AI là một chương trình lập trình hoặc đào tạo của một máy tính để thực hiện các nhiệm vụ đặc thù phục vụ cho trí thông minh con người, từ việc đề xuất bộ phim để xem tiếp theo hoặc trả lời các câu hỏi về mặt kĩ thuật. Sắp tới, AI sẽ lan tỏa theo các cách mà chúng ta tương tác với chính phủ. Từ các thành phố nhỏ của Mỹ cho đến các quốc gia như Nhật Bản, các cơ quan chính phủ đang nghiên cứu về AI để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, doanh nghiệp.

Trong khi các trường hợp sử dụng tiềm năng trong tương lai của AI trong chính phủ vẫn đang bị ràng buộc bởi các nguồn lực của chính phủ và giới hạn trong sự sáng tạo của con người, niềm tin vào chính phủ thì các cơ hội mà có thể mang lại lợi ích ngay lập tức và một cách rõ ràng là: AI có thể giảm thiểu gánh nặng hành chính, giúp giải quyết các vấn đề phân bổ tài nguyên và thực hiện các nhiệm vụ khá phức tạp. Nhiều trường hợp sử dụng AI trong các dịch vụ công ngày nay được chia thành 05 loại: trả lời câu hỏi, điền thông tin và tìm kiếm văn bản, các yêu cầu định tuyến, dịch thuật và dự thảo văn bản. Các ứng dụng này có thể giúp chính phủ hoạt động hiệu quả hơn trong khi giải phóng thời gian để nhân viên chính phủ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với người dân. Với sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ của chính phủ số còn nhiều mong đợi, AI có thể là một cầu nối giúp thu hẹp khoảng cách này bằng cách tăng cường sự tham gia của người dân và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.

Mặc dù đã thấy rõ các cơ hội nhưng AI sẽ không thể giải quyết được các vấn đề mang tính hệ thống trong chính phủ và có thể làm trầm trọng thêm các vấn đề về xoay quanh việc cung cấp dịch vụ, tính riêng tư và đạo đức nếu nó không được xem xét, thực hiện một cách cẩn thận và có tính chiến lược lâu dài. Các cơ quan chính phủ quan tâm đến việc triển khai AI có thể học được từ các nỗ lực chuyển đổi chính phủ trước đây cũng như học tập kinh nghiệm từ việc triển khai AI của khối tư nhân. Các chính phủ nên xem xét 06 kiểu chiến lược ứng dụng AI vào trong công việc như sau: Xem AI như một phần của chương trình hướng đến lấy người dân làm trung tâm và dựa trên nền tảng là các mục tiêu; lấy công dân là đầu vào; xây dựng dựa trên các nguồn lực hiện có; chuẩn bị sẵn sàng dữ liệu và có những bước đi thận trọng đối với vấn đề về quyền riêng tư; giảm thiểu các nguy cơ đạo đức và tránh đưa ra quyết định AI; củng cố, hỗ trợ nhân viên mà không phải thay thế họ.

Bài viết này tập trung giới thiệu về một số định hướng, khuyến nghị trong việc triển khai AI trong hoạt đông của chính phủ. Đây là một phần của báo cáo về trí tuệ nhân tạo phục vụ cung cấp dịch vụ công dân và chính phủ phát hành năm 2017 của Trung tâm ASH – Trường Đại học Kenedy Harvard.

Định hướng AI trong hoạt động của chính phủ

Vì nhiều lý do mang tính hệ thống, chính phủ có nhiều cơ hội cải tiến do tiến bộ công nghệ và AI sẽ không giải quyết được những vấn đề đó. Ngoài ra, có sự cường điệu xung quanh nhiều công cụ hiện đại, trong khi hầu hết các cơ quan chính phủ vẫn đang cố gắng để đạt được các tiêu chuẩn vận hành hiện đại cơ bản hơn. Tuy nhiên , việc chuẩn bị cho một tương lai chắc chắn sẽ xảy ra bao giờ cũng mang đến nhiều lợi ích và làm cho các khoản đầu tư công nghệ bắt kịp với các xu  hướng trong cách thức người dân quan tâm hơn tới các nhà cung cấp dịch vụ. Các chính phủ có thể bắt đầu cần suy nghĩ đến việc triển khai AI bằng cách học hỏi từ các nỗ lực chuyển đổi chính phủ trước đây và việc triển khai AI trong khu vực tư nhân. Sáu chiến lược có thể giúp các chính phủ có bước khởi đầu đúng đắn với AI bao gồm: đưa nội dung AI là một phần của chương trình lấy người dân làm trung tâm và dựa trên các mục tiêu; nhận đầu vào từ người dân; xây dựng dựa trên các nguồn lực hiện tại; chuẩn bị sẵn sàng về dữ liệu và xem xét cẩn thận về quyền riêng tư; giảm thiểu các rủi ro về mặt đạo đức và tránh đưa ra quyết định AI; tích hợp, hỗ trợ công việc của nhân viên mà không phải là thay thế họ.

Đưa nội dung AI thành một phần của chương trình lấy người dân làm trung tâm và dựa trên các mục tiêu. AI không nên được triển khai trong chính phủ nếu chỉ vì lý do nó là một công nghệ mới, thú vị. Nhân viên chính phủ nên được trang bị thiết bị để giải quyết các vấn đề có tác động tới công việc của họ và AI nên được xem như là một công cụ để giải quyết các vấn đề đó. Câu hỏi ở đây không phải là "Chúng ta sẽ sử dụng AI để giải quyết vấn đề như thế nào?" mà phải là "vấn đề gì chúng ta đang cố gắng để giải quyết, chúng ta sẽ giải quyết như thế nào và tại sao?". Nếu AI là công cụ tốt nhất để đạt được mục tiêu thì nó có thể được áp dụng bằng không thì không nên cưỡng ép phải dùng nó. Nếu AI là một công cụ phù hợp, nó không thể là một “điểm chạm duy nhất” dành cho người dân. McKinsey khuyến nghị các cơ quan xem xét một hành trình từ đầu đến cuối của người dân thông qua một quá trình. Họ báo cáo trong nghiên cứu "Đặt người dân là ưu tiên số 1"rằng các tổ chức quản lý một hành trình trọn vẹn của khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc thì sẽ đạt được sự hài lòng của khách hàng cao hơn và có hiệu quả hơn trong việc cung cấp. Các cơ quan chính phủ có thể xem xét AI là điểm tương tác ở đâu và khi nào; và các công nghệ hoặc các điểm tương tác với con người khác có thể được yêu cầu trong hành trình của người dân là gì. Để phù hợp với việc lấy khách hàng là trung tâm, công nghệ cũng phải được tính cả vào đó cùng với nhận thức về sự khác biệt ngôn ngữ, giáo dục, thu nhập và thế hệ.

Nhận đầu vào từ người dân: Người dân nhập đầu vào và hỗ trợ cho việc triển khai AI sẽ là điều cần thiết. "Các chính phủ nên tuân theo một phương pháp tiếp cận có sự tham gia của người dân một cách chân thực để vừa làm sáng tỏ về AI cũng như cung cấp các phiên họp cho người dân tạo ra chương trình nghị sự về AI khi giải quyết bất kỳ khía cạnh tiềm năng nào". Russon Gilman đề nghị. Wallach cũng đồng ý khi cho rằng: "Cần có một cuộc đối thoại xã hội về vấn đề AI – để giáo dục mọi người từ công dân đến các nhà làm chính sách, để họ thực sự hiểu cách thức mà AI làm việc cũng như những hạn chế của nó". Với các mức đào tạo khác nhau, người dân có thể đưa ra các cách thức khác nhau để tham gia cùng trí tuệ nhân tạo và thậm chí còn giúp cùng tạo ra các điều lệ về đạo đức và quyền riêng tư trong việc sử dụng dữ liệu của họ. Khi tiến tới việc xây dựng và triển khai các nền tảng AI, phản hồi của người dùng, kể cả từ phía người dân lẫn nhân viên chính phủ đều rất cần thiết. Onda khuyến nghị việc thiết kế các hệ thống "để có thể cung cấp được mức độ chi tiết thích hợp thì điều này phụ thuộc rất lớn vào sở thích người dùng cá nhân"

Xây dựng dựa trên các nguồn lực hiện có: Để thêm các lợi ích của AI đối với các hệ thống của chính phủ thì không nên yêu cầu xây dựng các hệ thống mới. Mặc dù có nhiều cải cách về AI đến từ các nghiên cứu ban đầu của chính phủ thì các chính phủ cũng có thể tận dụng các lợi thế của các nhà phát triển và doanh nghiệp tiên tiến đang làm trong lĩnh vực AI. Công ty IDC chuyên về phân tích IT dự đoán rằng đến năm 2018, 75% các phần mềm nghiệp vụ mới ra đời sẽ bao gồm các chức năng về AI. "Các tổ chức phi lợi nhuận và các viện nghiên cứu đưa ra cho mọi người truy cập vào các nghiên cứu tầm cỡ quốc tế và các công bố mới về các chương trình trí tuệ máy nguồn mở nhằm cho phép người dùng mở rộng việc sử dụng AI ít tốn kém. Việc triển khai không cần phải bắt đầu với các chương trình hoặc các tập dữ liệu hoàn toàn mới. Nơi bắt đầu sẽ tích hợp AI vào các nền tảng hiện có, như 311 và SeeClickFix, những nơi đã có dữ liệu và sự tương tác.

Sẵn sàng dữ liệu và xem xét cẩn thận vấn đề riêng tư: Nhiều cơ quan sẽ chưa đạt được trình độ quản lý dữ liệu cần thiết cho các ứng dụng AI và nhiều nơi thiếu về số lượng dữ liệu cần thiết để đào tạo và bắt đầu sử dụng AI. Nhưng khi các cơ quan chính phủ cải tiến việc quản lý và thu thập dữ liệu của họ thì các điển hình thành công về kiểu dữ liệu sẽ được sử dụng và thu thập, đóng vai trò quan trọng đối với tương lai của các ứng dụng AI. "Thu thập và tổng hợp các kiểu dữ liệu phù hợp đóng vai trò quan trọng cho sự thành công" Onda cho biết. "Các chính phủ phải tính toán về các kiểu dữ liệu mà họ cần, khi nào thì dữ liệu hết hạn sử dụng và làm cách nào để tổng hợp dữ liệu để cung cấp ngữ cảnh cho từng cá nhân cụ thể. Người dân phải có niềm tin vào các hệ thống mà họ tương tác với và biết được rằng dữ liệu của họ sẽ đi đâu". Các chính phủ nên thực hiện càng minh bạch càng tốt về các dữ liệu mà họ thu thập và trao cho người dân quyền được lựa chọn các trường hợp nào mà dữ liệu cá nhân của họ được phép sử dụng. Có thể giảm các mối quan ngại về sự riêng tư nếu dữ liệu duy nhất được sử dụng sẽ được người dân cung cấp cho chính phủ (như là dữ liệu về IRS). Các mối quan ngại về quyền riêng tư trở nên có liên quan khi công dân không cung cấp sự đồng ý hoặc các bộ dữ liệu bên ngoài được trộn lẫn với các nguồn của chính phủ, Eaves giải thích thêm. Sử dụng dữ liệu cũng trở thành mối quan ngại khi dữ liệu không chính xác. Điều này có thể dẫn đến hiệu ứng xếp tầng khi dữ liệu di chuyển. "Sự minh bạch là không đủ nếu dữ liệu đã vô hiệu", Gilman Ruson giải thích, bởi vì "các thuật toán và các hệ thống học có thể bị che dấu, vì vậy cần các yêu cầu rất cao cho quản trị dân chủ và đảm bảo công bằng trong khu vực công".

Giảm thiểu các rủi ro về vấn đề đạo đức và tránh việc ra quyết định AI: AI dễ bị ảnh hưởng bởi cách mà nó được lập trình hoặc đào tạo, hoặc nếu dữ liệu đầu vào bị sai lệch. Một điển hình thành công trong việc giảm thiểu ảnh hưởng là phát triển các đội ngũ đa dạng và thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, thêm vào đó là các nhà đạo đức học, vào tất cả các nỗ lực triển khai AI. Ngoài ra, Matt Chessen, một nhà nghiên cứu về AI với Cục nhà nước Mỹ, có đưa ra khuyến nghị về một giới chính sách công mới, chuyên về học máy và đạo đức khoa học dữ liệu. Các chính phủ cũng có thể thúc đẩy công việc của các nhóm bao gồm các nhà công nghệ làm việc cùng nhau để tạo nên các tập quy tắc đạo đức phổ biến cho AI, chẳng hạn như các nguyên tắc AI của Asilomar và Quan hệ đối tác về AI. Với các vấn đề đạo đức xung quanh AI và sự phát triển liên tục về các kỹ thuật học máy, AI không nên được giao nhiệm vụ đưa ra các quyết định quan trọng của chính phủ về công dân. Chẳng hạn như: việc sử dụng hệ thống cho điểm rủi ro được sử dụng trong việc kết án hình sự và các ứng dụng AI tương tự trong hệ thống tư pháp tội phạm được tìm thấy là có sự ảnh hưởng với hậu quả nghiêm trọng đối với công dân bị kết án. Đây chính là một số trường hợp sử dụng nên được loại bỏ. Các công ty như Google và Microsoft đang chủ động cố gắng cải thiện các mô hình học máy để ngăn chặn hoặc điều chỉnh sự ảnh hưởng và có các ban đạo đức nội bộ để xem xét các thuật toán mới – các cơ quan chính phủ nên duy trì một thực hành tương tự như vậy. Tuy nhiên, cho đến khi các công nghệ học máy được cải thiện, AI chỉ nên được sử dụng cho việc phân tích và cải tiến quy trình, không hỗ trợ ra quyết định và việc giám sát của con người nên được duy trì thường xuyên.

Hỗ trợ cùng nhân viên, không thay thế họ: Các nghiên cứu tập trung chủ yếu vào việc xác định các nguy cơ đe dọa của AI đối với việc làm trong vòng hai thập kỉ tiếp theo – từ mức 9 đến 47 % - theo báo cáo của Nhà Trắng về việc tự động hóa và nền kinh tế. Trong một số trường hợp, AI thay vào đó có thể dẫn đến việc gia tăng việc làm và tạo việc làm mới, liên quan trực tiếp và gián tiếp đến phát triển và giám sát AI. Trong khi mất việc là một mối quan tâm chính đáng của công chức và công nhân cổ xanh và trắng, giống như khi công nghệ phát triển, các nghiên cứu ban đầu đã chỉ ra rằng AI làm việc tốt nhất khi nó cộng tác với con người. Bất kỳ nỗ lực nào để kết hợp AI vào chính phủ nên được tiếp cận như là cách để tăng cường công việc của con người, không phải cắt giảm số lượng nhân viên. Các chính phủ cũng nên cập nhật các thực hành lao động công bằng để chuẩn bị cho các thay đổi tiềm năng trong công việc, khi mà các hệ thống AI được thiết lập.

Với các chiến lược này, các chính phủ có thể tiếp cận việc sử dụng AI trong các dịch vụ công dân bằng việc tập trung vào xây dựng niềm tin, học hỏi từ kinh nghiệm và cải thiện sự tham gia của người dân thông qua các giải pháp và mục tiêu lấy người dân làm trung tâm.

AI có tiềm năng tác động lớn lên cách thức người dân tương tác và sự hài lòng của họ đối với chính phủ. Mặc dù AI không phải là một giải pháp cho các vấn đề của chính phủ nhưng rõ ràng nó là một công cụ mạnh mẽ để tăng sự hiệu quả chính phủ. Việc triển khai và sử dụng AI trong các dịch vụ công dân có thể cũng trở thành một chỉ dấu về cách thức lĩnh vực công có thể thúc đẩy việc ứng dụng các công nghệ số mới khác. AI làm dấy lên các câu hỏi xung quanh vấn đề về quyền riêng tư, tốc độ tăng tốc và áp dụng các công cụ kỹ thuật số và liệu rằng con người có thể bắt kịp với tốc độ tự động hóa theo thời gian. Việc sử dụng AI sớm hơn – bắt đầu với các ứng dụng ít rủi ro cho việc cung cấp dịch vụ - có thể mở đường cho việc phản hồi và tham gia của người dân vào những câu hỏi này và những câu hỏi khác về các công cụ kỹ thuật số mới. Với sự gia tăng tương tác với AI và bằng cách xây dựng dựa trên các nỗ lực hiện đại hóa hiện có, việc cung cấp các dịch vụ công dân của chính phủ có thể phản ánh các cách thức mà người dân tương tác với công nghệ trong đời sống của họ.

Tài liệu tham khảo: Artificial Intelligence for Citizen Service and Government – ASH Center for Democratic Governance and Innovation – Harvard Kennedy School. (2017)

Trần Kiên