AI là một chương trình lập trình hoặc đào tạo của một máy tính để thực hiện các nhiệm vụ đặc thù phục vụ cho trí thông minh loài người, từ việc đề xuất bộ phim để xem tiếp theo hoặc trả lời các câu hỏi về mặt kĩ thuật. Ngay lập tức, AI sẽ lan tỏa theo các cách mà chúng ta tương tác với chính phủ. Từ các thành phố nhỏ của Mỹ cho đến các quốc gia như Nhật Bản, các cơ quan chính phủ đang nghiên cứu về AI để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, doanh nghiệp.

Trong khi các trường hợp sử dụng tiềm năng trong tương lai của AI trong chính phủ vẫn đang bị ràng buộc bởi các nguồn lực của chính phủ và giới hạn trong sự sáng tạo của con người, niềm tin vào chính phủ thì các cơ hội mà có thể mang lại lợi ích ngay lập tức và một cách rõ ràng là: AI có thể giảm thiểu gánh nặng hành chính, giúp giải quyết các vấn đề phân bổ tài nguyên và thực hiện các nhiệm vụ khá phức tạp. Nhiều trường hợp sử dụng AI trong các dịch vụ công ngày nay được chia thành 05 loại: trả lời câu hỏi, điền thông tin và tìm kiếm văn bản, các yêu cầu định tuyến, dịch thuật và dự thảo văn bản. Các ứng dụng này có thể giúp chính phủ hoạt động hiệu quả hơn trong khi giải phóng thời gian để nhân viên chính phủ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với người dân. Với sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ của chính phủ số còn nhiều mong đợi, AI có thể là một cầu nối giúp thu hẹp khoảng cách này bằng cách tăng cường sự tham gia của người dân và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.

Bài viết này tập trung tìm hiểu và giới thiệu một số chiến lược cho chính phủ khi họ xem xét triển khai AI vào trong lĩnh vực công. Đây là một phần của báo cáo về trí tuệ nhân tạo phục vụ cung cấp dịch vụ công dân và chính phủ phát hành năm 2017 của Trung tâm ASH – Trường Đại học Kenedy Harvard.

Trên toàn thế giới, các cơ quan chính phủ đều đang thử nghiệm các ứng dụng của AI. Các trường hợp sử dụng dịch vụ công dân phổ biến hiện nay đều liên quan đến thông tin và các yêu cầu của người dân. Chẳng hạn như, khi một người dân có thắc mắc, họ thường mất nhiều thời gian vào các cuộc điện thoại tham vấn, trực tiếp đến cơ quan chính phủ để tìm hiểu hoặc tra cứu thông tin trên các trang thông tin điện tử hoặc tham vấn bên thứ ba để có được câu trả lời. AI có thể cải thiện một cách đáng kể việc tiếp cận của người dân bằng các câu trả lời tức thời và thậm chí có thể dùng để lập và điền thông tin vào văn bản, đặc biệt là các nhiệm vụ thường nhật. Nhiều nghiên cứu về việc sử dụng AI trong các dịch vụ công dân chia thành 05 loại chính như sau: Trả lời câu hỏi, điền thông tin và tìm kiếm văn bản, các yêu cầu điều hướng, dịch thuật và dự thảo văn bản.

Trong khi các ứng dụng AI trong chính phủ không bắt kịp được với sự mở rộng ứng dụng AI trong khối tư nhân thì các trường hợp sử dụng tiềm năng trong khối công cộng lại phản ánh các ứng dụng phổ biến trong khối tư nhân. AI chỉ có thể làm việc trong những ngữ cảnh vừa nêu nếu nó không ngừng học tập. Các ứng dụng AI được sử dụng với mục đích đơn thuần là thay thế hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại, hoặc các nhiệm vụ tính toán cơ bản tự động thì sẽ không chuyển đổi được giống như các ứng dụng học và cải tiến thường xuyên. AI sẽ có nhiều ảnh hưởng hơn nếu nó giảm được gánh nặng hành chính và tích hợp, hỗ trợ trải nghiệm con người chứ không phải là thay thế hoàn toàn con người. Nếu được áp dụng một cách có chiến lược, các ứng dụng AI này có thể cung cấp dịch vụ công dân một cách hiệu quả hơn mà vẫn có khả năng giảm chi phí và làm tăng mức độ hài lòng và sự tham gia của người dân. Hollie Russon Filman, một giảng viên tại SIPA Columbia và nghiên cứu sinh tại New Ameria, có cái nhìn về tương lai mà trong đó “các ứng dụng AI có thể cho phép việc tương tác hai chiều giữa người dân và chính quyền”.

AI đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ cho người dân, được thể hiện trong các trường hợp sử dụng dưới đây. Trong khi các trường hợp sử dụng này chủ yếu đang ở dạng thí điểm hoặc ở giai đoạn đầu của ứng dụng AI và có thể không ứng dụng được toàn diện khả năng của AI và công nghệ học máy, tuy nhiên chúng cũng cho thấy cái cách mà AI đang định hình lại loại công việc này cho tương lai.

Các trường hợp sử dụng AI cho các yêu cầu của người dân và thông tin

Chatbot

- Tại văn phòng chính phủBắc Carolina, Chatbot (là một chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn) – hệ thống hội thoại máy tính hóa âm thanh hoặc hình ảnh, thường dựa trên công nghệ AI – đã giải phóng đường dây tới các nhà vận hành trung tâm hỗ trợ,  nơi mà có đến gần 90% các cuộc gọi tới chỉ để yêu cầu hỗ trợ về mật khẩu, điều này đã tạo điều kiện để các nhân viên vận hành có nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi có độ phức tạp hơn.

- Chính phủ Singapore đã làm việc với hãng Microsoft để tạo ra các chatbots dùng trong việc lựa chọn các dịch vụ công dân. Các chatbot này hướng đến việc tạo ra một chức năng như là các đại diện số của chính phủ.

- Thành phố New York đang có kế hoạch làm việc với nền tảng IA của hãng IBM, Watson, để xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng mới nhằm tăng tốc độ về thời gian và quy trình trả lời các câu hỏi và các khiếu nại về các dịch vụ đô thị trên nền tảng 311 của họ. Điều tương tự cũng đang được thực hiện tại Surrey, British Columbia, nơi mà IBM Watson giúp tăng thêm sức mạnh cho ứng dụng MySurrey để nhanh chóng trả lời các câu hỏi của người dân. Ứng dụng này được sử dụng để giải quyết 65% các câu hỏi mà đã được trả lời trên các trang thông tin điện tử của thành phố. Nền tảng Watson có thể tự học thường xuyên, đã nghiên cứu hơn 3.000 văn bản về 16 dịch vụ đô thị và nó có thể trả lời 10.000 câu hỏi.

- Trong tương lai, AI có thể được sử dụng để phân tích cảm tính các yêu cầu và trao đổi để hiểu rõ hơn về các truy vấn và phản hồi của người dân.

Điền đơn và tìm kiếm văn bản

 - Một ứng dụng chatbot về luật hoàn toàn miễn phí giúp những người tị nạn tìm kiếm trạm tị nạn ở Mỹ trả lời một loạt các câu hỏi nhằm xác định xem mẫu đơn nào cần điền và liệu họ có thuộc đối tượng được bảo vệ hay không. Với thông tin yêu cầu, con bot giúp tự động đưa ra biểu mẫu và cung cấp cho người nộp đơn các hướng dẫn cần thiết để thực hiện các bước tiếp theo. Con bot có một lợi ích bổ sung là đặt câu hỏi theo cách đơn giản cho các biểu mẫu mà có thể gây nhầm lẫn cho những người không phải là chuyên gia và người không sử dụng bản ngữ.

- AI có thể nhanh chóng phân loại và tìm kiếm một chuỗi các văn bản và hình ảnh. Một chính quyền bang ở Mỹ đang sử dụng AI để trợ giúp người dân tìm kiếm các văn bản trong hơn 1 triệu trang tài liệu, điều này giúp tiết kiệm hàng chục nghìn đô la so với việc nâng cấp hệ thống.

- Trong ngành luật, AI đang được sử dụng để quét các văn bản luật cấp cao và tìm kiếm các tình huống luật có liên quan.

Định tuyến yêu cầu

- Chính quyền Mexico thử nghiệm một sáng kiến dùng các thuật toán để phân loại đơn kiến nghị của người dân và đưa chúng đến đúng địa chỉ của cơ quan giải quyết.

- Hãng bảo hiểm Allstate đang dùng chatbot Alexa của Amazon cho khách hàng của họ, nhằm trả lời các câu hỏi đơn giản về kế hoạch và việc chi trả bảo hiểm, bên cạnh đó còn cung cấp hướng dẫn đường đi cho khách hàng đến văn phòng gần nhất để thực hiện giao dịch.

- Một hãng viễn thông sử dụng AI để tìm kiếm các văn bản trong vòng vài phút và cung cấp chúng cho 40.000 nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này đã giúp cho công ty tiết kiệm được 1 triệu đô la mỗi năm, với 1 đô la cho mỗi giây tiết kiệm được trên tổng thời gian trung bình của mỗi cuộc gọi.

Dịch thuật

- Một vài dịch vụ hiện nay cho phép dịch thông tin chính phủ một cách hiệu quả. Chẳng hạn, Thế vận hội mùa đông tại PyeongChang đã sử dụng các dịch vụ dịch thuật theo thời gian thực dựa trên AI.

- Unbabel kết hợp dịch vụ cộng đồng và học máy để dịch các hoạt động nghiệp vụ sang 14 ngôn ngữ. Bằng cách sử dụng một thuật toán để chuyển đổi ngôn ngữ các trang dịch vụ thông tin điện tử và thư điện tử của khách hàng và kết hợp với một đội ngũ biên tập để bảo đảm sự chính xác của thông tin, họ đã thực hiện được dịch vụ này với tỷ lệ rẻ hơn 0,02 đô la/cuộc hội thoại (chat) so với các dịch vụ dịch thuật truyền thống.

Dự thảo văn bản

 - Bộ Kinh tế, Thương mại và Công nghiệp Nhật Bản đang thử nghiệm một hệ thống để giúp cho các thành viên văn phòng quốc hội trả lời các câu hỏi của người dân bằng cách dự thảo câu trả lời sử dụng AI.

 - Dự thảo văn bản có thể thực hiện bởi AI tạo ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Generation – NLG) và nó đang được hàng tá các tòa soạn báo sử dụng, bao gồm Blooberg và Associated Press, để khai phá dữ liệu, tạo văn bản cho các bộ dữ liệu, và tốc độ tạo văn bản vào khoảng 2.000 câu chuyện/giây. Trong các ngữ cảnh này, NLG có thể trợ giúp các nhân viên khoa học không có chuyên môn về dữ liệu hiểu về dữ liệu tốt và hiệu quả hơn.

Tạo điều kiện thuận lợi để các nhân viên chính phủ có nhiều thời gian hơn trong việc giải quyết các nhu cầu của người dân, sự trợ giúp của AI có tiềm năng hỗ trợ việc nhân tính hóa nhân viên và thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa nhân viên chính phủ và người dân, thậm chí nó được thực hiện trên môi trường ảo, đây là phát biểu của ông Ben Hecht – Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc của Living Cities. Trong một vài trường hợp, AI cũng có thể hỗ trợ  việc tham gia của người dân và cung cấp dịch vụ trực tiếp. Theo một nghiên cứu năm 2014, các nhân viên của Cơ quan dịch vụ con người Colorado đã mất 37,5% thời gian của họ cho các công việc về văn bản và hành chính, so sánh với chỉ 9% thời gian dành cho trẻ em và gia đình. Việc tự động hóa AI một số nhiệm vụ hành chính của họ sẽ giải phóng thời gian để xây dựng các mối quan hệ và giải quyết các vấn đề trực tiếp với người dân.

Hecht ước đoán rằng AI có thể làm cho người dân cảm thấy như thể họ là một phần của một cộng đồng rộng lớn hơn. Khi AI học hỏi nhiều hơn về những điều có giá trị đối với người dân trong việc họ tham gia vào các công việc của chính phủ, từ đó có thể chia sẻ thông tin về cách thức tham gia với những người xung quanh. Chẳng hạn, nếu một người dân tiếp xúc với đại biểu về một vấn đề liên quan đến luật pháp, con bot sẽ theo sát nội dung này và báo cho họ biết về số lượng người dân có cùng câu hỏi tương tự trong khi vẫn giữ kín được những thông tin mang tính cá nhân của công dân. Nó thậm chí còn theo sát thời điểm có tin tức hoặc cập nhật về luật định đó hoặc các mối quan tâm khác trong tương lai. "Một khi bạn đã chọn chính mình là một công dân tham gia thì độ lớn về số lượng và làm gia tăng việc tham gia của bạn bởi vì nhiều người đã hành động để làm cho cộng đồng trở nên tốt hơn". Hecht giải thích.

Ari Wallach, Tổng giám đốc của công ty Synthesis, đưa ra viễn cảnh về tiềm năng trong tương lai sắp tới. Làn sóng AI đầu tiên – là những gì mà chúng ta hiện đang trải nghiệm, xoay quanh các trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng mang tính chiến thuật chủ yếu, có nghĩa là nắm bắt và phản ứng lại đối với các yêu cầu và giải quyết các vấn đề cơ bản. Làn sóng AI tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ công sẽ mang tính dự đoán nhiều hơn theo nhiều cách khác nhau. Nền tảng AI sẽ hiểu cái mà người dân đang làm hoặc đang yêu cầu và sẽ gợi ý thực hiện hành động đối với một số vấn đề cụ thể (ví dụ: ghi nhận về một địa chỉ mới và hỏi xem liệu có cần đổi một giấy phép lái xe mới không). Làn sóng thứ ba, khoảng 10 -15 năm nữa, là khi AI ứng dụng trong các dịch vụ công không còn được dự đoán đơn thuần dựa trên các yêu cầu nữa mà còn dựa trên các phi yêu cầu, các hoạt động và các tập dữ liệu (ví dụ: về giấy phép lái xe mới, nếu chúng vẫn tồn tại trong biểu mẫu, địa chỉ mới sẽ tự động cập nhật mà người dân không cần phải thực hiện bất kỳ hành động nào). "Hãy tưởng tượng rằng có một truy cập trực tiếp và tức thời đến các nhân viên cao cấp của chính phủ được học tập và nâng cao trình độ thường xuyên trong khi phục vụ 300 triệu người dân". Những làn sóng này sẽ phản ánh sự phát triển cách thức mà chúng ta tương tác với AI, chẳng hạn như xu hướng phát triển giao diện người dùng hiện nay là chuyển từ bàn phím và hướng tới đầu vào bằng giọng nói và hình ảnh-âm thanh.

Tương lai, AI có nhiều tiềm năng to lớn khác để ứng dụng cung cấp dịch vụ công dân mà không chỉ dừng lại ở các yêu cầu của người dân và thông tin, bao gồm việc cung cấp phản hồi khẩn cấp; tạo điều kiện thuận lợi cho giáo dục tùy biến và có chi phí thấp; phát hiện gian lận và tham nhũng, cải thiện báo cáo tội phạm; sử dụng dự đoán để hướng mục tiêu và ưu tiên  can thiệp trong  các dịch vụ xã hội; thông báo về sửa chữa cơ sở hạ tầng một cách chủ động và dự đoán sự tấn công mạng, mất mát thông tin cá nhân trên các trang thông tin điện tử công cộng.

Tài liệu tham khảo: Artificial Intelligence for Citizen Service and Government – ASH Center for Democratic Governance and Innovation – Harvard Kennedy School. (2017)

Trần Kiên