Trí tuệ nhân tạo là một lĩnh vực khoa học nghiêm ngặt tập trung vào việc thiết kế hệ thống và máy móc thông minh, sử dụng các thuật toán được lấy cảm hứng phần nào từ những gì chúng ta biết về bộ não của con người. AI sẽ mang lại sự thay đổi lớn trong xã hội thông qua sự phát triển của ô tô tự lái, phân tích hình ảnh y học, chẩn đoán bệnh án tốt hơn hay các loại thuốc được cá nhân hóa cho phù hợp với từng người bệnh. Và AI cũng sẽ là nền tảng của rất nhiều các ứng dụng và dịch vụ mới nhất của tương lai.

Nhiều hệ thống Trí tuệ nhân tạo hiện đại sử dụng các mạng lưới thần kinh nhân tạo, mã máy tính mô phỏng các hệ thống mạng lưới rộng lớn các đơn vị đơn giản, giống như tế bào thần kinh trong não. Các mạng lưới này có thể học hỏi từ kinh nghiệm bằng cách thay đổi các kết nối giữa các bit giống như cách bộ não của con người và động vật làm với tế bào thần kinh. Từ các dịch vụ trực tuyến như Netflix và Facebook, đến các dịch vụ hộp thoại trên điện thoại và tại nhà chúng ta như Siri và Alexa, chúng ta đang bắt đầu tương tác với trí tuệ nhân tạo (AI) gần như hàng ngày. AI là một chương trình lập trình hoặc đào tạo của một máy tính để thực hiện các nhiệm vụ đặc thù phục vụ cho trí thông minh loài người từ việc giới thiệu những bộ phim để xem tiếp theo hoặc trả lời các câu hỏi về mặt kĩ thuật. Chẳng bao lâu nữa, AI sẽ lan tỏa sang các cách mà chúng ta tương tác với chính phủ. Từ các thành phố nhỏ của Mỹ cho đến các quốc gia như Nhật Bản, các cơ quan chính phủ đang nghiên cứu về AI để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, doanh nghiệp.

Bên cạnh các trường hợp sử dụng tiềm năng trong tương lai của AI trong chính phủ thì vẫn bị ràng buộc bởi nguồn lực chính phủ và các hạn chế của cả sự sáng tạo và tin tưởng của mọi người đối với chính phủ. Các cơ hội đem lại lợi ích rõ rệt và tức thời rõ nhất là ở những nơi mà AI có thể làm giảm bớt các gánh nặng hành chính, giúp giải quyết các vấn đề phân phối nguồn lực và đảm nhận các nhiệm vụ thực sự phức tạp. Nhiều trường hợp sử dụng AI trong các dịch vụ công ngày nay được chia thành 05 loại: trả lời câu hỏi, điền thông tin và tìm kiếm văn bản, các yêu cầu định tuyến, dịch thuật và dự thảo văn bản. Các ứng dụng này có thể giúp chính phủ hoạt động hiệu quả hơn khi giải phóng thời gian để nhân viên chính phủ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với người dân. Với sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ của chính phủ số còn nhiều mong đợi, AI có thể là một cầu nối giúp thu hẹp khoảng cách này bằng cách tăng cường sự tham gia của người dân và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.

Mặc dù có các cơ hội rõ ràng, nhưng AI cũng không thể giải quyết được các vấn đề mang tính hệ thống trong chính phủ, và có thể làm trầm trọng thêm các vấn đề xoay quanh việc cung cấp dịch vụ, tính riêng tư và đạo đức nếu nó không được xem xét, thực hiện một cách cẩn thận và có tính chiến lược lâu dài. Các cơ quan chính phủ quan tâm đến việc triển khai AI có thể học được từ các nỗ lực chuyển đổi chính phủ trước đây cũng như học tập kinh nghiệm từ việc triển khai AI của khối tư nhân. Các chính phủ nên xem xét 06 kiểu chiến lược ứng dụng AI vào trong công việc như sau: Hướng AI thành một phần của chương trình lấy người dân làm trung tâm và dựa trên nền tảng là các mục tiêu; lấy công dân là đầu vào; xây dựng dựa trên các nguồn lực hiện có; chuẩn bị sẵn sàng dữ liệu và có những bước đi thận trọng đối với vấn đề riêng tư; giảm thiểu các nguy cơ đạo đức và tránh đưa ra quyết định AI; và củng cố, hỗ trợ nhân viên mà không phải thay thế họ.

Đánh giá việc cung cấp dịch vụ công dân hiện nay

Dù gia hạn bằng lái xe, nhận hỗ trợ y tế và các dịch vụ nhân sinh, hay tham gia với các đại diện được bầu, công dân vẫn thường xuyên tương tác với chính phủ của họ thông qua các hệ thống thuộc thế kỷ 20, còn trong cuộc sống hàng ngày lại được hưởng lợi từ các hệ thống thuộc thế kỷ 21. Khi chính quyền liên bang, tiểu bang hoặc địa phương cung cấp các dịch vụ và lợi ích cho công dân, cho phép công dân tham gia vào nền dân chủ, thì những trải nghiệm của công dân thường không gây được ấn tượng và làm nản lòng.

Sự thiếu tính hiện đại này, cùng với mối nghi ngờ và thờ ơ về chính trị có khuynh hướng gia tăng, có thể dẫn đến sự hài lòng của người dân chỉ ở mức thấp. Công dân ít hài lòng với các dịch vụ nhà nước hơn so với các dịch vụ của khu vực tư nhân, xếp hạng các dịch vụ của chính phủ thấp hơn các dịch vụ khách hàng của truyền hình cáp.

Trí tuệ nhân tạo là một lĩnh vực tạo cơ hội mà các cơ quan chính phủ có thể chủ động dự đoán và lập kế hoạch khi tiến hành nâng cấp các hệ thống cũ của mình.

Trong khi nhiều yếu tố mang tính hệ thống khiến sự hài lòng của người dân và cơ sở hạ tầng thuộc thế ký 20 của chính phủ chỉ ở mức thấp, thì không có gì ngạc nhiên khi nói rằng các cơ chế phân phối và tiếp nhận các dịch vụ công dân không còn hợp thời. Trong số 90 tỷ USD mà chính phủ liên bang chi tiêu cho công nghệ, có tới 75% được dùng để duy trì các hệ thống cũ. Các hệ thống lỗi thời thường đi kèm với gánh nặng tài chính và những tồn đọng xuyên suốt toàn chính phủ. Qua khảo sát, Tạp chí Quản trị nhận thấy 53% các cơ quan địa phương và liên bang đều cho rằng, gánh nặng quá mức về mặt giấy tờ đã ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành công việc của họ. Dân số già đi cũng làm tăng thêm gánh nặng đối với các nhu cầu về dịch vụ và nguồn lực lao động của chính phủ - 1/3 số người lao động (gần 22.000 người) thuộc lĩnh vực quản trị an toàn xã hội, dự kiến sẽ nghỉ hưu trước năm 2022.

Trong khi đó, người dân muốn một chính phủ số hoạt động hiệu quả hơn đáp ứng được các yêu cầu của người dân nhanh chóng, có chất lượng tôt. Theo một cuộc khảo sát bởi Accnture, chỉ 27% người dân Mỹ cảm thấy hài lòng với việc cung cấp dịch vụ số của chính phủ và 92% cho rằng "các dịch vụ số được cải tiến sẽ tác động tích cực đến quan điểm của họ đối với chính phủ". Trong khi đã có sự gia tăng các công ty công nghệ dân sự và các đội làm việc để thu hẹp khoảng cách, các cơ quan chính phủ thường chơi trò đuổi bắt để bước vào kỷ nguyên hiện tại thay vì dự đoán cho tương lai.

Hiện trạng về AI ngày nay

Mặc dù AI đã xuất hiện dưới nhiều dạng thức khác nhau trong các dự án thử nghiệm và các ứng dụng thích hợp từ hàng chục năm nay, nhưng chỉ gần đây nó mới được áp dụng rộng rãi trong môi trường ảo và thế giới thực. Những tiến bộ gần đây trong lĩnh vực AI đã đặt chúng trên con đường định hướng tương lai của nền kinh tế trong kỉ nguyên dữ liệu lớn – Tạp chí Accenture dự đoán rằng AI có tiềm năng để nhân đôi tốc độ tăng trưởng kinh tế vào năm 2035.

Trí tuệ nhân tạo là một chương trình máy tính để thực hiện các công việc thông thường hàng ngày mà trong đó cần có trí thông minh của con người. Điều này bao gồm khả năng hiểu biết và giám sát thông tin về hình ảnh và âm thanh, lý do và đưa ra dự đoán, tương tác với con người và máy móc, đồng thời không ngừng học hỏi và cải thiện hơn nữa.

Mặc dù dữ liệu lớn và sự phân tích dữ liệu có thể được sử dụng để hoàn thành một số nhiệm vụ tương tự như AI, bao gồm tự động hóa, tuy nhiên không thể cho rằng AI đồng nhất với những thuật ngữ này. AI trở nên rất mạnh với việc học máy, khi mà máy tính có thể học hỏi từ việc đào tạo và đầu vào được giám sát trong quá trình hoạt động để cải tiến việc thực hiện của nó. Chẳng hạn như việc dịch thuật, nhận dạng khuôn mặt, và quảng cáo hướng mục tiêu có thể đều là các ứng dụng của học máy. Một tình huống mà trong đó việc học máy trở nên có giá trị trong bối cảnh của chính phủ là khi có một khối lượng lớn dữ liệu nhưng không có đủ con người để quản lý hoặc chuyên gia để phân tích chúng. Một tình huống khác có thể là các công việc xử lý hàng ngày mà máy có thể tự động thực hiện trong khi liên tục cải tiến chất lượng qua thời gian. Thông qua các ứng dụng này, AI có thể giảm bớt gánh nặng hành chính, giúp giải quyết các vấn đề về phân phối nguồn lực và giải quyết được các vấn đề phức tạp hơn.

Các loại vấn đề chính phủ gặp phải mà ứng dụng AI có thể giải quyết được

Phân phối nguồn lực

- Hỗ trợ hành chính là cần thiết để tăng tốc độ hoàn thành nhiệm vụ;

- Yêu cầu thời gian đáp ứng dài do sự hỗ trợ không hiệu quả.

Dữ liệu lớn

- Tập dữ liệu quá lớn để nhân viên có thể làm việc hiệu quả;

- Tập dữ liệu nội bộ và bên ngoài có thể được kết hợp để nâng cao nhận thức và kết quả đầu ra;

- Dữ liệu có cấu trúc cao với nhiều năm lịch sử.

Thiếu chuyên gia

- Các câu hỏi cơ bản có thể được trả lời, giải phóng thời gian cho các chuyên gia làm việc khác giá trị hơn;

- Các vấn đề đặc thù có thể được học để hỗ trợ các chuyên gia trong việc nghiên cứu.

Ngữ cảnh dự đoán

- Tình huống được dự đoán dựa trên các dữ liệu lịch sử;

- Dự đoán trước được tình hình sẽ đưa ra được các phản ứng kịp thời.

Mang tính quy trình

- Các nhiệm vụ được lặp đi lặp lại;

- Đầu vào/Đầu ra có câu trả lời sẵn;

Dữ liệu đa dạng

- Dữ liệu bao gồm thông tin hình ảnh/không gian và âm thanh/ngôn ngữ;

- Dữ liệu định tính và định lượng cần được tóm tắt thường xuyên.

"AI chắc chắn đóng một vai trò nào đó trong việc cung cấp dịch vụ và giúp con người giải quyết công việc", Ông David Eaves – giảng viên về chính sách công và là nhà quản lý chương trình Digital@HKS tại đại học Kennedy Havard cho biết. Các ứng dụng AI cho việc cung cấp dịch vụ công giúp giảm thiểu chi phí. Deloitte ước tính rằng, việc tự động hóa các nhiệm vụ của chính phủ có thể tiết kiệm từ 96,7 triệu giờ đến 1,2 tỷ giờ hàng năm, tương ứng với một khoản tiết kiệm tiềm năng từ 3,3 tỷ cho đến 41,1 tỷ USD.

AI không phải là mới với chính phủ. Trong khi các ứng dụng của nó đã được áp dụng trong lĩnh vực quốc phòng và tình báo, nó cũng đã được sử dụng để giảm bớt gánh nặng trong một số nhiệm vụ. Vào cuối thập niên 1990, phương pháp xử lý ảnh đã được dùng để nhận dạng các bản viết tay trên bì thư để tự động gửi các lá thư theo một tuyến đường nhất định. Nhiều ứng dụng tương tự đã được áp dụng trong lĩnh vực bưu chính giúp tiêt kiệm hơn hàng trăm triệu đô la hàng năm cho dịch vụ bưu chính của Mỹ. Gần đây, AI trở thành chủ đề của 2 báo cáo chuyên sâu dưới thời tổng thống Barack Obama về các tiềm năng ứng dụng AI, tác động của nó đối với nền kinh tế, và tính cạnh tranh. "AI sẽ được sử dụng để giải quyết những thách thức cấp bách nhất của thế giới". Các thách thức này bao gồm từ việc quản lý các bệnh mãn tính từ xa, giảm thiểu đại dịch, cải thiện an toàn thực phẩm và phát triển nông nghiệp bền vững đến việc tăng cường an ninh công cộng thông qua công tác giám sát cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi".

Mặc dù cần nhiều nghiên cứu hơn để cải thiện khả năng của AI và khám phá vai trò của nó trong các dịch vụ công dân, thì vẫn có những lĩnh vực mà AI có thể mang lại lợi ích ngay lập tức.

Tài liệu tham khảo: Artificial Intelligence for Citizen Service and Government – ASH Center for Democratic Governance and Innovation – Harvard Kennedy School. (2017)

Trần Kiên