kinh doanh của doanh nghiệp lên công cụ CRM, làm sao để khách hàng thấy thực sự được lợi nhuận.

- Các phần mềm về CRM thiếu hẳn các công cụ giao tiếp khác, tức là thiếu sự thu hút người sử dụng quan tâm. Nói nôm na để CRM đi vào quy trình quản lý của doanh nghiệp, các phần mềm phải bổ sung nhiều các tiện ích khác (dù thực sự có thể không cần thiết hay không liên quan đến CRM). Nhưng như đã nói trên, phân lớn nhà cung cấp chăm chăm bán cái mình có, không chịu hạ mình đi đường vòng. Trước khi trói các cá nhân của doanh nghiệp yêu thích CRM, các nhà cung cấp cần phải trang bị khá nhiều tiện ích giao tiếp khác dù không cần thiết cho người dung, tạo sự thích thú và quan tâm của người dung bằng các tiện ích nhỏ phục vụ công việc hàng ngày của họ trước khi đi sâu vào CRM.

Ý nghĩa của phần mềm quản lý khách hàng trong hoạt động thực tiễn

Nếu như bạn đang quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trong các bảng tính Excel, các cuộc hẹn trong lịch Google Calendar, và các tập tài liệu trong Dropbox, Google Drive... Khi một khách hàng nào đó gọi đến, bạn phải lần lượt truy cập các công cụ này để tìm hiểu xem đây là một khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ. Tệ hơn nữa, bạn không thể ngay lập tức biết lịch sử tiếp xúc của khách hàng này với nhân viên khác trong công ty của bạn. Tương tác trong quá khứ với khách hàng này có thể bị mắc kẹt đâu đó trong hộp thư inbox, quyển sổ ghi chép, hoặc chỉ trong trí nhớ của nhân viên.

Việc không định vị được khách hàng nào đó đang ở giai đoạn nào của quy trình bán hàng, hoặc không nắm rõ các thông tin tương tác trước đó có thể kéo dài thời gian chuyển đổi đầu mối thành hợp đồng, hạn chế khả năng tái bán, hoặc xử lý chậm các vấn đề phát sinh...

Cũng trong trường hợp này, nếu bạn đã có phần mềm CRM tự động, bạn sẽ đăng nhập vào tài khoản, tìm thấy thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch (cuộc họp, điện thoại, email, tài liệu marketing, bản thỏa thuận...) mà bạn hoặc đồng nghiệp đã từng làm việc với khách hàng đó. Bạn cũng có thể nhìn thấy bản hợp đồng đã được đính kèm với ghi chú "đang đợi chữ ký của khách hàng" cùng với nhiệm vụ chốt hợp đồng đã được gán cho nhân viên khác. Như vậy, công việc của bạn chỉ là chuyển cuộc gọi cho nhân viên phụ trách theo dõi khách hàng đó.

Sau khi làm việc xong với khách hàng, nhân viên phụ trách cập nhật thông tin mới rồi đóng "nhiệm vụ theo dõi". Tiếp theo anh ta chọn "nhiệm vụ tiếp theo" trong menu để đặt lịch ngày/giờ khách hàng hẹn gửi trả hợp đồng. Khi ngày hẹn trả hợp đồng tới sẽ có tính năng cảnh báo bất kể hợp đồng có hay không được khách hàng hoàn lại.

Qua ví dụ này bạn có thể thấy phần mềm CRM làm tăng hiệu quả và năng suất kinh doanh. Ngoài ra ứng dụng CRM còn giúp ngăn cản hoạt động quan trọng không bị bỏ sót. Còn các nhà quản lý cũng được hưởng lợi bằng cách truy cập vào mô-đun báo cáo với các thông tin quan trọng về hiệu suất kinh doanh giúp hoạch định các mục tiêu tương lai.

Kịch bản trên đã mô tả chức năng cốt lõi của phần mềm CRM. Nhưng công nghệ CRM khi được áp dụng rộng rãi trong các ngành nghề khác nhau thì cũng cần các tính năng đặc thù để đáp ứng nhu cầu đa dạng cũng như chuyên ngành của từng doanh nghiệp.

Xu thế thị trường CRM

Khi bạn so sánh phần mềm CRM, điều quan trọng là bạn ghi nhớ các xu hướng sau đây trong tâm trí.

CRM trên nền tảng truyền thông xã hội. Xu hướng lớn nhất là sự hội tụ của quản lý quan hệ khách hàng với công nghệ mạng xã hội - gọi nôm na là "CRM mạng xã hội." Trong thực tế, năm nhà phân tích hàng đầu gần đây đã dự đoán xu hướng này sẽ có tác động lớn đến cách phát triển phần mềm theo dõi khách hàng của các nhà cung cấp. Ngày nay, điểm giao thoa giữa phần mềm CRM và mạng xã hội có thể nhanh gọn và đơn giản bằng cách sử dụng dữ liệu cá nhân trên Facebook để tạo hồ sơ thông tin khách hàng. Hoặc, khi có 1 sản phẩm thích hợp được gõ vào các API xã hội sẽ tự động tạo ra các đầu mối khách hàng. Đây chính là mỏ thông tin cảm xúc của khách hàng...

Mobile CRM. Ứng dụng thiết bị di động để quản lý quan hệ khách hàng đang trở nên ngày càng tinh vi và phổ biến. Những công cụ CRM di động này không chỉ là một ứng dụng trên giao diện di động (tablets Android, iPhone, iPad, Window Phone...) mà còn cung cấp các tính năng tận dụng khả năng độc đáo của thiết bị di động, chẳng hạn như GPS và giọng nói. Nhờ có CRM di động, một nhân viên bán hàng bên ngoài có thể mở ứng dụng bản đồ, xác định vị trí hiện tại của họ và xem đầy đủ thông tin các khách hàng trong khu vực đó (công nghệ pinpoints). Anh ta cũng có thể truy vấn thông tin bằng cách nói vào ứng dụng di động thay vì cố gắng gõ thông tin tìm kiếm lên bàn phím nhỏ xíu của chiếc điện thoại thông minh.

CRM 2.0 – Giải pháp hiệu quả cho công việc kinh doanh ngày nay

Ngày nay vẫn còn rất nhiều chủ doanh nghiệp không nhận thức và công nhận những lợi ích to lớn mà một giải pháp CRM có thể mang lại. Các hệ thống CRM thời kì đầu cũng đóng góp được một số lợi ích nhất định, nhưng với sự phát triển vượt bậc về công nghệ, thời đại mới của CRM đã đến.

CRM 2.0 là hiện thân mới nhất của công nghệ CRM hiện đại, và CRM 2.0 cũng là phiên bản hoàn toàn tận dụng được sức mạnh của hệ thống website. SaaS CRM, CRM lưu trữ đám mây, CRM nền tảng Web và CRM tải về đều là hiện thân của CRM 2.0. Các hệ thống này đều được lưu trữ trên Website qua nhiều máy chủ để tối đa hóa thời gian hoạt động và vẫn có thể chạy tốt cho dù một trong các máy chủ gặp vấn đề. Ưu điểm này đảm bảo cho người dùng khả năng truy nhập vào những hồ sơ quan trọng vào bất kì lúc nào họ cần. Thêm vào đó, CRM 2.0 cũng cung cấp rất nhiều các tính năng khác như tích hợp các công cụ tự động hóa Marketing và bổ sung nhiều tính năng mới vào hệ thống. Sự cải tiến đó đã tạo ra một giải pháp CRM phù hợp với cả hai chức năng bán hàng và Marketing.

Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp rất lớn, vì thế cần có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Phương pháp quản lý khách hàng cho doanh nghiệp thông qua các giải pháp ứng dụng CNTT đã đưa lại những hiệu quả to lớn. Ở đó mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đã không còn là vấn đề. Thông qua bộ lọc, thông tin khách hàng được tìm kiếm nhanh chóng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp dễ dàng lên chiến lược kinh doanh, lịch chăm sóc khách hàng dựa trên phân tích hành vi, thống kê và đánh giá hoạt động. Yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp chính là sự hài lòng của khách hàng. cho khách hàng. Dễ dàng định vị thương hiệu, uy tín trong tâm trí người dùng.

Tài liệu tham khảo

- https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management;

- CRM Fundamentals, Scott Kostojohn,Brian Paulen,Mathew Johnson;

- Essiential Tools for Operation Management - Tools, Model and Approaches for Managers and Consultants;

- E-Business and E-Commerce Management - Strategy, Implementation and Practice;

- Business Information Management - Improve Performance Using Information Systems;

- Information Technology for Managers, George W. Reynolds;

- Tổng hợp từ Internet.

Đặng Đình Tuyến