Trong Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 về Chính phủ điện tử đã nêu rất rõ các vấn đề cấp giấy phép, các thủ tục hành chính (dịch vụ công) được nhiều ngành, địa phương thực hiện qua mạng điện tử. Tuy nhiên người dân, doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn trong sử dụng các dịch vụ công trực tuyến này do được cung cấp từ nhiều địa chỉ khác nhau mà không có một địa chỉ duy nhất trên mạng điện tử. Thiếu hướng dẫn, giải thích tỉ mỉ, cặn kẽ khi người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công. Một số bộ, ngành triển khai phần mềm không phù hợp với thực tế và nhu cầu của địa phương gây khó khăn cho triển khai các phần mềm cấp phép phục vụ người dân, doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ tiêu chí tiêu chuẩn dịch vụ công trực tuyến là rất quan trọng trong tình hình hiện nay. Từ nhu cầu thực tế đó, tác giả đã tìm hiểu và nhận thấy Bộ tiêu chuẩn bao gồm 18 tiêu chí tiêu chuẩn dịch vụ kỹ thuật số của Chính phủ Anh có thể làm tài liệu tham khảo khi các cơ quan, tổ chức xây dựng, vận hành các dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam.

Bộ tiêu chuẩn gồm 18 tiêu chí tiêu chuẩn dịch vụ kỹ thuật số được hoàn thiện, chỉnh sửa lần gần nhất ngày 19 tháng 10 năm 2016 và được xây dựng bởi Trung tâm dịch vụ kỹ thuật số Chính phủ (GDS: Government Digital Service) thuộc Văn phòng Nội các của Chính phủ Anh. GDS chịu trách nhiệm xây dựng, chuyển đổi kỹ thuật số cho Chính phủ Anh, từ việc xây dựng nền tảng công nghệ, dữ liệu đến hướng dẫn chuyển đổi kỹ thuật số cho từng lĩnh vực hay theo từng khu vực khác nhau của Vương quốc Anh. Tất cả các dịch vụ được cung cấp lên cổng dịch vụ (gov.uk) đều phải đáp ứng đầy đủ 18 tiêu chí tiêu chuẩn dịch vụ kỹ thuật số do GDS và các phòng ban khác đánh giá theo từng loại lĩnh vực dịch vụ. Theo khảo sát đánh giá về Chính phủ điện tử năm 2016 của Liên Hiệp quốc, lĩnh vực cung cấp dịch vụ trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp (người sử dụng) của Chính phủ Anh đã vượt qua các nước rất mạnh về cung cấp dịch vụ trực tuyến như: Hàn Quốc, Singapore, Pháp.. để đứng thứ 1 trên thế giới. Đây là bộ tiêu chí mà được nhiều quốc gia nghiên cứu, áp dụng theo từng nội dung phù hợp theo hoàn cảnh, môi trường cụ thể. Các tiêu chí được phân tích, đánh giá được dựa trên nhu cầu của người sử dụng và lấy người sử dụng là trung tâm, nội dung của 18 tiêu chí tiêu chuẩn dịch vụ kỹ thuật số được Chính phủ Anh áp dụng như sau:

1. Hiểu được nhu cầu của người sử dụng: Hiểu được nhu cầu của người sử dụng là đảm bảo việc xây dựng được một dịch vụ trực tuyến giúp người sử dụng có thể:

- Người sử dụng có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến ngay lần đầu tiên sử dụng mà không cần phải hiểu đơn vị chủ quản của dịch vụ.

- Dịch vụ trực tuyến được xây dựng trên nhu cầu thực của người sử dụng chứ không xây dựng trên đánh giá chủ quan của đơn vị chủ quản của dịch vụ.

2. Khảo sát, nghiên cứu những người đang sử dụng dịch vụ : Đưa ra một kế hoạch phù hợp cho việc khảo sát, nghiên cứu người đang sử dụng dịch vụ và kiểm tra khả năng sử dụng, ý kiến phản hồi từ người dùng để cải thiện dịch vụ một cách liên tục. Việc này đảm bảo chủ quản dịch vụ có thể:

- Kiểm tra được dịch vụ trực tuyến đang được triển khai có đáp ứng được các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ cần hay không.

- Tiếp tục cải tiến được dịch vụ theo hướng nhu cầu của người sử dụng.

3. Có một đội ngũ đa ngành, đa lĩnh vực khi xây dựng dịch vụ trực tuyến: Xây dựng một đội ngũ đa ngành, đa lĩnh vực để tham gia vào từ quá trình thiết kế đến xây dựng và vận hành dịch vụ, do một người có kiến thức và trình độ cao lãnh đạo quản lý có trách nhiệm trong quyết định. Đưa ra một đội ngũ đa ngành bền vững có thể thiết kế, xây dựng và vận hành dịch vụ, do một chủ sở hữu dịch vụ có trình độ cao và có trách nhiệm khi ra quyết định. Việc có một đội đa ngành, đa lĩnh vực sẽ giúp bạn:

- Xây dựng dịch vụ

- Dựa vào nhu cầu của người sử dụng để cải tiến dịch vụ

- Đưa ra quyết định nhanh chóng.

4. Sử dụng các phương pháp đánh giá nhanh dịch vụ: Dựa vào các công cụ nhanh, kỹ thuật để đưa ra các đánh giá nhanh chóng về dịch vụ, việc này phải được thảo luận trong đội và lấy người sử dụng làm trung tâm để đưa vào trong hướng dẫn sử dụng. Việc này sẽ giúp cho bạn khi xây dựng dịch vụ đảm bảo được yêu cầu sau:

- Đáp ứng nhu cầu của người dùng

- Dễ dàng và thuận tiện cho người sử dụng

- Có thể thay đổi dễ dàng (ví dụ: nếu chính sách của chính phủ hoặc chính sách công nghệ thay đổi)

- Có thể tiếp tục cải tiến (ví dụ: Dựa trên phản hồi của người sử dụng)

- Chi phí ít hơn và có trách nhiệm hơn.

5. Làm đi làm lại và cải tiến dịch vụ thường xuyên: Khi xây dựng một dịch vụ có thể được làm đi làm lại và cải tiến thường xuyên trên cơ sở đảm bảo chủ quản dịch vụ phải có đủ nguồn lực, năng lực và tính linh hoạt về kỹ thuật để làm được như vậy. Làm được như vậy sẽ đảm bảo cho việc:

- Có thể dễ dàng thay đổi đáp ứng sự thay đổi của những chính sách ảnh hưởng đến dịch vụ

- Đảm bảo dịch vụ của bạn tiếp tục đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.

6. Đánh giá công cụ và hệ thống trước khi đưa vào sử dụng: Đánh giá những công cụ và hệ thống nào sẽ được sử dụng để xây dựng, lưu trữ, vận hành, đo lường dịch vụ và cách mua chúng. Việc này sẽ giúp cho chủ đầu tư dịch vụ có thể:

- Đánh giá được các loại rủi ro hoặc khó khăn liên quan đến việc xây dựng, vận hành và lưu trữ của hệ thống.

- Tránh hợp đồng bị khóa và ngăn sự cải tiến của dịch vụ.

- Xây dựng được một hệ thống bền vững mà có thể dễ dàng quản lý sau khi dịch vụ được đưa vào sử dụng.

7. Hiểu các vấn đề bảo mật và riêng tư: Dựa vào dữ liệu người sử dụng cung cấp thông tin và các thông tin lưu trữ để đưa ra phân tích đánh giá mức độ bảo mật, trách nhiệm pháp lý, các vấn đề riêng tư và những rủi ro có thể liên quan, ảnh hưởng tới dịch vụ. Người sử dụng sẽ không sử dụng dịch vụ trực tuyến nếu:

- Các bí mật riêng tư không được bảo vệ

- Không thể sử dụng dịch vụ khi người sử dụng cần

8. Để mở mã nguồn mới: Làm cho tất cả các mã nguồn mới được mở, có thể sử dụng lại được và khi xuất bản nó với một giấy phép thích hợp (hoặc cung cấp một lời giải thích thuyết phục về việc tại sao không thể thực hiện điều này đối với các tập con cụ thể của mã nguồn). Việc này có ý nghĩa là:

- Các dịch vụ được xây dựng sau có thế tận dụng được phần mềm tạo ra trước đó.

- Giảm chi phí trong chính phủ khi triển khai tổng thể và tận dụng phần mềm hiện đang có.

- Tránh được việc ký kết các hợp đồng công nghệ mà không thể kết thúc ngay được và dễ dàng.

9. Sử dụng các tiêu chuẩn mở và nền tảng chung: Sử dụng các tiêu chuẩn mở và các nền tảng của chính phủ nếu có, bao gồm cả tiêu chuẩn, nền tảng đã đượcxác minh trên cổng của chính phủ, đó là một lựa chọn để đảm bảo nhận dạng, đồng bộ trên hệ thống. Khi sử dụng các tiêu chuẩn, nền tảng chung của chính sẽ giúp cho chủ đầu tư dịch vụ:

- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng cách sử dụng lại những thứ đã có sẵn.

- Có thể thay đổi giữa các công nghệ khác nhau khi cần thiết và không bị khóa khi các hợp đồng kết thúc.

- Có thể thay đổi dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng khi cần thiết.

- Có thể cung cấp cho người dùng trải nghiệm sự nhất quán trong khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến của chính phủ - điều này tạo niềm tin.

10. Kiểm tra điểm đầu cuối của dịch vụ: Có thể thử nghiệm điểm đầu cuối của dịch vụ trong một môi trường giống với phiên bản trực tuyến, bao gồm tất cả trình duyệt, thiết bị phổ biến và sử dụng các tài khoản giả mạo cùng thử nghiệm với người sử dụng thử nghiệm. Việc này giúp tìm các vấn đề khi đưa vào triển khai thực tế và xem hệ thống có hoạt động theo đúng mục tiêu đặt ra hay không.

11. Có sẵn một kế hoạch khi dịch vụ ngoại tuyến: Xây dựng một kế hoạch có sẵn để biết người sử dụng bị ảnh hưởng như thế nào khi dịch vụ ngoại tuyến và làm thế nào để đưa dịch vụ trực tuyến hoạt động trở lại. Đảm bảo một dịch vụ trực tuyến có thể hoạt động trong 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm như mong đợi.

12. Đảm bảo người sử dụng thành công ngay lần đầu tiên sử dụng: Tạo một dịch vụ trực tuyến đơn giản trong sử dụng và đủ trực quan để người dùng thành công lần đầu tiên. Khi người sử dụng lần đầu, họ muốn hoàn thành một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất có thể, kể cả người khuyết tật lẫn người cần hỗ trợ kỹ thuật vẫn có thể sử dụng dịch vụ. Nếu người sử dụng lần đầu cảm thấy khó khăn khi hoàn thành hoặc không hoàn thành trong lần đầu tiên, dẫn đến họ sẽ tránh hoặc không sử dụng lần sau.

13. Làm cho trải nghiệm người sử dụng phù hợp với cổng thông tin điện tử của chính phủ: Khi xây dựng một dịch vụ mới phải phù hợp với cổng thông tin điện tử, bao gồm cả việc sử dụng mẫu thiết kế và phong cách theo hướng dẫn. Việc sử dụng ngôn ngữ và mẫu thiết kế giống cổng thông tin điện tử của Chính phủ sẽ giúp cho:

- Người sử dụng tin tưởng vào các dịch vụ bởi vì họ nhận ra phong cách hay sử dụng.

- Không cần phải xây dựng một phong cách mới nên tiết kiệm thời gian mà chỉ cần tập trung vào các gì đó hoàn việc khác.

- Mẫu thiết kế và phong cách được xây dựng trên các nghiên cứu về dữ liệu và đánh giá người sử dụng.

14. Khuyến khích mọi người sử dụng dịch vụ kỹ thuật số: Khuyến khích tất cả người dùng sử dụng dịch vụ trực tuyến (có hỗ trợ kỹ thuật số nếu cần) cùng với một kế hoạch để loại bỏ các kênh và dịch vụ không kỹ thuật số. Việc này mang lại các lợi ích như sau:

- Tiết kiệm tiền bằng cách giảm số người sử dụng các kênh phi kỹ thuật số.

- Giúp mọi người có thể phát triển kỹ năng số của chính mình.

- Hỗ trợ kỹ thuật số hỗ trợ tốt hơn cho những người không thể sử dụng dịch vụ kỹ thuật số một mình.

15. Thu thập dữ liệu hiệu suất: Sử dụng các công cụ để phân tích thu thập dữ liệu hiệu suất. Sử dụng dữ liệu này để phân tích sự thành công của dịch vụ và chuyển đổi nó thành các tính năng khi xây dựng nhiệm vụ cho giai đoạn phát triển tiếp theo.

16. Xác định các chỉ số hoạt động: Xác định các chỉ số hoạt động cho dịch vụ, bao gồm 4 chỉ số hoạt động chính bắt buộc (KPIs: key performance indicators) được định nghĩa trong tài liệu hướng dẫn sử dụng. Thiết lập một điểm chuẩn cho từng chỉ số và lập một kế hoạch cho phép liên tục có thể cải tiến dịch vụ.

17. Báo cáo dữ liệu hiệu suất trên nền tảng hiệu suất: Xây dựng một nền tảng hiệu suất thu thập dữ liệu của dịch vụ theo một cấu trúc và trình bày nó theo định dạng nhất quán, dễ đồng hóa - điều này giúp cho việc:

- Dựa vào dữ liệu có thể đưa ra các quyết định nhanh chóng về cải tiến dịch vụ.

- So sánh dữ liệu qua nhiều dịch vụ của chính phủ.

- Hiệu suất của dịch vụ được công khai và cởi mở đối với công người dân, doanh nghiệp.

18. Kiểm tra với người đứng đầu: Kiểm tra dịch vụ từ đầu đến cuối với người đứng đầu, bởi vì người đứng đầu sẽ phảichịu trách nhiệm về tất cả mọi việc khi dịch vụ được đưa vào sử dụng và công khai.

Kết luận: Bộ tiêu chí về tiêu chuẩn dịch vụ kỹ thuật số được áp dụng cho tất cả các dịch vụ được đưa lên trực tuyến, các dịch vụ bắt buộc phải được kiểm tra, đánh giá dựa trên các kết quả nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng, đây là điều rất quan trọng trong sự thành công của dịch vụ. Ngoài ra khi xây dựng dịch vụ trực tuyến cũng phải tuân thủ nguyên tắc chuẩn về nền tảng, công nghệ, dữ liệu của Chính phủ. Những đánh giá về sự thành công của dịch vụ trực tuyến phụ thuộc vào các dữ liệu phản hồi của người sử dụng, sự quan tâm của người đứng đầu và sự cải tiến của dịch vụ qua quá trình xây dựng, triển khai một cách liên tục. Việc tin tưởng của người sử dụng dựa trên nền tảng dịch vụ đó có tiện lợi trong sử dụng hay không, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi hay không, nhất là đảm bảo bảo mật quyền riêng tư cho mỗi người dân, doanh nghiệp khi khai thác dịch vụ.

Tài liệu tham khảo:

- Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 về Chính phủ điện tử

- Cổng thông tin của chính phủ Anh tại địa chỉ https://www.gov.uk/service-manual/service-standard.

Bùi Hồng Hiếu