Không giống như các quy định của tiêu chuẩn, các đổi mới trong cung cấp dịch vụ công kỹ thuật số là kết thúc mở các hình thức mới có thể liên tục xuất hiện để đáp ứng nhu cầu chính sách mới và tiến bộ công nghệ và không tuyến tính một sự đổi mới có thể hoặc không phụ thuộc vào cái khác. Khung được xây dựng trên nền tảng của sự đổi mới khu vực công và đổi mới dịch vụ công kỹ thuật số. Bài viết cũng xác định một số ý nghĩa chính sách của khung, bao gồm nhiều vấn đề từ cơ sở hạ tầng, năng lực, hệ sinh thái và quan hệ đối tác để đưa vào giá trị, kênh (đường truyền/kênh truyền dữ liệu), bảo mật quyền riêng tư và xác thực.

Đổi mới dịch vụ công kỹ thuật số là quá trình không có kết thúc các hình thức xuất hiện mới liên tục để đáp ứng nhu cầu mới về chính sách và tiến bộ công nghệ. Đổi mới dịch vụ công công kỹ thuật số này dựa trên đổi mới khu vực công và phát triển Chính phủ số. Bài viết này mang đến cho ý tưởng đổi mới ​​những luận điểm logic sắc bén, đồng thời nghiên cứu và các trường hợp thực tế từ khắp nơi trên thế giới để đồng thời phục vụ các mục tiêu được minh họa và chứng thực. Bài viết cũng xác định một số ý nghĩa chính sách của Mô hình, bao gồm các vấn đề từ cơ sở hạ tầng, năng lực, hệ sinh thái và quan hệ đối tác, để giá trị, kênh truyền hình, bảo mật, quyền riêng tư và xác thực.

Bảng 1: Khung đổi mới dịch vụ công kỹ thuật số

Khung đổi mới dịch vụ công kỹ thuật số:

Bốn giai đoạn cơ bản: Nền tảng cho Khung đổi mới này là mô hình trưởng thành dịch vụ công trực tuyến - gồm 4 giai đoạn của Liên Hợp quốc

i. Giai đoạn mới nổi:Trong giai đoạn này, các trang web của Chính phủ cung cấp thông tin về chính sách luật pháp, quy định  các dịch vụ và tài liệu chính phủ có sẵn. Người dân có thể tìm kiếm và truy cập một loạt các thông tin hiện tại và các thông tin đã được Chính phủ lưu trữ. Câu hỏi chính được đặt ra là: Các cơ quan có thể chia sẻ thông tin (một chiều) cho công dân không?

ii. Giai đoạn nâng cao: Trong giai đoạn này, giao tiếp giữa Chính phủ và công dân có thể là một chiều hoặc hai chiều, bao gồm các hình thức: có thể tải xuống các biểu mẫu (form), âm thanh, video và nội dung bằng nhiều ngôn ngữ. Cũng có thể bao gồm khả năng gửi yêu cầu thông tin cá nhân hoặc các form phi điện tử. Câu hỏi chính được đặt ra là: Các cơ quan và công dân có thể tham gia các tương tác hai chiều riêng biệt không?

iii. Giai đoạn giao dịch: Trong giai đoạn này, Chính phủ tham gia giao tiếp hai lần với công dân, bao gồm việc đăng ký và hoàn thành các đơn xin cấp giấy phép, hồ sơ thuế và một số hình thức khác. Câu hỏi chính được đặt ra là: Các cơ quan và công dân có thể tham gia vào các tương tác (giao dịch) được liên kết không?

iv. Giai đoạn kết nối: Trong giai đoạn này, Chính phủ tham gia vào các dịch vụ điện tử chéo, sử dụng nhiều công nghệ và nền tảng để tham gia nhiều hơn với công dân. Câu hỏi chính được đặt ra là: Các cơ quan có sự liên thông với nhau không?

Bắt đầu với các dịch vụ mới nổi, chuyển sang các dịch vụ nâng cao, sau đó là các dịch vụ giao dịch và kết nối. Mỗi giai đoạn đòi hỏi kiến thức và cơ sở hạ tầng kỹ thuật lớn hơn cho cả Chính phủ và công dân, ví dụ: các dịch vụ được kết nối yêu cầu nhiều khả năng cung cấp dịch vụ của Chính phủ, công dân có quyền truy cập và biết cách sử dụng các thiết bị và cơ sở hạ tầng viễn thông mạnh mẽ. Mô hình thông qua Chính phủ, chính trị và các vấn đề khác về quản trị. Với mỗi giai đoạn kế tiếp trong mô hình trưởng thành dịch vụ công trực tuyến, khả năng tích hợp công nghệ; liên thông trong các cơ quan chính phủ; khả năng tổ chức, khả năng chính sách và công dân; và độ phức tạp đều tăng.

Cơ bản đến đổi mới

Mặc dù đối với một số Chính phủ, giai đoạn trưởng thành chính phủ số thấp hơn có thể đổi mới trong bối cảnh của chính họ, các dịch vụ được kết nối là điều kiện tiên quyết để đổi mới dịch vụ công trực tuyến như được xác định trong Khung đề xuất.

Cụ thể, các cơ sở cho đổi mới trong dịch vụ công kỹ thuật số bao gồm:

- Cung cấp một nền tảng của sự gắn kết: Chính phủ có khả năng tương tác với người dân và những người nhận dịch vụ khác;

- Khả năng tham gia vào việc thiết kế, sản xuất và phục vụ toàn cơ quan hoặc thậm chí toàn bộ Chính phủ;

- Khả năng của các Chính phủ cung cấp cho công dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến trên nhiều nền tảng công nghệ.

Đổi mới các dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến minh bạch

Chính phủ mở, minh bạch và có trách nhiệm là nền tảng cho sự hiểu biết của công dân. Những tiến bộ trong phương tiện truyền thông xã hội, phân tích dữ liệu, dữ liệu mở và dữ liệu lớn, và tất cả công dân đòi hỏi phải tạo ra một chính phủ mở chưa từng có, dựa trên một chu kỳ minh bạch ngày càng liên tục, tương tác và lặp đi lặp lại giữa người dân và Chính phủ. Tuy nhiên, sự cởi mở đòi hỏi các quy trình, cơ sở hạ tầng và chính sách để đảm bảo rằng công dân, cộng đồng và những người khác có quyền truy cập vào thông tin và dữ liệu của Chính phủ không chỉ hôm nay, mà còn trong tương lai thông qua việc bảo quản hồ sơ bất kể định dạng. Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Công dân có thể biết về các dịch vụ quyết định được chính phủ thực hiện như thế nào không? Để trả lời câu hỏi này đòi hỏi các chính phủ phải vượt ra ngoài việc đăng bài, ví dụ: ngân sách, thông báo cuộc họp hoặc biên bản cuộc họp trên các trang web của chính phủ. Thay vào đó, Chính phủ cần chủ động phổ biến thông qua nhiều kênh và định dạng sản phẩm thông tin, ví dụ: tài liệu hoặc dữ liệu; thông tin về hoạt động của Chính phủ, ví dụ: sự kiện hoặc liên lạc; thông tin về các cuộc thảo luận và quyết định, ví dụ: điều trần hoặc bỏ phiếu, để đảm bảo rằng công dân nhận thức được những gì Chính phủ đang làm thay mặt họ.

Sự tham gia của dịch vụ công trực tuyến

Sự ra đời của công nghệ số đặc biệt là truyền thông xã hội và các kỹ thuật tham gia như dịch vụ cộng đồng đã kết hợp để tạo ra khả năng đổi mới cho Chính phủ và công dân để tương tác. Chính phủ đang phát triển các nền tảng kỹ thuật số để tham gia sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và phát triển các chính sách, quy trình để thúc đẩy tham gia công nghệ. Điều quan trọng đối với sự đổi mới có sự tham gia là khả năng của người dân và Chính phủ có thể giao tiếp với nhau thông qua công nghệ kỹ thuật số và do đó vượt ra ngoài giao tiếp một chiều của Chính phủ với công dân như thông báo về dự thảo chính sách.

Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Công dân có thể tham gia vào việc ra quyết định dịch vụ của chính phủ không? Điều này đòi hỏi việc tích hợp công nghệ, liên thông giữa Chính phủ và công dân mà cả khả năng của chính phủ để kết hợp phản hồi của người dân vào các cuộc thảo luận và quy trình hoạch định chính sách.

Dự đoán dịch vụ công trực tuyến

Các dịch vụ công trực tuyến có khả năng dự đoán nhu cầu của công dân. Dự đoán có thể dựa trên nhân khẩu học, ví dụ: tuổi hoặc tình trạng hôn nhân; hoàn cảnh sống, thay đổi việc làm, khắc phục thảm họa hoặc di chuyển đến một địa điểm mới; hoặc một số yếu tố bối cảnh khác. Các dịch vụ dự đoán được xác định dựa trên chính phủ và công dân có thể chia sẻ thông tin và dữ liệu cho phép dự đoán nhu cầu của công dân.Vì vậy, một câu hỏi quan trọng là: Chính phủ có thể bắt đầu (chủ động) cung cấp dịch vụ cho công dân không? Các dịch vụ dự đoán dựa trên dữ liệu, phân tích, mô hình dự đoán và mối quan hệ dựa trên niềm tin giữa người dân và chính phủ. Cả hai cần trao đổi dữ liệu liên tục và thường xuyên; tham gia phân tích dữ liệu quy mô lớn cho mục đích dự đoán; tham gia vào một quá trình đánh giá và cải tiến liên tục; và đảm bảo tính bảo mật và tính toàn vẹn của dữ liệu.

Dịch vụ công kỹ thuật số được cá nhân hóa

Các dịch vụ được cá nhân hóa đề cập đến từng dịch vụ công trực tuyến giữa chính phủ và công dân dựa trên hồ sơ người dùng, tùy chỉnh và xác thực. Cá nhân hóa cho phép xây dựng và lựa chọn hồ sơ người dùng, sở thích và lựa chọn; một hoạt động phía sau cho phép tạo, lưu trữ, truy xuất và xác thực hồ sơ; tích hợp dịch vụ công trực tuyến giữa các cơ quan và trên các lĩnh vực cho các dịch vụ được cung cấp bởi các quan hệ đối tác công tư; khả năng kích hoạt các dịch vụ kỹ thuật số ưu tiên trên các loại công nghệ khác nhau; và ưu tiên khả năng tích hợp, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số. Theo cách tiếp cận này, công dân có thể tạo ra một sự tương tác tùy chỉnh với chính phủ, các dịch vụ mà họ muốn nhận và cách họ muốn nhận chúng.

Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Công dân có thể chọn cách họ muốn nhận dịch vụ từ Chính phủ không? Điều quan trọng là phải phân biệt giữa việc đáp ứng các nghĩa vụ của chính phủ, ví dụ: để trả một khoản thuế, và cách một công dân mong muốn được thông báo, các cơ chế thông qua. Cá nhân hóa tập trung vào các khía cạnh sau của các tương tác giữa công dân và chính phủ.

Các dịch vụ công trực tuyến đồng sáng tạo

Các dịch vụ này đề cập đến việc công nghệ kỹ thuật số hỗ trợ quá trình hợp tác giữa chính phủ, công dân, ngành công nghiệp (những thách thức, quy trình và các khía cạnh khác của quản trị). Thông qua sự đổi mới, vai trò của chính phủ chuyển sang tạo thuận lợi cho cộng đồng để đưa ra quyết định và chính sách (từ dưới lên) thay vì ra quyết định trực tiếp và ra chính sách (từ trên xuống), công dân và chính phủ hợp tác để xây dựng chính sách và đưa ra quyết định. Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Chính phủ và công dân có thể hợp tác để cung cấp dịch vụ không? Đồng sáng tạo không đề xuất rằng công dân sẽ trực tiếp thực hiện các chính sách hoặc quyết định, vì sự đổi mới đang trong quá trình hợp tác. Ví dụ, trong khi đồng sáng tạo có thể đưa ra các quyết định về giao thông, đường bộ và chính sách môi trường, thì đó sẽ là vai trò của chính phủ để xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông và thực thi các chính sách môi trường.

Dịch vụ công trực tuyến nhận biết bối cảnh

Các dịch vụ công trực tuyến, đôi khi còn được gọi là chính phủ có mặt khắp nơi, đề cập đến việc sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số để tạo ra các ứng dụng phổ biến, linh hoạt, thích ứng, đa nền tảng và có khả năng tự chủ thay mặt cho công dân.

Khái niệm về dịch vụ nhận biết ngữ cảnh bắt nguồn từ tương tác giữa người và máy tính tập trung vào các công nghệ cảm nhận bối cảnh của người dùng, ví dụ: công việc, nhà hoặc xe, và cung cấp nội dung và dịch vụ cụ thể theo ngữ cảnh. Dựa vào sự kết hợp của mã thông minh (bots), công nghệ kỹ thuật số (điện thoại di động) và cảm biến có thể kết nối Internet trên các mảng thiết bị (metters) tại các vị trí (ví dụ: không gian công cộng, đường cao tốc hoặc phương tiện giao thông đại chúng) ở các trạng thái không đổi tương tác với công dân, do đó có thể tham gia vào việc đáp ứng nhu cầu kịp thời và theo ngữ cảnh.

Tập trung vào sự giao thoa giữa người dùng, bối cảnh, công nghệ và chính phủ, một câu hỏi quan trọng là: Nhà cung cấp dịch vụ có nhận thức được bối cảnh cung cấp dịch vụ không? Chìa khóa cho sự đổi mới này là sự tích hợp liền mạch giữa các chính phủ, bối cảnh, thiết bị và công dân và khả năng của các dịch vụ kỹ thuật số có ý nghĩa về bối cảnh và đưa ra các phản ứng và hành động phù hợp.

Dịch vụ công trực tuyếnsử dụng bối cảnh thông minh

Các Dịch vụ công trực tuyến sử dụng bối cảnh thông minhcó thể coi là các dịch vụ công trực tuyếnsử dụng nhận thức về bối cảnh để cung cấp các hành động phù hợp theo ngữ cảnh tại thời điểm cần thiết hoặc mong muốn. Khi làm như vậy, các dịch vụ này mang đến tập hợp các công nghệ thông minh, đa nền tảng với tập trung ngày càng tăng trên thiết bị di động; hạ tầng thành phố thông minh; ứng dụng công nghệ thông minh trên toàn chính phủ, công dân và các ngành công nghiệp; sở thích của công dân; chủ động; sự tương tác tức thì và liên tục giữa chính phủ, công dân, thiết bị, cảm biến và ứng dụng; phân tích đánh giá xu hướng, bối cảnh và nhu cầu; quá trình học hỏi và chia sẻ liên tục. Những dịch vụ như vậy có khả năng phát triển nhanh chóng khi các công nghệ đeo trở nên phổ biến hơn.

Do đó, một câu hỏi quan trọng là: Nhà cung cấp dịch vụ có sử dụng nhận thức ngữ cảnh để cung cấp dịch vụ tốt hơn không? Điều này đòi hỏi sự tích hợp và học hỏi liên tục trên các bối cảnh, địa điểm, thiết bị, nguồn dữ liệu, chính phủ, ngành công nghiệp và dịch vụ. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách và các cơ chế điều phối hoặc quản trị khác để đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy, bảo mật và giá trị.

Liên tục đổi mới trong cung cấp dịch vụ công

Điều cần thiết để giải quyết các nhu cầu xã hội ngày càng đa dạng, áp lực kinh tế và các điều kiện bất bình đẳng đối với việc cung cấp dịch vụ công trong và ngoài nước. Công nghệ kỹ thuật số đang tác động rất lớn đên việc cung cấp dịch vụ công, là động lực cũng như tiền đề cho phép sự đổi mới mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ công. Mô hình phát triển dịch vụ công trực tuyến mang đến cái nhìn bao quát về mức độ phát triển trong việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến.  Phần trình bày tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về các trường hợp cụ thể cho từng giai đoạn phát triển của khung. Đây là căn cứ chứng minh tính đúng đắn của khung được đề xuất.

(Còn nữa)            

Nguyễn Văn Phong

Tài liệu tham khảo

Digital Public Service Innovation: Framework Proposal của John Carlo Bertot; Tomasz Janowski và Elsa Estevez