Tiếp theo nội dung nghiên cứu về khái niệm và phân loại biểu mẫu điện tử trong dịch vụ công trực tuyến tại bài "Kinh nghiệm quốc tế về xây dựng biểu mẫu, tài liệu điện tử trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Khái niệm và phân loại biểu mẫu điện tử", với mục tiêu có thể hướng dẫn các nội dung cơ bản trong thiết kế biểu mẫu điện tử nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ công trực tuyến, bài viết này nghiên cứu kinh nghiệm về hướng dẫn thiết kế biểu mẫu trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho các cơ quan nhà nước của Bang Dakota Ấn Độ - một trong nhnững bang đứng đầu về phát triển Chính phủ điện tử tại Ấn Độ, từ đó xem xét đề xuất cho Việt Nam.

1. Nguyên tắc chung trong thiết kế biểu mẫu điện tử của Bang Dakota - Ấn Độ

Theo kinh nghiệm của Bang Dakota, việc bố trí biểu mẫu chung là rất quan trọng cho cả người sử dụng và hệ thống. Nguyên tắc chung cho việc thiết kế biểu mẫu là phải thân thiện với người sử dụng và tại một thời điểm bao gồm nhiều yêu cầu cho việc thực hiện các biểu mẫu tương thích với các yêu cầu dựa trên hệ thống.

Có ba bước hướng tới thiết kế một biểu mẫu tốt:

- Quyết định những dữ liệu gì cần có trong một biểu mẫu;

- Thiết kế giao diện vật lý của biểu mẫu;

- Thiết kế các trường nhập dữ liệu.

Một biểu mẫu hoạt động tốt nếu nó có những đặc điểm sau:

- Nó là dễ dàng cho người sử dụng khai báo thông tin;

- Sử dụng một vài phương pháp cho việc thu thập thông tin. Một số ví dụ về các loại khác nhau của phương pháp này là câu hỏi có nhiều sự lựa chọn, câu hỏi dạng trả lời có/không, hạn chế các câu trả lời, câu trả lời không bị giới hạn, …vv;

- Các trường dữ liệu được xác định rõ ràng để khuyến khích các câu trả lời là đúng định dạng;

- Các hướng dẫn được viết bằng câu chữ rõ ràng, đơn giản.

2. Hướng dẫn thiết kế đối với một biểu mẫu điện tử theo kinh nghiệm của Bang Dakota - Ấn Độ

2.1. Thiết kế các trường nhập dữ liệu

Các ký tự được nhóm lại trong các trường. Một trường là một tập hợp các dữ liệu nằm trong một khu vực cụ thể của các biểu mẫu là để đọc như một tổng thể, chẳng hạn như tên hoặc số điện thoại. Độ dài của một trường dữ liệu được xác định bởi số lượng các ký tự chứa trong nó. Trong một biểu mẫu được thiết kế tốt, các trường dữ liệu là được định nghĩa rõ ràng để khuyến khích các câu trả lời là được định dạng chính xác. Ngoài ra, tốt hơn hệ thống có thể xác định vị trí và các dữ liệu có ý nghĩa trong hình ảnh, nhanh hơn và chính xác hơn, nó có thể đọc dữ liệu.

Khi thiết kế biểu mẫu cần thiết kế sao cho các trường dữ liệu dễ dàng để xác định vị trí:

- Không gian xung quanh dữ liệu nên được để rõ tối thiểu là ¼” (6.4 mm);

- Trường nhãn cần được bao gồm;

- Những nội dung chưa rõ nên có hướng dẫn để người sử dụng nhập dữ liệu một cách chính xác;

- Các định dạng cho tiền tệ, ngày tháng và thời gian phải được xác định. Các hộp chọn (Check boxes) nên được sử dụng cho nhiều sự lựa chọn hoặc để cho biết rằng một mục nhất định có liên quan;

- Tạo ra các trường riêng biệt ở bất kì vị trí nào có thể. Ví dụ: Quận/Huyện, Tỉnh/Thành phố và mã vùng nên là 3 trường riêng biệt.

a) Thiết kế hộp chọn (Check Boxes)

Hộp chọn có thể được sử dụng cho nhiều sự lựa chọn hoặc để xác định một mục nhất định có liên quan. Hệ thống nhận dạng sử dụng “nhận dạng ý nghĩa đánh dấu” để xác định xem liệu hộp chọn đã được đánh dấu. Hệ thống xử lý bất kỳ dữ liệu bên trong hộp chọn ý nghĩa như là trả lời “có”. Do đó, người dùng có thể xác định một sự lựa chọn bằng cách điền vào trong toàn bộ ô trống hoặc chỉ đơn giản là đánh dấu với chữ ‘X’ hoặc đánh dấu kiểm chứng theo quy định. Một hộp chọn có thể là bất kỳ kích thước và có thể được sử dụng cho các ứng dụng chẳng hạn như đánh dấu một tùy chọn hoặc xác minh đó là chữ ký hiện tại. Một biểu mẫu thiết kế tốt sẽ chứa nhiều lựa chọn dạng có/không hoặc câu hỏi có nhiều sự lựa chọn càng tốt. Nếu khoảng trống cho phép, một giá trị mẫu của hộp chọn được điền với một ký tự ‘X’, vì đây là thích hợp hơn để đánh dấu chọn, mà có thể dễ bị lạc vào ô lân cận.

Hướng dẫn thiết kế hộp chọn:

- Khoảng trống màu trắng trong hộp chọn phải đủ lớn để cung cấp các dấu hiệu rõ ràng và chính xác;

- Nên để lại giữa các hộp chọn một khoảng ít nhất là 1/4" (6.4 mm) để ngăn chặn sự chồng chéo dành riêng cho mỗi hộp chọn khác nhau;

- Hướng dẫn rõ ràng và các ví dụ nên được cung cấp cho người sử dụng làm thế nào để điền vào các hộp chọn một cách chính xác và rõ ràng.

b) Thiết kế các trường ký tự

Những hạn chế của trường dữ liệu là các dòng hoặc các ô trong biểu mẫu để hướng dẫn (hoặc cố định) người dùng trong việc nhập dữ liệu. Biểu mẫu cần đảm bảo rằng các dữ liệu là ở đúng vị trí, được định dạng chính xác và không trùng lặp với dữ liệu khác.

Các biểu mẫu được in ra để điền thông tin bằng tay nên được thiết kế sao cho mỗi chữ cái hoặc số là được viết trong một khu vực được chỉ định cụ thể.

Các ô ký tự có tính riêng biệt cần được khuyến cáo sử dụng.

Các loại phổ biến nhất của các trường ký tự là trường phân lập ký tự, trường liên kết một phần ký tự và trường không giới hạn ký tự.

i. Trường phân lập ký tự

Trường phân lập ký tự là kiểu trường mà mỗi vị trí ký tự được xác định và tách biệt một cách rõ ràng từ các ký tự khác trong trường đó.

Các trường phân lập ký tự mang lại kết quả tốt nhất cho biểu mẫu mà phải được điền đầy đủ bằng tay. Các trường phân lập ký tự thúc đẩy xử lý các ký tự nhanh hơn với độ chính xác cao.

* Khuyến nghị:

- Kích thước của mỗi ô ký tự nên tối thiểu là 5 x 6 mm.

- Nên có đủ khoảng trắng giữa từng trường để ngăn các ký tự in tràn qua ranh giới ô.

- Mỗi ô ký tự nên đủ cao và rộng để người dân có thể điền vào ô định dạng, vì vậy ô thấp rộng sẽ tạo ra các ký tự thấp rộng không cân đối.

ii. Trường liên kết một phần ký tự (Semi-Constrained Character Fields)

Trường liên kết một phần ký tự là loại trường mà mỗi vị trí ký tự là được xác định nhưng không cần thiết phải phân lập. Trường liên kết một phần ký tự thường cung cấp kết quả tốt nhất trong các tình huống thực tế nhất. Chúng tương tự như các trường phân lập nhưng tiềm năng cho việc in ấn của mỗi ký tự để rời khỏi khu vực riêng của mình hoặc “rò rỉ” khu vực vào các ký tự kế tiếp là cao. Kết quả tốt nhất xảy ra khi các ô ký tự được vẽ tách biệt nhau, cũng như với trường phân lập. Nó cũng có thể được vẽ với các ô ký tự sát vào nhau, mặc dù kết quả thực sự có thể là không được chính xác.

iii. Trường không giới hạn ký tự

Trường không giới hạn ký tự là trường mà không chứa bất kỳ các dòng hoặc ô hạn chế vị trí của mỗi ký tự nhập vào. Các trường không giới hạn có nhiều khó khăn để nhận dạng và đòi hỏi thêm nhiều thời gian xử lý, nhưng không thể đánh giá được ở chỗ thiết kế trường là không thể được kiểm soát. Trường nhập bằng tay, máy, trường số và alpha trường có thể là không bị giới hạn mặc dù kết quả tốt nhất là được thực hiện cho trường số. Alpha các trường nơi mà các ký tự là đang bị phân chia hoặc động vào là những khó khăn để nhận dạng. Đối với các thiết kế tốt nhất của các trường không bị giới hạn, khoảng trống trắng nên được cung cấp cho các trường mà không có đường liên kết các trường. Nếu một trường là định để khoanh (ví dụ: số lượng ưu đãi dựa trên đánh dấu chọn), khoảng trống trắng cho trường này nên được bao quanh với đường viền in màu thả ra.

Trường chữ ký - phải đủ lớn và vị trí tốt để người dùng không buộc phải đánh dấu vào các trường lân cận khi ký tài liệu.

2.2. Hướng dẫn quét ảnh

Sử dụng máy quét tốt mà sẽ xử lý khối lượng quét đó là bắt buộc.

Sử dụng máy quét cho phép người sử dụng có thể quét đơn mầu từ máy quét để giảm độ lớn tệp lưu trữ.

Quét tài liệu ở độ phân giải 300 dpi hoặc cao hơn. Độ phân giải tối ưu sẽ phụ thuộc vào việc nội dung là soạn thảo hoặc điền trên chương trình máy tính hay bản cứng được điền bằng tay.

Sử dụng một định dạng tập tin giống như TIFF hoặc PDF tùy thuộc vào nhu cầu của người sử dụng.

Tránh việc đặt các trường khóa vào nơi mà chúng có khả năng nhận được nếp gấp trước hoặc sau khi các biểu mẫu hoàn thành (ví dụ như các nếp gấp để phù hợp với phong bì)

Thử nghiệm các biểu mẫu thông qua toàn bộ quá trình in ấn, gấp nếp, gửi thư, nhận lại trong thư, mở thư, quét và nhập dữ liệu ký vào in hoặc xuất bản các biểu mẫu.

Các tiêu chuẩn thiết kê biểu mẫu sau đây phải được sử dụng cho tất cả các biểu mẫu. Trường hợp ngoại lệ với các tiêu chuẩn sẽ được xem xét trên cơ sở đặc thù cho các quy trình tự động.

2.3. Tiêu đề khối (Title Block)

Tất cả các biểu mẫu phải được xác định với tiêu đề khối bao gồm:

- Tiêu đề của biểu mẫu để xác định chính xác các chức năng hoặc mục đích của biểu mẫu. Được in với phông chữ in đậm Unicode kích cỡ chữ là 14 point;

- Tên của cơ quan chịu trách nhiệm về biểu mẫu lựa chọn phông chữ Times New Roman với kích cỡ chữ là 13 point.

- Số biểu mẫu nhà nước (có thể dựa trên mã số thủ tục hành chính của cơ quan) lựa chọn phông chữ in nghiêng Times New Roman với kích cỡ chữ là 12 point.

- Ngày tháng sửa đổi biểu mẫu lựa chọn phông chữ in nghiêng Times New Roman với kích cỡ chữ là 13 point.

- Tiêu đề khối phải được đặt ở góc trên bên trái của biểu mẫu bất cứ khi nào có thể.

- Con dấu của bộ/tỉnh hoặc biểu tượng của cơ quan phải là một phần của khối tiêu đề.

- Nếu con dấu của cơ quan là không được sử dụng, tên bộ/tỉnh phải được bao hàm cùng với tên của cơ quan trong khối tiêu đề.

2.4. Giấy và mực in

- Tiêu chuẩn kích thước giấy cho các biểu mẫu hành chính của cơ quan nhà nước là 8½ x 11 inches.

- Màu tiêu chuẩn cho các biểu mẫu hành chính của cơ quan nhà nước là màu trắng, trừ khi lượng sử dụng hoặc các yếu tố khác biện minh cho việc sử dụng giấy màu.

- Mực in tiêu chuẩn cho các biểu mẫu hành chính của cơ quan nhà nước là màu đen. Chỉ có một màu mực sẽ được sử dụng trên một biểu mẫu trừ khi nó được xác định rằng việc tạm thời không sử dụng mục in là có lợi.

- Tiêu chuẩn trọng lượng của giấy nên là hai mươi pound.

- Tất cả các biểu mẫu hành chính của cơ quan nhà nước phải rõ ràng và dễ dàng quét và sao chụp trên máy.

- Nếu quá trình in ấn cho một biểu mẫu yêu cầu đối chiếu hoặc thêm chữ vào, tất cả các phần của biểu mẫu vẫn sẽ trên giấy có cùng kích thước.

- Các biểu mẫu cho người già và người khuyết tật thị giác sẽ được in trên giấy chỉ mờ (matte finished paper) với kiểu cách có khả năng đọc được bằng mực in màu đen.

2.5. Chú thích

a) Chú thích phải ngắn gọn, rõ ràng và súc tích, tránh gây nhầm lẫn. Một chú thích chỉ bao gồm một mục hoặc một điểm.

b) Các biểu mẫu phải được thiết kế theo dạng hộp với chú thích nằm ở bên trái trên.

- Kích thước kiểu phải là 8 point hoặc lớn hơn tùy nơi thích hợp.

- Kiểu cách phông chữ phải là Times New Roman, có độ lớn thông thường. Kiểu chữ in đậm có thể được sử dụng cho tiêu đề, nhưng không sử dụng cho các chú thích. Kiểu chữ in nghiêng có thể được sử dụng cho hướng dẫn nhưng không sử dụng cho các chú thích. Bản thảo hoặc kiểu viết chữ ẩu không được sử dụng dưới mọi hình thức.

- Kiểu phải đạt được trong trường hợp thấp hơn chỉ thích hợp với chú thích.

2.6. Khoảng cách

a) Khoảng cách chuẩn theo chiều dọc biểu mẫu là: Sáu dòng/inch hoặc cân bằng gia tăng số đó; bố trí thống nhất trên toàn bộ biểu mẫu.

b) Khoảng cách chuẩn theo chiều ngang biểu mẫu là: Xác định thông qua phân tích biểu mẫu; được thiết kế để phù hợp với dữ liệu được thu thập bới các biểu mẫu; được thiết kế để phù hợp với các phương thức hoặc thiết bị được sử dụng với các biểu mẫu; bố trí thống nhất trên toàn bộ biểu mẫu.

c) Sử dụng khoảng cách màu trắng bao gồm:

- Khoảng cách lề xung quanh toàn bộ biểu mẫu sẽ được cung cấp ít nhất là ¼”. Khuyến nghị để khoảng cách lề cho toàn bộ biểu mẫu là ½”.

- Khoảng cách cơ bản nên đặt tối thiểu là ½” đi từ mép của tờ giấy. Khoảng cách cơ bản nên là ⅜” đi từ các dấu hiệu khác trên biểu mẫu.

- Các khu vực xác định để đóng dấu chứng thực, tên viết tắt, hoặc chữ ký nên được giữ ở xa các lĩnh vực nhận dạng càng tốt.

- Yêu cầu khoảng cách định kỳ (ngày tháng, điện thoại,…vv) được định nghĩa bên trong yêu cầu khoảng cách đối với các biểu mẫu.

2.7. Xuất hiện

a) Tất cả các biểu mẫu của các cơ quan nhà nước phải được cung cấp một cách chuyên nghiệp: không trang trí hoặc tô điểm; không nhiều hơn hai loại kiểu cách trên một biểu mẫu; không được sử dụng việc che đậy cho mục đích trang trí.

b) Các biểu mẫu phải thiết kế đơn giản, dễ dàng để đọc và hoàn thành: rõ ràng, mực in màu đen không nhòe; rõ ràng, sạch sẽ, gọn gàng.

c) Không có lỗi đánh máy hoặc lỗi ngữ pháp.

d) Đầy đủ khoảng cách trắng để tăng cường sự xuất hiện.

e) Sử dụng tiết kiệm bằng cách không để giấy có khoảng trống trắng quá nhiều.

f) Không có tên của bất kỳ ai được sử dụng trên bất kỳ biểu mẫu hành chính nào.

2.8. Mã vạch/ Mã nối (Barcode/Patch code)

a) Biểu mẫu ID – Khi các biểu mẫu được xử lý với một số biểu mẫu khác, sử dụng mã vạch để hệ thống có thể xác định các biểu mẫu. Biểu mẫu ID có thể được in sẵn, được dóng dấu hoặc được in trên nhãn dán và gắn vào biểu mẫu.

b) Tra cứu dữ liệu – mã vạch có thể được in sẵn trên biểu mẫu vì vậy khi biểu mẫu được gửi trở lại và quét, việc tra cứu dữ liệu có thể được thực hiện để kéo lại nhiều thông tin như tên, địa chỉ,…vv. Do đó sẽ không cần thiết để khóa hoặc thiết lập OCR trên các trường này.

c) Mã nối – Đó có thể được in trên một tờ riêng biệt từ biểu mẫu để cho phép phân cách các biểu mẫu khi không thể thêm một mã vạch tới.

d) 2-D/PDF 417 – Một mã vạch có thể được thêm vào biểu mẫu để điền PDF. Mã vạch đó có thể bắt được dữ liệu từ các trường và lưu trưc nó trong mã vạch. Sau khi quay trở lại biểu mẫu, mã vạch đó có thể được đọc mà không cần thiết phải tự nhập hoặc thiết lập OCR trên các trường dữ liệu.

2.9. Phông chữ

a) Đối với các dữ liệu được đánh máy hoặc được in máy bởi người dùng, sử dụng một phông chữ đơn giản với kích thước tối thiểu nên là 10 point.

b) Cố định khoảng cách phông chữ giống như Courier, OCR B, OCR A, hoặc Arial là những ví dụ về sự lựa chọn tuyệt vời cho chức năng quét. Chúng được cố định chiều cao phông chữ nghĩa là mỗi ký tự chiếm chính xác một không gian như nhau bất kể chiều rộng thực tế của nó.

Điều cần thiết là chủ sở hữu của các biểu mẫu, người thiết kế biểu mẫu và nhóm công nghệ thông tin cần làm việc cùng nhau trong quá trình thiết kế biểu mẫu. Nếu không có sự hợp tác, cuối cùng các biểu mẫu có thể không được tối ưu hóa cho cả người sử dụng để điền vào và khai thác dữ liệu tự động.

3. Bàn luận và kiến nghị

Từ kinh nghiệm về hướng dẫn thiết kế biểu mẫu trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho các cơ quan nhà nước của Bang Dakota - Ấn Độ, trên cơ sở đánh giá thực tế các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 được các cơ quan nhà nước cung cấp hiện nay, để tạo biểu mẫu điện tử trong các dịch vụ công trực tuyến được thống nhất, dễ sử dụng, bài viết kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước xem xét ban hành hướng dẫn chung cho việc thiết kế biểu mẫu điện tử (e-Form) như sau:

i. Giao diện của biểu mẫu điện tử tương tác cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, thuận lợi cho người sử dụng như khi làm việc với biểu mẫu giấy.

ii. Tại các trường nhập dữ liệu trong biểu mẫu phải đảm bảo cho phép người sử dụng nhập đầy đủ thông tin. Đối với các trường mà dữ liệu đã có trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến phải được cung cấp ở chế độ chọn để người dùng không phải nhập lại.

iii. Trong biểu mẫu cần cung cấp chức năng hướng dẫn trực tiếp ngay tại từng nơi nhập dữ liệu để người sử dụng có thể xem ngay hướng dẫn khai báo thông tin, cách sử dụng dịch vụ khi cần thiết.

iv. Dịch vụ công trực tuyến cần cung cấp chức năng in biểu mẫu điện tử tương tác. Bản in biểu mẫu điện tử tương tác có hình thức giống như định dạng biểu mẫu theo quy định của thủ tục hành chính với đầy đủ thông tin mà người sử dụng đã khai báo.

Tài liệu tham khảo:

- North Dakota, Form Design Guidelines, https://www.nd.gov/itd/standards/form-design-guidelines.

- Quyết định số 1321/QĐ-UBND ngày 17/5/2016 của Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa ban hành quy định về tạo lập và cập nhật văn bản, tài liệu, hồ sơ điện tử trong các hệ thống thông tin dùng chung tỉnh Khánh Hòa

Lê Tiến Dũng